面向客户感知的“五步法”运维管理体系PPT课件

1、- -1 1- - 面向客户感知的面向客户感知的 “五步法五步法”运维管理体系运维管理体系 湖南移动湖南移动 20112011年年3 3月月 - -2 2- - 目目 录录 - -3 3- - 69保持 沉默 23会对最 熟悉的人提 出抱怨 只有8 会与客服 人员沟通 潜在收入损 失4700万 英镑 潜在收入损 失14100 万英镑 潜在收入损 失42300 万英镑 英国航空公司的抱怨冰山英国航空公司的抱怨冰山 每增加每增加1%1%抱怨的人，收抱怨的人，收 入就会减少入就会减少4040万英镑万英镑 顾客 雇员 股东 一、关于网络工作的思考（一）一、关于网络工作的思考（一） 把把 谁谁 放放 第

2、第 一？一？ 主动抱怨主动抱怨 主动发现主动发现 快速响应快速响应 保持沉默保持沉默 - -4 4- - 一、关于网络工作的思考（二）一、关于网络工作的思考（二） 如何发现不满意客户？ 哪些客户可以不用管？ 什么是客户期望的“好”？ 如何保持这个“好”？ 感知是什么现象？ 如何发现和评估？ 网络好，是真的好吗？网络好，是真的好吗？ - -5 5- - 二、压力与挑战（一）二、压力与挑战（一） 传统的运维传统的运维 管理体系管理体系 KPIKPI：宏观、全局、整体质量：宏观、全局、整体质量 自上而下：自上而下：KPIKPI决定省、市、县决定省、市、县 各部门、各专业的工作重点各部门、各专业的工作

3、重点 网元决定网元决定KPIKPI：每一个网元的质：每一个网元的质 量指标构成全网量指标构成全网KPIKPI质量指标质量指标 存在部门边界、专业边界存在部门边界、专业边界 客户在运维管理体系客户在运维管理体系“外面外面”， 运维人员夹在运维人员夹在KPIKPI与网元与网元“中间中间” 一线员工一线员工 管理管理 层层 客户：微观、个体、局部区域客户：微观、个体、局部区域 自下而上：自下而上：“客户客户”决定企业各部门、决定企业各部门、 各专业的工作重点各专业的工作重点 “客户客户”决定员工绩效决定员工绩效 打破部门边界、专业边界，将打破部门边界、专业边界，将“运维人运维人 员员”延展为企业全体

4、员工延展为企业全体员工 客户在客户在“里面里面”，员工直接对客户负责，员工直接对客户负责 服务服务支撑支撑 管管 理层理层 网元网元 考核考核 奖励奖励 一线人员一线人员 客户客户KPIKPI 客户客户 网络质量竞争网络质量竞争 u 同质化同质化 u 高负荷高负荷 如何确保企业如何确保企业 核心竞争力？核心竞争力？ 推进“三转两建”刻不容缓 传统的运维管理体系适应未来发展吗？传统的运维管理体系适应未来发展吗？ 如何转变？如何转变？ - -6 6- - 二、压力与挑战（二）二、压力与挑战（二） 告警告警 流程流程 投诉投诉 流程流程 业务业务 流程流程业务发展业务发展规划规划 建设建设优化优化

5、维护维护 故障告警（性能告警）故障告警（性能告警）维护维护优化优化 规划规划建设建设工程验收工程验收闭环闭环 客户投诉客户投诉维护维护优化优化 规划规划建设建设工程验工程验 收收反馈客户反馈客户 省省 市市 县县 必须建立全业务生命周期管理流程 “25字方针字方针” 如何落地？如何落地？ 如何推动？如何推动？ - -7 7- - 二、压力与挑战（三）二、压力与挑战（三） ？ ？ 集中化集中化属地化属地化 基于KPI 的自上而 下的指挥 调度 以客户感知 为导向的自 下而上的反 向指挥 集中管控 规范管理 贴近客户 快速响应 规范性规范性灵活性灵活性 KPI客户客户 必须实现集中化管理与属地化服

6、务的有效平衡 u传统传统 网络的末端网络的末端 是网元是网元 u全业务运营全业务运营 网络进门入户网络进门入户 客户成为末端客户成为末端 全业务运营后如何处理集中化与属地化的关系？全业务运营后如何处理集中化与属地化的关系？ 如何平衡？如何平衡？ - -8 8- - 二、压力与挑战（四）二、压力与挑战（四） 长期存在长期存在反复出现反复出现批量产生批量产生 网网 络络 问问 题题 为何始终未解决？ 为何解决了又再出现？ 为何同类问题批量出现？ 为何客户反复投诉？ 必须构建以 “客户”为 导向的组织 结构与运营 流程 部分网络问题长期存在，为何难以杜绝？部分网络问题长期存在，为何难以杜绝？ 案例某

7、地市一大型住宅小区半年内重复投诉达案例某地市一大型住宅小区半年内重复投诉达6060多起，存在的四大问题：多起，存在的四大问题： u及时性：及时性：年度滚动规划的建设模式难以快速解决弱覆盖投诉年度滚动规划的建设模式难以快速解决弱覆盖投诉 u全面性：全面性：解决某客户投诉时，未兼顾周边区域解决某客户投诉时，未兼顾周边区域 u系统性：系统性：采用直放站等措施解决投诉时，未系统评估对相邻网元的干扰等问题采用直放站等措施解决投诉时，未系统评估对相邻网元的干扰等问题 u慎重性：慎重性：盲目承诺客户解决时限，且未能如期实现，导致客户重复投诉盲目承诺客户解决时限，且未能如期实现，导致客户重复投诉 如何构建？如

