奥迪培训资料

1、欢迎大家参加奥迪经销商培训G3AudiGOODAudi奥迪培训 / Audi Training一注穴处奥迪经销商展厅接待沟通技巧培训培训目标通过熟练掌握沟通技巧，全面 增值客户对于奥迪品牌的体验1. 时间安排2关于手机4主动沟通开始09： 00结束17： 303关于吸烟5积极分享注意事项Audi奥迪培训 / Audi Training一注穴处awAudi考核内容奥迪培训考核表单位名称姓名R3编号20分40分40分100分课堂纪律课堂表现笔试成绩总成绩北京XXX李宁00000098714353887奥迪培训 / Audi Training一注穴处个人简介张野/ Jim上海百年企业管理咨询有限公司

2、高级培训师/咨询师吉林大学汽车工程学院工学学士上海财经大学国际工商管理学院管理学硕士长春理工大学特聘讲师J.D.power亚太区签约培训师国际职业培训师协会认证培训师数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验；曾定制化开发并讲授新销售流程与技巧汽车主动营销奔驰M2认证培训客户满意度提升 附件精品销售管理 广州本田CSI提升经销商现场管理 奔驰金融销售管理新宝来上市培训奥迪沟通技巧 从客户满意到客户忠诚 等培训模块；主要服务过的汽车厂家用户有: 一汽大众汽车有限公司 奥迪汽车销售有限公司 广州本田汽车销售有限公司 奔驰汽车（中国）有限公司 华晨汽车集团控股有限公司 北京奔驰戴姆勒克莱斯勒汽车有限

3、公司 上海通用汽车有限公司奔驰汽车金融（中国）有限公司GOODAudi相互认识组长的任务了解每一个组员（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好） 带领组员给小组起屋上台组员的任务小组以及小组的每一个成员向组长以及其他成员齟I回（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）在白板纸上写出从事展厅接待后感受最深的一句话奥迪培训 / Audi Training一注穴处awAudi目录I沟通创造价值II沟通技巧提升HI客户增值分析IV工作场景演练奥迪培训 / Audi Training一注穴处1. 理解沟通概念 与价值2. 把握岗位职责 与使命3. 领悟奥迪品牌 与理念1. 做好奥迪展厅 沟通准备2. 熟知奥迪展厅

4、接待礼仪3掌握奥迪展厅 沟通方式4.学会沟通心理 自我调适1. 了解奥迪客户 总体特点2. 奥迪客户类型 细分与应对3流程关键点分 析与应对4. 展厅接待特殊 情况处理1. 奥迪展厅工作 场景演练规则2. 奥迪展厅工作 场景演练评分 关键点3. 奥迪展厅工作 场景演练注意 事项小调查c您希望通过培训解决哪些现实的工作问题?UJ目录1. 理解沟通概念 与价值2. 把握岗位职责 与使命3领悟奥迪品牌 与理念1. 做好奥迪展厅 沟通准备2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪3掌握奥迪展厅 沟通方式4. 学会沟通心理 自我调适1. 了解奥迪客户 总体特点2. 奥迪客户类型 细分与应对3流程关键点分 析与应对4.

5、 展厅接待特殊 情况处理1. 奥迪展厅工作 场景演练规则2. 奥迪展厅工作 场景演练评分 关键点3. 奥迪展厅工作 场景演练注意 事项I沟通创造价值II沟通技巧提升HI客户增值分析IV工作场景演练I沟通创造价值Audi1理解沟通概念与价僵2把握岗位职责与使命3领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training一注穴处1、理解沟通概念与价值awAudi奥迪培训 / Audi Training一注穴处您认为“沟通”是什么?沟通就是谈话沟通就是表现自我，以我为中心 沟通就是让对方理解自己的意思 沟通就是要学会夸夸奇谈沟通还有哪些误区？沟通认识的误区沟通的定义沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的

