《业务行为规范年征文4》.doc

1、精品文章业务行为规范年征文4业务行为规范就是合符“规定”、合符“法规”，其中包括大的规章制度，也包括小的规则秩序。过马路走人行横道是合规，在工作中恪尽职守更是合规。古人云：矩不正，不可以为方；规不正，不可以为圆。也就是说：没有规矩，不成方圆。那么，对于存在高经营风险的银行业来说，规矩就是制度，是全体银行从业人员共同遵守的行为准则，是对我们具体行为的规范和约束；它为银行的健康发展提供保障，代表着全体员工的行为意志，所以在效力上具有权威性、在行为上具有规范性、在执行上具有强制性。业务行为规范理念是银行联系自身业务经营和业务行为规范管理的实际，传承优良文化精髓，适应时代发展要求，对业务行为规范文化元

2、素不断进行提炼、扬弃、升华，逐步形成全体员工自愿接受，自觉追寻，不断创造，共同受益的发展愿景。从这个意义上讲，业务行为规范理念是构建业务行为规范文化的基础，更是业务行为规范文化建设的灵魂。所以说，建设具有邮政储蓄银行特色的业务行为规范文化，首先应从培育深植先进的业务行为规范理念开始。银行是经营风险的特殊行业。这种行业特性表明，银行将别无选择地要在经营风险、管理风险、防控风险、规避风险的实践中得以发展壮大。业务行为规范理念不仅能够引导员工遵循国家的法律规章和银行的规章制度，“规规矩矩”办事，保障银行朝着安全性、流动性、效益性的方向健康发展，而且能让员工从银行的发展中得到回报，实现自我的人生价值。

3、邮政储蓄银行在加强内控业务行为规范建设，防控经营风险方面投入1了相当大的精力，做了大量卓有成效的工作。特别是近年来，各级行高度重视业务行为规范文化建设，将业务行为规范文化作为企业文化建设的重要内容，采取领导讲业务行为规范、部门倡业务行为规范、员工议业务行为规范等多种行之有效的形式，大力倡导规范、诚信、正直的行为准则，业务行为规范管理在防控各类风险中的职能作用显得越来越突出。同时我们也应清醒地认识到，全行业务行为规范文化建设还处于初级阶段，业务行为规范管理现状不容乐观。由于缺少独特且又令人信服的业务行为规范理念的引领，我们经历了太多的磨练，吃了许多不懂、不讲、不守银行制度规则的苦头。从内外部检查

4、反映出的情况不难看出，同质同类违规违纪问题仍然屡查屡犯、屡禁不止。直到今天，忽视或淡化业务行为规范管理，违规经营、违规操作依然是邮政储蓄银行面临的最大风险，由此引发的一桩桩触目惊心的案件，更是一再向我们敲响警钟业务行为规范是银行防控风险的基石，违规则是滋生风险的土壤。有的人畸形看待业务发展，单纯强调。发展是硬道理，视“业务行为规范”为发展的羁绊，刻意将业务行为规范管理同业务经营对立起来，明知不能为而为之；有的人受狭隘价值观的驱使，眼睛盯着的除了利益，还是利益。为了个人或小团体的利益，他们有意或无意回避业务行为规范经营，甚至打着追求利润最大化的幌子，铤而走险，越轨而行；有的人以人情取代制度，以信

5、任代替管理，凭感觉想当然违规操作，导致规章制度形同虚设；更有甚者是那些利欲熏心，贪赃枉法，藐视规章，逆制度而动，越规则而行，肆意违规作案之辈，最终只能落得身败名裂，家破人亡的可悲下场难道这些人真的不明白业务行为规范经营的重要性，还是真的看不到违规违纪造成的危害。我看。非也。透过现象究其根源，无外乎还是缺少先进的业务行为规范理念的引领，业务行为规范文化建设的作用和价值还未真正深入人心。业务行为规范是使企业的经营活动与法律、规章及内部规则保持一致。业务行为规范不仅是银行经营管理的一项核心原则，更是银行公司治理的一个重要战略目标，同时也是银行业务风险战略的重要组成部分。只有在合规操作、业务行为规范管

