运营管理系列培训 成功店长

1、北京烽雅精英（超市人）企顾司1 湖北襄樊好邻居超市内部培训课程湖北襄樊好邻居超市内部培训课程 超市资料网超市资料网 二零零九年四月十日二零零九年四月十日 北京烽雅精英（超市人）企顾司2 运营运营 管理管理 系列系列 培训培训 成成 功功 店店 长长 北京烽雅精英（超市人）企顾司3 目 录 1、工作环境工作环境 2、素质职责、素质职责 3、十项技能、十项技能 4、十五项基本工作、十五项基本工作 5、不合格店长成因、不合格店长成因 6、有效实施、有效实施 7、店面管理、店面管理 8、店面管理目标及考核体系、店面管理目标及考核体系 9、店长工作重点、店长工作重点 10、报表分析、报表分析 2002-

2、74 忠诚实干忠诚实干 包容能力包容能力 业务能力业务能力 社交能力社交能力 职业操守职业操守 沟通能力沟通能力 勤奋守时勤奋守时 言行必果言行必果 勇于识错勇于识错 如何做一名如何做一名 成功的成功的 店长店长 ？！？！ 北京烽雅精英（超市人）企顾司5 忠诚实干忠诚实干 包容能力包容能力 业务能力业务能力 社交能力社交能力 职业操守职业操守 沟通能力沟通能力 勤奋守时勤奋守时 言行必果言行必果 勇于识错勇于识错 店长是超市管理的灵魂人物店长是超市管理的灵魂人物 北京烽雅精英企顾司6 1.1 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 工作环境工作环境 超超 市市 工工 作作 特特 点点 超市工

3、作的缺点超市工作的缺点： 新兴行业行业经验少，缺适宜新兴行业行业经验少，缺适宜 中国及各地区特色模式，走弯路。中国及各地区特色模式，走弯路。 属劳动密集行业，关系复杂难处属劳动密集行业，关系复杂难处 各级接触权、钱难以控制。各级接触权、钱难以控制。 脏累苦，周末无休息节假日更忙。脏累苦，周末无休息节假日更忙。 招人、留人、培养人难。招人、留人、培养人难。 属服务行业，市长工人都是你顾属服务行业，市长工人都是你顾 客，投诉多，稍不注意社会影响大。客，投诉多，稍不注意社会影响大。 超市工作的优点超市工作的优点： 门槛低门槛低文凭要求不高文凭要求不高因行业新大家起步在同一水平线因行业新大家起步在同一

4、水平线 行业扩充剧烈，人员流动大，升职快。行业扩充剧烈，人员流动大，升职快。 公司知名度高，营销不用关系公司知名度高，营销不用关系 1.2 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 素质职责素质职责 店长店长 包容敬业包容敬业 是习惯，是最重要的素质是习惯，是最重要的素质 一切需汗水获得一切需汗水获得 忠诚实干服从上级忠诚实干服从上级 对公司对工作对同事对公司对工作对同事 对顾客对顾客敬职不是敬人敬职不是敬人 对外公开率直对下属对外公开率直对下属 严格公正严格公正 会上大讲会下不谈，只会上大讲会下不谈，只 相信正常渠道相信正常渠道 永远公私分开永远公私分开 时间、金钱、物品时间、金钱、物品 语

5、言、着装、交往语言、着装、交往 精神面貌精神面貌 开朗自信、仪容整洁开朗自信、仪容整洁 不怪异不怪异 承担责任承担责任 干好是大家的干好是大家的 干坏是头的事干坏是头的事 责任清晰责任清晰 不赚钱是最大的犯罪不赚钱是最大的犯罪 对不起上中下对不起上中下 管理老板管理老板 带问题与建议见上级带问题与建议见上级 明白目标明白目标 2002-78 店店 长长 人人 际际 关关 系系 不带丝毫的私人感情不带丝毫的私人感情 帮助别人成功帮助别人成功 永远确信永远确信 只有帮助和培训下级只有帮助和培训下级 自己才有可能升职自己才有可能升职 永远与公司上级站在永远与公司上级站在 一边，不能两头倒一边，不能两

6、头倒 依靠业务能力生存依靠业务能力生存 而不是其他。而不是其他。 永远谦逊，向别人永远谦逊，向别人 学习是最大的智慧学习是最大的智慧 坏话永远当面讲坏话永远当面讲 合作意识强但不结帮合作意识强但不结帮 同下级成为铁哥们同下级成为铁哥们 害人害己害人害己 不借钱、不赌牌不借钱、不赌牌 少聚餐、不送礼少聚餐、不送礼 不受礼不受礼 北京烽雅精英（超市人）企顾司9 1.3 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 十项技能十项技能 店长店长 沟通能力沟通能力 学习能力学习能力 经营能力经营能力 领导能力领导能力 企划能力企划能力 财务能力财务能力 组织实施组织实施 能力能力 培训能力培训能力 计划能力