6、一个过程，是指人们之间进 行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几 个方面，信息发送 者，信息接收者， 信息内容，表示信 息的方式，传达的 渠道。1发送方接收方4i11、理解沟通概念与价值GOODAudi奥迪培训 / Audi Training一注穴处-观看电视剧片断，观察语言、行为细节-思考：沟通出现了什么问题？t.奥迪展厅接待的重要性与价值影响客户展厅接待的坐站 言行时刻传递着 奥迪的理念和信 息，影响着每一 位接触的客户第一印象展厅接待是奥迪 品牌的形象代表塑造了客户的第I、 -印彖，也是客V 户与相应部门衔接的纽带后续保障客户在前期的接 触过程中建立的 信任是后续合作 的保障I沟通创造价值

7、Audi1理解沟通概念与价值2把握岗位职责与使命3领悟奥迪品牌与理念2、把握岗位职责与使命Audi您的岗位职责与使命是什么?2、把握岗位职责与使命Audi岗位职责-1、负责电话接待工作- 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问-2、客户接待与分流引导- 接待展厅来访客户，初步了解客户需求- 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问-3、信息统计- 记录客户电话访问及来访信息- 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息- 4、提供行政文员服务- 提供文件录入、打印、复印等行政服务奥迪培训 / Audi Training一注穴处思考：与空姐相比我们的优势在哪里?一注穴处Audi奥迪展厅接待

8、工作内容一双向沟通工作时间.时间稳定工作环境明亮展厅知识积累一积累丰富能力提高全面提高接触人群 社会高层awAudi空姐单项服务 时间繁乱 狭窄空间 积累简单 接近瓶颈 人群普通我们能得到什么?具体体现在哪里?2、把握岗位职责与使命Audi奥迪培训 / Audi Training一注穴处自身职业发展人脉网络建立展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好的平台，而沟通能力是人际交往能力的基础，为将来职业发展做好准备奥迪的客户群决定我们接触到的都是 在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群，可提升自己的人脉存折I沟通创造价值Audi1理解沟通概念与价值2把握岗位职责与使命Audi奥迪名字的由来 奥迪四环

9、的含义 奥迪的中国之旅 奥迪的品牌理念3、理解奥迪品牌与理念Audi奥迪的创始人奥迪培训 / Audi Training一注穴处奥古斯特霍希August HorchA毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院。A刚开始他在曼海姆的卡尔奔驰公司的发动机制造 部门工作，后来成为汽车制造部的总经理。1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。1909年，他离开霍希公司，随即在茨维考成立了 奥迪公司。A20世纪20年代移居柏林，在1932年被任命为汽车 联盟监事会成员。1951年去世，享年83岁。奥迪名字的由来“Horch” “Audi”“听吧！”1909年，一个伟大的汽车品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。

10、奥迪四环的含义时间：1932年6月29日地点：德国的工业中心克姆尼茨市人物：奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。事件：联合成立汽车联盟股份公司(Auto Union AG)意义：公司的标志是相交的银色四环，四个环其中每一环就是一个公司的象征，四个环同样大小、并列相扣，代表四家公司地位平等，紧密团结，联盟牢不可破。结果：成为德国第二大汽车生产厂家奥迪(audi)霍希(Horch)漫游者(Wanderer)小奇迹(DKW)1993年，奥迪加入一汽-大众合资企业。奥迪的中国之旅 1986年，奥迪公司与中国进行首次正式接触。 1988年，授予一汽生产许可证。 1990年，中国一汽安装了奥迪轿车组装线。1995