6、理的前提下才能从根本上加强银行的风险管理有效性和内控的有效性。然而，业务行为规范建设和业务行为规范文化的培育也不是千篇一律的，我行应针对自身实际特点，总结优势和弱势，寻找适合自己发展的业务行为规范道路。邮政储蓄银行的优势在于我行的股份合作性质，能最大限度的促使员工能更积极、更主动的投入到业务行为规范建设中来。同时，作为一级法人企业，我行拥有管理、规划的统一性，在制度的自主创新方面有更大的优势，更能针对性的创建适合自身发展的业务行为规范文化和业务行为规范制度。邮政储蓄银行的弱势是当前风险管理策略主要还是传统的风险管理，业务行为规范风险管理的底子薄弱，员工对业务行为规范概念的理解不够，业务行为规范

7、文化的培育需要很长的一段时间来完成。另外，我行主要面向“三农”，农村经济、文化的相对落后以及地域和环境差别给业务行为规范建设带来了新的难点。应当从以下几方面去着手解决这一问题。一是倡导并在全行推行诚信和正直的道德行为准则和企业价值观。这既是银行有效公司治理的基本原则，更是构建业务行为规范风险管理机制的基础。如果没有高标准道德行为准则的支撑，严格遵循业务行为规范要求只会是一句空话。道德行为约束的缺失，不但增加了经营管理成本，而且还使银行内部无法形成有效的自律和他律机制。如果仅仅依靠监管或者分权制衡，银行业务行为规范风险管理都将是滞后和高成本的。二是倡导和培育良好的业务行为规范文化。企业文化是一个

8、企业价值的展现，是企业凝聚力的体现，核心竞争力的诠释。只有一个良好的企业文化才能为企业带来长久而稳定的效益，才能带来高效的品牌效益。业务行为规范作为衡量银行风险系数和长远效益的指标，业务行为规范文化也自然是银行文化的核心构成要素。因此，要倡导和培育良好的业务行为规范文化，在全行强化“业务行为规范人人有责”，“主动业务行为规范”，“业务行为规范创造价值”的理念。在业务行为规范建设的主流下我们更应该主动的培养自己的责任心和事业心，树立正确的价值观去主动、积极的业务行为规范。责任心和事业心是职业素养的体现，只有把工作当成是自己的一项责任、一份使命，当成是自己的事业去做，才能更有效率，才能更好的自律和

9、他律，才能更理解管理者的策略，从而更主动的为企业的发展贡献自己的力量。对此，笔者认为，要强化“业务行为规范创造价值”的观点，我们应当了解业务行为规范是一个长期的目标，虽然它不能马上带来利润和价值，却能使企业在科学发展的道路上走的更远。同时还要摒弃“先发展，后治理”的错误理念，树立科学发展观，正确统筹当前利益和长远利益，局部利益和整体利益。三是加强有效互动。在业务行为规范建设中，我们应当注重上级和下级之间、管理层与员工之间的有效互动，加强自上而下和自下而上的沟通，纠正过去的“猫鼠游戏”这一潜规则。通常上级和下级之间、管理者和员工之间的沟通是有隔阂的，这就导致执行力的疲软。那么该如何有效沟通以保证

10、高效的执行力。笔者认为在自上而下的沟通方面，纵向的传递往往伴随着原意的折扣，明晰的管理策略到了基层往往不能被广大员工所理解，因此首先要明确制度，减少纵向传递的环节，使管理者的策略和意图更直接的传递到员工；自下而上的信息传递也存在着障碍，基层的实际情况也往往不被管理者所掌握，这就可能造成制度制定上的不适性，员工认为这个制度不适合，管理者却认为是员工的执行力不彻底，这两方面的博弈就是“猫鼠游戏”产生的根本。因此在业务行为规范文化建设上面，上下级之间应增加沟通，从而保证我们的执行力。四是完善业务行为规范考核制度，有效落实问责制。首先，制度应当适合自身的特点，职责和责任应当明确，并且应当细节量化和执行

