打造员工的阳光心态

1、盛嘉企业管理培训盛嘉企业管理培训 “口口”字游戏答案字游戏答案 田，甲，由，目，召，只，叭，叻，田，甲，由，目，召，只，叭，叻， 号，叶，叽，可，旧，另，古，右，号，叶，叽，可，旧，另，古，右， 叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨， 叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴， 占，申占，申 什么是心态什么是心态 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一 种心理状态。 我们是命运的主人，我们主宰自己的心灵。 98%心态+1%努力+1%机会=成功 积极心态的魔力积极心态的魔力 优点优点1 积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情 优点优点2 积极

2、心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力 优点优点3 积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生 消极心态的坏处消极心态的坏处 丧失机会。丧失机会。 使希望破灭。使希望破灭。 限制潜能发挥限制潜能发挥。 消耗掉很大的精力。消耗掉很大的精力。 失道寡助。失道寡助。 不能充分享受人生。不能充分享受人生。 墨非定律墨非定律 “墨非定律”产生于美国，事情发生在 1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认 为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑 话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就 一定会弄糟。一定会弄糟

3、。”这句笑话在美国迅速流传，并扩 散到世界各地，最后演变成如下墨非定律墨非定律： “如果事情可能向坏的方向发展，如果事情可能向坏的方向发展， 它一定会这样。它一定会这样。” 可见，消极心态的破坏力是巨大的。可见，消极心态的破坏力是巨大的。 导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标、缺乏目标 2、害怕失败、害怕失败 3、害怕被拒绝、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪、埋怨与责怪 5、否定现实、否定现实 6、做事半途而废、做事半途而废 7、对未来悲观、对未来悲观 8、好高骛远、好高骛远 员工应该具备的四种心态员工应该具备的四种心态 我有必定成功公式；我有必定成功公式； 做事先做人；做事先

4、做人； 过去不等于未来过去不等于未来; 是的我准备好了；是的我准备好了； 第一种心态：第一种心态： 我有必定成功公式我有必定成功公式 心态一：担心或疑虑担心或疑虑。如： 我能否胜任新的工作？ 我的英文不好，万一要用英文和客户商谈， 怎么办？ （1） 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。写下来。 （2） 逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。 （3） 拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整

5、不管用的行动，直至达成目标为止。 美国现代成功学代表人物安东尼.罗 宾在总结经验时写道：“知道目标，知道目标， 找出好的方法，起身去做，观察每找出好的方法，起身去做，观察每 个步骤的结果，不断修正调整，以个步骤的结果，不断修正调整，以 达到目标为止。达到目标为止。” 请大家常常保持这样的心态：请大家常常保持这样的心态： 我有必定成功公式我有必定成功公式 安东尼安东尼.罗宾说：罗宾说： 第二种心态：做事先做人第二种心态：做事先做人 勇于承担责任勇于承担责任 具有团队精神具有团队精神 善于学习善于学习 有向心力有向心力 了解组织与他人的需了解组织与他人的需 要要 心态二：我只要把我只要把 自己的工

6、作做好就行了，自己的工作做好就行了， 不用理会其他人。不用理会其他人。但是， 根据对国际100家大公司的 调查：他们在用人时考虑 的不仅仅是做事的能力， 他们考量的标准绝大部分 集中在以下几点： 凡是中央犯的错误，直接的归我负责，间接 的我也有份，因为我是中央主席。我不是要 别人推卸责任，其它一些同志也有责任，但 是第一个责任的应是我。 毛泽东 第三种心态：过去不等于未来第三种心态：过去不等于未来 过去的他过去的他 （她）（她） 成功的他成功的他 （她）（她） 海伦海伦看不见听不见看不见听不见 的残疾人的残疾人 作家作家 吕蒙吕蒙被人叽为吴下被人叽为吴下 阿蒙阿蒙 白衣过江，打白衣过江，打 败

7、关羽的名将败关羽的名将 勾践勾践亡国的国君亡国的国君 成功的复仇者成功的复仇者 里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统 吴士宏吴士宏护士护士tcl集团副总集团副总 裁裁 v海伦凯勒，美国最著名“盲聋哑人”，著名作家， 被誉为“人类意志力的伟大偶像”。名作家马克吐 温说，“19世纪有两个值得关注的人，一个是拿破 仑，另一个就是海伦凯勒。”。美国时代周刊 评选海伦凯勒为“20世纪美国十大偶像之一”。在 海伦凯勒一生的88年中，她仅在生命的头19个月 中像普通人一样享有光明和声音，之后她就因疾病 跌入黑暗与寂寞中。 v吴士宏，生于60年代，满蒙汉三族血统。曾为北京椿树医院 护士。1985年，获自学