11、年，一汽-大众专门为中国开发了奥迪200V6车型。次年，奥迪200 V6下线。1999年，奥迪与一汽集团共同生产的奥迪A6在长春一汽大众下线。奥迪A6添补了中国高档 豪华轿车生产的空白。3、理解奥迪品牌与理念GOODAudi奥迪培训 / Audi Training一注穴处奥迪品牌价值激情的车运动技术先锋进取豪华车3、理解奥迪品牌与理念Audi奥迪培训 / Audi Training一注穴处奥迪品牌理念突破科技启迪未来Audi品牌区分要素进取 (Progressive)动感(Sporty)品牌情感化要素尊贵(Sophisticated)高档豪华品牌的先决条件前台接待应该怎么做，来体现奥迪的理念呢

12、?小结本部分您了解的内容:本部分您的其他问题：奥迪培训 / Audi TrainingAudi目录GOODAudiI沟通创造价值II沟通技巧提升HI客户增值分析IV工作场景演练奥迪培训 / Audi Training一注穴处1. 理解沟通概念 与价值2. 把握岗位职责 与使命3领悟奥迪品牌 与理念1. 做好奥迪展厅 沟通准备2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪3掌握奥迪展厅 沟通方式4.学会沟通心理 自我调适1. 了解奥迪客户 总体特点2. 奥迪客户类型 细分与应对3流程关键点分 析与应对4. 展厅接待特殊 情况处理1. 奥迪展厅工作 场景演练规则2. 奥迪展厅工作 场景演练评分 关键点3. 奥迪展厅

13、工作 场景演练注意 事项做好展厅沟通的知识准备awAudi1、做好奥迪展厅沟通准备做好展厅沟通的知识准备 把握每一天的最新信息 运用工具更好的为客户服务您认为展厅接待应该具备哪些知识?奥迪培训 / Audi Training一注穴处一条龙服务行业知识 细分市场 顾客心理 市场营销 商务礼仪 政治经济 时事信息您认为展厅接待应该具备哪些知识?汽车知识产品知识对手知识 产品库存 价格信息 销售流程awAudi把握每一天的最新信息在展厅我们每天需要了解哪些最新信息?奥迪培训 / Audi Training一注穴处把握每一天的最新信息把握最新信息公司最新政策员工出勤情况 交车客户信息 订车客户信息 试

14、驾客户信息 投诉客户信息 天气信息 车辆库存信息奥迪培训 / Audi TrainingGOODAudi一注穴处运用工具更好的为客户服务Audi大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具?奥迪培训 / Audi Training一注穴处运用工具更好的为客户服务展厅接待的十项必备工具E奥迪培训 / Audi TrainingAudi一注穴处职业形象是良好沟通的前提awAudi2、熟知奥迪展厅接待礼仪职业形象是良好沟通的前提通过眼神和微笑赢得客户的好感彬彬有礼是良好素质的体现30秒钟定江山-陌生人在三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印 象！（感觉没对错之分） 外形:衣饰:表情:奥迪培训

15、/ Audi Training一注穴处职业形象是良好沟通的前提Audi思考哪些做法会影响我们的职业形象?奥迪培训 / Audi Training一注穴处职业形象是良好沟通的前提awAudi奥迪培训 / Audi Training一注穴处面部:!服装:;头发：i发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披 肩散发化淡妆、面带微笑应小巧精致，不超过3件 正装、大方、得体；不宜太露 长度适宜，不宜过短或过长皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；肤色袜子无破损指甲;保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油可用透明色Audi2、熟知奥迪展厅接待礼仪职业形象是良好沟通的前提通过眼神和微笑赢得客户的好感彬彬有礼是良好素质的

16、体现奥迪培训 / Audi Training一注穴处通过眼神和微笑赢得客户的好感Audi阅读短文，分享您的收获?通过眼神和微笑赢得客户的好感Audi人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯 却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、 水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢 他那副长相。” “哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己 天生的面孔负责呀！ ”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对 自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态 语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修 养、气庚特征所决