11、标准。只有统一操作标准，才不会一个制度执行起来有多个“版本”。其次，落实问责制，做到责任明确，才能减少业务行为规范风险的复杂性，避免附加机会成本，明确风险的有效归属。要加强风险的事前识别和事中评估，转变过去以事后惩罚为主的内控制度体系。另外，还要确保奖罚分明，不仅要奖励好的道德行为和业务行为规范做法，也要惩罚不道德的行为和违规行为，奖励自律和他律的行为。在绩效考核上要纠正“重经营业绩，轻内控管理”的不科学理念，落实科学发展观，破除“以信任代替管理，习惯代替制度，情面代替纪律”的不良文化，树立“零容忍”观点。全体员工应当积极参与到业务行为规范文化的建设中来，以规章制度为标准，构建业务行为规范文化

12、为目标，科学发展观为指引，充分发挥自己的职业素养，主动的规范自己的行为，牢固树立“业务行为规范促进发展”的理念，才会变“被动业务行为规范”为“主动业务行为规范”，为我行的业务行为规范建设贡献自己的力量。纵观近400年现代商业银行发展史，尤其是百十年来金融危机频发的残酷事实告诉我们：尽管影响银行发展的因素很多，但很少有因发展不够快而破产倒闭的银行，恰恰因为出现明显的业务行为规范缺陷，严重阻碍发展，甚至“毙命”。譬如：英国的巴林银行、日本的大和银行等等，几乎都是内部控制存在缺陷、偏离业务行为规范经营的轨道，违规操作造成的恶果。坚持业务行为规范创造价值。全球最佳商业银行的实践经验证明：健全业务行为规

13、范管理体系，自觉坚持业务行为规范经营，不仅可以有效降低操作风险，而且能够大大降低信用风险和市场风险的概率，减少案件和不良资产；坚持“业务行为规范创造价值”的理念，有利于保护干部员工少犯或不犯错误，激发员工业务行为规范创造价值的奉献精神这种内在价值是一家银行长盛不衰的真正动力。坚持业务行为规范成就幸福。业务行为规范就像红绿灯，你遵守它，它就会保护你，反之，它就会无情地惩罚你。大力倡导“业务行为规范成就幸福”的理念，有利于将业务行为规范要求转化为员工的业务行为规范行动，把业务行为规范行动升华为业务行为规范文化使员工在建设业务行为规范文化，追寻业务行为规范理念的征途上感受到事业的成功，领略到人生的幸

14、福。树立“违规就是风险”的理念，在这种理念的引领和感召下，将业务行为规范管理转化为业务行为规范操作、从我做起；大处着眼、小处着手、见之无形、防之未发的自觉行动。只要遇到违规违纪的人和事，就会自觉地加以抵制，久而久之，大家自觉养成“时时业务行为规范、事事业务行为规范、处处业务行为规范”的良好习惯，真正实现由“要我业务行为规范”向“我要业务行为规范”的转变，从而达到由“形式业务行为规范”向“实质业务行为规范”的跨越。邮政储蓄银行在业务行为规范文化建设的征途中步履坚实、硕果累累；展望未来，我们信心百倍、豪情满怀。站在打造大型上市银行的起跑线上，邮政储蓄银行的业务行为规范文化建设，恰似一轮喷薄而出的红

15、日，在地平线上冉冉升起。而我们，正以崭新的姿态、满腔的热情、至诚至信的服务将业务行为规范理念深植于心，构筑起邮政储蓄银行健康、持续、快速发展的钢铁长城。业务行为规范理念的培育是一个艰苦而又漫长的过程，我们必须坚定信心，从现在做起、从自身做起、从小事做起，持之以恒、坚持不懈。让我们携起手来，高举业务行为规范理念的旗帜，扬起业务行为规范文化建设的风帆，为把邮政储蓄银行建设成为区域内的主流银行而努力奋斗。第二篇：票据业务行为规范票据业务行为规范第一章总则1.1为切实防范风险，促进集团加强对各经营单元票据业务的风险管理，根据票据法、支付结算办法，制定本制度。1.2本制度所称集团是指xx股份有限公司。1

16、.3本制度所称各经营单元包括集团下属分公司、全资子公司、控股合资公司、参股公司等。第二章票据行为2.1出票2.1.1出票是指出票人签发票据并将其交付给收款人的票据行为。2.1.2汇票出票人（或出票申请人）必须与付款人具有真实的委托付款关系，并且具有支付汇票金额的可靠资金来源。2.1.3汇票出票人（或出票申请人）应当清楚、明确下列事项：（一）表明出票申请的系统指令；（二）资金计划可用额度内无条件支付的委托；（三）确定的金额；（四）付款人名称、账号、开户银行；（五）收款人名称、账号、开户银行；（六）出票日期；（七）出票需要的相关资料（包括但不限于产品购销合同、发票资料等）。2.2背书2.2.1背书