8、何构建？ - -9 9- - 二、压力与挑战（五）二、压力与挑战（五） 尽快抛弃掉尽快抛弃掉BZBZ必须牢牢把握必须牢牢把握MVCMVC 负值顾客负值顾客(BZ)(BZ)最有价值顾客最有价值顾客(MVC)(MVC)最具增长性顾客最具增长性顾客(MGC)(MGC) 努力将努力将MGCMGC转化为转化为MVCMVC 美国佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类: 客户满意客户满意 度指数测度指数测 评模型：评模型： 客户 期望 影响 客户 满意 度 必须精细管理不同客户需求，以有限的 网络资源实现“保重点、重点保” 感知 价值 顾客 满意 客户 忠诚 感知 质量 期望 质量

9、品牌 形象 “网络投资有限、客户需求无限网络投资有限、客户需求无限”，双重压力如何化解？，双重压力如何化解？ 如何管控？如何管控？ - -1010- - 二、压力与挑战（六）二、压力与挑战（六） “ 网络质量客户满意度”+“GSM/TD网络语音呼叫全程成功率”+“两项 短板指标”。 如何快速适应网络质量如何快速适应网络质量KPI指标的转变？指标的转变？ 测试手段测试手段 DT/CQTDT/CQT 自动路测自动路测 抓手在哪里？抓手在哪里？ - -1111- - 二、压力与挑战（六）二、压力与挑战（六） 前后台联动 管理变革 客户信息关联归集 KPI考核 面对纷乱繁杂的挑战，如何系统性的解决？面

10、对纷乱繁杂的挑战，如何系统性的解决？ - -1212- - 三、初步判断三、初步判断 两核心、两并重、四必须、五转变两核心、两并重、四必须、五转变 必须不等不靠，脚踏实地、一点一滴的稳步推进 确保质量确保质量 领先是网领先是网 络工作的络工作的 目标目标 客户感知客户感知 好是一切好是一切 网络工作网络工作 的出发点的出发点 和归宿和归宿 既关注宏观、全局既关注宏观、全局 更关注微观、个体更关注微观、个体 既关注网元质量既关注网元质量 更关注客户感知更关注客户感知 组织重构组织重构 流程再造流程再造 管理变革管理变革 精确运营精确运营 1 1 2 2 3 3 4 4 必须构建以必须构建以“客户

11、客户” 为导向的运维构架为导向的运维构架 必须围绕集团必须围绕集团“2525 字方针字方针”建立全业务建立全业务 生命周期管理流程生命周期管理流程 必须正确处理集中化与必须正确处理集中化与 属地化的关系属地化的关系 必须实现客户期望的必须实现客户期望的 有效管控有效管控 1 1 维护方式维护方式 2 2 运维体系运维体系 3 3 运维管理运维管理 4 4 指挥调度指挥调度 5 5 网络服务网络服务 面向网元的面向网元的“看护式看护式”向向 面向客户的面向客户的“呵护式呵护式”转变转变 分专业的分专业的“烟囱式烟囱式”向向 综合性的综合性的“一体化一体化”转变转变 “省省市市” 向向 “省省贴近

12、客户贴近客户 的一线的一线”转变转变 自上而下的自上而下的KPIKPI模式向模式向 自下而上的反向指挥自下而上的反向指挥 模式转变模式转变 粗放式网络服务管理模式向粗放式网络服务管理模式向 精确化、分级分层模式转变精确化、分级分层模式转变 - -1313- - 目目 录录 - -1414- - 客户满意度客户满意度 沟沟 通通 广广 告告 承承 诺诺 口口 碑碑 经经 验验 需需 求求 体验的质量体验的质量 感知竞争者感知竞争者 的质量的质量 结果：是什么结果：是什么过程：如何实现过程：如何实现 前台前台后台联动后台联动闭环闭环 质量领先质量领先 业务体验业务体验 服务体验服务体验 期望质量期

13、望质量 一、客户感知的关键因素一、客户感知的关键因素 客户感知关键三要素：客户感知关键三要素：竞争领先、体验最佳、满足期望竞争领先、体验最佳、满足期望 全面感知的质量全面感知的质量 前后联动前后联动 1 2 3 4 5 6 客户感知研究通用模型客户感知研究通用模型 u定性（体验）定性（体验） u定量（期望）定量（期望） u对比（竞争）对比（竞争） - -1515- - 二、二、“CADRECADRE五步法五步法”网络运维管理体系架构殿堂图网络运维管理体系架构殿堂图 u客户信息流客户信息流：客户为根、服务为本；客户为根、服务为本；流水线运维流水线运维 u组织重构：组织重构：三转两建；三转两建；网

14、格化、一体化运维网格化、一体化运维 C Collectollect 发现环节：发现环节： 主动主动 话统：网管、话单话统：网管、话单 分析分析 测试：现场测试、测试：现场测试、 拨测拨测 终端：信令监测、终端：信令监测、 集团驻点集团驻点 客户：质量监督员客户：质量监督员 被动被动 投诉投诉 网格化信息网格化信息 关联归集管理关联归集管理 A Analysingnalysing 筛选环节：筛选环节： 五大原则五大原则 统筹兼顾统筹兼顾 客户分层客户分层 事件分层事件分层 问题分层问题分层 DealDeal 处理环节：处理环节： 组织重构组织重构流流 程再造程再造 前后台联动前后台联动 省市联动

15、省市联动 就事论事就事论事( (环节环节 管控管控/ /优化建设优化建设 模式模式) )举一反三举一反三 ( (全生命周期管理全生命周期管理 / /问责制问责制) ) 客户期望值管客户期望值管 理理MOTMOT管理管理 RegulateRegulate 监控环节：监控环节： 分层管控分层管控 跟踪督办跟踪督办 网络服务透网络服务透 明化明化 EvaluateEvaluate 考评环节：考评环节： 压力传递压力传递 KPIKPI下沉到网下沉到网 格格 u管理变革：管理变革：指挥调度、监督管控指挥调度、监督管控“一张网一张网” u总体目标总体目标：客户感知好才是真的：客户感知好才是真的 好好 流程

