第4章民航服务的沟通[高等教学]

1、 第四章第四章 民航服务的沟通民航服务的沟通 学习重点：学习重点： 学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧 了解民航服务中沟通障碍，避免服务工作的失误了解民航服务中沟通障碍，避免服务工作的失误 掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高服务工作的效率掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高服务工作的效率 1高级教学 一、沟通及其特点一、沟通及其特点 二、沟通的方式二、沟通的方式 第一节第一节 沟通概述沟通概述 2高级教学 我完全能够控制自己的情绪我完全能够控制自己的情绪 我很难控制自己的情绪我很难控制自己的情绪10 9 8 - 3 2 1 民航民航服务人

2、员的服务潜能测试服务人员的服务潜能测试 我能高兴地面对对我冷淡的我能高兴地面对对我冷淡的 人人 10 9 8 - 3 2 1 如果别人对我不好，我如果别人对我不好，我 当然不高兴当然不高兴 我喜欢大多数人并乐意与我喜欢大多数人并乐意与 别人相处别人相处 10 9 8 - 3 2 1 我很难与别人相处我很难与别人相处 我乐意为别人服务我乐意为别人服务 10 9 8 - 3 2 1 每个人都应该自力更生每个人都应该自力更生 即使我没错，我也不介意表即使我没错，我也不介意表 示道歉示道歉 10 9 8 - 3 2 1 我没有错，就不应该道我没有错，就不应该道 歉歉 我对自己善于与别人沟通我对自己善于

3、与别人沟通 感到自豪感到自豪 10 9 8 - 3 2 1 我情愿以书面形式与别我情愿以书面形式与别 人交往人交往 共共10条条 3高级教学 民航民航服务人员的服务潜能测试服务人员的服务潜能测试 我善于记住别人的名字和面我善于记住别人的名字和面 孔，并在与客户初次见面时孔，并在与客户初次见面时 努力提高这种本领努力提高这种本领 10 9 8 - 3 2 1 如果不会再见到某个人如果不会再见到某个人 为什么要用心去记住他为什么要用心去记住他 的名字和面孔呢？的名字和面孔呢？ 我的微笑是自然流露的我的微笑是自然流露的 10 9 8 - 3 2 1不苟言笑是我的性格不苟言笑是我的性格 我喜欢看到别人

4、因为我而心我喜欢看到别人因为我而心 情愉快情愉快 10 9 8 - 3 2 1 我没有取悦他人的天性，我没有取悦他人的天性， 特别是那些我不认识的特别是那些我不认识的 人人 我常保持清洁，并喜欢装扮我常保持清洁，并喜欢装扮 和修饰自己和修饰自己 10 9 8 - 3 2 1 我不喜欢我不喜欢“描眉画眼描眉画眼” 而喜欢随随便便而喜欢随随便便 4高级教学 点点 评评 1、如果你的自我评分在、如果你的自我评分在80分以上，那么你非分以上，那么你非 常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现 2、如果你的自我评分在、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你分之

5、间，那么你 需要进一步学习人际关系沟通技巧需要进一步学习人际关系沟通技巧 3、如果你的自我评分在、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服分以下，那么客户服 务工作对你来说也许不是一种好的职业选择务工作对你来说也许不是一种好的职业选择 5高级教学 导入一：不会沟通，从同事到冤家导入一：不会沟通，从同事到冤家 案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关 系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是 处处和他过不去，有时候还故

6、意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任 务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾起初，小贾 觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张 ，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小 李成了绝对的冤家了。李成了绝对的冤家了。 分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，

7、找主管来说明一些：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些 事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、 小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人对事不对人”，主管做事，主管做事 也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间 的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，

8、加强员工的 沟通来处理这件事，沟通来处理这件事， 6高级教学 导入二：沟通造成的航班延误导入二：沟通造成的航班延误 案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架 放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上 ，将自己的行李放在该应急设备的位置上。，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因号乘务员发现后，未调查设备移动的原因 ，就直接报告乘务长，且报告内容过于简

9、单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。 乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游 被帯下飞机，造成航班延误被帯下飞机，造成航班延误52分钟。分钟。 分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周 围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置

10、，给接下来服务工作带来一 定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化 了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及 旅客行为的性质（有意旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注 意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设

11、备拿下来放自己的行李，乘务 员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向 他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全 大局，把握好大局，把握好“度度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰 机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。 7高级教学 不可或缺的领导和管理

12、才能不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量 沟通沟通: : 8高级教学 一、沟通及其特点一、沟通及其特点 两个或两个以上的两个或两个以上的 人或群体人或群体, ,通过一定的联通过一定的联 系渠道系渠道, ,传递和交换各自传递和交换各自 的意见、观点、思想、的意见、观点、思想、 情感及愿望，从而达到情感及愿望，从而达到 相互了解、相互认知的相互了解、相互认知的 过程。过程。 沟通的三大很重要素：沟通的三大很重要素： 要有一个明确的目标要有一个明确的目标 达成共同的协议达成共同的协议 沟通信息、思想和沟通信息、思想和情感情感 9高级教学 沟通的特点沟通的特点

