紧急情况处理程序

1、紧急情况处理程序本地紧急情况联络电话水务公司下水道疏通公司 燃气公司总经理/营运总监 防损部区域经理（在空口处填写本地电话。） 火警匪警本地派出所电话急救中心电力公司监控报警中心本地紧急情况联络电话媒体联络如有任何新闻媒介询问或釆访任何与公司有关的重大事件，请首先询问新闻媒介 代表人所代表的组织机构名称、联系人姓名和电话号码，并告诉其代表人公司将 有人会答复他们，然后联系公司相关负责人员，提供以上信息（电话号码请参阅电 话清单）O集会和暴乱保持镇定如果人群聚集在我们商场，请联系管理层。与集会群众的任何行动保持安全的距离。避免与集会者发生对峙。与管理层保持联系，以确保自己的安全。如有必要，请拨1

2、10。如果事件已直接影响我商场，请安排一名经理与警察/消防部门合作。i甬列1单经:f甲通知侖扮的前损部管理层代表。确认CCTV系统可正常录像。冷冻系统故障/断电当冷冻系统出现故障时，商场必须立即采取行动，以将易腐食品的损失降到最低。 在某些情况下，我们会预计到断电，或断电前会收到相关通知（例如，龙卷风前, 或者电力公司暂停电的通知）。1、停电A.正常停电营业时(1) 接到停电通知后，以广播或布告形式，通知顾客和当班员工。(2) 通知各岗位值班防损员停电时间，防止无关人员进入。(3) 入口处的防损停止顾客进入商场，并做好解释工作。(4) 收银台防损员注意观察每位顾客，防止某些顾客夹带未付款商品外

3、出。(5) 11机动人员、便衣人员等，入场巡视(尤其是仓库、卖场等)，保障本丿占人 财物安全，以防止恶性事件发生。(6) 巡视中及时调整应急灯位置，不留死角，来电后，及时放回原位，并呈报 上级。(7) 请各营业部门负责人安排员工看护每一排货架，保证物品安全。(8) 金库.收银中心等重点部位派防损员携对讲机留守。(9) 详细记录停电时间、发生事项，上报总经理及店值班负责人，并山防损部 存档。非营业时(1) 通知各岗位防损员停电时间严守岗位。(1) 通知各部门人员携带手电等入场巡视.清查卖场及仓库，督促员工撤离。(2) 巡视紧急疏散通道、消防门、检查紧急照明系统是否正常。(3) 停电后对全店进行连

4、续性巡视，预防意外事件发生。(4) 详细记录停电时间、发生事项，上报店长及店值班，并山防损部存档。B.紧急停电营业时1) 加派入口防损员并停止顾客进入，并做好解释工作。2) 收银台防损员严密观察，防止顾客夹带商品外出，并配发手电，监督收银 员工作。3) 迅速给机动人员、便衣人员配置电筒，并入场巡逻，保障本店人.财、物 的安全，防止意外事件发生。4) 立即通知维修部人员，查清停电原因。5) 督促并帮助各部门，特别是冷冻部门，尽量降低商品损失。6) 巡视全场应急照明系统及紧急疏散通道、消防门等处，并在重要地点派人 留守。7) 金库、收银中心等加派人员看守、保护。8) 详细记录停电时间、发生事项，上

5、报店长及丿占值班，并由防损部存档。非营业时1) 速给机动人员配置电筒.等入场巡视。2) 通知各岗位防损员严加注意，尤其是员工出入口等出入频繁部位，有无员 工夹带商品外出，如发现立即通知防损部助理以上人员，或请丿占值班处理。3) 通知维修部值班人员，查清停电原因，并做好记录。4) 在丿占内各部门工作人员，留在原地，如无通知，不得随意走动离开。5) 巡视人员着重巡视卖场、仓库、疏散通道及消防门等地方，连续性巡逻， 必要时可留人看守。6) 详细记录停电时间、发生事项，上报丿占长或店值班，并由防损部存档。政府来访 政府部门可能会派人或来函、传真或电话与你的商场联系。如果你收到这样的函件.传真或电话，请

6、立即联系管理层。如果是派人来到商场，请询问其身份（所有政府代表都需要持身份证明儿了解来 访目的。请政府官员代表在顾客服务台/会员接待处稍等片刻。马上通知商场管理层。在管理层到来之前，不要向政府官员透露任何商场的细节或带他们参观商场。 通知公司总经理。火灾保持镇定如果遇到火灾：通知广播室播放红色代号S指出火灾发生的地点。例如：家居用品部发生红色 代码S通知管理层。管理层打电话至消防队或拨打119。如果出现下列情况，则要做人员疏散工作。员工或顾客的安全受到威胁。消防自动喷淋系统的喷淋头因过热已经爆开。疏散广播响起。如果决定疏散，请根据管理层的指示通过广播播放疏散消息：各位顾客请注意: 山于商场出现