7、计划能力 客服能力客服能力 北京烽雅精英（超市人）企顾司10 1.4 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 十五项基本工作十五项基本工作 1. 完成总公司下达的门店经营指标。完成总公司下达的门店经营指标。 2. 门店人员的管理和培训。及成本的控制。门店人员的管理和培训。及成本的控制。 3. 促销计划的确认与有效执行。促销计划的确认与有效执行。 4. 提供门店的营业额、毛利，加快商品周转次数。提供门店的营业额、毛利，加快商品周转次数。 5. 门店商品库存金额及其损耗的控制。门店商品库存金额及其损耗的控制。 6. 控制生鲜毛利。控制生鲜毛利。 7. 商品陈列标准的规范执行及提高。商品陈列标准的

8、规范执行及提高。 8. 维持商品的续订量，保证卖场不缺货。维持商品的续订量，保证卖场不缺货。 北京烽雅精英（超市人）企顾司11 1.4 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 十五项基本工作十五项基本工作 9. 商品品项的建议与调整。商品品项的建议与调整。 10. 同业市场的调查与分析。同业市场的调查与分析。 11. 为顾客提供良好的服务。为顾客提供良好的服务。 12. 为顾客提供舒适安全的购物环境。为顾客提供舒适安全的购物环境。 13. 门店固定资产设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。门店固定资产设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。 14. 处理好门店同政策部门和周边社区的关系。处

9、理好门店同政策部门和周边社区的关系。 15. 全店的人、财、物负责。全店的人、财、物负责。 北京烽雅精英（超市人）企顾司12 1.5 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 不合格店长形成原因不合格店长形成原因 ？ 店长工作店长工作 安全安全 正确正确 快捷快捷 顾客第一顾客第一 不合格店长形成原因不合格店长形成原因 懈怠，管理松散：懈怠，管理松散：15% 太忙：太忙：10% 未培训：未培训：40% 不公：不公：10% 无计划：无计划：20% 工资低：工资低：3% 故意：故意：2% 北京烽雅精英企顾司13 1.6 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 有效实施是核心有效实施是核心 假设每

10、级执行假设每级执行70% 公司公司 100% 店长店长70% 助理助理49% 柜组长柜组长35% 员工员工25% 实施实施： 店长工作中最重要店长工作中最重要 最有难度的环节最有难度的环节 如总部下达规范条例如总部下达规范条例 则到员工一层则到员工一层 只完成目标的只完成目标的 25% 北京烽雅精英（超市人）企顾司14 1.6 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 有效实施是核心有效实施是核心 流流 程程 计划计划分工分工培训培训实施实施检查检查调整调整 有效实施的保证有效实施的保证 完善的流程；何时完善的流程；何时何地何地谁谁怎样做怎样做做什么做什么做的标准做的标准稽核奖惩体系稽核奖惩体

11、系 及时调整及时调整票据票据 持续的培训持续的培训 明确的分工明确的分工 周密的计划周密的计划 严格的检查严格的检查 日日周周月讲评与奖惩月讲评与奖惩 随时的调整随时的调整 北京烽雅精英企顾司15 假设每级执行假设每级执行90% 店长店长100% 经理经理90% 主管主管81% 员工员工72.9% 8.6 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 有效实施是核心有效实施是核心 实施实施： 店长工作中最重要店长工作中最重要 最有难度的环节最有难度的环节 店长：流程清楚店长：流程清楚 企业文化企业文化 经理：公正严格经理：公正严格 主管：敬业实施主管：敬业实施 员工：勤奋好学员工：勤奋好学 完成完

12、成 72.9% 北京烽雅精英（超市人）企顾司16 1.7 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理店面管理 店长的主要职责店长的主要职责前台现场管理（销售的保障）前台现场管理（销售的保障） 陈陈 列列 包括排面包括排面端架端架堆头等，遵循陈列原则见堆头等，遵循陈列原则见培训培训陈列陈列 让商品说话，商品本身是最好的装饰物。堆头要常创新，让商品说话，商品本身是最好的装饰物。堆头要常创新， 不可过于整齐，货架顶摆商品（家乐福）或遮挡，陈列要不可过于整齐，货架顶摆商品（家乐福）或遮挡，陈列要 素：量素：量位置位置方式方式 量：销量量：销量 位置：角色位置：角色 方式：美观方便。方式：美观方

