旅行社需要一场釜底抽薪的改革

1、旅行社需要一场釜底抽薪的改革F0CUS 专题2009October旅行社如果还一味坚持传统的运作模式 ,几年之内必将经历一次痛苦 的行业大洗牌 ,旅行社将丧失短线旅游组织方面的优势 ,甚至完全失去短线 游的市场,仅保留在 ”中长线”旅游产品方面的优势 . 旅行社需要一场釜底抽薪的改革文 0 何季东 ( 旅游营销专家 ,四川愿景旅游管理策划有限公司总经理 众所周知 ,旅行社是存在问题的 , 而且”病”得很重,追究原因时 ,大多 认为症结在于行业制度 .那么 ,旅行社 行业制度究竟出了什么问题 ?问题的核 心是什么 ?该如何解决这些问题 ?旅行社部门承包制积习已久 旅行社部门承包制作为旅行社行 业

2、的一个特殊现象 ,成为目前社会各界 重点攻击的对象 ,主张对其整顿甚至取缔 .笔者认为 ,旅行社部门承包制由来 已久,不是完全依靠行政手段就可以解 决的.对部门承包制的问题应该立足于 市场经济去考虑 ,不能一棒子全打死 , 更多的应是考量旅游主管部门对旅行社 部门承包制的规范管理办法 . 旅行社部门承包制主要表现为如下 几种做法 :第一 ,同一个旅行社中 ,经营专 线旅游产品的专线部门存在大量的私人 承包现象 ,只要承包人向旅行社总社或 分社缴纳一定的质量保证金和部门管理 费,就可以申请某一条旅游线路的专线 操作经营权 .此类专线承包部门在旅行 社总部办公 ,部门经营和旅行社总部脱 钩 ,经营

3、成本由部门承包人白行负责 . 第二 ,在同一旅行社中 ,负责招 徕,接待的旅行社门市部存在大面积的 承包现象 ,只要承包人向旅行社总社或 分社缴纳一定数量的质量保证金或管理 费,就可以申请成为所在旅行社的门市 部,负责对游客的招徕 ,接待工作 ,并 在总社或者分社的授权下 ,与达成合同 意向的旅游者签署出游合同 .在今年 五一出台的新旅行社条例中 ,取缔 了旅行社门市部的说法 ,代之以旅行社 服务网点 .但是 ,在实际的市场运行 中,旅行社服务网点不过是对新条例之 前确定的旅行社门市部换一个说法而 已 ,究竟能起到多少实际的管理效果 , 笔者并不乐观 .旅行社总部 ,分部照样 可以在服务网点承

4、包人缴纳 ”质量保证 金”的前提下 ,发展下辖的服务网点 . 对于新条例生效之前大量存在的旅行社 门市部 ,不外乎是改变一下名称而已 , 换汤不换药 . 第三,在旅行社中存在数量不少的 部中部 承包桌子现象 .承包人只要 向旅行社的总社专线承包部门或者服务 网点承包人私人缴纳一定数量的品牌使 用费用 ,就可以在专线承包部门或服务 网点取得一张办公桌 ,在一定的部门内 部管理制度下 ,使用旅行社的品牌 ,经 营游客出游组织活动 .主要表现为小型 旅行社为了壮大自个儿队伍 ,但由于自 身品牌知名度较小 ,又难以像大旅行社 那样可以通过发展承包专线部门和服务 网点收取承包人的 ”质量保证金 ”, 于

5、是就默认发展承包桌子业务 ,或者 对下辖为数不多的专线部门私自发展 部中部 .同时 ,在具有较高品牌知名 度的大型旅行社承包部门中 ,由于某 些承包人经营不善 ,又有剩余的办公 设备条件 ,为了平衡所在部门的经营 收入 ,也私自发展部中部 ,租赁一张 或几张桌子给其他私人 ,收取一定的费 用 ,获取短期经济利益 . 旅行社公信力严重缺失 旅行社公信力缺失 ,这可认为是旅 25 专题 FOCUS October2oD9 卜 一 行社行业的悲哀 .旅行 社业务运营受到来自不 同行业的冲击 ,头脑清 醒的人都可以看到 .目前,从事旅行社组团业 务的已不再仅限于旅行 社了,文化公司 ,旅游 网站,旅游