17、是的。通过眼神和微笑赢得客户的好感Audi看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢 得客户好感？通过眼神和微笑赢得客户的好感OEDAudiA?B?C?奥迪培训 / Audi Training一注穴处GOODAudi通过眼神和微笑赢得客户的好感眼神区域凝视时间30%-60%：三角区：以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼 神凝视的“三角区 ”，称为凝视的眼 神区域与新客户的谈话， 凝视标准区域的注 视时间是交谈时间 的30%-60%,这叫“社交注视”。转动:眼睛務动的幅度与 快慢都不要太快或 太慢。有活力。太 快表示不诚实、不 成熟、给人轻浮 不庄重的印象，太 慢则显得没有活力奥迪培训 / Audi T

18、raining一注穴处-微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际通过眼神和微笑赢得客户的好感Audi-微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。-微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发 自内心的、自然大方的、真实亲 切的！通过眼神和微笑赢得客户的好感Audi朗读下面这首诗，交流微笑接待的魅力是什么?奥迪培训 / Audi Training一注穴处通过眼神和微笑赢得客户的好感awAudi奥迪培训 / Audi T

19、raining一注穴处微笑诗微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处; 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫;微笑能给家庭带来幸福;能给生意带来好运，给你带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦; 使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑接待的魅力在展厅接待的过程当中，是谁偷走了你的微笑?令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他 钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚

20、至 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不工作中的烦恼偷走了你的微笑通过眼神和微笑赢得客户的好感GOODAudi我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指 挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人, 我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要 求什么。人际关系偷走了你的微笑奥迪培训 / Audi Training一注穴处通过眼神和微笑赢得客户的好感awAudi奥迪培训 / Audi Training一注穴处如何防止微笑被偷走?通过眼神和微笑赢得客户的好感awAudi奥迪培训 / Audi Training一注穴处您认为微笑有标准吗?通过眼神和微笑赢得客户的好感OEDAudi微笑训

21、练像空姐一样微笑通过眼神和微笑赢得客户的好感Audi展厅接待与客户打交道的常见镜头，看看哪一种更像你?通过眼神和微笑赢得客户的好感Audi自测题:1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3、我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。4、别人认为我的声音总是“升调”。5、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。7、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。8、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。6、在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。奥迪培训 / Audi Training一注穴处Audi2、熟知奥迪展厅接待礼仪职业形象是良好沟通的前提通过眼神和微

22、笑赢得客户的好感彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training一注穴处彬彬有礼是良好素质的体现Audi您经常向同事主动问好吗?彬彬有礼是良好素质的体现Audi成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始/早晨上班时，大家见面应相互问好！/一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时 开始。/公司员工早晨见面时互相问候“早晨好” “早 上好”等/因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。/在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上 前打招呼。/下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见 ”、“再见”、Bye-Bye等。彬彬有礼是良好素质的体现Audi谁有名片可以给我一张吗?要求：观看递交名片的过程

23、，点评出哪里做的好，哪 里做的不好？并分享改正的做法？彬彬有礼是良好素质的体现Audi接待客人的一般礼节名片彬彬有礼是良好素质的体现GOODAudiA名片是工作过程中重要的社交工 具之一oA交换名片时也应注重礼节。A我们使用的名片通常包含两个方 面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务姓名及承担 的责任。总之，名片是自己（或公司）的一 种表现形式。因此，我们在使用名 片时要格外注意。彬彬有礼是良好素质的体现GOODAudiA名片不要和钱包、笔记本等放在 一起，原则上应该使用名片夹。A名片可放在上衣口袋（但不可放 在裤兜里）。A要保持名片或名片夹的清洁、平 整。彬彬有礼是良好素质的体

24、现GOODAudiA必须起身接收名片。A应用双手接收A接收的名片不要在上面作标记或 写字。A接念的名片不可来回摆弄。A接收名片时，要认真地看一遍。A不要将对方的名片遗忘在座位上 ,或存放时不注意落在地上。奥迪培训 / Audi Training一注穴处GOODAudi彬彬有礼是良好素质的体现A递名片的次序是由下级或访问方 先递名片。A递名片时，应说些“请多关照” 、“请多指教”之类的寒喧语。A互换名片时，应用右手拿着自己 的名片，用左手接对方的名片后， 用双手托住。A互换名片时，也要看一遍对方职 务、姓名等。A会谈中，应称呼对方的职务、职 称，如“X经理”、“X教授”等。 无职务、职称时，A称