13、便。 变化：位置不动变面凸起，充分利用空间：柱变化：位置不动变面凸起，充分利用空间：柱墙墙顶顶 交叉陈列：啤酒与剃须刀交叉陈列：啤酒与剃须刀 集中陈列：儿童天地集中陈列：儿童天地单身天地单身天地 早市特区等早市特区等 但其管理核心是空间的有效使用，即在准确划分但其管理核心是空间的有效使用，即在准确划分abc商品商品 后的合理陈列，毛利后的合理陈列，毛利周转周转销量商品在货架上的充分体现。销量商品在货架上的充分体现。 充分贯彻采购商品结构与客层分析其次是美观大方，配合充分贯彻采购商品结构与客层分析其次是美观大方，配合 活动与促销。活动与促销。 北京烽雅精英（超市人）企顾司17 1.7 店长的基本

14、素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理店面管理 店长的主要职责店长的主要职责前台现场管理（销售的保障）前台现场管理（销售的保障） 标标 示示 严格统一，整齐干净严格统一，整齐干净 家乐福做的较好家乐福做的较好 （台湾店长善于此道）（台湾店长善于此道） 完整：价牌完整：价牌促销牌促销牌指示牌指示牌 说明：使用方法说明：使用方法 （家电）（家电） 鞋码对照鞋码对照 提醒：电梯、厕所、碰头、路滑、感谢等提醒：电梯、厕所、碰头、路滑、感谢等 应活泼生动易懂：多用图案，少用文字。应活泼生动易懂：多用图案，少用文字。 pop应及时更新：例应及时更新：例11月仍国庆，三月仍春节月仍国庆，三月仍春节 北京烽

15、雅精英（超市人）企顾司18 1.7 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理店面管理 店店长的主要职责前台现场管理（销售的保障） 资 产 资产分类: 有形设备 无形商标流程技术文化数据商誉 资产管理:计划采购维护更新处理 专业部门:工程部与电脑部 每时日周月年计划:检修保证运转 灯管：永远能发现不亮的 追踪：无配件懒无人提要求 太忙忘了！？ 采购：市调、招标、比价单、合同、过收货处 闲置设备：坚决立即处理 权界问题：工程与店面（主管）的有效配合 巡店、例会、报修单 北京烽雅精英（超市人）企顾司19 1.7 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理店面管理 店店长的主要职责长

16、的主要职责前台现场管理（销售的保障）前台现场管理（销售的保障） 企划与装饰企划与装饰： 一个门店企划装饰的成功，形成了门店的特色一个门店企划装饰的成功，形成了门店的特色 配合：促销、节庆、换季、新品配合：促销、节庆、换季、新品 方式：灯笼、纸花、气球、灯箱、方式：灯笼、纸花、气球、灯箱、pop等等 要点：常换、常新、低价要点：常换、常新、低价 最重要和主要的饰物：商品本身，可向供应商要条件，最重要和主要的饰物：商品本身，可向供应商要条件， 低成本低成本 北京烽雅精英（超市人）企顾司20 1.7 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理店面管理 店店长的主要职责长的主要职责前台现场管理

17、（销售的保障）前台现场管理（销售的保障） 气气 氛氛 音乐音乐：内容：内容音量根据不同时间段配合店面业务音量根据不同时间段配合店面业务刺激中枢刺激中枢 内容：通告、背景音乐。视顾客、季节、拥挤程度内容：通告、背景音乐。视顾客、季节、拥挤程度 例：太热、太挤例：太热、太挤- 应用清幽的音乐。太冷太空应用清幽的音乐。太冷太空- 用热烈音乐用热烈音乐 最保险的是最保险的是轻音乐、古典音乐但无特色轻音乐、古典音乐但无特色 应配合季节、促销、节庆并充分符合周边客层应配合季节、促销、节庆并充分符合周边客层:学校学校流行流行 北京烽雅精英（超市人）企顾司21 1.7 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能

18、 店面管理店面管理 店长的主要职责店长的主要职责前台现场管理（销售的保障）前台现场管理（销售的保障） 气气 氛氛 气味气味；是最好的诱惑；是最好的诱惑熟食、面包、水果、香水熟食、面包、水果、香水 坚决杜绝异味：鱼、肉、血水、自制、塑料制品坚决杜绝异味：鱼、肉、血水、自制、塑料制品 背景颜色：背景颜色：套公司标示主色，戒乱套公司标示主色，戒乱 适宜用灰适宜用灰白白淡淡 让商品唱主脚，让商品说话。并针对不同目标顾客层让商品唱主脚，让商品说话。并针对不同目标顾客层- 青少年青少年 亮丽跳跃亮丽跳跃 红红黄黄 2. 中老年中老年- 稳重、深沉稳重、深沉 蓝蓝 针对不同商品：生鲜针对不同商品：生鲜 绿色

19、系绿色系 家电体育家电体育- 黑黑银银 北京烽雅精英（超市人）企顾司22 1.7 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理店面管理 店长的主要职责店长的主要职责前台现场管理（销售的保障）前台现场管理（销售的保障） 卫卫 生生 最难、最关键、无时不在无时不做、每寸最难、最关键、无时不在无时不做、每寸-地地墙墙顶顶货架货架 商品商品筐车筐车称称 重点重点- 生鲜操作间、厕所、调味品、货架等生鲜操作间、厕所、调味品、货架等 每月借盘点应大扫除一次每月借盘点应大扫除一次 干净整洁干净整洁顾客感受管理好，信誉高、商品放心顾客感受管理好，信誉高、商品放心 愿意逛。购买欲强，可提高销售愿意逛。购买

