客户满意度调查报告

1、XX营销部2011年客户满意度调查报告一、调査目得为了加强与顾客得沟通，了解我司就是否能满足客户得需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解 决顾客遇到得问题，努力满足顾客得需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司得满意度，完善公 司得整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内得客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖 幸后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户得标准为业务量占总营业额得80%以上得客户，即截 止至发放问卷时，业务量在xx万元以上得客户。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及3个方面得内容，即产品质董、产品价格与服务。其中，产品质量涉及产品

2、外观、产品含量、产品包装；服务包括傳前、傅中、傳后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包 括了公司产品销傳得整个过程以及客户所关心得焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下 次调查中加入各类产品得相关问题。此份问卷一共12个问题，除第1个问题就是调查客户对于质量得态度而不直接针对本公司外，其余11 个问题都就是针对公司产品、服务得，就是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、 1分;如果问题有5个选项，則分别记5、4、3、2、1分。例：4、您对本公司xx产品得包装就是否满意：很满意（记5分）口比较满意（记3分）不满意（记1分）5、您对本公司xx产品得质量就是否

3、满意：很满意（记5分）口满意（记4分）口比较满意（记3分）不太满意（记2分）口 不满意（记1分）因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分 到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60 分到70 （不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即:得分不足60分6070分70飞0分8090分90分以上判定很不满意不太满意基本满意满意很满意表3 - 1四. 调查问卷分析此次原药类客户满意度调查，裁止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计 算，其

4、中，得分低于60分得有1家;6070分（不含）得有8家：7080分（不含）得有12家：8090分（不 含）得30家;90分以上者30家，见下表图：判定很不满意不太满意基本满意满意很满意得分不足60分6070 分7080 分8090 分90分以上数量18123030比例1 23%9、88%14、81%37 . 04%37、 04%表41据此分析，调査中得绝大部分客户（89%）对于我公司得产品与服务还就是满意得；大约10%得客户对于 我公司得产品、服务不太满意，1%得客户（安徽祥丰）对于我公司得产品、服务很不满意。安徽xx公司得问卷得分为58、2分，认为我公司得服务，尤其就是傳后服务做得还不够好，

5、只给了“一 般”得评价，这就是导致其得分偏低得原因；另外还需要注意得就是XX公司，其对我公司得XX产品外观 不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“J加强中控以及品质力效；2工艺改4o希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双贏其余得问题大都集中在产品价格上,下面就产品质量、（一）产品质量产品质量单项得分折百后低于60分得有2家；6070分（不含）得有15家;7080分（不含）得有 12家;8090分（不含）得有18家;90分以上得有33家；另外弃权得有1家，见下表图：基木满总14. 81%从总体上瞧，调查中有77%得客户对我公司产品须垂址就疋满意得。但也有22喘

6、得客户对我公司产品判定 得分弃权很不满意 不足60分不太满意 6070分基本满意7080分满意809 0分很满意90分以上数量1215121833比例仁23%2、47%18. 52%14. 8 1 %22、 22%40、74%表4-2质董还不满意.这个比例不就是很小，说明我们还存在很多问題，有较大得提升空间。弃权者为上海XX公 司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质董做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一 个值得注意得问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该 类产品包装确实就是除了名称有所区别外，外观都就是一样得，建议重新设计包装颜色

7、，使得一种产品对 应一种颜邑，以达到一瞧产品包装就能识别产品得目得，这样能使客户与公司同时获得方便。还有就就是广 州xx公司，她们认为我公司得“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观与含量（二）产品价格产品价格就是一个非常敏感得问题。在调查表中，产品价格问题得设置就是这样得：“您认为本公司 产品价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“僞低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为 我公司产品价格较鬲或偏鬲,具体如下表：评价偏低较低持平较离偏鬲数量0843219比例09. 88%53、09%25、93%11、1 1 %表4 3较商偏商枚低9、88%持平53.09%图4-3从上表图中

8、可以瞧出，有1 0%得客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53%得客户认为其 持平：有37%得客户认为价格较高。在19条有针对性得客户留言中有6条涉及到产品价格问题，其中广东 XX公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其她厂比较相对较 慢对于价格问题，关键在于产品得成本，而制约成本得因素主要在于原材料成本，员工得素质（责任 心、熟练度等），设备得运转情况、生产工艺以及菅理制度。这就要求我们要加强釆购管理，严把原材料关； 增强员工素质从而提鬲生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不斷姑研改进生产工艺；不斷完 善管理制度与监督体制，切实把成本以致产

9、品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应 该积极与客户沟通，耐心得向其解释产品价格得构成，取得客户得认同。（三）服务我公司得服务还就是较好得，除了之前提到得安徽XX公司平均得分不足60分外，6O7O分（不含）得 有8家；7080分（不含）得有2家：8 090分（不含）得有8家：90分以上得有60家，如下表图：判定很不满意不太满意基本满意满意很满意得分不足60分6070分7080分8090分90分以上数量18286 2比例K 23%9 88%2、47%9、88%76、54%表4一4很不满意不太满意基木满葱满总很满意图44由上表图可以瞧出，绝大部分客户对于我公司得服务还就是满意得.