16、流程 再造再造 - -1616- - 最贴近客户的一线最贴近客户的一线 组织重构组织重构 流程再造流程再造 推动自下而推动自下而 上的变革上的变革 管理变革管理变革 KPIKPI：宏：宏 观、全局观、全局 客户：微客户：微 观、个体观、个体 网格化网格化 u网元（告警、性能）网元（告警、性能） u业务质量业务质量( (端到端端到端KQI)KQI) u网络（专业网网络（专业网KPI)KPI) 客户客户 感知感知 映映 射射 以共有的以共有的地域性地域性为切为切 入点，将客户感知信入点，将客户感知信 息整合归集到具体地息整合归集到具体地 点，关联监控、关联点，关联监控、关联 处理处理 如何衔接 网

17、元：网络网元：网络 最小单元最小单元 客户：服务客户：服务 最小单元最小单元 宏观与宏观与 微观的微观的 衔接点衔接点 网元与网元与 客户的客户的 衔接点衔接点 难以映射！难以映射！ 三、组织重构：网格化、一体化运维（整体思路）三、组织重构：网格化、一体化运维（整体思路） - -1717- - 网格基础信息网格基础信息 网格名称网格名称 地域属性地域属性 网元信息网元信息 投诉信息投诉信息 故障信息故障信息 质量指标质量指标 网络资讯网络资讯 网格负责人网格负责人 网格重要信息网格重要信息 基站退服基站退服 最差小区最差小区 纳入督办纳入督办 一键式支撑平台一键式支撑平台 处理流程向导处理流程

18、向导 客户信息查询客户信息查询 在线交流平台在线交流平台 省监控、市网调省监控、市网调 7 72424小时值班专家小时值班专家 技术支撑技术支撑 问题反馈问题反馈 省监控、市网调省监控、市网调7 72424 小时集中受理、快速响小时集中受理、快速响 应各类问题应各类问题 三、组织重构：网格化、一体化运维（五个要素、三个保障）三、组织重构：网格化、一体化运维（五个要素、三个保障） 网网 格格 五五 要要 素素 地点地点 （网格）（网格） 手段保障手段保障 1 1名网格负责人（兼网格名网格负责人（兼网格 质量管理、代维管理）质量管理、代维管理） 1 1名网优管理名网优管理 兼工程监理兼工程监理 2

19、 2名投诉处理名投诉处理 兼基站维稳兼基站维稳 1010名维护人员名维护人员 （自维代维）（自维代维） 组织保障组织保障 80%80%的问题在一线处理的问题在一线处理 20%20%的问题反馈省、市处理的问题反馈省、市处理 流程流程 保障保障 网格网格 市市省省 将长沙城区的将长沙城区的“五个区五个区”细化划分为细化划分为426426个网格，个网格， 由由2020个个“1414人小组人小组”分片区负责分片区负责 - -1818- - 当前存在的问题当前存在的问题网格化的举措网格化的举措新的挑战新的挑战 专家集中在省、市专家集中在省、市 运维下沉运维下沉 （专家下沉到贴近客户的一线）（专家下沉到贴

20、近客户的一线） 专家队伍不足，数量、素质难以专家队伍不足，数量、素质难以 满足网格化需要满足网格化需要 难以对运维生产各环节实现难以对运维生产各环节实现 精细化的全生命周期管理精细化的全生命周期管理 责任到人责任到人 网格责任人把控规划设计、施工质网格责任人把控规划设计、施工质 量、设备质量、维护优化全流程量、设备质量、维护优化全流程 尚未建立贴近客户、贴近尚未建立贴近客户、贴近 一线的倒金字塔组织结构一线的倒金字塔组织结构 反向指挥反向指挥 管理层需强化面向一线、面向管理层需强化面向一线、面向 客户的服务意识客户的服务意识 网络质量、业务质量难网络质量、业务质量难 以与客户感知关联映射以与客

21、户感知关联映射 面向具体地点的面向具体地点的“客户、员工、业务、网客户、员工、业务、网 元元”、“投诉、质量、告警投诉、质量、告警”等信息的关等信息的关 联归集管理联归集管理 ITIT化支撑手段需进一步完善化支撑手段需进一步完善 难以面向客户实现跨难以面向客户实现跨 专业的联动专业的联动 员工需在思想上打破部门边界员工需在思想上打破部门边界 投诉投诉 客户服务、网络运维高效联动客户服务、网络运维高效联动 质量质量 业务发展、网络质量统筹兼顾业务发展、网络质量统筹兼顾 职 责 权 客 户 信 息 流 有利有弊有利有弊 面向网元维护面向网元维护运维模式运维模式面向客户呵护面向客户呵护 需建立纵向贯

22、穿需建立纵向贯穿“省、市、区县、网格省、市、区县、网格”，横向贯穿，横向贯穿“维护优化、规划建维护优化、规划建 设、客服、市场设、客服、市场”的立体化考评体系的立体化考评体系 利大于弊利大于弊 三、组织重构：网格化、一体化运维（优劣利弊分析）三、组织重构：网格化、一体化运维（优劣利弊分析） - -1919- - 监控前台监控前台 信息采集信息采集 信息关联信息关联 信息发布信息发布 管理层面管理层面 运维层面运维层面 管理信息输出管理信息输出 （考评指标等）（考评指标等） 运维信息输出运维信息输出 （EOMSEOMS工单等）工单等） 告警告警 现场现场 测试测试 性能性能投诉投诉 信令信令拨测