17、是指在票据背面或者粘单上记载有关事项并签章的票据行为。2.2.2汇票持票人以背书转让汇票权利授予他人行使时，必须与受让汇票的被背书人具有真实的委托付款关系。2.2.3汇票持票人应当清楚、明确下列事项：（一）表明背书转让申请的系统指令；（二）资金计划可用额度内无条件支付的委托；（三）确定的金额；（四）背书由汇票的背书人签章并记载背书日期。背书未记载日期的，视为在汇票到期日前背书。（五）汇票的背书人必须记载受让汇票的被背书人名称，且背书连续（背书连续是指在票据转让中，转让汇票的背书人与受让汇票的被背书人在汇票上的签章依次前后衔接）。持票人以背书的连续，证明其汇票权利；非经背书转让，而以其他合法方式

18、取得汇票的，依法举证，证明其汇票权利。（六）汇票付款提示期限小于30天的，不得背书转让。（七）汇票的背书人在汇票得不到承兑或者付款时，应当向持票人清偿。2.3承兑2.3.1承兑是指汇票付款人承诺在汇票到期日支付汇票金额的票据行为。2.3.2持票人应当自汇票到期日起十日内向付款人提示承兑（提示承兑是指持票人向付款人出示汇票，并要求付款人承诺付款的行为）。汇票未按照规定期限提示承兑的，持票人丧失对其前手的追索权。2.3.3汇票持有人应当清楚、明确下列事项：（一）填写“托收凭证”，补齐汇票后背书栏，在最后被背书栏加盖本单位预留印鉴，送交开户银行办理委托托收。（二）汇票到期后发出托收申请，必须出具书面

19、“逾期证明”并加盖本单位公章和预留印鉴。（三）持票人收到“退票理由书”时，必须依据退票事由出具相关书面证明并加盖公章和预留印鉴。2.4付款2.4.1汇票的出票人在票面到期日，将票据款项无条件划付给汇票持有人的行为。2.4.2汇票的出票人依法足额付款后，全体汇票债务人的责任解除。2.5追索权2.5.1汇票到期被拒绝付款的，持票人可以对背书人、出票人以及汇票的其他债务人行使追索权。2.5.2汇票持有人应当清楚、明确下列事项：（一）持票人行使追索权时，应当提供被拒绝承兑或者被拒绝付款的有关证明。持票人提示承兑或者提示付款被拒绝的，承兑人或者付款人必须出具拒绝证明，或者出具退票理由书。（二）持票人应当

20、自收到被拒绝承兑或者被拒绝付款的有关证明之日起三日内，将被拒绝事由书面通知其前手；其前手应当自收到通知之日起三日内书面通知其再前手。（三）未按照前款规定期限通知的，持票人仍可以行使追索权。因延期通知给其前手或者出票人造成损失的，由没有按照规定期限通知的汇票当事人，承担对该损失的赔偿责任，但是所赔偿的金额以汇票金额为限。（四）持票人行使追索权，可以请求被追索人支付，汇票金额自到期日或者提示付款日起至清偿日止，按照中国人民银行规定的利率计算的利息；以及取得有关拒绝证明和发出通知书的费用。第三章票据业务风险3.1承兑行风险开户行与企业联手，为企业超规定限额签发承兑汇票。开户行为了掩盖不良资产，对无力

21、支付到期票据款项的企业继续为其签发承兑汇票，以承兑来吸引保证金，以贴现资金归还汇票款项或再续保证金，形成恶性循环。3.2持票风险依照前1.4条本制度所称票据是指票据法第十九条规定：“汇票是出票人签发的，委托付款人在见票时，或者在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。”所以其持票风险主要来自于出票人的资信状况。3.3转让风险票据具有流动性和融资功能，又具有付款期限较长（6个月以内）的特点，这使票据持有人在需要资金时，采取转让手段成为可能。部分通过账外或非法经营活动中获得的汇票同样参与到正常渠道的转让与流通。从而造成背书不连续，依法追索举证困难。3.4操作风险在办理票据业务时，由于

