客服顶岗实习报告5000字2019

1、客服顶岗实习报告5000 字 2019在客服这个岗位上实习，不仅仅要承受工作上顾客给的压力，还要懂得职场上的规则，和同事之间，上级，老板之间要如何相处。下面是为大家的“客服顶岗实习报告 5000 字 2019”，仅供参考，欢迎阅读！转眼，三年的大学生活已近尾声。回首，那些懵懂的过往已然模糊，那些单纯的面容已附上成熟的痕迹。心里有惋惜、有担心、有不舍，可是一切都不再由我控制，因为我需要工作，要学会如何养活自己，学会成长，学会回报亲人，回报学校和社会，我要把所学的知识奉献给社会，做一个有用的人。穿梭于各种人才市场，各种人才交流会，同学们陆陆续续的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。这是一家私

2、营企业，总公司在 xxx ，我们公司只是一个小小的分部，主营宽带和智能监控这两个业务。我被分配到宽带部门，与我所学的专业知识有一定联系。我的岗位是网络客服专员，实习期为三个月，但可以根据个人工作能力调整转正。 在这里以前我一直以为客服人员只是接接电话而已，可是真正接触了，才知道客服的工作没那么简单。特别是客服专员，不只是接电话，还要走访小区，与其客户。网络宽带部门，最主要的工作便是安装宽带。宽带最传统的接入方式便是与固定电话捆绑在一起，利用电话来拨号， 通过电话线来转送数据，通过“猫”来分开网络数据包和电话数据。但近些年来，通信市场的不断扩大，技术不断的更新、领先，多种宽带接入方式随之产生。一

3、种是有线电视线路的 CableModem方式，还有一种是电力线上网，也叫 PLC（英文全称是 PowerLineCommunication ），即电力线通信，另外一种是双绞线的以太网方式。 迅时公司便是以双绞线的以太网方式来安装宽带，主要定向于 xx 的新开发的楼盘。客服的工作主要分两种， 一是处理客户问题， 与客户间的关系 . 一般分电话客服，就是专接电话，处理客户的投诉、意见、反馈。第二种是上 * 型，上门了解客户的需求及意见。不过我的工作就比较例外了，是两种兼具。我的工作主要是接电话，走访小区了解客户需求，到各个小区做宣传。1 、接电话。在这里，接电话，并不是那么的简单。接电话，主要是客

4、户报装、咨询、和解决客户投诉的疑难。客户报装流程：问清楚报装客户的电话，姓名，住址，与其客户的需求，约好上门时间，并做好详细的记录。然后下单，再把业务受理单送到财务部， 让其开帐号和发票。 最后通知技术人员到财务领单，并监督催促技术人员准时上门安装。有些客户，对公司的网络不了解，不能很快的下决心报装我们的宽带，就会来电话咨询。 客服部每个月都有任务量，因此在客户来电咨询的时候我们必须完全清楚宽带的各种资费， 掌握公司现行资费的所有优点，回答客户的时候最重要的便是自信。 自信的口吻才能让客户放心安装我们的宽带，才能为公司争取到更多的用户。在这，所有人都知道，作为客服，最重要的就是要具备足够的耐心

5、。但是在这里我还是要重申一遍，没有耐心，最好别做客服。当然除了耐心，客服还必须具备一颗宽容的心。虽然计算机是越来越普及，网络已成泛滥。可是会使用网络的人不一定了解网络，更不一定懂得电脑硬件与其软件等知识。 客服最苦恼的一件事就是遇到不明就理，先骂了再说这一类客户。这一类客户往往什么都不懂，是电脑自身的问题导致网络速度慢，开不了网页，或是路由器坏了，他们的第一反应就是网络提供商的服务器出了问题。这时候他们就会打电话来投诉，他们很急，可是我必须耐心听他投诉完，等他的火气熄了，再慢慢帮他分析， 告诉他是电脑或是路由器出了问题，并给他解决问题的意见。在这一方面我不只要了解电脑的许多知识，还要熟悉网络，

6、网络故障，网络故障的解决方法。只有熟悉了这些知识，才能很快的从客户的投诉中判断是电脑本身的问题还是网络问题，并给出解决的办法。只要安装了迅时的宽带， 只要在电脑桌面商下载一个电影播放器，就可以观看我们的宽带电影。我曾遇到过这样的一个用户。有一次有一个用户打电话投诉很生气的说宽带电影院的电影看不了，打开就是黑屏，质问是不是我们的电影院出了问题。可是我监控后发现我们的宽带电影播放正常的。 我分析后，判断他输入的电影院网址有误，然后告诉他正确的网址， 可是他却说他不会开网页。 我让他在地址栏输录正确的网址后，按回车就可以了。可是他却又问，“哪个是回车键？”别人也许会觉得好笑，可是我却不能笑，因为我是

