质量管理表汇编43

1、合作营业厅服务质量评分表分公司（营业部）：名称:检查内容检查方法标准分得分1企业标识：要求正门上方必须装设中国移动通信的企业标志牌，正门口悬挂小标牌并注明 营业厅名称及营业时刻。企业标志/营业厅名称/营业时刻每少一项扣1分3分2 内部设置：营业厅摆设结构分明，要求有营 业区（要求在营业厅内核心位置，且面积占 30% 以上）、客户休息区（要求面积占 20%以上）、终 端销售区、终端维修区、（客户接待室），厅内有 明显的指示牌和导示图对各功能区作简要讲明每缺一项扣1分，营业区与 休息区面积不够分不扣 1 分，扣完为止，有客户接待 室的加2分5分3便利设施：（1）供用户书写桌椅（2）供用户书写的文具

2、和用品（3）供客户休息、等候场所（4）饮水设备（5）方便用户联系的电话（6）有 时刻、日历显示（7）营业班长在营业厅内处理紧 急事务（8）意见簿/箱（9）便民箱（10）有服务 监督电话（8008576809） （11）有投诉监督电话（I860） （12）选号屏（13）授权铜牌（14）手机 销售营业执照（15）服务人员照片及工号上墙每少一项扣1分，扣完为止11分4服务标识：（1）老、残和孕妇优先服务标识（2）大客户优先服务标识（贵宾卡标识）每少一项扣2分，扣完为止3分5 业务指示：（1）服务承诺介绍（2）服务公 约介绍（3）业务种类介绍（4）业务流程介绍（5） 手机功能介绍（6）收费标准介绍（7

3、 ）长途区号 介绍（8）网络覆盖图（9）、漫游范围每少一项扣1分，扣完为止5分6宣传设施：（1）向用户宣传移动电话使用方法和新业务知识的影像设备（如电视机），且能够 正常使用（2）手机样式展示柜（3）宣传资料架， 且要求提供10种以上的宣传资料（有各种业务的 宣传折页、有缴费、查费类的资料（4）海报宣传 栏：栏内张贴有公司业务通告或缴费、查费类宣 传资料（5）广告宣传：固定墙面上不得贴有移动 业务以外的广告宣传。每少一项扣1分，然而固定 墙面上贴有移动业务以外的 广告宣传，扣5分。5分7方便性设施：（1）沙发（2）茶几（3）茶杯（4）空调设施（5）绿色植物每少一项扣1分4分1早会制度：每天提早

4、 15分钟上班，召开当班 营业员会议检查记录，询问营业员，未 执行者不得分5分2业务（培训）制度：每月至少组织一次营业员 业务学习抽杳学习记录，未达到者不 得分5分3首问责任制：（1）实现营业前台综合业务一台 清操作（2）关于投诉客户，本着谁受理谁回复的 原则，及时给予答复，不得指使客户打 1860或找 移动公司。实地检查，违反第（1）条的， 扣10分；（2）在营业厅观看 投诉客户5人次，每有起 发生扣3分，扣完为止10分4落实专人负责客户挽留工程无专人负责的不得分6分1柜台服务行为：（1）不相互串岗、脱岗、离在营业厅中观看或模拟客 户，发觉一人次不合一项要 求，扣1分，营业台席少于 2个扣3

5、分/人，扣完为止12分岗（2）可不能见亲友或从事其他与工作无关的 情况（3）不相互谈天、交头接耳（4）对客户 称呼礼貌（5）不在办理时刻接听或拨打私人电 话（6）服务过程面带微笑、亲切热情（7 ）当 客户走近、及时站立并微笑迎接，在服务过程 中客户走近，立即微笑示意（8）临时离开服务 区时，放置“暂停服务”告示牌（9）营业员主 动为客户提供填单服务并询问介绍公司业务2服务礼仪：（1）统一着公司标志服 （2）统一实地检查，每项占1分，合格得1分，不合格扣1分在营业厅中观看或模拟客 户，发觉一人次不合一项要 求，扣1分，扣完为止（10）客户入网或办理其他业务时向客户赠送 客户服务手册和宣传资料（1

6、1）客户办理业务 时，营业员主动推介公司最新业务并发放业务 宣传资料给客户（12）主动发放缴费、查费的 宣传资料及手册（13）营业台席2个以上开放佩戴（或摆放）工号牌（3）仪容仪表端庄（男营 业员无留长发、女营业员无浓妆艳抹。3服务态度：（1）营业人员精神饱满、耐心细致、热情大方（2）回答问题没有教训或责问口吻（3） 对不明白的问题不装明白、不推诿，婉言向客户 解释并请相关人员解答客户（4）不与客户争辩顶 撞（5）有工作差错立即向客户致谦并纠正差错 （6） 没有大声喧哗、聚众开玩笑（7）不与客户开玩笑、 打逗或表示过分亲热，不随意打听客户除办理业 务外的其他事项（8）在客户面前不打哈欠、伸懒 腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲4语言礼节：（1）不无故打断客户讲话（2）不 使用服务忌语（3）当客户离开时是否向客户告不（讲再见、感谢、欢迎下次光临等）（4）在办理业务过程中途离开时主动向客户表示歉意（讲请 稍候、对不起、让您久等了）实地检查，每一项不合格的扣1分4分5服务功能：（1）营业厅实现向客户提供简单发票功能（2）提供选号服务实地检查，每项2分4分1营业人员严格遵守营业时刻，按时上下班；2、移动电话入网开通时限：即买即通；3、移动电话复话时限：最长为2小时；4、缴费、查询等 简单业务从客户递交合格的登记表和有关证件 起处理时刻不超过3分钟。5、在15分钟内完 成