物业管理案例分析汇编

1、物业管理案例分析汇编 案例一 房子没住，交不交管理费某女士购买了一套期房， 在办理入住手续时， 对房屋内部提出了不少细部质量问 题，认出为该房没有达到入住条件， 但因要举家出国， 就在入住交接单上提出了 自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题 仍未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤， 当初收房时就对房子不满意， 这半年自己也没住， 怎么还要缴纳这么多物业管理 费？ 案例分析 认为房屋细部有问题， 并提出了自己的意见， 但却收取了房屋钥匙， 该女士的这 种做法意味着她已经认可房屋的交付使用了。物业管理费实质上是向产权人、 使用人收取公

2、共区域管理服务费， 主要包括公共 卫生清洁、公用设施设备的维修保养及保安、消防、绿化等费用。此费用一般按 物业 100%入住率测算分摊到每平方米。因管理费的收费标准是“以支定收”的， 若有一户业主因房屋未住不交管理费， 物业管理管理公司收取的费用就减少了一 份。要保证正常工作，只能挪用其他费用，侵占其他业主的权益。另外，从物业 管理的运作过程看， 物业管理工作一旦启动， 物业内的所有公共设备和配套设施 都要运作，管理人员要到位，服务工作要开展，各项管理费用支出要发生。不可 能因个别物业的空置，使物业整体的管理如治安、消防、保洁、电梯、公共照明 及管理维护人员间断或减少。因此，该女士所购买的房屋

3、， 虽然未住过， 但因管理公司的综合服务并未因此而 减少，故仍应缴纳管理费。 案例二 住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用去年年底，某大厦 6 楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。 维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在 6 楼疏通不开，又转到 5楼， 从下水管检查孔反向往上清疏。 经过 3 个多小时的努力， 管道彻底疏通了。 疏通 中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。 谁知当维修人员收取 40 元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒 不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也 应当住满一年后再交费

4、。 案例分析 维修费用包括材料费用和人工费用等其他费用， 业主以未使用维修材料拒绝交付 维修费用的理由不成立。 本案例下水管道维修范围处于业主室内， 属有偿服务范 围，其堵塞显然是由业主装修期间， 不按装修管理规定， 对下水管道使用不当造 成的，其责任完全应由业主承担，业主应承担维修费用。至于业主提出的保修期问题， 关键在保修期时效的计算。 房屋保修期的计算， 是 从业主办理入伙手续之日起计算时间， 与业主入住到房屋的时间无关， 因此，业 主所说刚刚入住的理由也不成立。 物业管理公司应根据业主办理入伙手续的时间 计算保修期，依据实际情况酌情妥善处理。从物业管理的实际看， 即使在市场已经相当发育

5、的地区， 亦有相当一部分业主用 户对物业管理法规缺乏足够的理解。 物业管理公司应当善于利用多种渠道做宣传 工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度， 为自己管理服务的顺利实施铺路。 本案例应收取的费用如在弄清维修范围后， 事 先告知业主，就不会出现纠纷了。 解决办法 情况反映到管理处， 主管领导上门做工作。 首先， 征询该住户对维修人员文明用 语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意。然后，便耐心地给他解释入伙 与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已入伙多年， 早就不存在保修期， 室内维修发生的包括人工费在内的所有费用， 都要由业主住 户承担

6、，并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取40 元维修费，已给予了相当的优惠。这位住户觉得主管说得有理有据、 合情合理，消除了误解， 便愉快地交付了应付 的维修费用。 相关法规制度 1服务收费标准作业程序(节选)一、目的 规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全的收回各项费用。 二、适用范围 适用于物业部管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。4有偿服务费用的收缴(1) 机电处、服务处等处的工作人员在为住户提供各项有偿服务时，应根据相关 服务的收费标准计费，并请住户对服务项目进行验收，在服务单上签字确认。(2) 各部门主管应根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进行审核