7、要帮客户解决问题而不是取笑客户，必须尊重客户。最终在我耐心的讲解下，客户终于打开了我们的电影网站，并跟我说，谢谢！尽管之前客户在骂我，可这时候我是开心的，能帮客户解决问题，说明我的能力也有了提升。一般情况下，打不开网页，或是打开网页的速度很慢，但开不QQ；又或者打得开 QQ，开不了网页，十有八九是计算机中毒或是 IE 浏览器中毒了。 这个时候不只是杀毒这么简单了。 一般用户都会在电脑的桌面上下载 360 安全卫士和杀毒软件。 但 360 安全卫士只能防病毒却不能杀病毒。 有些病毒可以用杀毒软件来清理， 但计算机病毒千变万化，多种多样，杀毒软件不能杀完所有的病毒。这时候只能将浏览器卸载，再重新下

8、载一个浏览器，或者重新安装系统，清除所有病毒。安装宽带后，宽带连接的方式是在桌面上创建一个 “宽带连接”的快捷方式，双击，在弹出的对话框中输入用户名和密码， 单击连接，就是所谓的拨号。 一般使用网络的客户在遇到故障的时候，拨号都会出现相应的错误代码。 最经常遇到的就是678、691、734、735、769、815。拨号出现错误691 时，很可能是网费到期或者用户名和密码输入错误。拨号出现错误734、735，一般出现此故障的原因是非正常关机造成网络协议出错。 此种情况下重新启动电脑即可恢复，如果不能恢复，可以删除所有网络组建并重新安装拨号协议。其步骤如下：（ 1）网上邻居属性；（ 2）在弹出的对

9、话框中，单击创建一个新的连接；（ 3）单击下一步；（ 4）选择“连接到 Inter （c），单击下一步；（ 5）选择“手动设置我的连接“，单击下一步；（ 6）选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接“单击下一步；（ 7）留空白，单击下一步；（ 8）留空白，单击下一步；（ 9）选“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式， 单击“完成”；（ 10）双击在桌面上刚刚创建好的“宽带连接图标”，输入用户名和密码，单击连接即可。若还不能恢复，只能寻求技术员的帮忙。错误 769，无法连接到指定目标，出现此种情况，往往是客户不注意时将网卡禁用了或是用户误操作或一些防火墙软件、 计算机病毒引起的，比较普遍。此时

10、右单击网上邻居，选属性。在弹出的窗口中找到本地连接，双击可启用网卡。若不能消除故障，或是找不到本地连接，那很可能是网卡没装好或是坏了， 此时只能联系电脑供应商，或者再重新购买一张网卡。错误 678，远程计算机没有反应。一般情况下都是线路故障。这个时候我们会先建议用户检查连接计算机的主线有没有插好， 然后重新启动计算机，再次拨号。若是故障仍然存在，作为客服的我就要负责做好故障记录，并安排技术员上门检修。一开始的时候，对这些故障我都不是很了解。接触了才知道自己对电脑的那一点点认识是远远不够的，在学校所学的知识， 更只是皮毛。一切都得重新来过。我得学习，路由器如何设置端口数据，还要清楚路由器正常运行

11、和出现故障时，分别是怎么样的一个状况。 还要分清楚交换机与路由器在使用上有何区别。在没有来公司之前， 我一直都认为，路由器和交换机买回来插上网线就可以使用，他们最大的区别只是在于， 路由器具有选择路径的功能，而交换机没有已造成数据转送堵塞。但现在看来，却不是这么简单。路由器需要经过设置端口，才可以实现多台计算机共享一个帐号的带宽。而交换机不用设置，可以直接购买公司开设的子帐号。一开始的时候，对这些技术上的东西我都不是很了解，都只是略知一二，在接电话的时候也常常出错。经常是接了电话，问清楚了状况，却忘了问用户是的地址或是*。可以在电话里解决的故障，比如错误 734、735、691、769，因为紧