22、操作不慎或审查不严，错误收取有瑕疵的汇票或票面要素不全及伪造、变造的票据的风险。汇票是要式证券，只有具备了票据法规定的记载事项才是合法的票据，任何票面或背书的瑕疵都会造成银行的支付结算风险。3.5保管风险票据因保管不善造成的票据毁损、遗失或被盗窃而形成的风险。票据的保管风险伴随在票据业务的整个过程中，票据收取、票据转让、票据交接风险等。3.6贴现风险已贴现汇票因票面要素不全或记载要式瑕疵，票据到期后被延期承兑时，贴现行行使追索权利的风险。第四章附则4.1识别真假汇票的方法，主要有以下五点：4.1.1看用纸。银行汇票和银行承兑汇票第三联为打字纸。银行汇票第二联采用印有出票行行徽水印纸。银行承兑汇

23、票第二联统一采用人民银行行徽水印纸。4.1.2看颜色。银行汇票和银行承兑汇票的有色荧光行徽及标记在自然光下颜色鲜红纯正，在紫外线照射下显示鲜明。4.1.3看暗记。银行汇票和银行承兑汇票的无色荧光暗记以目视看不见为准，紫外线光下图案清晰。4.1.4看规格。银行汇票和银行承兑汇票的纸张大小标准，规格为100175mm.4.1.5看填写是否规范。4.1.5.1银行汇票和银行承兑汇票的小写金额必须是用压数机压数；4.1.5.2必须有签发行钢印，且钢印的行号与出票行行号相符；4.1.5.3出票日期年月日必须是大写；4.1.5.4必须有签发行经办人员名单；4.1.5.5银行汇票在“多余金额”栏上方有密押数

24、字；4.1.5.6银行承兑汇票还须有付款单位的财务专用章及法人名章。第三篇：业务人员行为规范业务人员行为规范一、业务人员的职业修炼一）、我们应有的进取理念太阳每天都是新的太阳每天从东方的海面上升起，焕发着向上的朝气的蓬勃的生机。我们得到的启示是：复归零位置，以“新生”的姿态开启每一个工作跳出意识的舒适圈在马戏团里，力大无穷的大象可以拴在一个小小的木桩上。关键在于大象的头脑中形成的固有习惯，使它能安分守己，不再挣脱。意识上的束缚才是栓住大象的真正“桩”。我们都有自己惯用的格式化的思考模型、情感化的偏好、经验式的行为方式，等等。这一切使我们不愿挣脱，乐在其中。故称之为“意识的舒适圈。”意识的舒适圈

25、使我们无法创新、反判和冒险，以致限制了潜能的发挥和更大的发展。问问我们自己：真的能跳出意识的舒适圈吗。应变的生存哲学一只青蛙，如果被放入沸水中，它会奋力跳出；如果被放入逐渐加温的水中，青蛙的身体能通过不断的调节来适应周围的水温，当水温高至它无法再适应时，青蛙己无力跳出水面。青蛙对剧烈威胁能迅速反应，而对缓慢、渐进的危机却不能识别而导致死亡。21世纪，唯一不变的就是变化。危机随时随地地伴随着我们。真正的危机往往不是突发的灾难，而是渐进隐含的危机。强烈的危机意识己成为我们必不可少的一种生命意识。迎对痛苦的进化如果说公司面临一场进化意义的演变，我们属于一群哪一类的物种。比如：过去都是一群羊。温柔、可

26、爱、笨拙，现在市场逼着公司“进化”为一个狼群，具有敏捷、理性和杀伤力。从羊群快速进化为狼群，并不是每个员工都能做到的，做不到的将无疑是自杀，或者是被“新物种”革命。21世纪的雇员生涯需要步入职业化的道路，成就职业生涯的决窍就是：学习、观察、沟通、借鉴、整合相关知识技能，良好的个人管理和持久的专业努力。二）、我们应有的竞技姿态l“朝阳”姿态：每天都是新员工谦虚姿态：沟通比控制更重要感激姿态：我们都是只有一支翅膀的天使，只有相互搀扶着才能飞翔进取姿态：永远做个好学生批判姿态：挣脱习惯意识，追求创新专业姿态：建立专业领域的个人成就有以下习惯者亟待调整姿态自大无理者自以为是，“眼高手低”，好大喜功，强