23、拨测 工程资讯等工程资讯等 运维信息输入运维信息输入 指标改善度、发生频次等指标改善度、发生频次等 结果管控信息输入结果管控信息输入 信息处理信息处理 信息闭环信息闭环 参数修改、处理时长等参数修改、处理时长等 过程管控信息输入过程管控信息输入 地域关联：地域关联：多网元、网格化多网元、网格化 业务关联：业务关联：多专业、端到端多专业、端到端 流程关联：流程关联：多部门、各环节多部门、各环节 “客户信息流客户信息流”贯穿贯穿 网络运维全流程网络运维全流程 四、以四、以“客户信息流客户信息流”构建构建“流水线流水线”运维体系运维体系 客户信息流客户信息流 - -2020- - 五、第一步：发现（

24、五、第一步：发现（CollectCollect ）信息全量收集（四个维度）信息全量收集（四个维度） 话话 统统客客 户户终终 端端 1 1、从、从“网络、网元、业网络、网元、业 务、客户务、客户”四个维度提四个维度提 升网管发现能力升网管发现能力 1 1、建立信令监测平台、建立信令监测平台 2 2、建立话单分析平台、建立话单分析平台 2、建立网格化、建立网格化“网络质网络质 量监督员量监督员”机制机制 形象层形象层 稳定层稳定层 执行层执行层 2 2、建立集团客户驻点服、建立集团客户驻点服 务监测机制务监测机制 1 13 34 4 1 1 2 26 6 7 7 8 8 从四个维度、八个手段，围

25、绕客户感知收集海量信息从四个维度、八个手段，围绕客户感知收集海量信息 测测 试试 1 1、建立常态化的、建立常态化的 DT/CQTDT/CQT测试清扫活动测试清扫活动 2 2、建立端到端的业务质、建立端到端的业务质 量自动拨测系统量自动拨测系统 2 2 3 3 4 4 2 2、建立投诉、建立投诉/ /故障故障/ /质量质量 的网格化关联监控机制的网格化关联监控机制 5 5 - -2121- - 发现问题的手段发现问题的手段 业务体验（客户）业务体验（客户） 服务体验服务体验 （客户）（客户） 竞争性比较竞争性比较 网络故障网络故障 网络覆盖网络覆盖 网络质量网络质量 （专业网）（专业网） 业务

26、质量业务质量 （端到端）（端到端） 话统话统 网管监控网管监控 话单分析话单分析 测试测试 DT/ CQTDT/ CQT测试测试 端到端业务拨测端到端业务拨测 客户客户 投诉投诉/ /告警告警/ /质量质量 网格化关联监控网格化关联监控 网络质量监督员网络质量监督员 终端终端 信令监测信令监测 集团驻点服务集团驻点服务 手段有效性：手段有效性： 完全/主动 中等/被动 很少/没有关联性 五、第一步：发现（五、第一步：发现（CollectCollect ）信息全量收集（立体化）信息全量收集（立体化） - -2222- - 招聘稳定层稳定层网 络质量监督员 l面向客户侧，结合网格特点从面向客户侧，

27、结合网格特点从“三个层面三个层面”建立无处不在的质量监督员机制建立无处不在的质量监督员机制 l面向企业内部，从面向企业内部，从“两个维度两个维度”建立网络质量监督比贡献机制建立网络质量监督比贡献机制 党政机关党政机关 新闻媒体新闻媒体 集团单位集团单位 高校高校 居民区居民区 户外户外 农村农村 招聘 形象形象 层层网 络质 量监 督员 招聘 执行执行 层层网 络质 量监 督员 u每年每年1 1月全面启动月全面启动 u每年每年2 2月月1212月监督实施月监督实施 u次年次年1 1月评选优秀监督员月评选优秀监督员 客户感知信客户感知信 息息 全量收集全量收集 商业区商业区 内部员工内部员工 家

28、属家属 网 络 质 量 比 贡 献 短信短信 电话电话 邮箱邮箱 五、第一步：发现（五、第一步：发现（CollectCollect ）信息全量收集（贴近客户）信息全量收集（贴近客户） - -2323- - 以网格为单位，实现故障告警、质量指标、网络投诉等信以网格为单位，实现故障告警、质量指标、网络投诉等信 息的息的关联归集关联归集。 任一任一“网格网格”产生网络投诉，该产生网络投诉，该“网格网格”内所有故障及性内所有故障及性 能告警（含四级）、网络咨询（全量），均归集到投诉工单能告警（含四级）、网络咨询（全量），均归集到投诉工单 关联派单关联派单。 处理投诉时，从故障告警、性能告警、网络咨询（

29、均为全处理投诉时，从故障告警、性能告警、网络咨询（均为全 量）三个维度量）三个维度“清扫网格清扫网格”。该投诉工单附加的所有告警均。该投诉工单附加的所有告警均 处理消除后，工单才能回复归档。处理消除后，工单才能回复归档。 以以网格网格为单位评估网络质量为单位评估网络质量客户满意度客户满意度。 网格化信息关联机制网格化信息关联机制 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 以网格为单位、以客户为核心，确保一切以网格为单位、以客户为核心，确保一切“围着客户转围着客户转” 五、第一步：发现（五、第一步：发现（CollectCollect ）信息关联归集）信息关联归集 - -2424- - 1 12 2

30、3 34 45 5 城镇优先确保城镇优先确保 区域区域：ABAB类集团类集团 单位所在地单位所在地/ /商住商住 楼盘楼盘/ /城建新区城建新区/ / 交通枢纽交通枢纽/ /大型娱大型娱 乐场所乐场所/ /经济开发经济开发 区区 农村优先建设农村优先建设 区域区域：交通干道：交通干道 沿线、拟建站点沿线、拟建站点 预计覆盖常驻人预计覆盖常驻人 口大于口大于5050人人 关键客户：关键客户：ABAB 类集团单位关键类集团单位关键 人、钻卡客户、人、钻卡客户、 金卡客户，处理金卡客户，处理 时限时限8 8小时小时 重点客户：重点客户：C C类类 集团单位关键人，集团单位关键人， 银卡客户，处理银卡