12、张，经常没有办法帮客户解决问题，还需转接给技术人员，这是不应该的。不过我觉得自己很幸运，带我的姐姐，很有耐心，从不对我发火。细心教我如何掌握接电话的流程，一步一步的带我走到今天，使我在面对客户时不再紧张，同时让我懂得很多关于网络技术的知识，帮客户解决了许多的问题。同时我也严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映或寻求其他工作人员的帮助；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。2 、走访小区。“客户至上，服务第一”这是服务行业的宗旨。为使公司

13、的业务得以延续和扩大， 也为了使用户在使用迅时网络时更加舒心，客服人员每月定期走访小区。了解，收集客户反馈的意见和建议。我们公司目前并不能和电信相比，网络覆盖率还是比较低，也比较分散。公司的网络主要分布在xx 新兴起的各个楼盘，力公司比较远，也比较分散。这样就给我们客服的工作带来很多不便。有时一天可以走5、6 阁小区，但就是因为路途远，有比较分散，以至于我一天才能走两小区，人很累但效率却很低。但为了能把工作做好，我还是咬牙坚持了下来。在客户反馈的意见中，我的结果是总体上网速还可以，但是受电 * 比较大，只要小区停电就没办法上网； 电恢复后也会出现 678的错误，必须要等到技术员到小区处理或重启

14、服务器后才可恢复， 给用户带来了很多的不便。 将收集到的材料和意见反馈回公司， 领导也说这一方面公司一直都又在改善当中。3 、到各个小区做宣传。走访小区，不只是了解用户的需求和意见，当然还要到小区的物业管理处与物业的管理人员搞好关系， 他们给我们提供场地和广告栏，这样我们在小区里才好开展业务。到小区宣传，被公司的同事戏称为“摆摊”。当然也不是每一次都是“摆摊”，有时候物业需要在小区里做些活动，想要增进与业主的感情，保持良好的关系。他们就会想到让我们和他们一起做活动， 我们可以同时和他们策划活动， 做我们公司宽带的宣传， 但条件是活动的经费由我们来出。 这种情况下对公司来说是利大于弊， 当然会欣

15、然接受。 在搞好与物业之间的关系这一块，客服人员和市场部人员必须做好相关的工作， 我们不卑不亢，但在权限范围内尽可能的满足物业的要求。除此之外，若是物业提供宣传栏让我们张贴广告，那我就得冒着太阳，顶着别人异样的眼光在那些华丽的小区，漂亮的楼房前，用胶水将那些美丽的宣传单贴在公告栏上。有些小区的电梯提示，停车场的温馨提示，电子门的温馨提示都只是用普通的纸来做， 我们看好这一块的市场， 与物业管理处做好协商，帮他们做比较漂亮且美观的写真，条件是附带我们的广告。做好的温馨提示，有些物业他们自己贴，但有时要求我们帮贴。不管是走访小区还是到小区做宣传，客服都必须熟悉目前公司网络覆盖的所有小区。 来公司的

16、第二天， 带我的那位姐姐就带我走访了一些小区。但是我天生的没有方向感，对那些路总是记不清楚。说来惭愧，有一次， 我就迷路了。那次我一个人到丽景豪庭这个小区去贴停车场的温馨提示，那个停车场在负 1 楼，很大，有些黑，一个人有些怕，但我还是咬牙坚持贴完了所有的温馨提示。 可当我往回走时，我却找不到了出口， 在停车场兜兜转转将近一小时， 原本一小时能做完的事，我花了两个小时，真不应该啊！“不过失败乃成功之母”，吸取了这一次的教训，在接下来的工作中，感觉顺手多了。总结：在公司的这段时间里明显能够比较在公司工作的实际感受与学校氛围的不一样， 包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。现在我按在公司的所感和

17、体会列出如下：第一、真诚待人。我刚来报到时，遇到很多新的面孔，由于和他们未熟悉，所以不敢和他们说太多的话，而且对工作未曾了解，开始觉得不太适应 . 后来我慢慢发现，只要真诚待人，虚心请教同事，他们也很乐意和我交往 . 还教会我一些技术。第二、勤学好问。刚来到单位时，有很多东西不懂 . 比如说有些技术问题，不明白，我就问到明白为止。我始终觉得问别人不是一种可耻，不仅能很快提高自己的能力，而且还会赢得别人的尊敬。第三、讲究条理。该做什么的时候就做什么，要有条不紊，这样才不会漏这漏那。第四、要有足够的耐心和宽容，这是作为客服最必须具备的优点。当然还要讲究说话技巧，这个别人是没办法教会你的，只能在日常