8、高考英语专科文凭后通过外企服务公 司进入ibm公司任办公勤务，一年后获培训机会进入销售部 门，因业绩突出不断晋升，从销售员直至ibm华南分公司总 经理，被尊为“南天王”。1997年任ibm中国销售渠道总经 理，9个月内完成全年销售指标的130%，12年半在ibm一路 冲杀，为其开拓中国市场立下了汗马功劳。1998年出任微软 （中国）公司的总经理，1999年“因个人原因”辞职，在it 业引起震动。1999年10月出任大型国有企业tcl集团常务董 事、副总裁、tcl信息产业集团公司总裁。 第四个信念：是的，我已经准备好了第四个信念：是的，我已经准备好了 yes， i am ready！ “是的，我

9、已经准备好了是的，我已经准备好了”意味着：意味着： “我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴” “我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧” “我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验” “我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力” “我已准备好要全心全力地服务我的客户我已准备好要全心全力地服务我的客户” “我已准备好以积极进取的态度迎接每一天我已准备好以积极进取的态度迎接每一天” “我已准备好在某一个领域要成为专家我已准备好在某一个领域要成为专

10、家” “不以新人、弱者的姿态自居不以新人、弱者的姿态自居” 不同心态的用语 心态心态 用语用语 正面心态正面心态我一定能行；没问题；我能挤出我一定能行；没问题；我能挤出 时间；我相信我决定；我能够换时间；我相信我决定；我能够换 种方式种方式 负面心态负面心态我做不到；这不可能，我没时间我做不到；这不可能，我没时间 我担心我担心 过去试过行不通，领导过去试过行不通，领导 肯定不批；我就是这人、这脾气肯定不批；我就是这人、这脾气 等等等等 中性心态中性心态我不知道，随便，都一样，无所我不知道，随便，都一样，无所 谓，你决定吧等谓，你决定吧等 企业中的四种人力资源企业中的四种人力资源 人材人材 30

11、%30% 培训策略培训策略 人在人在 20%20% 选材策略选材策略 人财人财 20%20% 留才策略留才策略 人才人才 30%30% 任用策略任用策略 h h 能能 力力 l l l l 意意 愿愿 h h 人债人债人债人债 1 1、实际调查结果、实际调查结果 1 1、员工发展的四个层次、员工发展的四个层次 就业就业 职业职业 事业事业 创业创业 2 2、职业、职业 是否已经变成是否已经变成 事业事业 6 6问问 是否还在犹豫和选择？是否还在犹豫和选择？ 有没有学习和超越的榜样？有没有学习和超越的榜样？ 是否设定了具体的目标？是否设定了具体的目标？ 是否不断地在学习？是否不断地在学习？ 有没

12、有行动加以落实？有没有行动加以落实？ 工作中有没有激情和干劲？工作中有没有激情和干劲？ 4 4、 职业员工职业员工 区别区别 一般员工一般员工 某项专长某项专长/专业专业“项项项项”专长专长 工作（做好）工作（做好）做工（做完）做工（做完） 重复，但更是学习重复，但更是学习 和积累和积累 低层次重复，提升低层次重复，提升 熟练程度熟练程度 塑造品牌塑造品牌混口饭吃混口饭吃 自我经营自我经营/主动主动他人经营他人经营/被动被动 晚上加班打的晚上加班打的 病老太写日记病老太写日记 家里进行装修家里进行装修 主管反复交待主管反复交待 2 2、如何获得短期信任、如何获得短期信任 学会表扬别人学会表扬别

13、人 微笑记住他人的名字微笑记住他人的名字 专心倾听对方讲话专心倾听对方讲话 依对方兴趣爱好而谈依对方兴趣爱好而谈 正直正直 能力能力 忠实忠实 一贯一贯 开放开放 阿维安卡阿维安卡5252航班的悲剧航班的悲剧 1990年1月25日，阿维安卡52航班在肯尼迪国际机场上空盘旋 了近两个小时后，由于燃油耗尽，坠毁于长岛，机上73人全部遇 难。 以下是整个过程的描述：1990年1月25日晚7时40分，阿维安 卡52航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺高空。机上的油 量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯 尼迪机场仅需要不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是 十分安全。然而此

14、后发生了一系列耽搁。首先，晚上8时整，肯尼 迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员，由于严重的交通问 题，他们必须在机场上空盘旋待命。8时45分，52航班的副驾驶员 向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了” 。管理员收到了这一 信息，但在9时14分之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿 维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信 息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张的通知他们的燃料供给 出现了危机。 9时14分，52航班第一次试降失败，由于飞行高度太低及能 见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进 行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞 行员