13、 （一）沟通双方均（一）沟通双方均 为主体为主体 （四）沟通中有可能产生障碍（四）沟通中有可能产生障碍 （二）沟通，调整（二）沟通，调整 双方关系双方关系 （三）沟通，需要双方有统一或相近的符号（三）沟通，需要双方有统一或相近的符号 系统系统 10高级教学 二、沟通的作用二、沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的 友谊 11高级教学 三、沟通的方式三、沟通的方式 1、正式沟通与非正式沟通、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通、口头沟通、书面沟通 与混合沟通与混

14、合沟通 4、有意沟通与无意沟通、有意沟通与无意沟通 12高级教学 5 5、语言沟通与非语言沟通、语言沟通与非语言沟通 35%35% 德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。总是得靠整个人来沟通。” 口头口头 书面书面 态度态度 肢体语言肢体语言 身体接触身体接触 13高级教学 高效沟通三原则高效沟通三原则 谈行为，不谈个性谈行为，不谈个性 明确沟通明确沟通 积极聆听积极聆听 14高级教学 原则一：谈行为，不谈个性原则一：谈行为，不谈个性 对事不对人对事不对人 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评针对事件，分析原因，找出解决办法，不评 价事

15、情执行者个人怎么样。价事情执行者个人怎么样。 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个 人面前评价另一个人的为人等。人面前评价另一个人的为人等。 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合提工作建议时，不要因为上司的决定不符合 你的价值观，就去评价上司的为人你的价值观，就去评价上司的为人 15高级教学 主题明确（最好是主题明确（最好是 一个）。一个）。 主题的内容、资料主题的内容、资料 齐全、有说明力。齐全、有说明力。 思路与条理清晰：思路与条理清晰： 提出问题分析问提出问题分析问 题解决问题。题解决问题。 原则二：明确沟通原则二：明确沟通 与与 领领 导导 打

16、打 交交 道道 中中 的的 运运 用用 选择恰当的时机提议选择恰当的时机提议 资料、讯息和数据极具资料、讯息和数据极具 说明力说明力 质疑要有答案质疑要有答案 简明扼要、重点突出简明扼要、重点突出 微笑、自信、不伤领导微笑、自信、不伤领导 自尊自尊。 小贴士小贴士 16高级教学 原则三：积极聆听原则三：积极聆听有效沟通的关键有效沟通的关键 听而不闻听而不闻 假装聆听假装聆听 选择性聆听选择性聆听 专注聆听专注聆听 设身处地聆听设身处地聆听 聆聆 听听 的的 层层 次次 17高级教学 1、个人因素、个人因素 空乘服务人员的问题空乘服务人员的问题 表达能力不足产生的障碍 传递形式障碍 乘客的障碍乘

17、客的障碍 过滤 理解能力的障碍 选择性知觉 情绪 影响沟通的因素和方式影响沟通的因素和方式 18高级教学 2、环境因素、环境因素 物理环境物理环境 : 包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐 蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合 沟通；反之，则不利于沟通。沟通；反之，则不利于沟通。 社会环境社会环境 ： 包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距 离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离 等会促进沟通的顺利进

18、行；反之不然。等会促进沟通的顺利进行；反之不然。 19高级教学 3、情绪因素、情绪因素 情绪状态 空乘服务任何一方处于情绪不稳定 状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达 意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。 4、表达技巧、表达技巧 不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如 改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉；主观 判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰 当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了 事、不负责任的感觉。 20高级教学 21 眼神系列眼神系列 21高级教学 22 眼神系列眼神系列 22高级教学 2323高级教学 有效空乘沟通的技巧有效空乘沟通的技巧 1，尊重沟

19、通乘客，创造亲和效应 2，学会用心倾听 3，精确的提问技巧 4，适当的肢体语言 5，必要的幽默点缀 6，学会换位思考 24高级教学 25 附件一：有效沟通的技巧附件一：有效沟通的技巧-说的技巧说的技巧 25高级教学 26 “说说”的结构的结构 开场白开场白 告诉对方你将说些什么告诉对方你将说些什么 主体主体 具体告诉人们具体告诉人们 结论结论 告诉人们你刚才说了些什么告诉人们你刚才说了些什么 “说说”重要的事情，并且把它说好重要的事情，并且把它说好 26高级教学 27 附件二：有效的沟通技巧附件二：有效的沟通技巧询问技巧询问技巧 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细

20、节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息 的最好方式 27高级教学 28 问的技巧 开放的问题 您的意思是您的意思是.？ 您刚才说的是您刚才说的是？ 我刚才说的您同意吗？我刚才说的您同意吗？ 封闭的问题封闭的问题 28高级教学 29 I.I. 你认为如何？你认为如何？ II.II. 你觉得怎么样？你觉得怎么样？ III.III. 能不能请教你一个问题？能不能请教你一个问题？ IV.IV. 你知道为什么吗？你知道为什么吗？ V.V. 不晓得不晓得- 五个常用服务反问句：五个常用服务反问句： 29高级教学 30 附件三：高效空乘沟通的技巧附件三：高效空乘沟通的技巧听的技巧：听的技巧： 聆听是