7、非可控状况，请留下您手中未付款的商品，保持镇定，选择最近的 安全出口快速有序地撤离。我们将尽快重新营业。谢谢您的合作。“（重复此广播） 立即拨打119。然后，使自己处于一个安全的位置，在确保自身安全的情况下为那些需要帮助的 人提供帮助，如帮助员工和顾客疏散。如果火灾影响到我商场，请安排一名经理配合警察/消防队指挥官的工作。清点全体员工的人数。通知总经理/营运总监。通知商场的防损部管理层代表。通知监控报警中心（电话号码请参阅电话清单）。顾客/员工受伤保持镇定口色代号发生时，管理层必须立即做出反应。如果管理层不在，助理经理，或 其他管理层代表需要做出反应。顾客如果有顾客在商场里受伤：查看受伤的严重

8、程度。对于轻微伤顾客，可提供丿占内紧急药箱内的药品给顾客，并对顾客表示关心和进 行情绪安抚。如果伤势严重或顾客要求，则要拨打120或叫救护车。如果顾客索要医药费用或其他补偿，则告诉顾客我们会尽快与他或她联系。 向顾客表示关心，但不可承诺支付医药费用，或承认错误。联系管理层。所有顾客事故必须在24小时内处理。员工如果有员工在商场里受伤：如果员工受伤比较严重，将员工送到最近的社保指定医院。必要时，或员工要求, 请拨打120或叫救护车。如果事件并不紧急，但员工要求看医生，请让员工去社保指定医院。所有涉及到医院治疗的员工事故都需要在24小时内处理。确保有管理层陪同该同事去医院。如果在商场发生了人员死亡

9、或严重的事故，须立即将死亡或事故报告其直接主管 及更上级管理层。如有顾客身体受伤和/或其财产损失，请联络本商场行政部保险索赔协调员，以便 向保险公司申请理赔。炸弹威胁保持镇定如果你通过电话接到炸弹威胁时：在接到炸弹威胁时，不可以使用任何无线电，无线电话机或手提电话。只有在炸弹清除后方可使用。仔细聆听威胁者在电话里的讲话。向威胁者问以下儿个问题并记下答案：炸弹什么时候引爆？它是什么类型的炸弹？炸弹在商场的什么位置？炸弹的形状大小如何？炸弹会引起什么样的后果？你为什么要这样做？我们怎么和你联系？你的姓名是什么？你要和我们的经理对话吗？记录下以下内容描述威胁者的声音-男性或女性；年轻或年长；口音；语

10、调：背景音。致电的时间。威胁者所使用的电话号码（如果有来电显示）。立即汇报给管理人员。曲管理人员根据情况决定是否作人员疏散。如需紧急疏散，通过店内广播系统做如下解释：“亲爱的顾客，请注意，由于商场出现非可控状况，请留下您手中未付款的商品, 按秩序通过前门离开商场。我们将尽快重新营业。谢谢您的合作/拨打电话110o通知总经理/营运总监。通知商场的防损部管理层代表。通知监控报警中心（电话号码请参阅电话清单）。儿童丢失亚当代号保持镇定当你收到小孩丢失的信息时：尽可能了解该小孩的外貌特征和其他信息：姓名性别年龄头发和眼睛的颜色体重和身高穿着（衣服样式和颜色，包括所穿的鞋）找出最近的电话，播出亚当代号。

11、切忌不要在广播里播出孩子的姓名。例如：请注意亚当代号，我们有位穿红色衬衣，蓝色牛仔裤和黑色旅游鞋的5 岁小男孩走失了，他的头发为黑色，体重约40磅。如有发现，请把他带至顾客服务台。与当班管理层一起把其家属或监护人带到顾客服务处。没找到小孩以前，必须有 管理层的人员陪着其家属。出入口要注意进出的顾客。确保任何出入口都有员工，包括后仓门，确保没有小孩在无家人或监护人的陪同 下离开商场。在听到亚当代号后，立即搜寻整个商场（包括洗手间和后仓）。找到走失的小孩后，通知管理层把小孩带到服务台。如果找到了小孩，该小孩不是与其家长或合法监护人在一起，则要尽量留住带小 孩的大人，并保证顾客、小孩和你自己及其他顾