15、却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。9时31分，飞机的 两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的 飞机于9时34分坠毁于长岛。 在长达两个小时的等待过程中，飞行员一直说他们在长达两个小时的等待过程中，飞行员一直说他们 “燃油不足燃油不足”，交通管制员告诉调查者这是飞行员们经常，交通管制员告诉调查者这是飞行员们经常 使用的一句话。当被延误时，管制员认为每架飞机都存在使用的一句话。当被延误时，管制员认为每架飞机都存在 燃油问题。但是，如果飞行员发出燃油问题。但是，如果飞行员发出“燃油危急燃油危急”的呼声，的呼声， 管制员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。管制员有义务

16、优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。 一位管制员指出，一位管制员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么如果飞行员表明情况十分危急，那么 所有规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引所有规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引 导其降落的导其降落的”。遗憾的是，。遗憾的是，5252航班的飞行员从未说过航班的飞行员从未说过“情情 况紧急况紧急”，所以肯尼迪机场的管制员一直未能理解到飞行，所以肯尼迪机场的管制员一直未能理解到飞行 员所面临的真正困难。调查表明，飞行员的文化传统，以员所面临的真正困难。调查表明，飞行员的文化传统，以 及机场的职权，使得飞行员不愿声明紧急情况，一旦紧急及

17、机场的职权，使得飞行员不愿声明紧急情况，一旦紧急 情况正式报告后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，情况正式报告后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外， 如果发现飞行员对飞行油量计算错误，联邦航空局就会吊如果发现飞行员对飞行油量计算错误，联邦航空局就会吊 销其飞行执照。这一系列的因素使得飞行员不愿发出紧急销其飞行执照。这一系列的因素使得飞行员不愿发出紧急 呼救，而飞行人员的专业技能和旅客的生命则成为了他们呼救，而飞行人员的专业技能和旅客的生命则成为了他们 的赌注。的赌注。 有效沟通 v我们身边的小例子 良好的沟通技巧工作、家庭、人际 关系 v为什么要沟通？ 信息搜集让你了解别人，让别人了 解

18、你，知己知彼，百战不殆（如何高效 的搜集信息？我们得到的信息很多时候 是冰山一角） 有效沟通 组长：组长：你迟到了一个小时，如果要在这里工作，就必须你迟到了一个小时，如果要在这里工作，就必须 准时。（优越、控制）准时。（优越、控制） 组员：组员：我的汽车发动不起来。我的汽车发动不起来。 组长：组长：这不是迟到的理由。（确信、评价）你应该打电这不是迟到的理由。（确信、评价）你应该打电 话（评价）。话（评价）。 组员：组员：我是想打，但、我是想打，但、 组长：组长：工作在早上工作在早上8点开始，你必须在早上点开始，你必须在早上8点到这里点到这里 （优越、控制）。如果你做不到，你应该另找（优越、控制

19、）。如果你做不到，你应该另找 一份工作（优越、控制、确信）。如果你再迟一份工作（优越、控制、确信）。如果你再迟 到，就麻烦你不要来上班了（优越、控制、略）。到，就麻烦你不要来上班了（优越、控制、略）。 有效沟通支持性对话 组长：组长：你迟到了一小时，发生什么了？（描述、平等）你迟到了一小时，发生什么了？（描述、平等） 组员：组员：我的车发动不起来了。我的车发动不起来了。 组长：组长：你的附近没有电话吗？（仍然没有评价）你的附近没有电话吗？（仍然没有评价） 组员：组员：我每次打电话时总是占线。最后决定走到这里我每次打电话时总是占线。最后决定走到这里 可能比等着打电话更快些。可能比等着打电话更快些

20、。 组长：组长：当人们不能按时到这里时，我总是担心我们不当人们不能按时到这里时，我总是担心我们不 能按时完成工作。（自发性）没有任何办法让能按时完成工作。（自发性）没有任何办法让 我知道发生了什么吗？（解决问题）我知道发生了什么吗？（解决问题） 组员；组员；噢，我猜自己太惊慌了。我应该让我妹妹不停噢，我猜自己太惊慌了。我应该让我妹妹不停 地打电话以便让你知道发生了什么。如果再发地打电话以便让你知道发生了什么。如果再发 生这种事，那就这样做。生这种事，那就这样做。 组长：组长：好，现在开始工作吧，眼下有许多事要做、好，现在开始工作吧，眼下有许多事要做、 让你的团队变得高效让你的团队变得高效有效沟