18、的工作中不断积累。第五、作为宽带市场的客服人员，并不是接电话这么简单，它倾向于技术，因此做这一方面的客服还要对电脑、网络以及宽带安装技术有更多的了解。这样才能在工作中如鱼得水。在这里我感谢老师，是她在我们还未毕业的时候就提前给我们做了许多就业的培训，督促我们练习打字，培训普通话，这些在工作中都给我带来许多益处。但令人遗憾的是，我没把专业课程学好。刚来公司的时候，主管对我说，“通信电源、光纤通信你学的怎么样呢？如果你学得好的话可以帮到公司哦！ ”只可惜我一走出校门，就把在学校所学的知识忘得差不多了， 这也都怪我没把专业知识学牢！这份工作，总体是还是比较辛苦的，不过对于我这么一个刚刚从学校走出来的

19、什么经验也没有的小丫头正好是一个难得锻炼机会。不管有多累，我一定会坚持到能做到最好，而不是没做好就丢弃！这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略。 通过现场学习， 培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的：1 、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用。2 、增强自己上岗意识。企业不是学校，学校是一个学习的圣

20、地，可以允许人犯错不断修正的， 企业是要盈利的社会组织， 不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的。通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感。3 、积累工作经验。公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候， 一般都会把有经验者优先录用。 有了这一次的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验。为今后的就业铺路。4 、适应以后工作的生活方式。在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。 刚踏进复杂多彩的社会， 是需要一个过渡期。通过这次实习， 可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活， 该如何面对

21、工作与生活的困难， 然后找出解决的方法。5 、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备。20xx年 xx 月 xx 日我是在 xx 分公司的明星客服部， 我们这里的网络客服是集售前售后于一身的， 每人配置一台手提电脑和一台座机电话， 每天上公司给定的 53KF工作平台的客服号和一个 QQ客服号。售前，耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法，引导顾客购物；售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪。除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，偶尔还要打电话回访顾客， 看看顾客使用的情况， 看他有没有需要再继续

22、订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何。 还有一项工作就是接电话，由于我们是官网直销， 是有订购热线的， 经常会有顾客打电话进来咨询我们的产品，我们要非常熟悉公司的产品才能给顾客介绍。1 、实习心得：1 ）沉着、冷静、有自信地面对面试。对于如今就业竞争那么激励的市场中，想找到一份适合自己的工作并不是特别容易的事， 况且对于一个还没有毕业， 而且只能做一到两个月的兼职工想找一份适合自己的工作并非容易的事，但是我坚信我一定会找到一份适合自己的工作的。虽然未来的路谁也无法预料，但是只要有信心、坚定地走下去肯定能够找到的。当然，当我在网上投了大量的简历，也到实地那里面试了好多家，可还是没有一个公司

23、愿意要一个随时都会走人的下属，虽有失意，但最后在我的沉着、冷静、自信地面度，最后我找到了一份适合我的工作， 而且与我的专业息息相关的网络客服。失败并不可怕，可怕的是你被失败打败。2 ）脚踏实地，从小事做起。万事开头难，做事情是不由得你随随便便就能成功完成，必须脚踏实地地干实事， 单单是凭你口花花的吹嘘自己多么能行， 别人是不会认同你的，相信你的。所以，在实习当中，不要因为自己的有学历，就可以要干大事，小事就不足为之一提的感觉。必须要一步一个脚印地学习，请教别人，把一个个问题解决，把一件件的事情做好。事情虽小，也要做出实效。要不，连一个打扫卫生的职位，别人也不会请你。3 ）专著认真，注重细节。专

24、著认真，注重细节，在实习过程中，我深刻地体会到这一点的重要性。认真的态度可以体现在细节中。就我们这些没有任何工作经验而且是没有毕业的大学生， 更要做到这一点， 特别是在业务的这一块工作的。我也是因为这一点，让我受到了教训。为什么这么说呢？那次是我上班以来少有爽快的客户， 他只询问了我几个简单的问题就订购了，留好了电话、姓名和住址给我，可当我给我们公司的电话给他时，我却发错了号码，直到那天下午那个顾客要打钱进来时却打不通我们公司的电话，第二天打电话过去我才发觉， 客户非常怀疑我们的网站是否真的，也非常生气，后来我给客户道歉，并答应客户送一些小礼品，也无补于事了。因为客户认为这事情好大因素都是我的