21、首要的聆听是首要的 沟通技巧沟通技巧 聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯 30高级教学 31 空乘服务中的聆听要点：空乘服务中的聆听要点： 31高级教学 聆 听 技 巧一 1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳 5.5.记笔记记笔记 6.6.重新确认重新确认 7.7.停顿停顿3-53-5秒秒 8.8.不打断插嘴不打断插嘴 聆 听 技 巧 二 12.12.聆听中可以看对方的鼻尖聆听中可以

22、看对方的鼻尖 或额头，忌直勾勾的看着对或额头，忌直勾勾的看着对 方的眼睛。方的眼睛。 13.13.听别人讲话的时候不要组听别人讲话的时候不要组 织语言织语言 9.9.聆听中听到不明白的地聆听中听到不明白的地 方可以追问方可以追问 10.10.听话的时候不要发出声听话的时候不要发出声 音，如是、嗯、嗯等音，如是、嗯、嗯等 11.11.点头微笑点头微笑 对某些乘客存有偏见对某些乘客存有偏见 对服务的主题缺乏兴趣对服务的主题缺乏兴趣 想当然的假定乘客要说的话想当然的假定乘客要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应对主题和情形做出情绪化的反应 服务中的服务中的“听听”的障碍的障碍 34高级教学 常用空乘

23、沟通用语 空乘服务中四句经典口头禅：空乘服务中四句经典口头禅： 1、你真不简单 2、我很感谢你 3、我很佩服你 4、你很特别 35高级教学 空乘沟通中常用服务用语： 你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点我认同你的观点 你这个问题问得很好你这个问题问得很好 我知道你这样做是为我好我知道你这样做是为我好 你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客 认可，也就会马上认同服务。 我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将乘客与服务人员的 距离拉近！ 我了解你的意思 肯定了乘客的表达，乘客才能够信 任自己！ 肯定了乘客的表达，乘客在接下来 的沟通过程中才

24、会有安全感！ 感谢你的建议 我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自 己被尊重和重视！ 处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！ 中国古语：伸手不打笑脸人！中国古语：伸手不打笑脸人！ 我认同你的观点我认同你的观点 人都有被认同的需求！人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到 渠成！渠成！ 认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！ 人生得一知己，足矣！人生得一知己，足矣！ 你这个问题问得很好你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了肯定问题本身，也给自己自己找到了 缓冲时间；缓冲时间； 肯定乘客提出

25、的问题，化解乘客的坏肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏 心情！心情！ 我知道你这样做是为我好我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！需要在特定的环境！ 乘客是关心自己的人！乘客是关心自己的人！ 非常有效的化解乘客的怒气！非常有效的化解乘客的怒气！ 特别注意下面六种语言特别注意下面六种语言 否定语否定语 蔑视语蔑视语 暧昧语暧昧语 烦躁语烦躁语 斗气语斗气语 方言方言 “ “不是告诉不是告诉 您了吗？怎么还您了吗？怎么还 不明白！不明白！” “ “有完没完，有完没完， 真是麻烦。真是麻烦。” “我不能我不能”、 “我不会我不会” “我不会做我不会做” “ “ 嗯嗯这个问题我不大清楚这个问题我不大

26、清楚” “这不是我应该做的这不是我应该做的” ” “我想我做不了我想我做不了” “但是但是” ” “不可能，绝不可能有这种事发不可能，绝不可能有这种事发 生！生！” “我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话” ” “总会有办法的总会有办法的” “ “应该没问题应该没问题” ” “改天我再和你联系改天我再和你联系” “问题解决后我通知你一声问题解决后我通知你一声” “我想近期内可以给你答复我想近期内可以给你答复” “乡巴佬乡巴佬” “这种问题连三岁小这种问题连三岁小 孩都知道孩都知道” “您到底想怎么样呢？您到底想怎么样呢？” “我就这服务态度，您能怎我就这服务态度，您能怎 么样呢？么样呢？”

27、 44高级教学 Thank You! 45高级教学 一、身体语言的类别一、身体语言的类别 二、身体语言的理解与识别二、身体语言的理解与识别 第二节第二节 身体语言沟通概述身体语言沟通概述 46高级教学 宁肯把自己的椅子坐歪，也不坐别人的位子宁肯把自己的椅子坐歪，也不坐别人的位子 2016两会镜头两会镜头 47高级教学 这是2010年9月1日以色列总理内塔尼亚胡（右） 和巴勒斯坦民族权力机构主席阿巴斯在美国华盛 顿白宫的资料照片。 48高级教学 辅助语言，也称副语言。它包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。辅助语言，也称副语言。它包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。 辅

28、助语言，丰富多彩但各有公关交际礼仪含义。辅助语言，丰富多彩但各有公关交际礼仪含义。 一个人的嗓音具有许多特点，如音量大小，音质柔软度，音高及其变化，发音、共鸣、一个人的嗓音具有许多特点，如音量大小，音质柔软度，音高及其变化，发音、共鸣、 音调高低、呼吸、鼻音、喉音圆润、平淡等。在公关交际活动中，这些特点的单个或音调高低、呼吸、鼻音、喉音圆润、平淡等。在公关交际活动中，这些特点的单个或 结合运用就可以表达语言的特定意思，或友好的，或嘲讽的；或兴奋的，或悲哀的；结合运用就可以表达语言的特定意思，或友好的，或嘲讽的；或兴奋的，或悲哀的； 或诚恳的，或虚假的，甚至自觉不自觉地打开情绪状态的或诚恳的，或