27、词夺理。固执己见者不接受别人意见，故步自封。推托延误者客户需要您的关心，或者同事的工作需要您的协作。推卸责任者无担当，遇事推卸责任，夹尾巴。部分投入者对待客户作业或岗位作业打折扣。不重承诺者不轻言yes，承诺了就要言出必行。怀疑客户（商品）者你的商品永远no.1，thebest。缺乏主动者不停的思考，在问题点上左右摇摆。不求完美者得过且过，了草从事。争权夺利者醉心权力阶级斗争，介入客户公司内的派别搅和或介入部门事非。不重基本者忽视基层经验，急于向上攀升，一步登天，而不扎稳基本工作的积累。自我主义者特异独行、孤芳自赏，欠缺公司团队精神。缺乏自信者自信产生说服力，果断力可产生impact。无利润成

28、本观念者凡事要产生费用，“不善于计量成本和产出”。只提问题者只会提出问题，不求寻找答案，解决问题。官僚主义者强调资历，注重权威，攀比等级，阻塞公司动脉。悲观主义者计较思怨、得失，自我悲怜，工作无“光芒”。自私怯懦者爱钻空子，占小便宜，随波逐流。我们发现。人生最大的敌人莫过于自己，所幸的是，人的姿态是可以调整的，每调整一步，我们就赢取了一次自我革命的胜利。三）、我们应有的品格修养关于性情修养l来自内心的微笑与关切之心是对方都能感受得到的。因为它可以不言而自明。l谦逊的确是美德，你如果一定要求证它，可以问谦逊的人。l如果你已为事业而立志，就不会听信那些人每天不一样的说法了。l对待传闻的方法，最好是

29、自己去求证而不是偏信。记住谣言总是止于智者而传于愚昧。l如果有人对你提出异议或批评，最好不动声色，如还能表示谢意，那说明你的修养到家了。l一定要尊重你周围的人，无论是上级还是你的下级。l关注老人和儿童，用心与同事沟通，帮助有困难的人。l每天保证读一段读书上的文字，无论是否属于专业。l看一些古往今来的英雄故事，对照一下自己。l欣赏音乐或美丽健康的事物，建议不要追星。l专门为自己的生活留出一些生动美妙的空间。关于重要品质l道德精神忠诚于团队，信守承诺，为理想、信念或群体利益有个人牺牲的勇气。道德精神辐射着人格力量。l责任感基层管理人员视岗位职责，以及营销人员视客户资源为头等责任，不可推脱责任，要乐

30、于参予与你岗位责任有关的一切事物，比如：任何一级员工均可以以口头或书面方式对上级不良领导和作风进行投诉。l高关切度关心公司命运或关心客户业务成长，是基层管理人员或营销人员的应有品质。具有高关切度的雇员如同关注热恋中的情人那样，会对公司的事业发展作出高灵敏度的反应。l客观性尽可能使自己的看法冷静和客观，在听取部门意见或客户意见时不要附会曲解，一定要求得原始纪录。逻辑力执行力创新力由始至终地把握事件，善于追求源头也善于推演判断出事物发展的下一步，为一切结果找到论据。这样，你才会是一个有说服力的人。l对于岗位所下达的工作，必须在要求时间内高质量完成，不能完成时申报延时要求，对于岗位同一层级的命令出现

31、多重不同要求的，服从最高一级命令。l敢于冒险，打破常规和标新立异的人，在今天看来，应该是一种受到鼓励的可贵品质，具有创新力的人员应该勇于向公司争取试验的机会和空间，而公司应该在一定的风险范围内支持各种创新活动。关于形象仪表及其他l仪容仪表成熟与职业化。精神面貌好、衣着整洁、须发干净、气质佳。礼仪微笑恬淡的面容，具备眼光交接时的示意会意感。以首肯、抬臂示意等礼仪方式表达沟通和尊敬，会话时以你好和您好称呼对方，不直呼其名而冠之以先生、小姐或职务。热忱以极大的兴趣和关注的态度来对待内外人员。不拒绝不以简单的方式拒绝对方要求而是审慎对待，在不能作出决定时委婉转移话题或作出认真考虑的答复。岗位保持岗位整