20、欲强，可提高销售17% 超市是否卫生是检验队伍是否：纪律强、实施能力强超市是否卫生是检验队伍是否：纪律强、实施能力强 经理管理与实干能力的重要标准。经理管理与实干能力的重要标准。 北京烽雅精英（超市人）企顾司23 1.7 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理店面管理 店店长的主要职责长的主要职责前台现场管理（销售的保障）前台现场管理（销售的保障） 布局与二装布局与二装 方便与展示的平衡，可将生鲜等聚人气的部门规划超市方便与展示的平衡，可将生鲜等聚人气的部门规划超市 深处。突出通道、楼梯、出口，货架应与主通道成深处。突出通道、楼梯、出口，货架应与主通道成90度排行度排行 商品大分类

21、不可经常移动商品大分类不可经常移动 主通道主通道3 6米米 次通道次通道1. 2- 3米米 通道长通道长20米米 灯光应灯光应250lux（明亮可减少失窃、怠工、增加购买欲）明亮可减少失窃、怠工、增加购买欲） 墙、顶、地、门、永在维修，应经常粉刷墙面墙、顶、地、门、永在维修，应经常粉刷墙面 保持新鲜保持新鲜 北京烽雅精英（超市人）企顾司24 1.7 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理店面管理 店店长的主要职责长的主要职责前台现场管理（销售的保障）前台现场管理（销售的保障） 促销期店内的配合促销期店内的配合 不仅仅是海报、促销牌、音乐、广播、条幅、陈列不仅仅是海报、促销牌、音乐、

22、广播、条幅、陈列 演示、促销员、赠品、门前表演、彩旗气球横幅演示、促销员、赠品、门前表演、彩旗气球横幅 店内配合计划单（位置、部门、道具、数量、时间期限店内配合计划单（位置、部门、道具、数量、时间期限 价格牌、负责人、设备）价格牌、负责人、设备） 总结会：总结会： 谈判质询店内配合，运营质询单品选择是否合理谈判质询店内配合，运营质询单品选择是否合理 25 据台日调查据台日调查 顾客喜欢来店的原因顾客喜欢来店的原因 氛围宜人氛围宜人30% 购物自由方便购物自由方便25% 商品全商品全15% 明亮整洁明亮整洁13% 服务好服务好10% 其他其他7% 店面店面 影响影响 占占 43% 店面店面 影响

23、影响 +服务服务 占占 53% 北京烽雅精英企顾司26 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 后台副店长后台副店长 前台副店长前台副店长 客服收银客服收银 防损保安防损保安 工程部工程部 信息部信息部 财务部财务部 食品部食品部 百货部百货部 生鲜部生鲜部 店长店长 人事行政部人事行政部 企划美工企划美工 北京烽雅精英（超市人）企顾司27 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉 各部门特性各部门特性 各部门流程各部门流程 各部门人员各部门人员- 因才选任因才选任- 便于管理便

24、于管理沟通沟通 现店长广泛对后台部门重视程度不够，尤其是现店长广泛对后台部门重视程度不够，尤其是 信息电脑部、财务工程等部门信息电脑部、财务工程等部门 沟通沟通- 业务例会务必有辅助部门的人员参加，信息业务例会务必有辅助部门的人员参加，信息汇报汇报 直率表达诉求。最好集体办公，禁止窗帘，最好开门。直率表达诉求。最好集体办公，禁止窗帘，最好开门。 书面纪录，报修单、退货审核单书面纪录，报修单、退货审核单 北京烽雅精英（超市人）企顾司28 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 店长店长 后台各部门的管理后台各部门的管理 后台各部门的定位后台各部门的定位 ：树立以前台为

25、中心，为前台服务的思想：树立以前台为中心，为前台服务的思想 店长应在熟知每一个部门工作流程的前提下，更要经常下基店长应在熟知每一个部门工作流程的前提下，更要经常下基 层下部门了解一线情况。例：每周层下部门了解一线情况。例：每周 1.到监控办一次到监控办一次 2.与收银一起完成一次闭店收网。收银过失更正条每天几张与收银一起完成一次闭店收网。收银过失更正条每天几张 保存在哪里？流程是否需修正？有无隐患。保存在哪里？流程是否需修正？有无隐患。 3.选一天参加早、中、晚的收货工作。鸡蛋是早选一天参加早、中、晚的收货工作。鸡蛋是早6点准时点准时 到吗？收货是过称还是数箱？过称扣掉箱重了吗？你可能发到吗？