29、虚假的，甚至自觉不自觉地打开情绪状态的“密码密码” ” ，展示一个人的，展示一个人的 身份和性格。就以礼貌用语中用的比较多的一个身份和性格。就以礼貌用语中用的比较多的一个“请请”字来说，语调平稳，会显得客字来说，语调平稳，会显得客 气，满载盛情；语调上升，并带拖腔，便意味着满不在乎，无可奈何；而语调下降，气，满载盛情；语调上升，并带拖腔，便意味着满不在乎，无可奈何；而语调下降， 语速短促，就会被理解是命令式的口气，怀有敌意。事实上，人们在语言沟通时，同语速短促，就会被理解是命令式的口气，怀有敌意。事实上，人们在语言沟通时，同 一句话，同一个字，就因为使用不同的副语言而造成人们不同知觉的事例还有

30、不少，一句话，同一个字，就因为使用不同的副语言而造成人们不同知觉的事例还有不少， 比如，人们往往倾向于把说话语速较快、口误较多的人知觉为地位比较低且又紧张的比如，人们往往倾向于把说话语速较快、口误较多的人知觉为地位比较低且又紧张的 人，而把说话声音响亮，慢条斯理的人知觉为地位较高、悠然自得的人。说话结结巴人，而把说话声音响亮，慢条斯理的人知觉为地位较高、悠然自得的人。说话结结巴 巴、语无伦次的人会被认为缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼声又往往会表现出傲巴、语无伦次的人会被认为缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼声又往往会表现出傲 慢、冷漠和鄙视，令人不快。不仅如此，一个人激动时往往声音高且尖，语速

31、快，音慢、冷漠和鄙视，令人不快。不仅如此，一个人激动时往往声音高且尖，语速快，音 域起伏较大，并带有颤音；而悲哀时又往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉域起伏较大，并带有颤音；而悲哀时又往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉 重而呆板；同样，爱慕的声音往往是音质柔软，低音，共鸣音色，慢速，均衡而微向重而呆板；同样，爱慕的声音往往是音质柔软，低音，共鸣音色，慢速，均衡而微向 上的音调，有规则的节奏以及含糊的发音；而表示气愤的声音则往往是声大、音高，上的音调，有规则的节奏以及含糊的发音；而表示气愤的声音则往往是声大、音高， 音质粗哑，音调变化快，节奏不规则，发音清晰而短促。比如，我们在收听球

32、赛广播音质粗哑，音调变化快，节奏不规则，发音清晰而短促。比如，我们在收听球赛广播 时，尽管看不见播音员的面容和动作，有时也不完全听清说话的内容，但却能从尖锐、时，尽管看不见播音员的面容和动作，有时也不完全听清说话的内容，但却能从尖锐、 短促、乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或紧张的心情；而从低沉、叹息声中知觉出短促、乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或紧张的心情；而从低沉、叹息声中知觉出 惋惜之情。意大利著名的悲剧影星罗西在一次欢迎外宾的宴会上应邀为客人们表演一惋惜之情。意大利著名的悲剧影星罗西在一次欢迎外宾的宴会上应邀为客人们表演一 段悲剧，他用意大利语念起了一段段悲剧，他用意大利语念起了一段“台

33、词台词” ” ，尽管客人们听不懂它的，尽管客人们听不懂它的“台词台词”内容，内容， 却为他那动情的声调和表情而留下同情的泪水。可是这位明星念的根本不是什么台词，却为他那动情的声调和表情而留下同情的泪水。可是这位明星念的根本不是什么台词， 而是宴席上的菜单。这些事例充分表明，副语言确实是一种知觉别人或被别人知觉的而是宴席上的菜单。这些事例充分表明，副语言确实是一种知觉别人或被别人知觉的 手段。手段。 49高级教学 案例引入案例引入: 有位小伙子谈到他和一位姑娘约会的情景。他描写道：她有位小伙子谈到他和一位姑娘约会的情景。他描写道：她 是一位娴静、素雅的女孩。第一次和她约会，心里不免忐是一位娴静、

34、素雅的女孩。第一次和她约会，心里不免忐 忑。和她并排走在校园的林荫路上，我局促得无话可说。忑。和她并排走在校园的林荫路上，我局促得无话可说。 语言这东西像千头万绪的丝线，乱七八糟地绞在一起，缠语言这东西像千头万绪的丝线，乱七八糟地绞在一起，缠 得我心慌意乱。路灯把我们的身影时而牵到前面，时而拉得我心慌意乱。路灯把我们的身影时而牵到前面，时而拉 向背后，仿佛也在嘲笑我的懦弱。两声简洁的见面问候之向背后，仿佛也在嘲笑我的懦弱。两声简洁的见面问候之 后，她便不再言语，一直沉默着，只传来稳重的脚步声。后，她便不再言语，一直沉默着，只传来稳重的脚步声。 我们终于在花圃房的石凳上坐下来。我鼓足勇气想打破沉