25、问题，觉得我做事情马马虎虎，不放心与我合作！所以，这个订单失去了。通过这件事情，我认识到自己的错误，改进自己的工作态度。不能再像在校的时候，犯错还可以纠正，现在所做的是不能儿戏，出了差错，就会丧失机会，有关于自己本身的生存，公司的命运。也让我明白了，做事一定要认真。认真的态度，可以从细节上体现， 比如，与客户洽谈、发我们公司相关的资料要正确、价格。这些微不足道的动作，足以让客户感受到你的认真，那自然而言就愿意与你合作了。4 ）重复事情，持之以恒。从事网络客服这项工作，虽然是坐在办公室里面，像个白领一样，但是要你天天 12 个小时都要面对这电脑，打电话，在同一个地方，面对同样的一些人，时间一长，

26、你就会感觉到这样的生活很枯燥，特别是我们这些刚走进工作的毕业生， 不习惯，这也是为什么好多毕业生老是要换工作的因素之一。 其实不管做什么工作， 干什么事情都需要我们有毅力。 任何事情做久了我们都会产生厌倦感的， 只是刚刚开始时有热情是远远不够的，我们需要的是持之以恒。怎样做到，就需要我们在平淡中寻找快乐，自己给自己找一些有趣的事情做。就我做网络营销来说，每天都要看网站上更新的内容并记牢，接待网客，核实订单，提交订单，接听电话，解决售后问题。这些的工作，时间一长， 也会成为很枯燥的事情。我就是那样的在工作久了以后，就开始产生了厌倦， 刚开始的热情也一点点的被时间给消磨掉了。可是，工作可不是任你想

27、做就做，想不做就不做的，这时候，就要考验了我们的耐心、毅力。能持之以恒的话，这些工作将会带给你丰富的经验，会成为一种习惯；不能坚持，只能辞呈，换新环境，新工作，到头来，都是一个新人。5 ）要学会在工作中自我肯定和自我否定。在大学期间我曾在社团待过两年，为把工作做到完美，对自我采取了否定，目的是激励自己下一次要做得更好。而现在工作了，每天都要追求业绩。经理曾说过： “有顾客进来我们的网站询问，那就表示她有这个需要，而你 *服她购买，那就是你的沟通能力还欠缺，还需要更加努力。”经过这次实习，我深深地体会到工作的那种压力以及紧张，今天也你会接到很多订单，但难保明天你一单也没有，所以，做这个销售这个行

28、业， 你必须懂得自我总结、自我肯定和自我否定，只有这样，你才能更加好的面对明天。对于我自身而言，一味的否定自己只会让我自己失去对工作的热情，对自己失去信心， 所以我现在学会了自我肯定和自我否定来增强自己在工作上的信心。6 ）不能带自己的情绪，始终微笑工作。工作不能带情绪，这一点是我们上司经常强调。现在，开发客户都不用实地面对面地联系，可以利用电话、网络等手段。可是这不并意味着，工作带情绪就没有影响工作了。其实，无论哪种哪种方式需找客户，情绪都会很大程度影响工作。据了解，阿里巴巴公司要求每个员工的桌前都要放一面镜子，对着镜子微笑地打电话。这个方法可以有效地解决这个问题。有时候，我无意中就会带情绪

29、工作， 特别是打电话， 自己的情绪也会波及到对方，所以工作效率很低。自己心情好了，多微笑，觉得对方也会好聊点，遇到的拒绝的情况会少一点。在工作中，一定要学会调节自己的心态，要保持积极向上，让自己带微笑工作。一切皆有可能，遇到困难，千万不能埋怨，消极，这样子，只会自己更累，没心情去做，失败率会更高。冷静下来，想想怎么解决问题的方法，因为人脑是灵活的，问题是固定的，相信问题总会有解决的办法。 带微笑工作，也会给自己周围的人带来好心情。7 ）网上做生意不容易。现阶段，电子商务在人们的心中也普遍传开了，不再是什么新鲜的事情。虽然很多人都投进这个网里，但是，做生意谁都知道要冒风险，为了控制风险，保守一点

30、，人们都不太愿意直接在网络上交易，特别是中 * 性子就是要谨慎行事， 有很多的顾虑，担心受骗，而且，现在的老板级的人物大多是 60、70 后的人，他们不太相信网络交易这种方式，这是一方面。另一方面，有了网络，产品的价格太过于透明了，很多客户先向你询价，然后，就在没有回音了。有时候，要等一个星期甚至更长时间，才能等到客户向你下单。不过，经理也说过，人类是很多时候购买东西都是冲动型的，如果当你能说服她， 那么这个单子也许是很简单地拿下，虽然网上生意不容易，但只要有信心，我们的未来还是很光明的。2. 实习得失我的所得：在这次实习中，我学到了在学校里面学不到的知识。如：女性护肤品的行业知识；如何寻找客