31、客户，处理 时限时限2424小时小时 普通客户：普通客户：处处 理时限理时限3636小时小时 依托场景化管控平台，建立依托场景化管控平台，建立 省级场景省级场景7 7个，地市级个，地市级102102个个 关键地域：关键地域：节假日保障、节假日保障、 重大社会活动保障等阶段重大社会活动保障等阶段 性重点场景，处理时限性重点场景，处理时限8 8 小时小时 重点区域：重点区域：党政军、交党政军、交 通干线、商业区、重点高通干线、商业区、重点高 校等校等7 72424小时全天候重小时全天候重 点保障地域，处理时限点保障地域，处理时限 1212小时小时 一般地域：一般地域：处理时限为处理时限为 3636

32、小时小时 告警及性能异常类告警及性能异常类： 多网元出现同一问题或多网元出现同一问题或 单网元出现多个问题，处单网元出现多个问题，处 理时限理时限5 5小时小时 单网元出现单一问题，单网元出现单一问题， 处理时限处理时限8 8小时小时 投诉类：投诉类： 媒体曝光、升级投诉，媒体曝光、升级投诉， 首回时限首回时限4 4小时小时 同一客户重复投诉同一客户重复投诉TOP5TOP5 及同一地点重复投诉及同一地点重复投诉 TOP10TOP10，首回时限，首回时限1212小时小时 其他投诉，首回时限其他投诉，首回时限2424 小时小时 竞争性比较原则：竞争性比较原则： 超过性能指标预警门限，超过性能指标预

33、警门限， 必须处理必须处理 未超过处理门限但领先程未超过处理门限但领先程 度低于阀值，必须处理度低于阀值，必须处理 未超过处理门限且领先程未超过处理门限且领先程 度高于阀值，可延后处理度高于阀值，可延后处理 以网络拥塞为例：以网络拥塞为例： 设预警门限为设预警门限为5%5%，阀值为，阀值为 与竞争对手比较领先程度低与竞争对手比较领先程度低 于于3%3%。拥塞率高于。拥塞率高于5%5%则必则必 需处理；拥塞率为需处理；拥塞率为3%3%时，时， 如竞争对手拥塞率为如竞争对手拥塞率为6%6%则则 可以延后处理；竞争对手信可以延后处理；竞争对手信 号强度为号强度为5%5%则必须处理则必须处理 五、第二

34、步：筛选（五、第二步：筛选（ AnalysingAnalysing ）五大原则）五大原则 - -2525- - 暂不解决暂不解决 判别原则判别原则 客户感知客户感知 u通过解释说明，投诉客通过解释说明，投诉客 户表示可以接受暂不解决户表示可以接受暂不解决 u经市场、客服、网络联经市场、客服、网络联 合调查，投诉弱覆盖区域合调查，投诉弱覆盖区域 影响人数少于影响人数少于5 5人人 网络效益网络效益 u各分公司各分公司2G2G每载频业务流量每载频业务流量 最低的最低的TOP 2%TOP 2%基站周边区域基站周边区域 网络质量网络质量 u现场测试投诉所在区域现场测试投诉所在区域 周边的网络质量，竞争

35、对周边的网络质量，竞争对 手的网络覆盖非常差，无手的网络覆盖非常差，无 法正常通信法正常通信 客户感知与网络效益客户感知与网络效益 统筹兼顾统筹兼顾 网络质量与网络效益网络质量与网络效益 统筹兼顾统筹兼顾 1 1 2 2 五、第二步：筛选（五、第二步：筛选（ AnalysingAnalysing ）统筹兼顾）统筹兼顾 - -2626- - 地域保障分级地域保障分级 居住地点居住地点 工作地点工作地点 上下班路线上下班路线 质量保障分级质量保障分级 话单分析话单分析 信令监测信令监测 服务保障分级服务保障分级 响应时限响应时限 主动关怀主动关怀 一级客户一级客户 集团关键人集团关键人 钻石卡钻石

36、卡 二级客户二级客户 金卡金卡 三级客户三级客户 银卡银卡 四级客户四级客户 普通客户普通客户 如：如： 一级客户投诉响应时限一级客户投诉响应时限3030分钟分钟 A A类集团客户每季度驻点服务一天类集团客户每季度驻点服务一天 网络资源网络资源 分级分级 网络质量网络质量 分级分级 网络服务网络服务 分级分级 如如: : 覆盖省委的基站覆盖省委的基站 承载省证券公司集团专承载省证券公司集团专 线的线的2M2M传输端口传输端口 如如: : 面向一级客户的基站面向一级客户的基站 零退服零退服 承载一级客户重要业承载一级客户重要业 务的集团专线零故障务的集团专线零故障 一级客户话单分析零一级客户话单

37、分析零 掉话率掉话率 五、第二步：筛选（五、第二步：筛选（ AnalysingAnalysing ）客户分层）客户分层 - -2727- - - -2727- - u根据客户属性、业务属性的重要级别，建立网络事件分层管理机制，对应红橙黄蓝事件级别根据客户属性、业务属性的重要级别，建立网络事件分层管理机制，对应红橙黄蓝事件级别 明确明确“特急、紧急、重要、一般特急、紧急、重要、一般”保障标准及处理时限，实现保障标准及处理时限，实现“保重点、重点保保重点、重点保”。 网络事件分级机制由传统的网络事件分级机制由传统的“网元属性网元属性”向向“客户属性、业务属性客户属性、业务属性”转变转变 一一对应一