35、我们终于在花圃房的石凳上坐下来。我鼓足勇气想打破沉 默，可我望着她，嗫嚅着，就是不知说点什么默，可我望着她，嗫嚅着，就是不知说点什么 50高级教学 这时，一件分外显眼的小东西吸引住了我的目光。那是这时，一件分外显眼的小东西吸引住了我的目光。那是 一枚雪白的胸花，别在她那深黑的衣服上，宛如夜空中一枚雪白的胸花，别在她那深黑的衣服上，宛如夜空中 一颗明星，令人赏心悦目。我立刻感觉我可以从这枚胸一颗明星，令人赏心悦目。我立刻感觉我可以从这枚胸 花说起花说起 她平时绝无雕饰，以前从未见她佩戴过胸花。我悟出其她平时绝无雕饰，以前从未见她佩戴过胸花。我悟出其 中的奥秘：那是绝妙的暗示，它告诉我，她和我一样

36、重中的奥秘：那是绝妙的暗示，它告诉我，她和我一样重 视这次约会。就这样，那枚胸花成了我们促膝长谈的契视这次约会。就这样，那枚胸花成了我们促膝长谈的契 机。直到月上中天，我们才款步而归。分手时，还有一机。直到月上中天，我们才款步而归。分手时，还有一 种言犹未尽的感觉，盼望着再一次约会种言犹未尽的感觉，盼望着再一次约会. 51高级教学 【简评简评】恋爱时节，双方都想知晓对方所要表达是什么？恋爱时节，双方都想知晓对方所要表达是什么？ 其说话的目的如何？是否要求听者采取某些行动？约会中其说话的目的如何？是否要求听者采取某些行动？约会中 的小伙子如何打破沉默？怎样了解对方的感觉、态度？不的小伙子如何打破

37、沉默？怎样了解对方的感觉、态度？不 是姑娘的语言，而是姑娘的暗示，即非语言信息所传达的是姑娘的语言，而是姑娘的暗示，即非语言信息所传达的 效果。那枚漂亮的小胸花，就是打开他们话匣子的钥匙，效果。那枚漂亮的小胸花，就是打开他们话匣子的钥匙， 也是小伙子了解姑娘心理奥秘的见证。也是小伙子了解姑娘心理奥秘的见证。 理想的交谈，既了解对方，也可正确传达自己的意思。理想的交谈，既了解对方，也可正确传达自己的意思。 唯有如此，沟通才算成功。这个事例也提醒人们，在交往唯有如此，沟通才算成功。这个事例也提醒人们，在交往 谈话时，除了语言沟通外，别忘了彼此那些有意无意的暗谈话时，除了语言沟通外，别忘了彼此那些有

38、意无意的暗 示，它能告诉你语言所传递不出的信息内涵，可能是更深示，它能告诉你语言所传递不出的信息内涵，可能是更深 层次的心理秘密。层次的心理秘密。 52高级教学 民航服务中的身体语言沟通民航服务中的身体语言沟通 身体语言沟通,即非语言沟通，是指运用表情、 手势、眼神、触摸、穿着、空间距离等为载体进行 的信息传递与交流，是一种不使用任何词语的信息 沟通。 身体语言沟通的作用身体语言沟通的作用 ： 非语言暗示补充语言信息非语言暗示补充语言信息 非语言信息代替语言信息非语言信息代替语言信息 非语言信息加强所说的内容非语言信息加强所说的内容 53高级教学 千万不要千万不要 以貌取人以貌取人 温馨小贴士

39、温馨小贴士 54高级教学 一、身体语言的类别一、身体语言的类别 （一）目（一）目 光光 接接 触触 眼睛在非语言沟通中用途最广，也最神秘莫眼睛在非语言沟通中用途最广，也最神秘莫 测。眼神语言包括所有由眼睛单独传递的信息。测。眼神语言包括所有由眼睛单独传递的信息。 在许多文化中，没有眼神接触的交谈被认为是粗在许多文化中，没有眼神接触的交谈被认为是粗 鲁的，表明缺乏兴趣、不予关注鲁的，表明缺乏兴趣、不予关注 或揭示了害羞或欺骗。或揭示了害羞或欺骗。 55高级教学 目光接触可以作为一种认识手段目光接触可以作为一种认识手段 目光接触可以控制、调整沟通者目光接触可以控制、调整沟通者 之间的互动之间的互动

40、 目光接触可以用来表达人的感情目光接触可以用来表达人的感情 目光接触也可以用来作为提示、目光接触也可以用来作为提示、 告诫以及监视的手段告诫以及监视的手段 （一）目（一）目 光光 接接 触触 56高级教学 “眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”。它可以传神地表达一个人。它可以传神地表达一个人 的内心感情和思想品质。眼神信息最重要的一个方的内心感情和思想品质。眼神信息最重要的一个方 面就是眼神接触。面就是眼神接触。 眉目传情 暗送秋波 有一句非洲名言说：有一句非洲名言说：“眼睛是侵略手段眼睛是侵略手段”，在大多，在大多 数非洲国家和世界的其他地方，如果一个人的地位数非洲国家和世界的其他地方，如果一