32、洁和积极工作状态，在无必需之时不轻易串岗至他人岗位上。积极倾听在工作沟通采取的基本态度，同时作出会议和沟通纪录，必要的发问以求证质疑。笔录对所有需要作出纪录的项目实行即时笔录，以书面方面获得内外知会和确认。纪律尊重上级，对组织内部和秩序严格遵守，外出或请假向上级说明并登记去向。团队精神具备协同与扶助他人的意识和能力，不单独行事，有集体荣誉感和责任感。lllll人们常常会寻求一种能感动他的人物和事物的感觉，被他感动的人就是你，而被他感动的事物就是你手头的工作或你营销的产品。文化修养、思想格调、精神品位及外在形象构成了你的品质。你用积极的态度把个人品质渗透在工作中或业务中，你的不懈努力终会感动。四

33、）、我们应有的职业能力关于基础能力l沟通能力：指与内外部的工作或业务，听取和说明、策略讲解和意见归纳总结的能力。服务能力：指提供工作或业务所需资料、售后服务和鉴定出品并保持优质服务供给的能力。组织能力：指有效实施业务计划组织、人员到位的组织实施的能力。l调查能力：指具备业务市场调查、竞争研究和业务资料分析论证的能力。策略能力：指具备行业整体认识、产品与消费市场情态与提出业务战略与战术的能力。提案能力：指向内外部人员实施完整的工作方案讲解和策略推介的能力。思维能力：拥有与众不同的观点，善于思考，把握住事物的发展趋向，发现潮流规律。洞察能力：非同一般的细致洞察能力，善于发现别人不能发现的创意与策略

34、突破契机。跨越能力：具有战略眼光和瞻远意识，以超常的个人努力和大胆的创新突破，取得个人成就，对公司做出重大贡献的跃升能力。关于特殊能力关于人格力是指在具备行业职业感的基础之上，高度关切公司发展，具有关爱情怀和道德气质等品性修养，从而赢得公司、同事和客户的能力。职业能力的提升将需要我们自身从观念到态度，从资质到品格的不断革新。上述所有的职业能力可以归结为一个能力，那就是学习能力。二、业务人员的行为规范（一）形象规范1、衣着：业务人员应统一着装，配戴工作证。衣着要做到整齐、规范、洁净，能体现职业特色。它是直观的态势语，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌。在一定程度上会影响

35、到顾客的购买欲。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。2、仪容：业务人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清鲜口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁、体味清新。3、姿态：（1）标准站姿：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。男子的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚成“j”形，重心侧后。（2）标准坐姿：入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然

36、下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。（3）标准走姿：走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。（4）目光：眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方时，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切与庄重。（5）微笑：微笑是服务最基本的要求。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。（6）错误姿态：当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。接名片只用一只手，并

37、任意摇晃或随处乱放。上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在前面。引导走前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持130的角度，走在斜前方1-2步）。上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。（二）礼仪规范1、规范用语：l称呼。您、先生、小姐等；您好，欢迎光临，请随便看看；您需要什么。我能否帮助您。您看这款是否喜欢。您是否可以考虑这样搭配。您还需要其他东西吗。l请您稍等，我马上来。对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）如有问题，请随时与我们联系。再见，请慢走，欢迎再次光临。握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位

38、客人。勿主动向女性要求握手，可以点头代替。迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：您好，请进（或欢迎光临）。顾客离开商场应送至门外。2、一般礼节：3、电话礼节：1）选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。2）草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。3）电话接通后，首先道“您好”自报家门，然后告诉对方要找的人，碰到你要找的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。4）遇到拔号错误时，应向对方说明，并表示歉意。5）话铃响及时去接，先说“您好”，自报家门，然后再热情回答对方问题。a）接电话的过程

39、中，仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。b）接听电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后轻轻将话筒放下，不可“啪”的一声重重挂掉。c）电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫，”并立即去叫受话人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真记录下来，然后复述一遍以免有错。对方不愿告诉的事，不可冒昧地去打听。4、上门服务礼节：1）选择适当时间。上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客的时间。2）意尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明