38、一对应 五、第二步：筛选（五、第二步：筛选（ AnalysingAnalysing ）事件分层）事件分层 - -2828- - 划分等级划分等级 判别标准：影响范围大、影响程度恶劣、业判别标准：影响范围大、影响程度恶劣、业 务质量下降严重务质量下降严重 如核心网元退服、大范围业务中断、业务中断时间超 长、区域性KPI指标或业务KPI严重恶化、重要通信保 障等 分级原则分级原则 一一 级级 二二 级级 三三 级级 四四 级级 判别标准：影响局部范围、网元判别标准：影响局部范围、网元KPIKPI指标严重指标严重 恶化、问题性质明确、责任部门单一恶化、问题性质明确、责任部门单一 如单个基站退服、局部

39、网元KPI严重恶化、关键客户 投诉等 判别标准：问题性质复杂不能明确定位、影判别标准：问题性质复杂不能明确定位、影 响范围较小、网元响范围较小、网元KPIKPI指标下降、业务常规指指标下降、业务常规指 标严重恶化标严重恶化 如普通客户投诉、最差小区、数据业务指标下降、局 部道路或地点存在问题等 判别标准：已明确需规划建设流程解决的问判别标准：已明确需规划建设流程解决的问 题题 如能力问题、结构问题、需建站解决的覆盖问题 可根据问题的影响范可根据问题的影响范 围与程、处理的难易围与程、处理的难易 与时限要求确定处理与时限要求确定处理 等级等级 影响大、情况紧急、影响大、情况紧急、 易处理、牵涉单

40、位少易处理、牵涉单位少 影响小、普通问题影响小、普通问题 等级高时限短 等级低时限长 升级原则升级原则 可根据问题处理的可根据问题处理的 时间、反馈说明、时间、反馈说明、 重复投诉等情况进重复投诉等情况进 行问题级别调整行问题级别调整 重复投诉增加、处重复投诉增加、处 理时间过长理时间过长 难处理、牵涉单位难处理、牵涉单位 多多 等级高时限短 等级低时限长 五、第二步：筛选（五、第二步：筛选（ AnalysingAnalysing ）问题分层）问题分层 - -2929- - 五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 整体架构整体架构 前台前台后台后台 前后台联动前后台联动 流流

41、程程 再再 造造 客户客户 省省 市市 省市联动省市联动 多部门多部门 多专业多专业 组组 织织 重重 构构 举一反三举一反三（全生命周期管理、问责制）（全生命周期管理、问责制） 就事论事就事论事（环节管控、优化建设模式）（环节管控、优化建设模式） 客户期望值管理客户期望值管理 MOTMOT管理管理 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 - -3030- - 市（分专业）市（分专业） 区区/县县 网格网格 客户客户 网元网元 省网络部省网络部 市网络部市网络部 省公省公 司司 “小小”实体化运维团队：实体化运维团队：在最贴近客户的一线，在最贴近客户的一线， 新增新增“

42、区县、网格区县、网格”两个综合性、一体化运维团队两个综合性、一体化运维团队 “大大”虚拟化运维团队：虚拟化运维团队：省监控前台、市网调前省监控前台、市网调前 台负责网络片内部各专业的指挥调度，形成两级统台负责网络片内部各专业的指挥调度，形成两级统 一接口，面向一接口，面向“网格网格”一线提供运维支撑一线提供运维支撑 “大大”虚拟化运营团队：虚拟化运营团队：省、市网络部负责网络省、市网络部负责网络 片外部各部门的沟通协调，形成两级归口管理，面片外部各部门的沟通协调，形成两级归口管理，面 向向“网格网格”一线提供运营支撑一线提供运营支撑 维护优化融合：维护优化融合：分公司网维中心、网优中心合并，分

43、公司网维中心、网优中心合并， 专家下沉至网格专家下沉至网格 省网管中心省网管中心 市网调中心市网调中心 10086 五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 组织重构组织重构 客户客户 网元网元 网络咨询网络咨询 全量管理全量管理 u交换 u数据 u 省集中维护 核心网 u网维中心 u网优中心 u传动中心 u建设中心 工工 程程 建建 设设 传传 动动 中中 心心 网网 优优 中中 心心 网网 维维 中中 心心 网网 调调 中中 心心 省集团客户部 省数据部 省客户服务部 市场部 规划建设 市集团客户部 市数据部 市客户服务部 市场部 虚拟化虚拟化“大大”运营团队运营团队 实体化

44、实体化 “小小”运维团队运维团队 （贴近客户）（贴近客户） 规划建设 虚拟化虚拟化“大大”运维团队运维团队 维护维护 优化优化 融合融合 传统运维管理传统运维管理 组织架构组织架构 组织重构组织重构 - -3131- - 五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 流程再造流程再造 省监控前台：省监控前台： u负责全省全程全网、所有网格的负责全省全程全网、所有网格的 集中监控集中监控 u负责集中维护核心网的指挥调度负责集中维护核心网的指挥调度 u负责全省负责全省“网格网格”反向指挥工单反向指挥工单 的集中受理的集中受理/ /预处理预处理/ /转派转派/ /跟踪管控跟踪管控 / /质

45、检闭环质检闭环/ /分析评估分析评估 省网络部省网络部 市网络部市网络部 省监控省监控 市网调市网调 10086 网络咨询网络咨询 全量管理全量管理 省业务部门省业务部门 省规划建设省规划建设 市业务部门市业务部门 市规划建设市规划建设 业务业务 需求需求 网络网络 需求需求 业务业务 需求需求 网络网络 需求需求 企业运营下沉企业运营下沉 到到区县区县 网络运维下沉网络运维下沉 到到网格网格 考核评估考核评估 问题需求反馈问题需求反馈 考核评估考核评估 问题需求反馈问题需求反馈 信息反馈信息反馈 全面支撑全面支撑 投诉投诉/监控派单监控派单 工单回复工单回复/反向指挥反向指挥 投诉投诉/监控