41、个人的地位 比你高，你就不应该看他或她的眼睛。比你高，你就不应该看他或她的眼睛。 （一）目（一）目 光光 接接 触触 57高级教学 （1）注视）注视 行为科学家断言，只有当你行为科学家断言，只有当你 同他人眼对眼时，也就是说，只同他人眼对眼时，也就是说，只 有相互注视对方的眼睛时，彼此有相互注视对方的眼睛时，彼此 的沟通才能建立。注视行为主要的沟通才能建立。注视行为主要 体现在注视的时间、注视的部位体现在注视的时间、注视的部位 和注视的方式三个方面。和注视的方式三个方面。 （一）目（一）目 光光 接接 触触 58高级教学 A注视的时间注视的时间 B注视的部位：注视部位因以下场合不同而有很大注视

42、的部位：注视部位因以下场合不同而有很大 的区别的区别 公务注视公务注视 对方额上的三角区对方额上的三角区 社交注视社交注视 对方脸上的倒三角区对方脸上的倒三角区 亲密注视亲密注视 双眼和胸部之间的部位双眼和胸部之间的部位 瞥视瞥视 C注视方式注视方式 （一）目（一）目 光光 接接 触触 59高级教学 （2）视线交流）视线交流 爱憎功能。亲昵的视线交流可以打破僵局，使谈话双方的目爱憎功能。亲昵的视线交流可以打破僵局，使谈话双方的目 光长时间相接。若在公共汽车上对异性死死盯视，则可能伤害光长时间相接。若在公共汽车上对异性死死盯视，则可能伤害 他或她，引起不愉快的结局。他或她，引起不愉快的结局。 威

43、吓功能。用视线长时间盯视对方还有一种威吓功能。警察威吓功能。用视线长时间盯视对方还有一种威吓功能。警察 对罪犯、父母对违反规矩的孩子，常常怒目而视，形成无声压对罪犯、父母对违反规矩的孩子，常常怒目而视，形成无声压 力。力。 补偿功能。两个人面对面交谈，一般的规矩是说者看着对方补偿功能。两个人面对面交谈，一般的规矩是说者看着对方 的次数要少于听者，这样便于说者将更多的注意力集中到要表的次数要少于听者，这样便于说者将更多的注意力集中到要表 达的思想内容上。一段时间后，如果说者的视线转向听者，这达的思想内容上。一段时间后，如果说者的视线转向听者，这 就是暗示对方可以讲话。就是暗示对方可以讲话。 显示

44、地位功能。如果地位高的人与地位低的人谈话，那么，显示地位功能。如果地位高的人与地位低的人谈话，那么， 地位高的人投于对方的视线，往往多于对方投来的视线。地位高的人投于对方的视线，往往多于对方投来的视线。 （一）目（一）目 光光 接接 触触 60高级教学 61高级教学 1 1、镜子、镜子 2 2、洗发水、洗发水 3 3、微波炉、微波炉 4 4、冰箱、冰箱 62高级教学 使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -目光目光 积极的：积极的： 70%70%以上的眼神接触以上的眼神接触 ； 互相正视片刻；互相正视片刻； 较长时间凝视对方；较长时间凝视对方； 行注目礼。行注目礼。 消极的：消极的：

45、 看着下面或其他方向；看着下面或其他方向； 向上翻眼睛；向上翻眼睛； 一直盯着客户看；一直盯着客户看； 恶狠狠地看着客户；恶狠狠地看着客户； 避开眼神的接触；避开眼神的接触； 不住上下打量对方不住上下打量对方 ； 眼睛眨个不停。眼睛眨个不停。 63高级教学 （二）手势（二）手势 64高级教学 （二）手势（二）手势 在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。 手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。例如：手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。例如： （1 1）翘起大拇指）翘起大拇指表示称赞、夸奖；表示称赞、夸奖； （2 2）翘起小指）翘起小

46、指表示蔑视、贬低、表示蔑视、贬低、“差劲差劲”等意思；等意思； （3 3）十指交叉，拱手放在脸前）十指交叉，拱手放在脸前表示敌意或不满意；表示敌意或不满意； （4 4）十指交叉，大拇指相顶或转圈）十指交叉，大拇指相顶或转圈进退两难；进退两难； （5 5）两手指合拢向上）两手指合拢向上高傲、自信；高傲、自信； （6 6）两手指合拢向下）两手指合拢向下让步或不感兴趣；让步或不感兴趣； （7 7）搓手）搓手焦虑、无奈、信心不足；焦虑、无奈、信心不足； （8 8）双臂在胸前交叉）双臂在胸前交叉缓解紧张与矛盾心情，下意缓解紧张与矛盾心情，下意 识地达到防御、镇定与伪装的作用。识地达到防御、镇定与伪装的作