31、户，与客户更好的交流，跟进客户；认识了一班中国各地的同事，他们都是一群很友好的、热心帮工人、知识渊博的人，和他们一起工作，学到很多做人的道理以及博广自己的知识面。 在寻找客户的过程中， 我也能接触到各行各业的人，能够与他们绝大多数人很好地相处，因而，扩展了我的交际圈。随着自己接触的人多了， 也感觉自己没有在校的那种胆怯， 慢慢地变得更开朗，更加自信，能说会道。我的所失：讲到这一点，主要涉及到我的身体健康，刚到公司工作，什么事规规矩矩地， 很勤奋地做事情，加上自己对产品不是很了解，以致工作时间过长，几乎没有运动，平时的饮食习惯改变，加上公司的菜全都加辣椒，而我从小就不怎么受得了，没规律地饮食！导

32、致身体经常不舒服！身体是革命的本钱，没有好的身体，如何谈事业，所以，以后要更加主要身体与工作的合理安排。3. 今后的计划及专业建设建议通过这次实习，我深深地了解到自己不足之处，还有半年的时间是可以在学校充电的， 我更加应该抓紧那仅剩的半年时间， 把自己在实习时遇到的困难但又解决不了的， 回校后努力找到答案， 同时要学好如何使用 Photoshop、网站建设。当我在面试和找工作时，很多公司都会问你会不会 PS，或者是网站维护、网站建设之类的问题，所以在此我提出两点建议：1 ）建议计算机的应用方面有更深一层的了解与实操。我们上计算机时，都是电脑上操作的，都是理论的，但是没有真正地把电脑拆开、真正地

33、掌握电脑的基本要点，只有真正掌握了，才能更好地运用。2 ）建议开设一个电子商务案例分析课程。大家都知道电子商务的发展前景是如何，很多的中小型企业都看中了电子商务的商机， 都纷纷开设电子商务， 这对我们专业学生的发展提供了平台，有用武之地了。但问题是，企业开展电子商务并不只是停留在建站和做宣传方面， 更多的是能顺利进行线上的交易和更深层次的运用。此外，一个企业开展电子商务，并不是一个方案就能解决的问题，实施的过程中也会遇到很多的瓶颈， 这就需要我们主动去分析研究。而在校学习的过程中， 老师在课程设计上很少涉及案例分析类的课程。我想，很多的同学刚来到企业，对公司在电子商务上的发展都缺少主动思考和分

34、析的意识。所以，我建议开设这个课程，来培养师弟妹对企业电子商务发展的思考， 培养他们独立分析和解决问题的能力，至少培养他们有做电子商务人的意识。4. 总结分析及个人感想这次的实习工作，简单而言，我就是相当于网络销售员，而网络营销要求的人才要具有比较广泛的知识面。 网络营销基本技能一定要具备，例如，制作处理图片的能力，货物上架，装修、维护、推广网站的能力，很强的沟通能力等等。除此之外，要熟悉自己所从事的行业的行情，会计算成本利润，做出合理的报价。而且，要看言知人，快速获悉客户的所需或所好。 知识面广的人有更多的志同道合的话题跟客户交流，商业方面，在与客户的感情加深后，再谈生意轻易而举地达成合作关

35、系。当然，计算机网络技术、电子商务技术基础、网络程序设计、网络营销与我现在的网络管理工作内容比较吻合。 但事实上，我在技术方面学得不好， 自己还在摸索中和有时趁同事有空就会去请教， 再重新学习。现在出来工作了，有一点我是颇有感触的，就是判断某一门课程对你重不重要， 你以后能不能用上， 不是你学的过程中就可以判断，因为你不知道你将来什么时候能用上它。在校学习的过程中，我慢慢发现自己在学习技术类课程的过程中没多大兴趣， 什么网络技术基础，建站等，所以在学习上没放什么心思，只求合格，也决心不会从事技术类的工作。现在事实证明，这一些的想法都是错的。当你身在工作中，并不是你不想做某项工作，你就可以不做，