25、“X先生”、“X小姐”等，而 尽量不使用“你”字，或直呼其名奥迪培训 / Audi Training一注穴处彬彬有礼是良好素质的体现Audi客户情况:XXX先生，对于就近的某4S店货源、价格和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况，故打 来电话。彬彬有礼是良好素质的体现Audi接待客人的一般礼节接听电话顺序基本用语主要技巧1 拿起电话听筒，并告 知自己的姓名“您好，XX汽车销售公司（直线）“您 好销售部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3声以上时，“让您久等了，我 是销售部XXX电话铃响3声之内接起-在电话机旁准备好记录用的纸笔-接电话时，不使用“喂一”回答-音量适度，不要过

26、高-告知对方自己的姓名2 听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白 ”等回答必要时应进行记录-谈话时不要离题3 确认对方姓名与意图“先生如何称呼，是李XX先生！”“我帮你再确认一下，是明天10点钟左 右来看车与试车吗”等等确认时间、地点、对象和事由如留言，需记录下电话时间和留言对对方进行确认4 结束语“清楚了”、“请放心、“我一定 转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、“再见”等5 放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回话彬彬有礼是良好素质的体现Audi在打电话时，您最不喜欢什么样的接电话方式?彬彬有礼是良好素质的体现GOODAudi接听电话的忌讳-铃声响3声以上，无人接听-以“喂、谁呀

27、、找谁”等做为第一声问候-电话转了多人或转接多次-电话中止或让对方等待的时间过长-对方说话这边好久没有回应-对方讲话时这边和旁人说话-不能解决问题还不告之解决的途径-先于对方挂电话彬彬有礼是良好素质的体现GOODAudi接听电话的注意事项/保持友善，不要引起客户的怨气/认真倾听，不要打断来电者/使用简明的语言/保持耐心，热情和礼貌/面带微笑，用热情而正确的问候接听电话/专注于电话接听,禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持 良好坐姿/接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。3、掌握奥迪展厅沟通方式Audi奥迪展厅沟通方式听的技巧奥迪展厅沟通方式肢体语言奥迪培训 / Audi Training一注穴处

28、奥迪展厅沟通方式说的技巧awAudi奥迪培训 / Audi Training一注穴处询问的目的1、首先要思考提什么问题;如何进行询问?2、其次是如何表达;3、何时提出问题也是至关重 要的一点。在说的时候必须避免的事情奥迪展厅沟通方式说的技巧GOODAudi奥迪培训 / Audi Training一注穴处常用类型奥迪展厅沟通方式说的技巧awAudi不问婚姻不问收入不问年龄不问住址不问信仰不问经历奥迪培训 / Audi Training一注穴处奥迪展厅沟通方式说的技巧GOOD过这样的感受奥迪培训 / Audi Training一注穴处3、掌握奥迪展厅沟通方式奥迪培训 / Audi Training

29、奥迪展厅沟通方式说的技巧沟通方式听I奥迪展厅沟通方式肢体语言Audi一注穴处奥迪展厅沟通方式听的技巧awAudi做一个小测试，了解一下自己的倾听水平?倾听技能测试水平参考 90100,你是一个 8089,是一个 6579,你是一个 5064,在有效倾听方面，你确实 50分以下，你听和倾听有什么区别?奥迪培训 / Audi Training一注穴处奥迪展厅沟通方式听的技巧GOODAudi奥迪培训 / Audi Training一注穴处史蒂芬柯维倾听的层次模型设身处地地听专注的听选择的听虚应地听听而不闻交流您在讲话的时候，希望对方用 哪种倾听层次回应您？忘掉自己的观点积极的回应Audi积极倾听的技