6、传媒 ,俱乐 部,甚至穿梭于各个单 位和个人之间的 ”旅游 串串”都,在蚕食或瓜 分旅行社市场 .这些组 织或个人 ,卖力地喊着 各种口号 ,扛着不同的旗帜 ,奔着同个赚钱目的 ,拼命挤进旅游行业 , 纷纷组织游客出游 ,甚至大有由游击 战转为与旅行社正面冲锋的趋势 .个典型的例子就是由成都晚 报组织策划的大工业旅游项目了 .同 样的旅游线路安排 ,同样的旅游服务标 准 ,报社的价格远比旅行社高 ,但组织 的游客数量却远比旅行社要多 ,最后他 们赚得盆满钵满 ,旅行社却只能在一旁 眼睁睁看着这些 ”不务正业 ”甚至属于 “违规经营 ”的外来竞争者 ,把本该属 于自己的市场瓜分掉 . 姑且不讨论

7、作为媒体来组织旅游活 动的违规甚至违法的问题 ,至少作为一 个产品的设计 ,创意的提出 ,市场的组 织等方面 ,成都晚报的大工业旅游 活动是成功的 ,是可以作为 ”正规军 ” 的旅行社学习的 .但是 ,需要我们思考 的另外一个问题是 :为什么拥有专业旅 游产品策划 ,市场组织优势的旅游市场 组织正规军 旅行社,却让这些 ”外 来竞争者 ”抢了头筹 ,自己只能拾点残羹 冷炙?为什么第一个想到这些有创意的旅 游新产品的总不是 ”正规军”旅行社呢 ? 笔者以为原因有二 :一是旅行社在 公信力方面出现了重大问题 ,形象严重 受损 ,以致于游客缴纳费用不管多少 , 总是会认为旅行社要赚钱就必然要宰 客;

8、二是旅行社自身在产品创新和市场 组织创新方面出了严重问题 .过去主要 依靠人际关系拓展和维系的市场 ,以 传统的”要旅游,找旅行社 ”观念支撑的豆腐干广告销售模式 ,以及靠降 价恶性竞争上位的时代已经过去了 . 旅游产品需要创新 ,市场需要细分 , 销售渠道和方式也需要创新 ,服务更 需要精细化 ,这是旅行社行业发展的 必然趋势 .大多数旅行社经营者拼命 地做销售工作 ,而非在旅游产品设计 上多下功夫 ,往往旅游项目就是简单 的景点串联 ,或复制其他旅行社的线 路产品,接下来所做的工作就是凭借 “豆腐干”广告进行吆喝 ,再和其他 竞争者拼命杀价以获取客源 . 由此论断 ,在旅行社行业存在诸多

9、问题的情况下 ,旅行社如果还一味坚持 传统的运作模式 ,几年之内必将经历次痛苦的行业大洗牌 ,旅行社将丧 失短线旅游组织方面的优势 ,甚至完 全失去短线游的市 场,仅保留在 ”中 长线”旅游产品方 面的优势 .旅游信息不对 称的优势丧失 旅行社和其 他咨询 ,中介行 业一样 ,存在的 价值基础是旅游 信息不对称 ,这 是由旅游的异地流动性所决定的 .这种 特点导致游客对旅游目的地缺乏了解 尤其是对旅游活动中涉及的住宿 ,餐 饮 ,交通等方面的信息不了解 ,同时旅 游者个体也缺少旅行社集中采购旅游要 素的优势 .在这种格局下 ,旅行社作为 旅游要素的整合者 ,有能力和实力为游 客提供相关旅游服务

10、 ,从中获取价差利 益.但随着信息社会的到来 ,旅游信息 不对称的状况已大大改观 ,游客获取旅 游目的地信息的渠道和方式越来越多 特别是近年来自驾旅游与自助旅游的兴 起,逐渐改变了旅行社与旅游者之间的 传统关系 ,旅行社的地位正在发生颠覆 性的变化 .以距离成都市仅 l14 公里的遂宁 ”中 国死海 ”为例 .中国死海作为一个休闲 旅游产品 ,在刚推出市场的初期 ,游客 对其还不甚了解 ,不知道死海在什么地 方 ,有什么好玩的 ,有什么好吃的 ,在 什么地方住宿，怎么去景区在这种 旅游信息不对称的情况下 ,游客想到死 海旅游 ,首选必然是找旅行社 .但死海 作为一个旅游景区 ,市场营销也是重中