7、， 并在部门审核栏内签名确认。(3) 各部门主管应在每月 25 日前将服务单汇总后交财务部会计。(4) 财务部会计应在每两个工作日内根据服务单上的相关记录填写收费通 知单。(5) 财务部会计应在 28 日前将收费通知单 交财务部主管审核， 经审核存有疑 问的在三个工作日内向业主派发。(6) 委托银行代收的，出纳员应于银行每次托收后的两日内，到银行抄录收缴数 据，出纳员按照现金管理标准作业程序中的相关规定执行。(7) 出纳员在规定交费期限后的三日内， 编制 费用收缴明细表 报财务负责人。(8) 财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问的，应及时查明予以更正，经审核无误的，对已交纳的费用

8、按照会计核算标准作业程序中的相 关规定处理；对尚未交纳的费用，按照应收账款管理标准作业程序中的相关 规定进行处理。5水、电、煤气、电话费用的代收代缴(1) 对已办理银行划账手续的住户，出纳员应及时到银行抄录托收记录。(2) 对未办理银行划账， 需用现金代缴的住户， 出纳员应在供电局、 自来水公司、 煤气公司或电信局等相关部门规定的交费日期到相关单位去交纳相关费用。(3) 财务会计根据相关部门提供的收费单据，填制收款通知单。(4) 收款通知单经财务部主管审核，如有疑问应及时查明予以更正；如无疑问， 加盖财务专用章后交公共事务部有关人员在 3 个工作日内后业主派发。(5) 住户用现金缴交水、电、煤

9、气、电话费用时，出纳员在向住户提供供水、供 电、煤气、电信等公司的收费凭据的同时，还应按现在管理标准作业程序中 的相关规定向住户开具收款收据。(6) 出纳员在应规定交费日后的 3 日内编制费用收缴明细表报财务负责人。(7) 经审核，如存有疑问，应及时查明并予以更正；如经审核无误的，对已如数 收回的费用按照 会计核算标准作业程序 中的有关规定进行账务处理； 对尚未 收回的费用， 按照应收账款管理标准作业程序 中的有关规定进行相关的催缴 工作。6兼营的餐饮、娱乐等服务费用的收缴(1) 餐饮、娱乐部门的服务员应在客房消费时开具消费项目清单(四联)。(2) 该部门的收费员应根据各项服务收费标准对消费明

10、细单上的消费项目进行准 确计费、收费。(3) 收费员应于每日下午 3 时前将当日(前日下午 3时当日下午 3时)的收取的 账款项填制收款清单， 交财务部出纳员处； 收费员同时应将消费清单的财务联交 财务会计按照会计核算标准作业程序进行相关的账务处理。(4) 每月 31 日，收费员应将当月 1日31日的收入明细汇总后交财务部主管审核， 如经审核存有疑问，应及时查明予以更正；经审核无误，应根据会计核算标准 作业程序作相应的账务处理。7费用收缴资料的保管(1) 财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务 部主管审核。(2) 财务部经理经审核存有疑问应责令会计及时更正；如无疑问

11、应将收费资料加 密在财务部长期保存。8管理服务费用收缴率原则上应达到 98%，费用收缴的情况作为公共事务部相 关人员的绩效考评依据之一。收费通知单费用催缴通知单 应收管理费用明细表 消费项目清单 费用收缴明细相关支持性文件 现金管理标准作业程序 银行存款管理标准作业程序五、记录12345、六、123应收账款管理标准作业程序4会计核算标准作业程序 案例三 业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办由于不便言明的非管理原因， 某公司入伙某商城后， 便不按时缴交管理费， 甚至 把交管理费作为与有关方面交涉的筹码， 作为达到某种目的的交换条件。 一年后， 已累计欠费达 35 万元之多。期间，管理处有关人员无数次