30、巧适度的提问与复述不急于打断客户边听边记3、掌握奥迪展厅沟通方式Audi奥迪展厅沟通方式说的技巧奥迪展厅沟通方式-听的技巧奥迪展厅沟通方式-肢体语言奥迪培训 / Audi Training一注穴处奥迪展厅沟通方式肢体语言GOODAudi奥迪培训 / Audi Training一注穴处肢体语言r r55%38%1L7% A语音、语调说话的内容awAudi您来说一下：“先生，您好！欢迎光临奥迪展厅!注意：观察不同演练者透过不同的语调给我们的不同感觉站姿如何通过以下肢体语言更好的与客户沟通?具体要求：每组选一个动作，讨论后小组成员上台演示，一人扮演经常发生 畲误动作，一人扮菠正 确动作，一个讲解。:

31、座姿走姿 握手奥迪展厅沟通方式肢体语言awAudiAudi站姿最能表现一个人的精神面貌。要做到“站有站相J像歪脖树那样站在哪里还 是像电线杆子杵在哪里“站如松？标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、 肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直 立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚 中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手 合起，放在腹前或腹后。座姿VaVa坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如; 给人以端庄、稳重、可信任的印象 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3,后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开） o身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。奥迪培训 / Audi Training一注穴处tot挺胸、抬头、收

32、腹，轻抬腿稳落地，让人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。GffiDAudi走姿正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃 、积极向上的精神状态。你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？握手握手的先后顺序是上级在先、主人 在先、长者在先、女性在先握手时间一般在1-3秒为宜握手力度不宜过猛或毫无力度111要注视对方并面带微笑男士与女士握手时，一般只宜轻轻 握女士手指部位拒绝对方主动要求握手的举动都是 无礼的照照镜子您有这些习惯动作吗?奥迪展厅沟通方式肢体语言Audi奥迪培训 / Audi Training一注穴处搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或指甲油剔牙舌头在嘴里

33、乱动坐立不安打呵欠4、学会沟通心里自我调试A展厅接待综合症表现沟通心里自我调试的方法奥迪培训 / Audi TrainingawAudi一注穴处Audi展厅接待综合症表现奥迪培训 / Audi Training一注穴处:注意力下降:忍耐力下降:对快乐感到怀疑:抱怨:服用“兴奋剂”（茶、烟、酒等）工作当中您出现过以上的症状吗?沟通心里自我调试的方法Audi您通常如何自我调节?沟通心里自我调试的方法Audi方法一：运动如果你想感觉好起来，以最高的效率 思考，那就经常创造机会锻炼吧。奥迪培训 / Audi Training一注穴处沟通心里自我调试的方法awAudi方法二：关心自己的需求，为自己服务1

34、、不要怪自己不好2、不要怪别人不好3、也不要埋怨自己的境况奥迪培训 / Audi Training一注穴处思考1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦? 这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人 工作。2工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？ 这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不 用花钱就能做到。方法三：制定可以衡量的工作目标目标会有助于你欣赏 自己的劳动成果目标令工作更容易目标能开启你的创造力沟通心里自我调试的方法GOODAudi奥迪培训 / Audi Training一注穴处方法四：说出来一旦你学会如何说、选择什么时机说, 那它就会成为变成有用的技巧，能给 你带

35、来很大的好处。小结本部分您了解的内容:本部分您的其他问题：奥迪培训 / Audi TrainingAudiGOODAudi目录I沟通创造价值1 II沟通技巧提升ni客户增值分析IV工作场景演练奥迪培训 / Audi Training一注穴处1理解沟通概念 与价值2. 把握岗位职责 与使命3. 领悟奥迪品牌 与理念1做好奥迪展厅 沟通准备2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪3. 掌握奥迪展厅 沟通方式4. 学会沟通心理 自我调适1 了解奥迪客户 总体特点2. 奥迪客户类型 细分与应对3. 流程关键点分 析与应对4. 展厅接待特殊 情况处理1. 奥迪展厅工作 场景演练规则2. 奥迪展厅工作 场景演练评分