47、用。 65高级教学 情意性：通过面部和形体 动作表明情感的激烈程度 （二）手势（二）手势 66高级教学 象征性：是指那些能 直接用语言解释的形体 动作。 （二）手势（二）手势 67高级教学 使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -手势手势 消极的：消极的： 在客户面前做小动作或者在纸上在客户面前做小动作或者在纸上 乱涂；乱涂； 在客户面前指指点点；在客户面前指指点点； 伸出一根手指指向客户；伸出一根手指指向客户； 客户还在讲话，你就合上文件或客户还在讲话，你就合上文件或 公文包，或者不停看；公文包，或者不停看； 双手交叉抱于胸前；双手交叉抱于胸前； 不停地摸自己的头、鼻子或嘴；不停地

48、摸自己的头、鼻子或嘴； 说话时手指放在嘴上；说话时手指放在嘴上； 把笔帽套在钢笔上并把它装进衣把笔帽套在钢笔上并把它装进衣 袋或合上公文包；袋或合上公文包； 用手指叩击桌子；用手指叩击桌子； 哗啦啦抖动衣袋里的零钱；哗啦啦抖动衣袋里的零钱； 用一条胳膊搂抱客户的肩膀；用一条胳膊搂抱客户的肩膀； 拍打客户的后背；拍打客户的后背； 不停地抚弄头发不停地抚弄头发 。 积极的：积极的： 很自然地运用手势来很自然地运用手势来 解释你所说的事情；解释你所说的事情； 使用使用“开放掌形开放掌形”的的 手势。手掌伸开，四手势。手掌伸开，四 指并拢；指并拢； 合乎社交礼仪的握手。合乎社交礼仪的握手。 68 68

49、高级教学 （三）体态（三）体态 体态，主要是指运动性体态。人际沟通中，人们的体体态，主要是指运动性体态。人际沟通中，人们的体 态动作往往反映着他对别人所持的态度。如：双手外推表态动作往往反映着他对别人所持的态度。如：双手外推表 示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔 头皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧张；拍脑袋表头皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧张；拍脑袋表 示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；摆手表示制止或示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；摆手表示制止或 否定。否定。 当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比当人们

50、的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比 较尊重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有较尊重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有 礼；身体后仰表示若无其事与轻慢；侧转身子表示厌恶和礼；身体后仰表示若无其事与轻慢；侧转身子表示厌恶和 轻蔑；背朝对方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活轻蔑；背朝对方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活 中约定俗成的中约定俗成的“体态语体态语” 69高级教学 体态体态 70高级教学 指示性 是根据沟通情 景做出明确的 指示，给被指 示人明确的导 向或答案。 体态体态 71高级教学 72高级教学 (1) “二郎腿” (2) 架腿 (3) 并腿 (4) 分

51、腿 (5) 摇动足部 体态体态 73高级教学 体态体态 74高级教学 腰腹语腰腹语 (1) 弯腰动作 (2) 挺直腰板 (3) 手插腰间 体态体态 75高级教学 76高级教学 体态体态-站姿禁忌站姿禁忌 无精打采 东倒西歪 弯腰驼背 距离过近或过远 77高级教学 标准坐姿标准坐姿 腿直 脚正 正视 上身端直 78高级教学 男女区别男女区别 79高级教学 坐姿禁忌坐姿禁忌 1忌忌 猛起猛坐猛起猛坐 动作太大动作太大 80高级教学 2忌忌 上身不正上身不正 左右晃动左右晃动 81高级教学 3忌忌 弯腰驼背弯腰驼背 手托下巴手托下巴 82高级教学 4忌忌 两膝分开两膝分开 脚尖内向脚尖内向 83高级

52、教学 5忌忌 前俯后仰前俯后仰 躺靠椅背躺靠椅背 84高级教学 行姿禁忌行姿禁忌 1忌忌 摇头晃脑摇头晃脑 85高级教学 2忌忌 弯腰驼背弯腰驼背 86高级教学 3忌忌 左顾右盼左顾右盼 87高级教学 4忌 搂肩搭背 88高级教学 5忌 内外八字 步幅过大 89高级教学 6忌 忽快忽慢 扭腰摆臀 90高级教学 7忌 双手插袋 双手后背 91高级教学 （四）面部表情（四）面部表情 面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自 己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际 沟通的过程中给人留下良好的印象。如： （1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快； 咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视； 嘴巴

53、紧紧地抿住，往往表示意志坚决； 撅起嘴是不满意 92高级教学 （四）面部表情（四）面部表情 （2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧 张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息” （3）眉毛： 扬眉表示得意， “喜上眉梢喜上眉梢” 皱眉表示愁苦； 竖眉表示愤怒，“剑眉倒竖剑眉倒竖” 93高级教学 94高级教学 （4 4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微 笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心 地善良，表明你有一个好心情。地善良，表明你有一个好心情。 自然的微笑可打破僵局；自然

54、的微笑可打破僵局； 轻松的微笑可淡化矛盾；轻松的微笑可淡化矛盾； 坦然的微笑可消除误解；坦然的微笑可消除误解； 真诚的微笑会使你成为真诚的微笑会使你成为 沟通中的常胜将军。沟通中的常胜将军。 95高级教学 96高级教学 面部表情面部表情 97高级教学 使用主动积极的肢体语言使用主动积极的肢体语言- -面部表情面部表情 积极的：积极的： 微笑；微笑； 平静、专注、真诚的表情；平静、专注、真诚的表情； 保持感兴趣、愉快而热情的表情；保持感兴趣、愉快而热情的表情； 自然地表现出与客户相同的表情自然地表现出与客户相同的表情 消极的：消极的： 抬起下巴并垂下眼睛抬起下巴并垂下眼睛 ； 面部表情松弛面部表