12、上门催交未果。 解决方法 帮 以取得其对管理处工作的信任和认可； 一方面 频频征求意见并反映管理处的经济困难， 以求为了解决这一问题， 该商城管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系， 助全面反映该公司的意见和要求， 盯住平时难得一见的该公司老板， 得携手维护物业正常运行的共识。管理处提出了适当减免滞纳金、 分期付款等 最后双方达成了一致， 自约 10 个月在赢得了该公司理解信任的基础上， 有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件。定之日起分 10期，每月 3万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。 后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。 相关法规制度 1物业管理公约、尸 、.前言为了维护业

13、主的合法权益， 保持物业的完好美观， 加强住宅园区的管理， 创造一 个舒适、温馨、安全、清洁、优雅、有序的居住生活环境。根据国家和沈阳市的 有关政策和法律规定，签订本管理公约 。（以下简称公约）第一章：总则第一条：本公约中的下列用语， 除另有注释或有明显其它含义的以外， 具有如下 含义：l .，园区：指座落于XX区XX路XX号，由XX房地产开发有限公司开发的 “XXXX”。2业主：凡依据商品房购销合同，对本园区内的房屋拥有或共同拥有所有 权的自然人，法人或其它组织，或依据其它法律文件或法律事实对房屋实际占有、 使用的自然人、法人或其它组织。3. 管理公司：受XX房地产开发有限公司指定XX物业管

14、理有限公司为XXXX的物业管理公司4单位：指业主依据 商品房购销合同 或其它法律文书、 法律事实依法占有， 使用的园区内的房屋。5公共地方：指除业主单位以外，园区围墙以内的所有为业主所设定并供其共 同使用的地方或范围， 但不包括任何业主依法拥有独立使用权的地方及发展商的 声明保留之地方。6公共设施：指为园区及业主利益而设置的各种地上附着物，架设及敷设的各 专用系统及管线。努力成第二条：业主应遵守国家法律、法规及本公约的规定，遵守社会公德为遵纪守法，思想品德高尚的文明公民。 第三条：为实现以上目标，业主与管理公司应全力配合、协作。 第二章：业主的权利、义务第四条：业主的权利 1业主独立拥有、使用

15、、居住及享用其名下的单位及全部租金收益。 2业主有权将其名下单位连同上述权利及利益，自由出售、馈赠、出租、抵押 或其它方式处置或变卖。3可与其他业主共同使用园区公共地方和公共设施。4可根据本公约维护自身合法权益。 5对住宅园区的各项管理决策拥有建议权和监督权 第五条：业主的义务l 业主在行使上述权利和使用名下单位时，须遵守本公约及根据本公约所制定 的物业管理所必须的相关规定。2依照法律及本公约的规定，负责缴交其名下单位应分担的管理费及其它基金 款项。3缴纳其名下单位需付的而由管理公司代收的包括采暖费在内的各项费用。 4业主在出租、 出售或准许他人使用房屋时， 须提前到物业公司办理登记手续， 并

16、保证新的业主遵守公约或重新签订本公约。5不得改变楼宇的结构、不得更改横梁、支柱等，或加建、扩建、搭建、拆除 任何建筑物。6不得切割、损坏、更改、干扰楼宇任何公用部分，包括水、电、煤气等供应 及排水管道，暗渠、喉管、电缆、固定装置等设施7住户单位（非公共建筑部分）只可做居住使用，不得做写字楼、货物工厂或 其它商业用途。8不得妨碍他人使用公用地方及公用设施，不得阻碍房屋的正常维修。 9楼宇内公共地方不得摆放家俱、货物、架设花架、室外天线或其它物品。 10住宅区内之任何地方均不得乱涂乱画、张贴。11住宅区内严禁业主饲养家畜、家禽。 12不得往楼下抛弃杂物、生活垃圾，包括装修垃圾应用袋装好，按指定时间