12、客在安全的状态下。但不要极力 阻止他/她离开商场。致电给警察。当找到小孩或警察要求取消亚当代号时，即可取消亚当代号。如果10分钟内没能找到小孩：报警。通知总经理/营运总监。通知商场的防损部管理层代表。通知监控报警中心（电话号码请参阅电话清单）。确认CCTV系统已正常记录。暴力事件棕色代号 保持镇定 刺伤/枪击/袭击拨打110并通知管理层。疏散所有无关人员。如果有人受伤，参照紧急速查表中的白色代号部分。保护现场。不要触碰现场内任何物品，这些物品有可能是警察需要的证物。警察 到达现场后，山他们来保护现场。在警察到达之前，用绳子或胶带圉封事故现场 和周边区域。如果发生抢劫事件：拨打110并通知管理层

13、一只有在确保你自己或他人没有生命威胁的时候。如果有人受伤，参照紧急速查表中的白色代号部分。可能的情况下记住施暴者的特征：性别大概年龄头发和眼睛的颜色体重和身高穿着（衣服样式和颜色，包括所穿的鞋）身上的标志性特征（如伤疤、纹身等）事件结束后，保护好现场。不要触碰现场内任何物品，这些物品有可能是警察需 要的证物。警察到达现场后，由他们来保护现场。在警察到达之前，用绳子或胶带围封事故现场和周边区域。任何情况下都不允许跟随犯罪嫌疑人走出建筑物。在嫌疑人面前不要写下任何信 息。拨打liOo请安排一名经理与警察/消防部门合作。保护好现场。不要触碰现场内任何物品，这些物品有可能是警察需要的证物。警 察到达现

14、场后，由他们来保护现场。在警察到达之前，用绳子或胶带围封事故现场和周边区域。山营运管理层裁决定是否关丿占。收集相关信息，寻找击证人。通知总经理/营运总监。通知商场的防损部管理层代表。通知监控报警中心（电话号码请参阅电话清单）。确认CCTV系统正常运作。打斗员工打斗员工打斗或对公司领导逞凶，应迅速予以制止，将当事人交山其部门经理或防损 部经理处理。如当事人不听劝阻时，可与防损员或公司其它人员合力予以制止。打斗现场若有其它员工圉观为防止围观者鼓噪、起哄，或使现场情况复杂化，应 迅速将肇事者双方带离现场处理。保持立场公正，绝对不能偏袒打斗当事人任何一方。员工对公司领导逞凶，无理取闹时应立即予以拘办。

15、事发时若为下班时间，应立即通知防损部经理或店值班，情况严重时请派出所协 助解决。员工与顾客员工与顾客发生打斗时，立即予以制止。疏散围观顾客和员工，恢复正常秩序。将当事人带至防损部办公室，了解起因，公正调解，并请当事员工的部门经理一 起处理，若有必要，请警方协助处理。如一方受伤，派一名公证人和另一方一起到医院验伤，并协助处理医疗费用问题。 打斗所损失本公司财产由打斗责任人承担赔偿责任。记录事件发生经过、处理结果、当事人姓名、地址、电话等报店负责人，并在防 损部存档。顾客之间顾客之间发生打斗迅速派防损员制止。将打斗当事人带离现场，疏散围观人员，减少影响，并恢复正常工作秩序。 一般小矛盾，调解并尽量

16、化解矛盾，安排当事人分先后离开商场。如打斗双方对调解不服，或已给双方造成伤害、并提出无理要求时，请警方派人 或送警方处理。打斗双方对本丿占所造成损失，本店有要求赔偿的权利。视后果，如有必要，本丿占 保留法律途径处理的权利。及时记录，并报告丿占长及丿占值班。爆炸保持镇定如果有爆炸发生，釆取以下行动。如果有爆炸发生，离开危险区域。通知其他人不要靠近爆炸区域。如需紧急疏散，通过店内广播系统做如下解释：“亲爱的顾客，请注意，由于商场出现非可控状况，请留下您手中未付款的商品, 按秩序通过前门离开商场。我们将尽快重新营业。谢谢您的合作 若爆炸引起火灾，则参见火灾处理程序。联系管理层。如果爆炸发生在商场外，

17、请躲避至安全区域，直到相关部门通知此区域已安全。如果发生了人员伤害，请参考紧急情况速查表中的白色代号部分。拨打110o要特别注意是否存在其他可能引起爆炸的装置。听从当地警方的建议来安排疏散。 如果事件已直接影响到我商场，请安排一名经理与警察/消防部门合作。如果有人员伤害发生。请参照白色代号的处理程序。通知店内工程部关掉空调和通风系统。通知监控报警中心（电话号码请参阅电话清单）。通知总经理/营运总监。通知商场的防损部管理层代表。有毒物质威胁 保持镇定及时发现威胁征兆对于你和其他人的安全尤为重要。绝对不要触摸或移动你感觉到对你或他人有可能造成威胁的物品。以下迹象有可能是危险征兆：没有回邮地址从包裏