40、来访原因，如带有外衣，雨具，应放在主人指定地点，入室时应套洁套或方便袋。主人递烟倒茶送果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。3）务要耐心、热情、周到。切忌来回乱走，左顾右盼。处理问题要实事求是，当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因。对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。4）讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工作，能带起走立即带走并搞好卫生。需更换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。三、业务人员的心智模式自我认知在自我认知的基础上，以思想、感受、意志、信心构塑健康心态。控制态度成就往往来自态度而非

41、能力。态度最终决定了行事目标的差异性。潜心学习观察、交流、聆听、读书以及不断地思考和总结，对于21世纪从事职业生涯的人来说，如同饮食一样重要。追求创建打破现状和常规，具有冒险的勇气和创新的激情才是企业在今天所需要的“有活力的诱变基因”。谦虚是一种基本的态度自信的人在公开场合往往是谦虚的。注意作风真诚、坦率、做事果断、善于合作、勇于担当责任是倍受欢迎的职业风范。一生追求好人品人品决定产品。人品煅造之路伴随人生的全过程。人的强大力量不是体力和技能，而是人品投射的人格力量。强化组织意识一个道德意识缺陷和自私自利的人，对组织造成的危害往往大于他的个人成就，既便他颇具个人才干。融入团队现代团队组织往往追

42、求的是群体的“高峰表现”正如运动团队在决战关头所迸发出英雄式的智慧和血战豪情那样我们需要的是团队式的“英雄”，而不是“孤胆英雄”。多一点幽默感幽默是一种智慧，它是沟通心灵的最佳表达方式，也是获得认同感的最短桥梁。幽默来自知识素养和思想品位。注重形象沟通从心开始形象是一种人际传播语言。人的形象感应是“由内而发”的，所以，健康的心智优于外在的体魄，积极的态度优于外在的举止，而建立在自我认知基础上的自信和诚恳则是表达形象的真正的力量。沟通是网络年代的重要生存方式。沟通不是察言观色，投其所好，不是自我浮夸、取信别人，真正的沟通是一种态度，这要求为人真诚、坦白、用心说话。第四篇：业务人员出差行为规范键入

43、文档标题业务人员出差行为管理规范1.0总则为了规范业务人员的出差行为操守，确保公司的营销政策得到正确执行，加强与经销商的合作沟通，了解市场信息，为营销决策提供依据，实现公司的营销目标，树立良好的企业形象而制定本制度。1.1业务人员在出差期间要忠于职守，严格遵守国家法律法规及公司规章制度，注意个人的行为形象，不得因个人行为影响公司形象。1.2业务人员严格执行公司的营销政策，不得擅自更改公司的产品、价格、渠道网络和促销推广等营销政策，未经上级主管批准，不得擅自更改出差路线。1.3业务人员保守公司机密，恪守商业道德。严格遵守“八不准”：不准假公济私、不准弄虚作假、不准以权谋私、不准大吃大喝、不准经常

44、出入高档娱乐场所、不准要求经销商长途接送、不准接受经销商钱物馈赠、不准要求由经销商代付车费住宿费等。1.4出差期间要时刻注意安全，服从领导，听从指挥，不允许有和个人英雄主义。2.0出差前的准备工作2.1业务人员在出差前要严格做好出差计划，设计好出差路线图，明确出差的目的、时间、区域、工作内容、费用支出预算等。出差计划要经上级主管审核批准后才能实施。2.2业务人员出差前应该整理并准备好相应的出差物品，包括但不限于以下物件：产品目录、报价表、企业vi手册、培训资料、调查表格、笔记本、笔、卷尺等。3.0出差期间的工作规范3.1业务人员在出差期间每天都要打电话回公司向上级主管汇报行踪。在到达目的地的当天（8：0022：00）要打电话回公司向上级主管报告，在离开当地的时候要打电话回公司向上级主管报告。出差期间，节假日需正常工作。3.2业务人员在出差期间每天要主动跟踪客户情况、协助解决问题，并与上级主管保持联系，总结并汇报工作。3.3如果业务人员必须要在加盟店驻店一到两天的时间，要对终端展示效果、样品摆设、宣传用品、产品资料、户外广告等进行审查评估，对出现的问题要及时记录在案，并知会经销商采取措施进行整改，问题严重的要在当天立即向上级主管汇报。3.3业务人员要对店