26、收货是过称还是数箱？过称扣掉箱重了吗？你可能发 现称早就坏了。现称早就坏了。 鸡蛋事件鸡蛋事件4个部门有关：收货个部门有关：收货保安保安工程工程生鲜生鲜 北京烽雅精英（超市人）企顾司29 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 店长店长 后台各部门的管理后台各部门的管理 辅助部门主管将来同前台主管一样会成为公司栋梁：辅助部门主管将来同前台主管一样会成为公司栋梁： 收银收银 财务财务 保安保安 前台前台 辅助部门一样可进行绩效考核（大分体系、故障率辅助部门一样可进行绩效考核（大分体系、故障率损耗率损耗率) 目标：目标： 1.前后台每一名员工都是为顾客服务，无一例外前后

27、台每一名员工都是为顾客服务，无一例外 2.全体紧密合作，保证流程正确执行。全体紧密合作，保证流程正确执行。 3.降低成本就是提高销售。降低成本就是提高销售。 北京烽雅精英（超市人）企顾司30 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 店店长应对后台各部门业务十分熟悉长应对后台各部门业务十分熟悉- 客服收银客服收银 服务台：退货、存包、发放赠品、广播、发票、处理投诉服务台：退货、存包、发放赠品、广播、发票、处理投诉 会员服务会员服务 收银中心：收款、找零、上传数据、服务、交款收银中心：收款、找零、上传数据、服务、交款 其它工作：收购物篮其它工作：收购物篮车车 捡拾孤儿、

28、发放海报、会员招募、捡拾孤儿、发放海报、会员招募、 迎送宾客迎送宾客 收银主管收银主管 服务服务 中心中心 款员款员 收银收银 中心中心 2002-731 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 收款机收款机 收银收银 中心中心 mis 金库金库 财务财务 北京烽雅精英（超市人）企顾司32 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉- 客服收银客服收银 特特 性性 人员众多，普遍为女性，亮丽难管，多同保安谈朋友人员众多，普遍为女性，亮丽难管，多同保安谈朋友 危险。流失率大，是超市的

29、门面形象。店内促销活动的危险。流失率大，是超市的门面形象。店内促销活动的 主力军。并直接接触大量钱财物，属于高危工种。主力军。并直接接触大量钱财物，属于高危工种。 工作需前台配合：工作需前台配合： 退货、大宗、外送、投诉处理等退货、大宗、外送、投诉处理等 商品价签正确，保证不脱落（日配冻柜内商品）捆绑商品商品价签正确，保证不脱落（日配冻柜内商品）捆绑商品 得当，前台不得进入收银中心，忙时帮忙装袋。得当，前台不得进入收银中心，忙时帮忙装袋。 北京烽雅精英（超市人）企顾司33 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 店店长应对后台各部门业务十分熟悉长应对后台各部门业务十

30、分熟悉- 防损保安防损保安 特特 性性 防损保安是一支特殊的队伍，应重视防损保安是一支特殊的队伍，应重视 素质素质帮派帮派自盗自盗 防损应加大对流程的监督，而非盯人。防损应加大对流程的监督，而非盯人。 防损保安员不应与其他任何部门员工，交往过密防损保安员不应与其他任何部门员工，交往过密谈恋爱谈恋爱 内保外保分别同店长汇报，互相监督。内保外保分别同店长汇报，互相监督。 反扒：当天上缴反扒款，严禁体罚，罚款提成法应慎重反扒：当天上缴反扒款，严禁体罚，罚款提成法应慎重 防损应尽量减少人数，多用技术防范。防损应尽量减少人数，多用技术防范。 例：例： 1.内保、打扒同盗贼分钱（追到车站内保、打扒同盗贼分

31、钱（追到车站手拿商品以追人名义）手拿商品以追人名义） 2.超市外半径超市外半径500米洗头房、发廊有无贴有超市价签的商品。米洗头房、发廊有无贴有超市价签的商品。 北京烽雅精英（超市人）企顾司34 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉- 防损保安防损保安 职职 责责 应特别了解业务应特别了解业务 控制流程控制流程-大宗签验，退货签验、收货监督、收银监督等大宗签验，退货签验、收货监督、收银监督等 应经常在卖场做走动服务，及时解决问题。应经常在卖场做走动服务，及时解决问题。 维护：促销期间、特殊顾客醉汉、精神

32、病人、带宠物者维护：促销期间、特殊顾客醉汉、精神病人、带宠物者 外联：公安、交警、城管、消防等外联：公安、交警、城管、消防等 北京烽雅精英（超市人）企顾司35 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉 - 工程工程 职职 责责 保证设备正常运转，确定规范流程与督导检查体系（日保证设备正常运转，确定规范流程与督导检查体系（日周周月）月） 要要 点点 及时，随时救急及时，随时救急 防患于未然，全民宣传，适用保养得当是基础防患于未然，全民宣传，适用保养得当是基础 费用控制：费用合理降低，随时、分路开关灯，节水龙头

