导游带团注意事项

1、（一）导游带团注意事项制度一、准备细则：导游上团前须认真仔细阅读行程计划单，弄清接团时间、地点、人数、抵 达（离开）的交通工具及时间、团队标准，务必准备好导游证、团旗、喇叭、 制服、委派单、意见表等，并提前与接团师傅取的联系 ,如行程单上没有注明清 楚的请提前跟办公室或办事处联系好。二、用房细则：1、导游入住酒店前要向客人打好预防针，告诉客人景区开发晚 ,建设慢的状 态,要向客人提前说明酒店差 ,原始次森林属于湿润气候 ,房间潮湿 ,四星相当于三 星,三星相当与二星，两星相当于无星 ,宾馆相当于招待所 .入住酒店前跟领队、全 陪商量好用房数量及双标、三标，电话通知酒店以便及时到酒店时拿房、分

2、房，以免耽搁客人休息时间，如产生单房差及时跟办公室或办事处取得联系； 客人入住酒店后 ,要巡查房间 ,1 小时内不能离开酒店 ,绝对不允许离开酒店休息。2、入住酒店务必提醒客人做好防火、防盗安全意识，如客人声明无贵重物 品时应要求全陪及领队签字确认； 3、入住酒店前，向客人介绍酒店的名称、位 置、酒店房间内设备的使用方法及酒店内有偿消费和无偿消费，另务必提醒男同志酒店休闲中心的事，要不厌其烦的向客人说明酒店休闲中心有敲诈 存在；4、入住以后要追问客人客房情况有无问题（如：马桶、空调、电视、卫生 间等）若有问题及时向总台反映，以便更换； 5、要求酒店尽量在拿房时拿二楼 上的；6、导游拿房后，要注

3、意分房技巧，如领导、领队、全陪尽量安排所拿的房 子中较好房子！三、用餐细则：1、不扣餐费 .导游用餐前须了解客人的地方口味（淡、辣、咸、回民等）；2、导游务必提前 1030 分钟跟酒店预订，交代好用餐时间、口味、餐桌 数；3、客人未用餐时，导游尽量不要先吃，注意把客人引领上桌，安排就位， 上菜后导上前盘问，（口味、数量、质量等）以便在今后餐饮作出相应调整； 若出现数量及质量问题，马上调整，加菜或加酒水；4、中餐，须经在指定的酒店用餐单，不能随意现结，并带好签单条，认真 填写，不能敷衍了事； 5、有高于常规餐标的请灵活处理好，不要让客人和全陪 发觉。四、用车细则：1、导游须提前一小时或半小时前与

4、车队或师傅取得联系，告诉师傅出站或 下山时间，询问师傅车牌号以便通知客人 ,特别告诉师傅开车时不能打手机，要 配耳机；2、与师傅处理好关系，若有难解问题，打电话回办公室；3、与师傅分俑金时要均衡，向师傅说明情况，不要隐瞒、克扣，体现个人 形象素质；4、导游要告诉客人张家界段汽车是车队统一调配，不是专车专用的。五、导游服务细则：1、导游接团后，要和客人或全陪核对行程和标准，要认真、仔细、耐心、风趣介绍本土的风土民情及各景区景点的情况且讲解要风趣，特别是接团的第一天的讲解；2、对待客人服务态度要热情、大方而不拘束，要耐心回答客人及全陪提出 的问题，尊重客人的宗教信仰和个人习惯； 3、跟全陪处理好关

5、系，尊重全陪意 见，特别处理好分佣金问题，每个购物店出单后需向全陪出示单据，并严格按 照国际惯例分配，且让全陪在佣金单上签字认可，若因俑金问题而发生团队收款 问题，一切自负； 4、导游在购物前要尊得客人、领队及全陪同意，不诱惑不强 迫客人，我社今年强推水晶、炭雕店，但特别注意韶山铜像店里的开光刻字（带有欺诈），要提醒客人，以免发生投诉；5、导游在带团过程中，若遇见客人及全陪提出问题应自己解决，牵涉到费 用的问题要打电话回办公室，征得本中心同意，或直接询问办事处，不得擅自 作主张；6、导游更改行程或增加景点，须征得客人、领队、全陪的同意，并说明增 加景点的费用构成（包括优惠政策），一定要在自立单

6、上写好协议，要求全团 人签字认可；7、导游在带团过程中，有客人需要爬山的 ,导游必须带领客人爬山，不能擅 自离开去坐索道； 8、导游送团时认真填好旅游服务质量反馈表，须填上3 张以上（全陪、领队、客人） ;9、导游在带团中要随时注意自己形象及礼貌礼节，饮酒不超过自己酒量的 1/3 ，同事之间要团结友爱，互帮互助，不拉帮结派，不搬弄是非；10、导游在带团过程中严禁打牌赌博，少打与团队无关的电话！有办公室 电话或短信需回应，手机须 24小时开机！ 11、在本中心从事带团导游应遵守国 家法律，法规，遵守张家界中国旅行社经营管理制度，服从本中心的管 理，不损坏公司的企业形象，忠于中旅集团公司，坚持 “