46、派单监控派单 工单回复工单回复/反向指挥反向指挥 u交换 u数据 u u维护优化中心 u传动中心 u 市网调前台：市网调前台： u负责本地网无线负责本地网无线/ /传输传输/ /动动 力等专业的指挥调度力等专业的指挥调度 u负责全市负责全市“网格网格”反向指反向指 挥工单的集中受理挥工单的集中受理/ /预处理预处理/ / 转派转派/ /跟踪管控跟踪管控/ /质检闭环质检闭环/ /分分 析评估析评估 网格：网格：1 1、网格内基站故障；、网格内基站故障；2 2、基站优化；、基站优化；3 3、 基站侧传输、动力故障；基站侧传输、动力故障；4 4、全业务专线维护；、全业务专线维护；5 5、 投诉受理

47、及处理；投诉受理及处理；6 6、建设进度跟踪及质量管控；、建设进度跟踪及质量管控； 7 7、现场测试；、现场测试；8 8、室分优化；、室分优化；9 9、基础信息调研；、基础信息调研； 1010、选址现场勘查；、选址现场勘查；1111、网格内代维队伍管理、网格内代维队伍管理 网格负责网格负责80%80%的维护的维护 生产任务生产任务 省公司负责省公司负责20%20%的的 维护生产任务维护生产任务 - -3232- - 客服前台与运维后台高效联动，确保客服前台与运维后台高效联动，确保80%80%以上在一线解决、以上在一线解决、100100全量跟踪管理全量跟踪管理 全量跟踪，全流程穿越，切实体验客户

48、感知全量跟踪，全流程穿越，切实体验客户感知 1008610086前前台台 客服前台客服前台 “卓越班组卓越班组” 五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 前后台联动前后台联动 运维运维后后台台 工单流工单流 工单流工单流 定期轮岗定期轮岗 专家前移专家前移 信息全面信息全面 回答准确回答准确 慎重承诺慎重承诺 网格化信息综合查询平台网格化信息综合查询平台 网络信息网络信息 l网络信息与地点网络信息与地点 的映射的映射 l故障信息故障信息 l质量信息质量信息 l知识库知识库/ /案例库案例库 l “一键式一键式”投诉处理支撑平台投诉处理支撑平台 l漫游开通状态漫游开通状态 l业务

49、开通状态业务开通状态 l欠费停机状态欠费停机状态 l 客户信息客户信息 724小时技术支持在线交流平台小时技术支持在线交流平台 全省维护支撑团队全省维护支撑团队 u答复口径模板化答复口径模板化 u资讯人性化改造资讯人性化改造 客户客户 u您好！ 全省运维队伍为客服前台全省运维队伍为客服前台 “卓越班组卓越班组”提供全方位支提供全方位支 撑撑 - -3333- - 属地化服务属地化服务 网网 络络 运运 维维 客客 户户 服服 务务 集中化管理集中化管理 网络投诉网络投诉网络监控网络监控 网格化关联监控网格化关联监控 闭环考评闭环考评 处理结果核查处理结果核查 资源调度资源调度 跟踪升级督办跟踪

50、升级督办 服务轨迹全程监控服务轨迹全程监控 端到端联合优化端到端联合优化 超长告警督办超长告警督办 网络运维过程管控网络运维过程管控 网管支撑手段建设网管支撑手段建设 客户感知评估体系建客户感知评估体系建 设设 u黑色：集中管控黑色：集中管控 u蓝色：分层管控蓝色：分层管控 网格网格 属地化服务属地化服务 省省 集中化管理集中化管理 集中化集中化 服务支持服务支持 更加集中化更加集中化 面向网格集中监控面向网格集中监控 面向网格集中调度面向网格集中调度 面向网格集中支撑面向网格集中支撑 更加精细化更加精细化 考评到网格考评到网格 考评到员工考评到员工 更加属地化更加属地化 网格运营网格运营 代

51、维管理、网络优化代维管理、网络优化 下沉到网格下沉到网格 更加高效化更加高效化 故障处理故障处理 投诉处理投诉处理 网格内市场、客服、网格内市场、客服、 运维人员围绕客户满意运维人员围绕客户满意 度高效联动度高效联动 五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 省市联动省市联动 - -3434- - 维护维护 监控派单监控派单 1008610086 （两条线）（两条线） l故障、告警处理 l通信保障 l设备质量问题处 理 l硬件排查 l设备调整与整改 l投诉（现场）配 合处理测试 l参数、频率优化 l天线角度调整与 覆盖优化 l干扰排查与优化 l硬件排查方案 l设备调整或整改 方案

52、 l需新建站解决的 覆盖问题 优化优化规划建设规划建设判断判断 根据网优需求 规划设计、施 工建设 l性能、投诉、测 试问题分析 l疑难、异常话务 分析 故障、告警是 否消除 通信保障目标 是否完成 设备质量问题 或隐含是否解决 性能指标是否 恢复正常 测试指标是否 达到要求 投诉是否解决 网络覆盖、区 域网络质量是否 提升 涉及硬件排查、整改、现 场测试等需要，优化向维 护派单 优化根据统计、测试情况 对维护处理质量进行评估 就就 事事 论论 事事 ， 确确 保保 各各 个个 环环 节节 工工 作作 质质 量量 网优人员参与评估规划设计是 否合理，根据统计、测试情况 对工程质量进行评估 五、