33、费用控制：费用合理降低，随时、分路开关灯，节水龙头 维修：拖车、购物车、粉刷等维修：拖车、购物车、粉刷等 同前台部门关系融洽，经常沟通，做好配合同前台部门关系融洽，经常沟通，做好配合 北京烽雅精英（超市人）企顾司36 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉 - 电脑电脑 大多数店长因对网络电脑知识认识有限，所以对超市大多数店长因对网络电脑知识认识有限，所以对超市mis 是爱恨交加的心理，因此普遍采取逃避的心态。是爱恨交加的心理，因此普遍采取逃避的心态。 电脑部门普遍存在的现象是未被开发，大量数据闲置。电脑

34、部门普遍存在的现象是未被开发，大量数据闲置。 因电脑人员不懂业务，而业务人员又不完全了解因电脑人员不懂业务，而业务人员又不完全了解mis，因管因管 理者不在行，无指令数据缺少加工。理者不在行，无指令数据缺少加工。 毛利率、盈利率、费用率、净利率、交叉比率毛利率、盈利率、费用率、净利率、交叉比率 增长率、库存额、来客数、客单价、单米销售、单米增长率、库存额、来客数、客单价、单米销售、单米 毛利、人均销售、周转次数、贡献率、损耗率等排行毛利、人均销售、周转次数、贡献率、损耗率等排行 北京烽雅精英（超市人）企顾司37 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 店长应对后台各

35、部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉 - 财务财务 超市普遍存在的问题，店长不看财务报表超市普遍存在的问题，店长不看财务报表 店长应通三大表：资产负债表、现金流量表、损益表，店长应通三大表：资产负债表、现金流量表、损益表， 才便于交流、提问、管理。才便于交流、提问、管理。 应将财务数据公开化，并且敢于贴出来应将财务数据公开化，并且敢于贴出来 店长应向财务多要数据，如周转、费用率、分解部门店长应向财务多要数据，如周转、费用率、分解部门 费用、店费用明细，分解部门利润。费用、店费用明细，分解部门利润。 超是财务特点：超是财务特点： 应是服务于业务部门应是服务于业务部门 ，审批仅应从技术角

36、度出发，不应，审批仅应从技术角度出发，不应 有特权，耍态度。票据、流程、现金流量有特权，耍态度。票据、流程、现金流量 超市财务应有明确的权界，否则无法工作，切忌暗示、口头超市财务应有明确的权界，否则无法工作，切忌暗示、口头 指示。指示。 北京烽雅精英（超市人）企顾司38 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉 - 商管部商管部 职职 责责 清点商品数量，查验规格、质量、品质清点商品数量，查验规格、质量、品质 要要 点点 应大公无私，收货部是一个权力部门，排队、质量等应大公无私，收货部是一个权力部门，排队、

37、质量等 坚决执行流程，无验货单，量坚决执行流程，无验货单，量规格不符时，无论是谁规格不符时，无论是谁 决不收货。如发现漏洞应坚决级差，漏洞可能巨大。决不收货。如发现漏洞应坚决级差，漏洞可能巨大。 应服务于厂商，不为难厂商。应服务于厂商，不为难厂商。 收货计划表、票据管理，不可丢单，当日录入。二次收货计划表、票据管理，不可丢单，当日录入。二次 验货区域分开验货区域分开 北京烽雅精英（超市人）企顾司39 1.8 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉 - 人力资源人力资源 职职 责责 规划、招聘、核算、绩效、考核评估

38、、沟通规划、招聘、核算、绩效、考核评估、沟通 要要 点点 应大公无私，店人力资源部是一个权力部门，隶属于总部应大公无私，店人力资源部是一个权力部门，隶属于总部 与门店双重领导，比较难管理。与门店双重领导，比较难管理。 应懂业务，对米效，人效，利润率、费用率敏感。应懂业务，对米效，人效，利润率、费用率敏感。 根据营业额及毛利、费用情况，根据换季、促销、节庆等根据营业额及毛利、费用情况，根据换季、促销、节庆等 情况合理安排人员，正式工、临时工、小时工、援助工等情况合理安排人员，正式工、临时工、小时工、援助工等 应有盈利意识，人力资源也是创收部门。合理控制减少应有盈利意识，人力资源也是创收部门。合理

39、控制减少 成本就是最大的盈利。成本就是最大的盈利。 北京烽雅精英（超市人）企顾司40 每一个指标都与每个员工每一个指标都与每个员工 相连，应开放数据管理相连，应开放数据管理 增加销售利润增加销售利润 加快周转加快周转 降低损耗费用降低损耗费用 1.9 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 销售额销售额 人均销售人均销售 客单价客单价 来客数来客数 盈亏点盈亏点 毛利率毛利率 毛利额毛利额 损耗率损耗率 现金流现金流 收益收益 库存周转库存周转 商品周转商品周转 人均利润人均利润 单米绩效单米绩效 净利润净利润 北京烽雅精英（超市人）企顾司41