36、决定权不在你手上。所以，将来的事，谁也料不准，学好各科才是万全之策。在这短短的一个月的实习中，也许它不是我的全部，但它却能给毕生难忘的经历，通过这次的实习，我更加明确自己的目标，无论前面的路是荆棘的还是坎坷的， 我都会以积极的态度面度它， 我相信我会闯出属于我自己的一片天空的。实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。对接受实习生的单位而言， 是发展储备人力资源的措施， 可以让其低成本、大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的社会成员（如实习生）了解用人单位的文化和理念， 从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。对学生而言，实习

37、可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作，扮演不同的社会角色，逐步完成职业化角色的转化，发现自己真实的潜力和兴趣， 以奠定良好的事业基础， 也为自我成长丰富了阅历，促进整个社会人才资源的优化配置。作为一名学生，我想学习的目的不在于通过结业考试，而是为了获取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习是为了能够适应社会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献。然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的， 能够以进入公司实习来作为缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。1 、 实习时间和地点时间： 20xx 年 xx 月 x

38、x 日。地点： xx 有限公司。2 、实习目的实习是每个即将毕业的大学生的重要经历，通过实习，不仅培养了我的实际动手能力， 也增加了我的实际操作经验， 对实际的财务工作也有了新的认识。实习让我学到了很多在课堂上学不到的知识，也让我更加看清自己的不足之处。通过这次会计实习， 我对今后的学习、发展方向有了更进一步的认识：学习不仅仅学的是理论知识，更重要的是学习如何将理论知识应用于实践，学习将工作做到尽善尽美。3 、实习单位简介xx 有限公司是一家全新理念的电子商务公司。公司本着以人为本的原则共创辉煌的理想。 我们致力于打造中国最大、 最安全的特色食品购物平台。我们坚持的使命是让更多消费者享受到更便

39、捷的购物，吃上更放心的食品。我们的商品包括：坚果系列、精品枣系列、果干果脯系列、休闲零食系列、特产系列、养生果菜果蔬系列、 礼品系列、厨房宝贝等百种品类， 是办公室白领、 居家生活和年轻一族的首选食品网络购物平台。我们是一个充满活力和激情的团队，目前公司处在高速发展的时期，我们希望更多有能力， 有经验，有激情的优秀人才加盟我公司！同时我们拥有完善的薪酬和晋升制度， 只要你的努力足够， 你的热情足够，我们就能给你提供足够宽广的平台帮助你提升自己、 发展事业！让我们一起在和谐愉快的工作氛围中， 本着诚信、务实、创新的态度，在广阔的发展空间中高效工作，和企业共同成长提高！4 、工作岗位情况（ 1）语

40、言能力这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台， 所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力， 能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息， 同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平， 一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商， 再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通， 任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都 * 脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处

41、理。（ 2）专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹， 解释起来才更有说服力， 而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中， 以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案， 同样的错误不允许重复！ 从与买家的交流中是可以学到很多知识的， 淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。（3）心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，

42、没有一个良好的心理素质是很难胜任的， 这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说： 讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受， 而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！（ 4）服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易， 整个过程都只能通过语言文字交流来进行， 其中客服的态度会给买家最直接的

43、印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道歉，对于买家的过错，应该积极引导。（ 5）应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题， 除了要真实克观地进行回答外， 有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。（6）交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得

44、你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对， 适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。（ 7）规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则， 在处理问题的时候才会沉着， 思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏， 要学会抓对

45、自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语， 比如买家说东西少了或损坏了， 这种情况是绝对不能随便承认的， 就应该以规则处理， 买家在快递单上签字即表示对商品的型号 / 数量 / 完好程度是无异议的， 如果买家以此为依据来中差评也是无效的， 特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。我在公司的实习岗位是售前客服。主要是通过旺旺工具与客户进行沟通，帮助客户咨询问题，在访问量比较大的一些网站进行注册，上传公司的产品图片，做产品的宣传，吸引顾客的购买。如果有顾客下标，就及

46、时与顾客联系沟通，然后下单，传给公司的派件部，然后给顾客派货。而我们这一部门在这期间要负责售中和售后的客户服务。可以说，我们这一部门是最主要的部门， 因为我们要直接与顾客联系，沟通，增加和维护顾客。特别是售后的工作，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题， 只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。只有这样才会慢慢积累到一定的顾客群，业绩才会稳定。1 、我的实习心得通过这次实习，使我认识到企业文化对于企业生命的重要性。企业文化是企业将从来没有过的人文理念以人性的方式融入经营体系，从而快速提升企业的凝聚力， 并且增强了经营体系不断创新的能力。而创新又不仅是企业家或员工个人价值的体现， 也是企业

