3.酒店常见的投诉案例分享

1、枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。夕阳西下，断肠人在天涯酒店常见的投诉案例分享1、前台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人房间仍显示“请勿打扰”，怎么办？答：将此情况报前台并再次确认房号，注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果房间显示“请勿打扰”，仍不能入内打扰客人。2、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接到房间，了解情况并劝告吵闹客人，避免影响其他客人；如客人仍吵闹，将情况报告值班经理。3、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示

2、擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。4、遇到客人醉酒，怎么办？答：通知上值班经理及保安；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发 现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安、值班经理协助制服。 密切注意房内动静， 以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大堂经理一起入房检查。5、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？答：通知值班经理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关 上的，尽量替其关上

3、、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意 监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。6、当发生灾害或突发事故时，怎么办？答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时成立紧急指挥小组；组织抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人， 做好对客人的解释工作； 与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。7、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？答：前台经理应立即与最近的医院取得联系，同时，上报酒店值班经理及总经理；在急救车与医务人员未赶

4、到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的 医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取 简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等； 不可随便使用药物；当医务人员到场后， 由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。8、发现浓烟或明火时，怎么办？答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大， 直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到 消防中心”，穿戴好消防服，随身

5、携带防毒面具及有关器材，徒 步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位， 组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。9、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂休闲吧等候，也可请客人先用餐或外出活动，将客人行了善善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。10、访客要求告之保密房客的客人姓名或重要客人的房号，怎么办？答：问清访客姓名、单位、与住客的

6、关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不 是愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动 异常，应立即报告安全部。11、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人 台阶下，把责任转移，如 是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人 放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应热情的感谢帮助找到；欢迎 客人再次光临酒店。12、酒店规定晚上11： 00是为访客离店时间，

7、但打电话请访客离开时，常会引起客人 的不满，怎么办？答：了解访客登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系， 通电话时应注意语言技巧； 客人否认有访客时， 应请服务员对该房监控 或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采 取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。13、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待并立即通知值班经理及总经理。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；

8、和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通 知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉 后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走， 须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。14、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？答：根据客人病情，协助客人外出就医， 说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后， 派前台员工陪同前往。如客人身份较高，由值班经理亲自陪同前往； 外出治疗的客人回店后，

9、值班经理经理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗， 值班经理须得到客人书面授权，然后由客房服务员、保安员在场见证，客房服务员收拾行李，存放到行李房。值班经理通知前台处办理结账手续。15、 访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强 硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。16、发生重复卖房，怎么办？答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知前台重新安排房间，房间尽 量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间

10、的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房 间安排好后，让客房服务员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。17、遇到酒店突然停电，怎么办？答：通知总机、值班经理及个岗点做好应急措施，并安抚客人，协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。18、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决； 如果是潜在的回头客或是会给酒店

11、带来利益的客人，可按权限给予折扣。 为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。19、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休 息日，须问清来电者的姓名，所在地 ，所在单位；及时联络总经理或部门经理 ，将来者的情况告 之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。20、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练

12、的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。 这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象； 遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。 经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用 我不知道”、我 不懂”或我想” 可能”等词语去答复客人。21、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。 如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店， 应该给客人一个答复，让

13、客人知道我们已经做出处理。 如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉， 我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，整理为案例，培训员工，防止类似的投诉发生。22、住客在店期间不幸死亡，如何处理？答：立即与保安主任和客房主管一同进房。通知死亡家属、工作单位、接待单位、同行人员，如境外人员，通知出入境管理部门。通知总经理，该楼层在死者运走之前不安排客人入住。尽快转移死者避开住客。整理保管好遗物。前厅部经理写出处理报告。房间请卫生部 门严格消毒，客人用过的物品和卧具焚毁处理。要求相关人员做好相关保密工作。23客人住店期间损坏酒店物品

14、如何处理？答：保留现场，核实记录。按照饭店的价格，向客人索赔。如果客人不愿赔偿，可酌情 减免。24、客人要求异性 陪夜”和按摩服务，如何处理？答：明确告诉客人，根据国家法律，饭店不提供陪夜”服务。如果客人要求提供异性按摩服务，可请他到按摩房。如果客人不愿意，则安排同性按摩或婉言拒绝。通知保安部，对其房 间进行密控。25、客人在房间丢失金戒指，如何处理？报案后频频询问结果，如何处理？答：首先对客人表示同情，并帮助客人寻找， 提醒客人可能丢失的地方，及时把饭店努力检 查的经过告诉客人。 不可随意表态，说戒指是在饭店丢失。如仍未找到，应上报值班经理及 总经理，建议客人报案，安全部进行备案。26、客人

15、投诉房间里异味太大，如何处理？答：查明异味来源。通知管家部进行处理。如效果不明显，为客人换房，为客人送上道歉水 果。平时注意房间的通风和管道清理。27、客人投诉房间里空调太热和太冷，如何处理？答：提醒客人空调的正确的使用方法。通知客房部到客人房间帮助调试。如不能解决， 征求客人同意下，通知工程部维修。如维修不好，作换房处理，为客人送上道歉水果。平时 定期检修、清洗。28、客人投诉早晨被施工噪音影响休息，如何处理？答：向客人道歉，立即找到噪音源，停止施工。和施工队协商具体的施工时间和地点， 避免在客人休息时施工。建议客人在适当时间换房，远离施工地点。29、客人在没有带钥匙，通知客房中心开门怎么处理？答：原则上请客人到前台处理。和前台核对客人的入住资料验明有效证件（身份证），准确无误后，楼层服务员帮客人开门。如果身份不对，请客人到前台处理。30、客人投诉酒店停车位全满，如何处理？答：向客人表示道歉。联系停车场帮助客人寻找停车位。 如果实在没有请安全员带客人 将车停在路边停车场，留下客人的联系电话