7、内外有别 ”原则不向外 透露公司内部文件 ,内部事务及旅游团费、酒店协议价，听从办公室委派，不挑 团，不中途甩团。不擅自离开团队、不懒散松懈、不推卸责任、态度不冷漠、 不介入客人内部矛盾和纠纷、不与旅游者吵架、赌气，要始终保持微笑服务。 （二）公司导游部规章制度一、导游部纪律制度1、公司定点的购物店，需要签单的必须每团人均全部签到，如没有完成按 实际返利补交给公司，二级景点必须签回执单，公司签订的二级景点与购物店与导游本身都有经济挂钩，公司规定必须要推行必须进店，进店除纯玩团例 外，表演除 VIP 团与客人知道魅力湘西外必须推行梦幻张家界2、随时做好出团准备，有事需提前向本社主管导游的计调请假

8、，不得在接 到带团通知时请假，旺季没有特殊理由不能请假病假需有医院开据的证明。3、导游不能私自承担地接业务，需交由本社操作，按税后利润分成，导游7 成，旅行社 3 成。办事处客户需交办事处。4、导游必须注重形象，出团期间着装大方整洁，配带旅行社标志，女导游 需化淡妆，不能穿奇装异服，男导游不能蓄长发、留胡须，不能穿拖鞋、短裤出团，树立公司品牌形象，维护公司利 益，保守业务机密。5、上团期间手机须 24 小时开机，出团前交足话费，不能因欠话费、电量 不足而关机，发现第一次罚款 50 元，第二次停团学习。6、导游之间不能私自调换团队，发现一次罚款 200 元，造成设拆扣款的， 导游承担全部责任。7

9、、导游若玩忽职守造成客人投拆，未造成直接经济损失者罚款100 元；造成客人投拆，且因此而造成直接经济损失者，须承担相应损失并停团一个月。8、导游要记录各景点的咨询电话以便需要时查询，熟悉本社定点餐厅、合 作酒店的地址并记录其电话，以便在带团过程中联络。9、因导游问题质访为低质团的，除应当的罚款以外，责令跟团实习并写书 面检讨；若为劣质团的，导游除罚款外，停团一个月，直到跟团学习通过为止。10、凡带团去旅行社规定外的购物点（客人要求去的，要客人签名同意除 外），处以所得 5 倍罚款，并停团 15 天；如客人买到假冒伪劣产品所带来的损 失均由导游承担。11、送团后请及时填写好司机返佣表，不漏单、不

10、吃单，违者处十倍罚 款，停团反省。12、凡是停团学习期间，不得接外社团队，公司也不予行程单的审批。13、销售业绩的每月后三名，跟团学习。二、嘉奖制度1、收到客人书面表扬信（意见表不算），奖励 200 元/次，收到锦旗，奖 励 400 元 / 面，在报纸、杂志、电视等媒体上得到专题赞美报道的奖励1000元；成绩特别显著、贡献巨大者，由公司研究给予重奖，公司并发贺电给获奖2、每年评选优秀导游一次，优秀导游员可享受年底旅游待遇或奖励800元。3、公司评优的依据分为服务质量和销售业绩两块。服务质量用评分制（以 带团投诉为准则）销售业绩以交回的购物店的回执单的金额为准。4、组织培训。让员工明白公司培训不

11、是强迫员工洗脑，而是给予员工的职 场福利让公司导游得到技能提升，员工不能被动接受，而要主动参与。5、生日祝福。组织员工填写履历表的目的不是形式主义，而是为了给予员 工后勤服务。给予员工生日祝福的方式有三种：A、在每个员工生日时，公司组织员工集体赠送一个生日蛋糕。费用由公司导游部支付；作为对同事的祝福， 由公司导游部集中组织员工聚餐，并且公司导游部每次在聚餐中奖励100200 元对于该生日餐的补助。B、在公司宣传墙划分一块 祝福墙”，将本周或本月将要过生日的同事公布 出来，让其他员工贴写祝福语；C、公司给每位过生日的员工定送一束鲜花；4、定期培训聚会。公司在重大节日如中秋、春节等重大法定节日，或公司 特大接待完成之后，要形成聚会的传统，以达到“经验总结、员工奖励、节庆祝福 ”的目的。6、导游部、业务部、计调部是公司内部几块重要部分，其中二个部门都是 一直在为公司与导游不思辛苦服务，导游部要用实质的诚心回报他们，代表了公司与公司所有的导游，导游整合资源得 到的利润空间，有一部分将做为公司对他们的福利关怀，节日、生日、和导游 享受同等待遇，部分重要客户接待由导游部全全安排。7、公司导游部资源整合的利润，在公司员工出现特殊困难时，导游部将自 行出资支援，但需得到公司二位总经理的签字，让员工体会到家的感觉，也是 公司全体上下团结的重要环节。8、为达到公司的品牌