10、在9家服务平均得分不足70分得客户中，有两家认为我公司得隹后服务一般，并提出“含董做足，加孩傳后服务”得要求。还有几家客 户对我公司得沟通与交期提出了意见，如进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在 正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款得意见：“我们希望付款方式能否灵活些, 每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高得参考价值。（四）客户其她意见或要求在调查问卷得最后，设置了 “其她意见或要求” 一项，目得就是让客户填写自己得想法，从而给公 司提供直观得帮助。在收回得81份问卷中，有24个客户在其她意见中留言，其中有针对性

11、得意见19 条。各客户其她意见得具体内容如下：序号早位名称类型其她意见1南京XX股份有限公司含董、售后含量做足，加强售后服务。2山东XX有限公司含量.包裟产品含量与外观尽量保持一致。3河北XX有限公司包裳产品包装基本相似，易混。4南京X X有限公司包裟以后给贸易公司合作，尽量提供中性包装。5济南X X有卩艮公司价格、产品1、在同等价格下，能否送货？如不送货，价格 能否再低点？2.灭多威产品建议明年有粗粉与 箱粉两种产品。6广东XX公司产品、外观外观不满意。质董：1加强中控以及品质力 效;2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场 竞争力加强，加强沟通，共创双贏。7广州XX贸易有限公司外观、含量外

12、观不太好，含量太低。提高外观，提高含量。8广东XX有限公司沟通.价格贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠 缺，且价格调整速度与其她厂比较相对较慢，为 保双方合作双贏，请贵公司加强上述两项工作， 以便我们及时釆购到廉价质优得原药。9山东X X有限公司价格本公司对您方产品非常满意，希望继续合作，价 格在低一些。10上海XX商贸有限公司合作.价格希望我们两家公司能从战略合作伙伴得角度出 发，能够长期供应原药产品（如果产品紧张时）， 价格要优惠！11江苏X X有限公司交期、业务对于发货数量少于1吨得，配货时间不够及时； 应固定一个业务员，维护本市场相关业务。12招远XX有限公司交期发货有时不及时。1

13、 3糞州市XX有限公司交期如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间 到货为最好。1 4山东省农科院农药研究中心沟通、交期进一步及时沟通，准吋供货。1 5南京XX有限公司付款方式我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款 过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。16德州XX有限公司价格、质量保证产品质量得同时，产品价格优惠。17青岛XX公司质量价格服务提高产品质董，与同类产品相比在价格上具备 优势，加强营销服务，与同类同行业厂家相比， 在销傳中具备竞争优势。18北京XX科技有限公司产品开发出更多，更有竞爭力得产品。19陕西省XX有限公司产品为客户提供更好得产品，再接再厉。20保定X X有限公司无

14、继续努力。21柳州市XX限公司无合作愉快。22山东XX技术有限公司无继续努力。23湖南XX有限公司湘阴分公司无希望合作更好。24中国农资料上海公司进出口部无谢谢支持。表4 5 从上表可以瞧出，客户意见基本上掇盖了产品质量、价格、服务得各个方面，先將其分类统计，其覆 盖内容具体如下表：涵盖质量(13)价格(6)服务含量包装外观产品沟通隹后交期付款数量332562141比例1111%11. 1 17、41%1 8、52%22、22%7、41 %1 1.11%14 81%1K 11 %48、 15%29、 63%表4-6由上表可见，在客户意见中，有关质量得意见占据了主导地位，这表明大家最关心得还就是

15、产品质量， 而质量就是产品最本质得特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，嬴得客户。其次就是服务，我们应该 加强与客户得沟通，以便更好得了解客户得意图与要求，并完善傳后服务，不斷增强其满意度。交期也就 是客户非常关心得一个得问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观勞力，尽董减少延误现象, 做到准吋交货。黃后就是价格,81份问卷价格得平均得分就是52分，即大部分客户认为我公司产品价格 略鬲于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户得心理价格将 会对我公司产品价格得制定是到一定得参考作用。当然，客户得心理价格也不就是一成不变得，也就是随 着市场得变化而是伏得，这就要求我们要加强与客户得沟通交流，