47、的一种超越传统的经济行为更是一种生命力更强的、 创造价值更高的经营要素。更重要的是在销售过程中我的感悟是所有的销售都是相通的，只是销售的产品不同而已， 所以我们在掌握产品知识的以后， 如何让自己的销售技巧提高。我觉得在几天的实习中我总结出如下几条：（ 1）自主学习。工作后不再象在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试，而是一切要自己主动去学去做。只要你想学习，学习的机会还是很多的， 老员工们从不吝惜自己的经验来指导你工作， 让你少走弯路；集团公司、公司内部有各种各样的培训来提高自己，你所要作的只是甄别哪些是你需要了解的，哪些是你感兴趣的。（ 2）积极进取的工作态度。在工作中，你不只为公司创造了

48、效益，同时也提高了自己，象我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验。 特别是现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围， 如果工作态度不够积极就可能没有事情做， 所以平时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高。（ 3）团队精神。工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项目，在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的。 一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点：要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功。个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则：我们永远不

49、能将个人利益凌驾于团队利益之上， 在团队工作中， 会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中，这是保证自己成功的最重要的因素之一。（ 4）基本礼仪。步入社会就需要了解基本礼仪，而这往往是原来作为学生不大重视的， 无论是着装还是待人接物， 都应该合乎礼仪，才不会影响工作的正常进行。 这就需要平时多学习， 比如注意其他人的做法或向专家请教。（ 5）为人处事。作为学生面对的无非是同学、老师、家长，而工作后就要面对更为复杂的关系。 无论是和领导、同事还是客户接触，都要做到妥善处理，要多沟通，并要设身处地从对方角度换位思考，而不是只是考虑自己的事。（ 6）要有坚持不懈的精神。作

50、为在校生，我们不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务， 一般都是先让我们熟悉公司的工作环境， 在这段时间里很多人会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。再者，在外工作不比在家里或者学校，做的不好挨批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，如果是自己的失误，一定要改正错误，吸取经验，争取不再犯；如果不是自己的责任也不要和上司顶嘴， 领导有比我们更大的压力， 他工作不顺心总要找个方式释放。走上社会，要学着“宰相肚里能撑船”，成大事者心中必能纳百川。（ 7）要虚心学习，不耻下问。在工作过程中，我们肯定会碰到很多的问题，有很

51、多是我们所不懂的，不懂的东西我们就要虚心向同事请教。同时，我们也不要怕犯错。每一个人都有犯错的时候，工作中第一次做错了不要紧，重要的是知错能改。如此循序渐进，一定能够得到实质上的提高。（ 8）要确立明确的目标，并端正自己的态度。平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，到公司工作以后，要知道自己能否胜任这份工作， 关键是看你自己对待工作的态度，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在工作中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说， 多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。通过本次的实习，我还发现自己专业知识中

52、很多的不足，并为今后的学习指明了方向， 同时也会为将来的工作打下一个良好的基础。经过这次实习，我不仅从中学到了很多课本上所没有提及的知识，更重要的是， 这是我踏入社会的第一步。虽然只工作了两个多月的时间，但是也让我看到了自己的很多不足，让我深知出身社会，还需要很多学校里学不到的能力，年少的我们，还应该更加努力，尽快学会在社会上独立，敢于参加与社会竞争，敢于承受社会压力，使自己能够在社会上快速成长。 这段时间给了我一次成长的机会，让我受益匪浅。总的来说，作为一个快要毕业的大学生，无论是在今后的工作或是生活中，这次实习都将成为我人生中一笔重要的财富。2 、实习小结在整个实习阶段， 我们学习了包括淘宝规则、 交易流程、规则、电话服务、邮件服务等在内的淘宝业务知识。在“实心眼”干果店学到的淘宝业务知识以及 3 个月的实习工作中所获得的收获， 让我对服务、淘宝网、乃至中国电子商务都有一个全新的认识，更让我迅速成长起来。在实习的 3 个月里，我们有酸有甜，有苦有乐，我们都为着目标而奋斗；我们都有了很大进步，相比在校时我们，我们已经经历一个很明显的成长过程： 3 个月， 90 个日夜，每一天、每一时、每一分、每一秒，都是我们成长的见证。总之，这次实习，自己确实学到了很多也成长了许多。在实习期间，每日重复单调繁琐的工作