18、或信中散发出奇怪的味道有泄漏或渗透现象来源不明的液体、粉状物和不明物品有奇怪的声音如滴答声或嘟嘟声包裹或信上注明只能由某个人打开收件人只是一个通称如区域经理或部门经理有突出的电线过多的邮资或封口胶带无人认领的个人物品如果你怀疑该物品可能会带来威胁，立即通知管理层。如果确认该物品会带来威 胁，遵循以下步骤：在确认没有危险前，不要移动为了他人的安全，控制进入放置该物品区域的人员立即通知管理层如果你直接接触到了该可疑物品，避免再和其他人接触拨打110o如果事件已直接影响到我商场，请安排一名经理与警察/消防部门合作。联系工程部关闭空调和通风系统。派一名管理层专门处理员工需求。通知总经理/营运总监。通知

19、商场的防损部管理层代表。通知监控报警中心（电话号码请参阅电话清单）。威胁来自：信件或包裏、可疑/不明物品、无人认领的物品人质胁持保持镇定如果发生人质胁持事件：保持合作。不要威吓匪徒。立即向管理层报告。拨打报警电话110只有在确保你自己或他人没有生命威胁的时候。记住匪徒的特征，事后会派上用场。如事件发生在监控的范围内，需将事件全程监控录像。如果有人受伤，参照紧急速查表中的白色代号部分。事件结束后，保护好现场。不要触碰现场内的任何物品，这些物品有可能是警察 需要的证物。警察到达现场后，山他们来保护现场。在警察到达之前，用绳子或 胶带用封事故现场和周边区域。收集信息，寻找击证人。拨打110o如果事件

20、已直接影响到我商场，请安排一名经理与警察/消防部门合作。通知总经理/营运总监。通知商场的防损部管理层代表。通知监控报警中心（电话号码请参阅电话清单）。自然灾害保持镇定龙卷风收听当地天气新闻，获取最新的天气预报。如果商场处于危险之中，管理层应该播放如下通知：请大家注意，国家气象台播 报龙卷风将会侵袭本地区。请大家保持镇定并跟随员工离开危险地带，没有播放 顾客可以安全离开商场的信息前请不要离开商场。我们的员工会指引你到安全地 带。”在龙卷风发生之后：如果必须要进行疏散，管理层应作如下通知：请大家注意，龙卷风的来临使得我 们所有的顾客和员匸必须马上撤离此商场，请留下未付款的商品有秩序地找到最 近的出

21、口。谢谢合作。龙卷风过后，商场须记录所有龙卷风带来的破坏（电线的损坏，设备的损坏，商 场或停车场的破坏）。如果有必要进行疏散，则需通知顾客或员工当前的形势和危险。洪水按照紧急情况处理程序中的指引，做好洪水发生前的准备。如果洪水已发生： 如果可能的话移动或覆盖商品。必要时进行疏散。参照紧急情况处理程序中关于食品安全的部分，处理易腐烂的食品。地震地震发生时：不要惊慌，保持镇定。到桌子底下躲避，远离商品存放区或易碎商品。远离门窗，悬挂物和商品堆放高的区域。地震疏散步骤如果需要做人员疏散，管理层应作如下通知：”请注意，山于地震的影响，请各同 事和顾客现在撤离商场，请顾客留下手中未付款的商品，从最近的出

22、口撤离。在 没有发出商场已安全的通知前，请不要返回商场。谢谢地震之后如果地震发生了，所有员工应釆取如下措施对局势进行控制：保持镇定并衡量周围可能会产生的危险。关闭或扑灭明火及其他火源。小心疏散，注意商品或其他杂物砸落以及其他隐患。为那些需要帮助的人提供帮助（包括顾客和员工）。如果有人员伤害发生，请参照白色代号的处理程序。如有财产及利润损失，请联络本商场行政部保险索赔协调员，以便向保险公司申 请理赔。通知监控报警中心（电话号码请参阅电话清单）。化学品溢漏/危险品当你发现溢出物时，你本人要守住溢出物以免他人从上面走过去。在可能的情况下寻求合作（至少两人），一人守住溢出物，另一人去取清洁用具并 通知管理层。采取必要措施围住溢出物区域（警示标牌、临时围栏、颜色醒LI的胶带、购物车等）。如果有人受伤, 参照紧急速查表中的白色代号部分。确定溢出物是何物质，以便采取正确的清洁方法。用对