17、放 到指定地点。13业主有义务教育并带动其未成年子女遵守本公约及其它管理规定， 如因未成 年子女的过错给物业管理造成严重危害的，业主除应对未成年子女加强教育外， 对造成实际损失的，还应承担赔偿责任。14遵守管理公司订立的其它管理规章制度。 第三章：管理公司的职责及权利 第六条：管理公司的职责l 负责园区的管理、经营及房屋和配套公共设施的维修、养护。 2维护园区内的所有公共地方的照明及消防设备，并保持其功能良好。 3保持园区内公共地方环境优美、卫生清洁。4负责园区内公共绿化的维护和管理。5负责园区内的保安工作，保持园区的正常生活秩序。 第七条：管理公司的权利l 根据本公约管理需要制订园区住户守则

18、及其必要的规章制度，并以公告的形 式予以发布。2有权对园内的车辆进行有序化管理，除消防、救护、警备和特许的车辆外， 其它机动车辆未经许可一律驶往地下停放车辆， 包括自行车、 摩托车等在内的各 种车辆实行定点停放。3按物价部门核定的收费标准，向业主收取管理费，收取的管理费用单列项目 专款专用，年度费用收支情况张榜公布，并接受业主管理委员会和业主的监督。 4管理公司根据园区管理收支情况，可适时的调整收费项目和收费标准，但此 调整需经园区管委会和物价部门通过。5采取一切必要措施(包括提出及进行诉讼)制止各业主违反、不遵守或不履 行本公约以及依本公约制定的各有效之规定。6管理公司可采取法律行动或其它有

19、效行动来催促业主缴齐各项欠款。 第四章: 违约责任第八条：业主逾期交纳管理费的，应按逾期交纳部分的日百分之五交付滞纳金。 第九条：业主有其它违反本公约的行为， 应当立即停止违约行为， 并应支付违约 金，对造成实际财产损失的还应依法赔偿。管理对造对构第十条：前款所称的违约金以处罚的方式支付，每人次以 5元-5000 元为限，管 理公司可在园区内进行公告，违约金应用于园区内专项建设费用上。第十一条： 管理公司或其他人员履行职责时如违反公约， 侵害业主利益的， 公司除应立即停止侵害行为外， 还应负责消除由此给业主带来的不良影响， 成业主实际财产损失的除按法律规定予以赔偿外， 对责任者给予纪律处分，

20、成犯罪的移送司法机关。第五章：附则 第十二条：园区竣工后，经园区管委会确认本公约继续有效。 第十三条 : 本公约可依据有关法律、法规修订或补充，也可经住宅区三分之二以 上业主投票同意修订，但不得违反国家政策法律规定。 第十四条：管理公司依据与业主委员签订的 委托管理合同或依据本公约制 定的园区内的住户手册及各项规章制度是本人参约不可分割的组成部分。 第十五条：本公约自双方签字盖章后生效。 第十六条：本公约一式二份，业主及管理公司各执一份。2财务管理的机构及职责( 一 ) 财务部门机构的设置 财会部门一般设置下列人员：财务会计部经理、主管会计、出纳、电脑员、统计 员、收费员。( 二 ) 财会人员

21、的岗位职责1. 财会部经理(1) 向企业领导人负责，组织公司的财会管理工作，当好企业负责人的经营管理 参谋；(2) 每月、每季审核各种会计报表和统计报表，写出财务会计分析报表，送企业 法人审阅；(3) 检查、监督物业管理各项费用的及时收缴，保证企业资金的正常运转；(4) 审核控制各项费用的支出，杜绝浪费；(5) 合理有效地经营管理好企业的金融资产，为企业创造利润；(6) 根据物业管理行业的具体特点、依据财会管理有关法规、政策、文件，制定 财会管理具体制度和操作程序；(7) 组织拟定物业管理各项费用标准的预算方案，送企业领导、业主委员会和相 关主管部门审核、修定；(8) 研究熟悉和实施相关的工商