11、 之重,景区会通过各种媒介进行大规模 FOCUS 专题 .? _J2009October 的营销宣传 ,或者是狂轰滥炸式的正面 战,或是组织渠道细分市场的游击战 . 游客可以通过诸如电视 ,网络,报纸等 各种渠道了解到中国死海的信息 ,在这 种情况下 ,有多少游 客还愿意参加公信力 受到严重质疑的旅行 社组织的死海游呢 ? 对从事短线旅游的旅行社和部门 ,特别是 对于中心城市一小时 经济圈内的旅游客源 市场来说 ,这必将是个灾难.旅游业务和入境旅游业务的分社 ,应当 向其质量保证金账户增存 5 万元 ;每设 立一个经营出境旅游业务的分社 ,应当 向其质量保证金账户增存 30 万元”同. 随着信

12、息社会的到来 ,旅游信息 不对称的状况已大大改观 ,游客 获取旅游目的地信息的渠道和方 式越来越多 ,逐渐改变了旅行社 与旅游者之间的传统关系 ,旅行 社的地位正在发生颠覆性的变 化.短线市场的丧失 ,势必会进一步影 响到旅行社的 ”中长线 ”业务.试想在 这种大背景下 ,旅行社如果再不通过创 新来恢复自信 ,重塑公信力 ,旅行社未 来的出路在何方 ?解决旅行社问题的核心是规范承 包制 上面简单列举了旅行社行业存在 的一些主要问题 ,但归根结底 ,最核心 的问题是承包制 ,而承包制问题的核心 是旅行社质量保证金管理 .需要说明的 是,保证金不仅仅是总部向旅游行政主 管部门交纳的保证金 ,还包括

13、旅行社总 部向专线承包部门和服务网点承包部门 收取的 ”保证金”. 根据新的旅行社条例第十三 条,第十四条中明确规定 : ”经营国内 旅游业务和入境旅游业务的旅行社 ,应当 存入质量保证金 20 万元 ;经营出境旅游 业务的旅行社 ,应当增存质量保证金 120 万元”,旅”行社每设立一个经营国内 时,新条例中对保证 金的使用范围及方法 进行了明确的规定和 界定.需要说明的是 , 虽然明文规定只有旅游行政管理部门才享 有收取质量保证金的 权力,但目前的实际 情况却是 :承包制 体系下的旅行社总社转而不断地发展自 己的承包部门 ,如专线部门 ,服务网点 等,收取一定的 ”保证金 ”和管理费 用 .

14、承包部门 ”保证金 ”一般为 5 万元 左右不等 ,管理费用则为每年 1 万元左 右.保证金属于旅行社部门承包人所 有,在和旅行社总社合作期间统一由 旅行社总社管理 ,合作结束后会退还 给承包人 .笔者认为 ,旅行社总社向承包部门 收取”保证金 ”是,因为承包部门不是 企业法人代表 ,从保证旅游服务质量 , 游客安全的角度考虑是有必要的 .不 过,这种”保证金 ”还是应该交由旅游 主管部门统一管理 ,而不能成为旅行 社总社聚敛钱财的 ”融资 ”手段 ,由 旅行社老板们在一定范围内自由使 用. 以同时经营出境旅游业务和国际旅 游接待业务的某大型国际旅行社为例 , 按照有关规定 ,该社需向旅游行政

15、主管 部门缴纳质量保证金 140 万 .该社如果 利用自身的品牌效应 ,以承包制的经营 模式发展专线承包部门和服务网点 ,按 照 100 个计算 ,总社向每个承包部门收取 “保证金 ”5万元 ,那么总共可以收取高 达 500 万元”保证金 ”在.现有状况下 , 这 5O0 万元是不用向旅游主管部门缴纳 的,旅行社总社可以自由处置这些 ”保 证金 ”试.想 ,一边是旅行社业务本身 的微利 ,一边是可以自由处置的 500 万元 现金 ,稍有正常思维的老板 ,都会将注 意力转向后者 ,而不关心旅行社业务本 身的发展.从目前现状看 ,部门业务运营的 实际投入是由部门承包人承担 ,业务开 展如何 ,与旅行社总社老板没有经济上 的直接关系 ,因此 ,旅行社总社为何要 对旅行社人才培养 ,业务运营 ,创新能 力 ,导游等问题负责 ?即便做一些基础管理,也不外乎是些无关痛痒的行政管 理,缺少深度关注 .实际上 ,大多数老 板考虑更多的是如何利用 500 万元现金进 行再投资获取利润并据为己有 ,这是绝 大多数大型旅行社的运营模式与现有 体制下的必然 ”