21、通有效沟通 v沟通戒律一： 尽量不要使用评价性语言！尽量不要使用评价性语言！ （万峰）（万峰） 有效沟通 v沟通渠道 a. 面对面的沟通 b. 书面沟通 c. 电话沟通 d. 网络沟通 有效沟通有效沟通 v沟通的障碍 l 多层过滤多层过滤 层阶要少/书面 组织扁平化 l 性格特点性格特点 学会一点,“察言观色” l 语言理解语言理解 倾听和复述 有效沟通有效沟通 v沟通的障碍 l 地位障碍地位障碍管理者的心胸 l 时间不够时间不够事先预约 l 学会倾听学会倾听听+说+问 l 缺乏知识缺乏知识多学习 l 紧张原因紧张原因多锻炼 有效沟通有效沟通 v有效沟通的技巧身体语言身体语言 七成的沟通是属于

22、非语言的七成的沟通是属于非语言的 在我们开口说话前往往已经表达了我们的感觉和在我们开口说话前往往已经表达了我们的感觉和 态度态度 这也投射了我们对别人的接受程度这也投射了我们对别人的接受程度 非身体语言往往是导致与人对话简短和不能持续非身体语言往往是导致与人对话简短和不能持续 下去的主要原因（病人看病）下去的主要原因（病人看病） 让你的团队变得高效让你的团队变得高效有效沟通有效沟通 v有效沟通的技巧投射出一个正面和友善 的形象 the soften approach s:smile o:open posture f:forword lean t:touch e:eye contact n:no

23、d 有效沟通 v沟通戒律二： 多听少说！(我小妹) 有效沟通有效沟通 v实际沟通的时间分配实际沟通的时间分配听比说重要听比说重要 沟通形式沟通形式占沟通时间占沟通时间占工作时间占工作时间 听听45%45%36%36% 说说30%30%24%24% 读读15%15%12%12% 写写10%10%8%8% 合计合计100%100%80%80% 有效沟通有效沟通 v积极倾听 由危机干预热线所想到的 让你的团队变得高效让你的团队变得高效有效沟通有效沟通 有效沟通的技巧有效沟通的技巧 v沟通，因人而异（老虎、孔雀、考拉、猫头鹰）沟通，因人而异（老虎、孔雀、考拉、猫头鹰） v表达清晰，到位表达清晰，到位

24、v激起对方的交谈兴趣激起对方的交谈兴趣 v避免主观臆断（每个人都是自以为是的）避免主观臆断（每个人都是自以为是的） v仔细倾听，善于引导仔细倾听，善于引导 v目光与对方接触目光与对方接触 v共情共情 v反馈反馈 v复述复述 v开放式提问开放式提问 有效沟通 v如何表达”说”的技巧 尽量采用开放式提问 使用别人可以理解的语言 注意语速 多使用简单句 寻找尽量安静的谈话场所 1 1、沟通的基本练习、沟通的基本练习 练习练习1 1：配合画图（：配合画图（1 1人观察人观察3030秒，再表达出秒，再表达出 来，另来，另1 1人不准反馈，依照伙伴的话画图）人不准反馈，依照伙伴的话画图） 练习练习2 2（

25、1 1人观察人观察3030秒钟，再表达出来，秒钟，再表达出来， 另另1 1人可以反馈，根据表达内容画出来）人可以反馈，根据表达内容画出来） 1 1、研究结果、研究结果 3% 3% 的富裕人群的富裕人群 27%27%的专业人士的专业人士 60%60%的一般公民的一般公民 10%10%的穷苦人员的穷苦人员 2 2、加快成功速度的轨迹、加快成功速度的轨迹 产生结果产生结果 达到预期目标（成功）达到预期目标（成功） 付诸行动付诸行动 绩效绩效/ /行动行动/ /能力能力 积累核心竞争能力积累核心竞争能力 积极态度积极态度 由价值观转变而来由价值观转变而来 坚定信念坚定信念 正确的思维习惯（价值观）正确

26、的思维习惯（价值观） 塑造愿景塑造愿景 愿景目标，集中焦点愿景目标，集中焦点 依依公司最近请某知名大学教授作咨询，依依公司最近请某知名大学教授作咨询， 教授对大家说：教授对大家说：企业要体现公平，公司给多少企业要体现公平，公司给多少 钱你干多少事；钱你干多少事；你拿你拿10001000元钱做元钱做8 8件事，公司是件事，公司是 傻瓜；你拿傻瓜；你拿10001000元钱做元钱做1212件事，你是傻瓜件事，你是傻瓜 您认为这句话正确您认为这句话正确 吗？能说出理由吗？（系统思考）吗？能说出理由吗？（系统思考） 给多少钱，做多少事给多少钱，做多少事 使自己不愿意付出和努力使自己不愿意付出和努力 限制