53、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 就事论事（环节管控）就事论事（环节管控） - -3535- - 五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 就事论事（优化建设模式）就事论事（优化建设模式） 两种建设模式、两个切块资金、四种资源调度模式两种建设模式、两个切块资金、四种资源调度模式 现场调拨：现场调拨：实施紧急性 工程时，允许同类工程 间借料，完成项目间的 工程物资调拨 工程库存：工程库存：采购部门按照滚动规 划对工程物资进行采购、库存， 以及回收前期工程余料的库存 调拨调拨 库存库存分存分存 厂家暂存：厂家暂存：为设备厂家提供产品 存储仓库，当发生客户投诉、质 量

54、竞争需要等，维护优化无法解 决时，通过紧急流程快速实施资 源调度和建设施工 维护分存：维护分存：将备品备件等常 用维护物资分存在地市分公 司或代维公司，724小时随 时快速调用 第二种：紧急建设模式第二种：紧急建设模式 第一种：常规建设模式第一种：常规建设模式 可研可研 设计设计 需求部需求部 门提供门提供 项目建项目建 议书议书 年度年度 投资投资 计划计划 滚动滚动 规划规划 需求部需求部 门提供门提供 项目建项目建 议书议书 主管主管 领导领导 审批审批 紧急紧急 工程工程 任务任务 单单 决算决算 评估评估 工程工程 验收验收 工程工程 施工施工 暂存暂存 资源调度资源调度 网优清网优

55、清 单和需单和需 求求 维护清维护清 单和需单和需 求求 维护资金切块维护资金切块 优化资金切块优化资金切块 框架协议框架协议 常规采购常规采购 处理时限：处理时限： 室分建设室分建设1 1个月；宏站建设个月；宏站建设2 2个月个月 - -3636- - 2010 2010年年1010月月2323日二级网格日二级网格“芙蓉区芙蓉区_ _曙光电子厂曙光电子厂”网格收到一起投诉，反映曙光电网格收到一起投诉，反映曙光电 子厂附近信号不好，打电话断断续续子厂附近信号不好，打电话断断续续 。 网格内产生一条新的投诉 网格有5条告警（含四级告警） 网格 信息 打包 派发 工单 至网 格维 护组 曙光电子曙

56、光电子 厂网格维厂网格维 护组迅速护组迅速 核查投诉核查投诉 及告警信及告警信 息，同时息，同时 开展开展网格网格 清扫清扫工作工作 投诉处理人员投诉处理人员 联系客户现场联系客户现场 测试测试 维护人员维护人员对网对网 格内告警网元格内告警网元 进软硬件排查进软硬件排查 客服人员客服人员联系联系 质量监督员测质量监督员测 试网格内其它试网格内其它 区域网络情况区域网络情况 现场测试信号现场测试信号-92db-92db ，核实原因为原有基，核实原因为原有基 站因市政原因搬迁，站因市政原因搬迁， 用户反映联通信号好用户反映联通信号好 优化人员优化人员调整小区方调整小区方 向角，增开新小区，向角，

57、增开新小区， 调整邻区切换关系调整邻区切换关系 客户反映有信号但不客户反映有信号但不 稳定，客服人员稳定，客服人员联系联系 质量监督员和网格内质量监督员和网格内 2 2家集团单位联系人家集团单位联系人 ，反映网络稳定，反映网络稳定 回复 工单 客户回复客户回复 “ 不满意不满意” 派发 网络 服务 工单 根据投诉量和与竞争对根据投诉量和与竞争对 手的比较，决定进入紧手的比较，决定进入紧 急建设流程，急建设流程，建设部门建设部门 承诺承诺3 3个月完成个月完成 维护人员维护人员2424日安装成手日安装成手 机伴侣机伴侣 客服人员客服人员主动上门拜访主动上门拜访 1212月月1111日完成基站建设

58、日完成基站建设 网格内设备无告警，话务网格内设备无告警，话务 指标正常。拉网测试信号指标正常。拉网测试信号 强度均在强度均在-85db-85db以上以上 投诉用户反映良好，网络投诉用户反映良好，网络 质量监督员及集团单位联质量监督员及集团单位联 系人均反映通话正常。系人均反映通话正常。 回复工 单发第 二次满 意度调 查短信 网格清扫历时网格清扫历时1 1 个半月。员工配个半月。员工配 合良好，问题处合良好，问题处 理及时，流程清理及时，流程清 晰，未造成客户晰，未造成客户 不良感知，考评不良感知，考评 达标达标 统计该网格还统计该网格还 有较多同类型有较多同类型 投诉投诉 满意度短 信调查

59、五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 就事论事（网格化运维案例）就事论事（网格化运维案例） - -3737- - 维护维护 优化优化规划建设规划建设 网络网络采购采购市场市场客服客服 l同类设备质量 问题频繁发生 l设备功能存在 缺陷 l同一区域内质 量问题、网络投 诉反复出现、长 期未解决 l设备问题设备问题 根据后评估 机制向规划、 采购部门反 馈情况 l结构问题结构问题 l规划问题规划问题 l能力问题能力问题 l手段问题手段问题 l营销影响营销影响 l终端问题终端问题 l慎重承诺慎重承诺 l主动关怀主动关怀 l服务延续服务延续 l调 整 设 备 采购选型、 调整设备采

60、购份额 五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 举一反三（全生命周期管理）举一反三（全生命周期管理） - -3838- - u每个环节自身的闭环（并非整个流程的闭环，由上下环节决定）每个环节自身的闭环（并非整个流程的闭环，由上下环节决定） u针对每个环节的评估机制、针对每个环节的问责机制针对每个环节的评估机制、针对每个环节的问责机制 u一线发现问题，一线发现问题， 举一反三，提交举一反三，提交 上级，并形成标上级，并形成标 准规范，杜绝问准规范，杜绝问 题再次出现题再次出现 u针对每个问题针对每个问题 的评估机制、针的评估机制、针 对每个问题的问对每个问题的问 责机制责机制 横