55、情松弛 ； 与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高 ； 常咬住自己的嘴唇常咬住自己的嘴唇 98高级教学 触摸被认为是人际交往最有力的方式。在日常生活中， 身体接触是表达某些强烈情感的最为有效的方式。 心理学家发现，每一个人都有被触摸的需要。 在人际沟通过程中，双方在身体上相互接受的程度，是 情感上相互接纳水平的最有力的表示和证明。 短短几秒钟的握手，会把你对别人的真实态度以及你的 整个心态都传达给别人。 眼睛失明，耳朵失聪的海伦凯勒，曾经谈过她与别人握 手的感受：有的人握手可以使你感到拒人于千里之外； 有的人握手却使你感到温暖； 有些人的手象凛冽的寒 风，有些

56、人的手却充满阳光。 （五）触摸（五）触摸 99高级教学 握手握手亲吻亲吻 拥抱拥抱 拍肩拍肩 （五）触摸（五）触摸 100高级教学 （六）衣饰（六）衣饰 我们从服装的质地、款式、新旧上往往可以看出一个人 的身份、地位、经济条件、职业线索和审美品位等,这说明 服饰也在为沟通者传达着信息,也可以起到交流的作用。 宋代龙袍清代龙袍 101高级教学 因为服装会使人们对其主人产生非常强烈的和直观的 印象，所以它对非语言沟通是极其重要的。服装在所有装 饰特征中具有最大的可变性和最多的暗示。 第一，衣饰可以体现人们的职业。制服是专业化的服 装形式它维护工作场所的社会控制，表明属于一个特定的 组织，是为了团体

57、或组织的利益而不代表穿制服的人的利 益。 第二，衣饰可以体现人的个性。 第三，衣饰表示即时活动情况。 时间原则：不同的季节、不同的时间应穿不同的服装 场合原则：不同的工作环境、不同的社会交场合着装 要有所不同 地点原则：既要考虑穿着对象又要考虑参加的地点 102高级教学 民民 国国 旗旗 袍袍 103高级教学 现代旗袍的剪裁更突出了人体的曲线美现代旗袍的剪裁更突出了人体的曲线美 104高级教学 105高级教学 法航空姐优雅制服法航空姐优雅制服 106高级教学 （七）空间距离（七）空间距离 人与人谈话隔的空间距离。人体空间位置的沟通意义有 三个方面：第一，空间位置本身具有社会意义；第二，人 与人

58、之间的空间距离反映着彼此之间的情感关系；第三， 人与人之间的空间位置关系会直接对人与人之间的沟通过 程产生巨大影响。 107高级教学 心理学家的实验心理学家的实验 在一个大阅览室里，里在一个大阅览室里，里 面有很多读者，心理学面有很多读者，心理学 家进去拿椅子坐在他或家进去拿椅子坐在他或 她的旁边。心理学家整她的旁边。心理学家整 整换了整换了8080个人次。个人次。 108高级教学 结果：结果：在一个只有两位读者的空旷的在一个只有两位读者的空旷的 阅览室里，没有一个被试者能够忍受阅览室里，没有一个被试者能够忍受 一个陌生人紧挨自己坐下。在心理学一个陌生人紧挨自己坐下。在心理学 家坐在他们身边后

59、，被试验者不知道家坐在他们身边后，被试验者不知道 这是在做实验，更多的人很快就默默这是在做实验，更多的人很快就默默 地远离到别处坐下，有人则干脆明确地远离到别处坐下，有人则干脆明确 表示：表示：“你想干什么？你想干什么？” 109高级教学 （七）空间距离（七）空间距离 第一种：亲密距离第一种：亲密距离: 0: 02020厘米之间厘米之间 第二种：私人距离：第二种：私人距离：6060100100厘米厘米 第三种：社交距离第三种：社交距离: 150: 150200200厘米厘米 人与人之间的距离也是表露人际关系的“语言”,也 能传递大量的情感信息，通常亲密则相互之间具有较近 的人际距离,人疏远则相

60、互之间具有较远的人际距离,人 际距离传达的意义也具有文化特色,受环境的限制。 第四种：公众距离第四种：公众距离: 4: 48米或以米或以 上上 110高级教学 辅助语言：辅助语言：音质、音量、声调、语速、节奏等音质、音量、声调、语速、节奏等 例：我例：我 知道知道 你你 会会 唱歌唱歌 类语言：类语言：无固定意义的发音，如咳嗽、叹息、无固定意义的发音，如咳嗽、叹息、 呻吟、叫喊、停顿等呻吟、叫喊、停顿等 （八）辅助语言和类语言（八）辅助语言和类语言 111高级教学 改善非语言沟通能力措施改善非语言沟通能力措施 1. 1. 非语言沟通的态度要求非语言沟通的态度要求 自然、放松、大方；互相尊重，礼