27、了自己的潜能发挥限制了自己的潜能发挥 从而徘徊于现有的工作从而徘徊于现有的工作 贡献度决定身价贡献度决定身价 自身现状自身现状管理方法管理方法 1 1有学历，没实力有学历，没实力先做苦力，再做主力先做苦力，再做主力 2 2没学历，有实力没学历，有实力展现实力，争做主力展现实力，争做主力 3 3有学历，有实力有学历，有实力不断超越，开拓进取不断超越，开拓进取 4 4没学历，没实力没学历，没实力努力学习，积累实力努力学习，积累实力 杭州市劳模“周永平”与crabtree印刷 机 2 绩效管理绩效管理 一个好的制度，会让坏人变好人；一个坏的制度，一个好的制度，会让坏人变好人；一个坏的制度， 会让好人

28、变坏人会让好人变坏人 任何一个好的制度，一个好的员工，如果没有绩效任何一个好的制度，一个好的员工，如果没有绩效 管理，好的制度会失效，好的员工会消沉管理，好的制度会失效，好的员工会消沉 有时机制比制度更重要，绩效管理是形成良好机制有时机制比制度更重要，绩效管理是形成良好机制 的重要途径的重要途径 企业管理应企业管理应“以人为本以人为本”，尤其在今天，一个充满，尤其在今天，一个充满 变革，客户要求更高、选择更多样、竞争更激烈的变革，客户要求更高、选择更多样、竞争更激烈的 2121世纪，人力资源开发与管理的作用越发突出，而世纪，人力资源开发与管理的作用越发突出，而 绩效管理则是人力资源开发和管理的

29、核心。绩效管理则是人力资源开发和管理的核心。 一碗牛肉面引发的问题一碗牛肉面引发的问题 a a方案：低薪方案：低薪+ +提成提成 b b方案：面馆承包给大师傅，每年上缴一个方案：面馆承包给大师傅，每年上缴一个 固定费用固定费用 cc方案：规定每碗面需要添加的牛肉方案：规定每碗面需要添加的牛肉 底薪底薪+ +提成提成 d d方案：老板娘放牛肉方案：老板娘放牛肉 最终方案最终方案 v底新底新+ +提成，提高积极性提成，提高积极性 v不能把全线流程的权利都下放给师傅，比如加牛肉不能把全线流程的权利都下放给师傅，比如加牛肉 v建立有效的制度，包括奖惩，制度根据顾客的满意程度和利润来建立建立有效的制度，

30、包括奖惩，制度根据顾客的满意程度和利润来建立 v大师傅的工资提成不能只和销量挂钩，应该和老板的利润挂钩大师傅的工资提成不能只和销量挂钩，应该和老板的利润挂钩 v有效的沟通、激励，平时给大师傅精神的奖励，让大师傅认为自己也是有效的沟通、激励，平时给大师傅精神的奖励，让大师傅认为自己也是 面馆的主人面馆的主人。 没有考核将会造成没有考核将会造成： v做多做少一个样，谁愿多干？做多做少一个样，谁愿多干？ v做好做坏一个样，谁愿做好？做好做坏一个样，谁愿做好？ v执行不执行一个样，谁愿执行？执行不执行一个样，谁愿执行？ v公司目标是否实现，谁会关注？公司目标是否实现，谁会关注？ 管理箴言： 绩效考核绩

31、效考核 v奖惩结合,以奖为主; v奖惩应物质和精神并重; v单一的物质激励,祸害人; v单一的精神激励,忽悠人; v只奖不罚,娇纵人; v只罚不奖,压抑人; v有罚有奖,才是激励人. 案例:这些是绩效吗? 例例1 计划当日生产计划当日生产100件。小李努力工作，件。小李努力工作， 生产了生产了120件，超额完成了任务。小李该件，超额完成了任务。小李该 不该奖励？不该奖励？ 例例2 根据根据3月份统计：月份统计：a设备利用率设备利用率98%， b设备利用率只有设备利用率只有85%，是否说明，是否说明a设备设备 的生产效率优于的生产效率优于b设备？设备？ 何谓绩效管理 绩效是绩效是 “员工在实现组织或部门目标的过程中，对员工在实现组织或部门目标的过程中，对 于部门和组织的贡献度在过程中表现出来的于部门和组织的贡献度在过程中表现出来的 行为。行为。” 绩效管理是绩效管理是 “以目标为导向，管理层与员工在动态目标、以目标为导向，管理层与员工在动态目标、