物业客服前台接待日常工作规程(DOC6页)

1、前台接待日常工作规程1.0 目的确保客服中心的正常运行，规范前台的工作规程，提高服务质量。2.0 适用范围适用于XX物业客服中心客服助理（包括替岗人员）。3.0 职责3.1 前台接待人员负责信息记录、协调、安排工作。3.2 前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。4.0 内容4.1 工作要求4.1.1 认真记录信息、合理调派人员、及时跟踪处理，对业主诉求要有回访。4.1.2 信息的统计、反馈要及时，文件、资料的传递、保管要及时、稳妥，交接有清楚的记录，遇有问题及时汇报。4.2 工作规程4.2.1 值班记录，并查阅指挥中心的值班记录，再查阅乐天软件跟踪处理未完成的工

2、作。 每日下班时将报事报修登记表与秩序维护部指挥中心夜间值班人员进行交接，同时查阅指挥中心的值班记录。 每日将当天未关闭的事项录入到乐天软件中。 每日下班前向主管汇报当天的值班情况，并将内容清楚的记录在值班记录上。，XX物业”。，不清楚的地方应询问清楚，重点内容应重复核查。，并根据情况安排其它岗位人员协助。分为口头派工和打单派工，详见报事报修管理规程，应报请主管、项目经理。，对需紧急处理的问题应优先安排人员处理。4.2.4 跟踪处理，并记录于值班记录上，对短时间不能解决应注明原因并及时跟踪处理情况。，直到问题得到处理为止。4.2.5 回访，回访的形式可为电话、上门等。回访内容应包括工作人员态度

3、、服务质量、有无乱收费或收现金，业主是否满意等，回访结果记录在值班记录上。，并将结果记录在值班记录。4.2.6 各类证件的办理A、核对业主（住户）身份，将车牌、车型、行驶证等资料登记在捷顺软件（未联网时建车位出售/租赁清单）上，同时签认车库管理规定；B、业户（住户）到前台收费员处交纳停车费，前台收费员收款后即时将业户（住户）交款情况和ID卡卡号登记在捷顺软件（未联网时建车位出售/租赁清单）上。C、前台收费员核查业户（住户）交费收据无误后在前台的ID卡写卡器上开通（或延续）ID卡。，详见装修管理规程。A、核查业主装修资料无误并到收费员入缴纳相关费用，收费员收取费用后才能提出空白证件进行办理，由业

4、主或施工单位负责人前来办理，在施工人员临时出入证登记表上登记。B、办理延期需由装修审批人员确认后方可予以办理。C、所有办证人员身份证复印件及相关资料登记留底由资料员保存半年。，注明书面意见编号，并于当日工作讲评时告知所有工作人员。，值班人员跟踪处理结果，并详细记录，原则上应书面答复业主，对于未留地址姓名的书面意见的答复应张贴于收集到该意见的楼栋公告栏内，对于具普性的意见，答复应张贴在各楼栋公告栏内，张贴范围由客服主管决定。4.2.8 统计，编制客户服务工作月报交项目经理签属意见后上报公司。 4.2.9 文件的收发对收件人员是本项目的文件（公函）进行接收并通知收件人领取，对发给项目的公文须报给项

5、目经理，对发给公司的公文须报给公司行政人事部。，其它工作人员查阅住户资料应得到主管的许可，查阅完毕后立即锁好，外来人员非经项目经理批准不得查阅住户资料，任何人员未经项目经理许可不得复印、复制住户资料，资料柜钥匙由当值的客服助理保管。，须通知秩序维护部对指挥中心、门岗需放置的住户资料进行即时更新（门岗放置资料仅有地址及居住人员姓名，指挥中心放置资料增加联系电话）。，工作人员为工作需要借用钥匙需登记于秩序维护部相关记录上，其它人员借用钥匙需经主管或经理批准并登记后方可借用。 内部报修的处理，登记在报事报修登记表上根据情况安排处理。，直至完成。4.2.12 物品放行管理，必须出示物品 放行条，确认其

6、身份后，方可放行。；秩序维护部门岗、车场岗严格控制物品进出；一般流程要点如下：A、是业主将自己所属物品带出小区时，业主在服务中心填写物品放行条，一式两联，签字认可；B、业主授权人/住户/租户来办理时：客服中心根据业主档案资料进行电话确认服务中心人员应根据物品放行条的内容向业主一一确认；确认完毕时，服务中心人员做好记录，通话时间，并且签字；将放行条的第二联交与办理人，在其出门时，交给秩序维护部门岗；门岗查验物品放行条的内容与物品收存物品放行条登记在物品放行登记表上放行每月交客服中心核对一次（与存根一致）。，“存根联”留底，“客户联”交客户，客服中心前台接待人员在必须妥善保管好“存根联”。，必须通

7、知收费员或财务部核查拖欠费情况，确认无拖欠费后方可放行。小区租赁户搬家时请其出示搬出物品清单后与业主联系确认，同时通知前台查询有无欠费，业主同意搬走的物品核实无误后登记有效证件放行。保姆携带大件贵重物品出小区与业主联系确认后登记其有效证件放行。装修工人携带装修工具出小区凭物品放行条或查阅物品出入登记表，装修工人携带装修材料出小区需经业主同意后登记其有效证件放行。，如业主不在家应请前台用电话与业主联系，经确认得到通知后放行，否则不能放行。，门岗秩序维护员须根据物品放行条上开出的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时在放行条上签名，填写放行时间，并回收放行条，在物品放行登记表上做好相关记录。，收回放行条的客户联由前台接待负责相关记录装订存档。4.2.13 信息屏发布，报经经理批准后，由前台接待发布。共 页第 页岗位： 组团 车库共有 个车位更新日期： 年 月 日车位出售/租赁清单序号使用车位号（升序）售租车辆情况物管费截止日租金截止日车主/联系人住址联系电话常用车牌号ID卡号当月是否催费物品放行条（两联：第一联（存根）由客服中心保留 第二联 由携运人交给门岗或车库岗等放行人员 ）放行条签发日期： 年 月 日 时 分 编号：房号或