22、、财会及税务、物价等管理制度，运用法律、行 政处分和经济手段保护公司的合法权益。2. 主管会计(1) 向部门经理负责，具体组织好本部门的日常管理工作；(2) 每日做好各种会计凭证和账务处理工作；(3) 每月、每季按时做好各种会计报表，定期向业主委员会公布管理收缴及使用 情况；(4) 负责检查、审核各经营管理部门及下属机构的收支账目，向企业领导及时汇 报工作情况；(5) 检查银行、库存现金和资产账目，做到账账相符，账实相符；(6) 按照物业管理的行业特点和需要， 分类计账；完成企业领导交办的财会工作。3. 出纳(1) 遵守公司员工守则和财务管理制度；(2) 管理好公司的现金收付、银行存款的存取，

23、保管现金、有价证券、银行支票 等；(3) 及时追收企业各种应收款项，保护企业和业主利益不受损失；(4) 编制有关现金收付记账凭证、现金日记账、银行日记账的工作；(5) 及时办理各项转账、 现金支票， 按月将银行存款余额与银行对账单核对相符， 并交会计作账。4. 统计员 (电脑员 )(1) 及时统计、存储各种费用收付资料，供主管会计参考；(2) 维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据应及时修改并存储；(3) 及时输入打印收费通知单，保证费用的按时收缴。5. 收费员物业管理企业所辖区业主 (住户) 较多时，可专门在各管理处配备收款员， 其职责 是：(1) 负责物业管理费等各项费用的通知和收

24、缴；(2) 对缴费情况随时进行统计，及时追讨欠缴费用；(3) 承接与物业管理相关的经营服务收费， 为业主办理各项公用事业费的缴付；(4) 和业主 ( 使用人 )交朋友，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好 “窗口”服务；(5) 完成企业和部门领导交办的其他任务。 案例四 租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴去年 8 月，某业主与王小姐签订了一份房屋租赁合同， 把自己的一套房子出租给 她居住，租期为两年。 合同除了对租金及支付期限作了约定外， 还约定物业管理 费由王小姐承担。 前几天， 该业主收到物业公司的催款函， 说已欠付近一年的物 业管理费。为此业主投诉， 称租赁合同中已约

25、定由房客交付物业费， 物业公司不 应再向业主催缴物业管理费？ 案例分析 根据规定，物业管理公司按照其与业主签订的物业管理服务合同提供物业管理服 务后，有权按照合同向业主收取约定的物业费。 对业主来说， 在接受了物业管理 公司提供的物业管理服务后，有义务按约定支付相应的物业费。若王小姐不按约定缴物业费， 物业规律公司向业主收取物业费是 因为你要承担连带责任。当然，在缴完欠付的物业费后，业主可 并可追究她相应的违约责任。在房屋出租期间， 房东应将出租情况及时书面告知物业公司。 物业管理公司可根 据房东和房客对物业费缴付的具体约定向有关义务人收取物业费。 也就是说，若 租赁合同约定由房客支付物业费，

26、 物业管理公司可直接向房客收取， 但业主要承 担连带责任。 若租赁合同对物业费由谁支付没有约定或者约定由房东承担的， 物 业费应当由房东承担。根据以上分析，有法律依据的，向王小姐追偿，说明上述观点， 以求得业主的理 应到物业管理告诉履行必要的 配合业主做好租赁管理工作， 解决方法 物业管理公司接到业主投诉后， 应与业主沟通， 解。同时，还应提请业主了解在房屋对外租赁时， 手续，以便物业管理公司了解掌握业主租赁情况， 还可避免问题的出现。 案例五 物业管理财务费是否要保密zb日先是劳医生在某高层住宅买了一套房屋， 花去半生积蓄。 谁知入住后， 劳医生发现买 房费用只是一个开始，还要交维修基金、管