40、1.9 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 经营指标考核分为费用指标和收入指标经营指标考核分为费用指标和收入指标 经营指标考核主要指与经营有关的门店费用控制经营指标考核主要指与经营有关的门店费用控制 销售毛利等有关的指标销售毛利等有关的指标 是硬性的数字指标，也是衡量门店经营状况的是硬性的数字指标，也是衡量门店经营状况的 重要数据。重要数据。 北京烽雅精英（超市人）企顾司42 1.9 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 费用指标：费用指标： 是指总部对门店费用开支的定性指标是指总部对门店费用

41、开支的定性指标 包包 括括 1. 门店费用率，费用占销售额的比例；（门店费用率，费用占销售额的比例；（12%） 2. 人力成本费用率，人员工资、福利占销售额的比例；人力成本费用率，人员工资、福利占销售额的比例； （2.83%） 3. 水电暖费用率，水费、电费、暖气费占销售额的比例；（水电暖费用率，水费、电费、暖气费占销售额的比例；（1.35%) 4. 客服包装费用率，收银台包装袋费用占销售额的比例；客服包装费用率，收银台包装袋费用占销售额的比例；(0.2%) 5. 办公费用率，办公用品及耗材占销售额的比例。办公费用率，办公用品及耗材占销售额的比例。(0.02%) 6. 损耗率，商品损耗金额占销

42、售额的比例。损耗率，商品损耗金额占销售额的比例。 (0.30.5%) 北京烽雅精英（超市人）企顾司43 1.9 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 门店指标的下放门店指标的下放 各门店应将各门店应将 以上费用指标以上费用指标 总部对总部对 门店费用开支的定性指标各项数据门店费用开支的定性指标各项数据 合理分解合理分解 至部门大组及大中小分类至部门大组及大中小分类 以便完成门店的既定任务与指标以便完成门店的既定任务与指标 北京烽雅精英（超市人）企顾司44 1.9 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核

43、体系 收入指标收入指标： 是指门店经营的各项数据要求是指门店经营的各项数据要求 包包 括括 日日/月月/年均销售指标，门店每日每月、一年的销售额任务。年均销售指标，门店每日每月、一年的销售额任务。 米效，门店每平方米的销售金额。米效，门店每平方米的销售金额。 毛利率，门店各商品部门的综合平均毛利率。毛利率，门店各商品部门的综合平均毛利率。 周转次数，门店平均库存金额除以平均销售金额的数据。周转次数，门店平均库存金额除以平均销售金额的数据。 库存天数，门店商品的平均库存天数，平均库存金额除库存天数，门店商品的平均库存天数，平均库存金额除 以周转次数所得。库存金额，门店为保证正常销售所应当以周转次

44、数所得。库存金额，门店为保证正常销售所应当 配备的存货。配备的存货。 来客数，门店每天前来购物的人次。来客数，门店每天前来购物的人次。 客单价，门店每次交易所发生的平均金额。客单价，门店每次交易所发生的平均金额。 北京烽雅精英（超市人）企顾司45 1.9 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 门店指标的下放门店指标的下放 各门店应将各门店应将 以上收入指标以上收入指标门店经营的门店经营的 各项数据合理分解各项数据合理分解 至部门大组及大中小至部门大组及大中小 分类以便完成门店的既定任务与指标分类以便完成门店的既定任务与指标 北京烽雅精英（超市人

45、）企顾司46 1.9 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 日常管理指标考核日常管理指标考核 日常管理考核指对门店日常经营管理的常规工作考核日常管理考核指对门店日常经营管理的常规工作考核 包包 括括 门店卫生考核；门店卫生考核； 门店考勤考核；门店考勤考核； 门店设备维护考核；门店设备维护考核； 门店订货作业考核；门店订货作业考核； 门店屯货管理考核；门店屯货管理考核； 门店收货考核；门店收货考核； 门店补货门店补货/理货考核；理货考核； 门店问题商品处理考核；门店问题商品处理考核； 门店变价管理考核；门店变价管理考核； 门店自用品控制考核；门

46、店自用品控制考核； 门店库存更正考核；门店库存更正考核； 门店商品退换货考核；门店商品退换货考核； 门店商品调拨考核；门店商品调拨考核； 门店商品盘点考核；门店商品盘点考核； 门店顾客退换货考核；门店顾客退换货考核； 门店顾客投诉考核门店顾客投诉考核 门店收银工作考核门店收银工作考核 门店顾客服务考核；门店顾客服务考核； 门店促销活动执行考核门店促销活动执行考核 十九十九 项项 考核考核 北京烽雅精英（超市人）企顾司47 店长的基本素质与技能（店长的基本素质与技能（9）指标考核体系指标考核体系 门店指标的下放门店指标的下放 各门店应将各门店应将 以上日常管理指标考核以上日常管理指标考核 即对门