36、关键点3. 奥迪展厅工作 场景演练注意 事项DI客户增值分析1. 了解奥迪客户总体特点2. 奥迪客户类型细分与应对3. 流程关键点分析与应对4. 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi TrainingAudi2 3 4 56 7一注穴处1、了解奥迪客户总体特点Audi奥迪培训 / Audi Training一注穴处奥迪客户群定位豪华车潜在用户、有一定社会地 位、一定影响力、事业有成举例：A4目标用户人口学特征 30-40岁为主 较高的受教育程度或文化修养 家庭成员相对比较简单 私家车群体为主 男性为主，兼顾女性用户需求 拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门 高级主管/中高

37、级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律 师/新闻媒体/广告娱乐业等心理学特征 生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物 讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受， 高档品的消费主力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动， 时尚主流中国市场情况政府官员企业家职场精英里理和追的物 位管轻，新事高 单层年成与新度 业高，有率，受 事中士业效验接 企的人事求体的政府、机关的中 高级官员等，性 格中庸平和，奥 迪也被称为“市 地级以上政府的 非官方代言车”主流企业家， 国内老派商人 阶层，成功且 低调，性格为 谨言慎行，成 熟稳重，不张 扬奥迪主流消费人群1、了解奥迪客户总体特点对客户

38、总体把握奥迪客户性格 大体特点：A沉稳A内敛A有素质A做事不张扬奥迪培训 / Audi TrainingAudi总体把握接待服务时言行：A随和A想客户做想A优雅A言谈得体A注重礼仪一注穴处DI客户增值分析1了解奥迪客户总体特点 2奥迪客户类型细分与应对 3流程关键点分析与应对 4展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi TrainingAudi一注穴处2 3 4 56 72、奥迪客户类型细分与应对Audi客户1:厌烦，没有精神的样子，不太爱理我们展厅接待客户厶自然稳重，显得很自然，也很亲切，很容易让人接 近的样子客户3：脸上有笑容，动作随意轻松，主动与我们展厅接待 打招呼客户4：急躁，眉头紧

39、锁，声音大，动作幅度很大，态度很 恶劣，给人很凶的感觉2、奥迪客户类型细分与应对Audi情绪低落型情绪平和型情绪喜悦型情绪愤怒型2、奥迪客户类型细分与应对Audi奥迪培训 / Audi Training一注穴处如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对? 有哪些注意事项？2、奥迪客户类型细分与应对AudiL情绪低落型奥迪培训 / Audi Training运用超岀期望的服务，微笑，总体把握策略，询 问有什么可以帮助的，提供杂志等资料一注穴处奥迪培训 / Audi Training一注穴处GOODAudi2、奥迪客户类型细分与应对L情绪愤怒型奥迪培训 / Audi Training一注穴处运用规范的服

40、务，快速处理事务，语速、动作等 加快，直接告知结果DI客户增值分析1 了解奥迪客户总体特点2. 奥迪客户类型细分与应对3. 流程关键点分析与应对4. 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi TrainingAudi2 3 4 56 7一注穴处3、流程关键点分析与应对Audi您了解我们工作中的销售流程和服务流程吗？1奥迪培训 / Audi Training一注穴处G8Audi奥迪销售流程结构图主动出击8潜在客户的跟踪网上联系电话联系-潜在客户的来电与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅34试乘试驾5提案到成交制定提案 提供融资服务旧车置换最终成交6交车在经销商处在客户处7现实客户GffiDAudi奥迪核心服务流程结构图接车/制单准备工作约 预质检/内部交车修理/进行工作内部过程客户接触过程Audi作为展厅接待，我们要把握流