27、理费押金、装修保证金等等。这些都 交齐后，本以为可以安心居住了， 谁知物业管理公司又发通知要缴纳这个费、 那 个费。劳医生非常疑惑， 到管理公司去询问费用的去向， 要求管理公司提供财务 支出账目。物业管理公司财务人员回答： “财务支出是商业秘密，只可以向业主 委员会公开，不是每位业主都可以了解的。”劳医生非常气愤，先是向管理公司 投诉该财务人员， 又到政府主管部门投诉管理公司乱收费， 还发动邻居拒交管理 费。 案例分析 物业管理公司是全体业主的“管家”，一切工作都须置于业主的监督下。特别是 物业管理费的收取与支出， 应定期张榜公布， 以便让业主明白物业管理费的来龙 去脉。但业主虽然有财务监督权

28、， 但行使此项权利的方式并不是通过业主私人查 账。一是因为业主个人不具备专业财务知识， 即使是专业财务人员也无法以个人 身份提取具有合法效力的审计证明； 二是因为如果每个业主都去使用自己的查账 权，就会干扰管理公司开展正常工作。本案例所述物业管理公司应明确： 业主作为费用支付人， 有权利明白自己所缴费 用的去向。 该公司如果没有实行财务公开制度， 定期公布财务报表， 则应尽快实 行。如果已有财务公开制度， 则可以向劳医生说明财务报表将于何时公布， 请劳 医生留意。 如果劳医生执意要查帐， 财务人员可请劳医生要求业主委员会委托专 业审计事务所审查。 解决方法 政府主管部门、 业主委员会在接到投诉

29、后， 先后对物业管理公司进行审查。 经核 实该物业管理公司并未乱收费，要求管理公司尽快给业主交待明白。物业管理公司重新修订了财务公开制度， 每季度一次， 向全体业主公布费用开支 情况。同时，物业管理公司还对处理此事的财务人员进行教育， 要求其耐心对待业主询 问。管理公司主管还登门向劳医生道歉， 说明公司的财务制度， 并提醒劳医生注 意每次的财务公告。 相关法规制度 1物业管理企业的权利和义务 一、 物业管理企业的权利和义务 1根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法。 2依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理。 3依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。 4有权制止违反规章制度的行为。

30、5有权要求业主委员会协助管理。 6有权选聘专业公司承担专项管理业务。7 可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。 、物业管理企业的义务1履行物业管理委托合同，依法经营。 2接受业主委员会和业主及使用人监督。 3重大管理措施应提交业主委员会审议批准。 4接受行政主管部门监督指导。5678至少每 6 个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目。 提供优良生活工作环境，搞好社区文化。 发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。物业管理委托合同终止时， 必须向业主委员会移交全部房屋、 物业管 理档案、财务等资料和本物业的公共财产， 包括管理费、 公共收入积累形成的资 产，同时，业主委员会有权指定专业审计

31、机构对物业管理财务状况进行审计。 案例六 收维修基金并非乱收费某高层住宅小区建于 1986年，商品房预售许可证是在 1998年 10月1日前核发 的。按国家建设部、财政部的住宅共用部位设备设施维修基金管理办法的规 定，该小区物业管理处要求用户依照规定，按购房款的 2%交纳物业管理维修基 金，引起小区业主们的投诉。 业主认为维修费应从管理费中出， 为什么还要交钱？ 再说就是交钱也应由开发商出， 管理处是在替开发商转嫁负担。 基于收维修基金 在业主中造成的反响过于强烈，管理处决定暂缓收维修基金。但小区内的电梯、 消防设备已趋于老化， 电梯困人现象时有发生， 消防设备几近瘫痪， 居民投诉不 断。 解决方法 该物业管理处认为， 维修基金还是应该按规定收取的， 但一下子让用户缴齐数额 势所难能。在与业主委员会协商后， 决定分步筹集。 先把收到的维修基金转入指 定的代管银行建立专户， 并按物业维修基金建立程序操作。 不足部分， 计划自建 立首笔维修基金始，分几年筹集，要求业主每年缴交续筹额的 10%，直至达到规 定数额为止。为减轻