47、店日常经营管理的常规工作即对门店日常经营管理的常规工作 考核各项要求合理分解考核各项要求合理分解 至部门大组至部门大组 以便完成门店的既定任务与指标以便完成门店的既定任务与指标 北京烽雅精英（超市人）企顾司48 1.9 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 门店考核的实施门店考核的实施 - 门店考核由营运督导部进行门店考核由营运督导部进行 经营指标的考核经营指标的考核 经营指标的考核由电脑部、财务部于每月经营指标的考核由电脑部、财务部于每月2日打印出上日打印出上 一个月的经营状况报表，交给营运督导部。营运督导部一个月的经营状况报表，交给营运督导

48、部。营运督导部 根据电脑报表、财务报表将各门店排序根据电脑报表、财务报表将各门店排序 分析上月各门店经营状况。分析上月各门店经营状况。 日常管理考核日常管理考核 运营督导部根据平时每周周二及每月运营督导部根据平时每周周二及每月15日的门店巡查进行日的门店巡查进行 质量控制部价格、质量专员，企划部促销组主管及其他质量控制部价格、质量专员，企划部促销组主管及其他 相关部门的同事，均需要把相应的日常管理考核表相关部门的同事，均需要把相应的日常管理考核表 上交营运督导部。上交营运督导部。 北京烽雅精英（超市人）企顾司49 1.9 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理目标和考核体系店面管理

49、目标和考核体系 考核的评比与公布考核的评比与公布 营运督导部于每月营运督导部于每月5日评出上一月各门店对经营指标和日日评出上一月各门店对经营指标和日 常管理目标的达成情况，上报营运总监批示常管理目标的达成情况，上报营运总监批示 营运总监批示后于每月营运总监批示后于每月10日召开业务会议日召开业务会议 公布考核结果，重点表扬前公布考核结果，重点表扬前3名门店名门店 店长应在每月店长应在每月12日召开本店业务会议，公布考核结果，重点日召开本店业务会议，公布考核结果，重点 表扬奖励前表扬奖励前3名的部门大组。名的部门大组。 业绩突出的门店，公司将给予店长及门店相应奖励，店长应业绩突出的门店，公司将给

50、予店长及门店相应奖励，店长应 如法炮制，在门店内对部门大组进行相关评比与奖励。如法炮制，在门店内对部门大组进行相关评比与奖励。 各门店、门店各部门大组应不断调整，争取更好的成本各门店、门店各部门大组应不断调整，争取更好的成本 控制，积极提升业绩，提高公司盈利。控制，积极提升业绩，提高公司盈利。 北京烽雅精英（超市人）企顾司50 1.9 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 类类 型型 米米 效效 (元元) 日均日均 销售销售 (元元) 毛毛 利利 率率 % 周转周转 次数次数 (次次) 库存库存 天数天数 (天天) 库存库存 金额金额 万元万元

51、 来来 客客 数数 人人次次 客单客单 价价 (元元) a ? b ? 门店经营指标图解举例门店经营指标图解举例 北京烽雅精英（超市人）企顾司51 1.9 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 类类 型型 费用费用 率率 人力成人力成 本本 费用率费用率 水电暖水电暖 费用率费用率 客服包客服包 装费用装费用 率率 办公办公 费用率费用率 损耗率损耗率其它其它 费用率费用率 a 123135020020. 5693 b 123135020020 .5693 门店费用指标图解举例门店费用指标图解举例 北京烽雅精英（超市人）企顾司52 1.10 店

52、长基本素质与技能店长基本素质与技能 店长每日工作流程店长每日工作流程 每日有计划的进行流程扫描是店长的核心工作每日有计划的进行流程扫描是店长的核心工作 北京烽雅精英（超市人）企顾司53 1.10 店长基本素质与技能店长基本素质与技能 店长每周工作重点店长每周工作重点 1. 销售额检讨。销售额检讨。 2. 各报表阅读。各报表阅读。 3. 现金差异签核。现金差异签核。 4. 费用签核：一般性费用、维修费。费用签核：一般性费用、维修费。 5. 商品库存检讨：滞销商品、负销售处理。商品库存检讨：滞销商品、负销售处理。 6. 商品价格差异审核。商品价格差异审核。 7. 盘点进度、盘点差异审核。盘点进度、

53、盘点差异审核。 8. 报废金额审查。报废金额审查。 9. 顾客退货情形分析。顾客退货情形分析。 10. 召开主管会议。召开主管会议。 11. 促销商品缺货检讨。促销商品缺货检讨。 12. 检讨促销计划执行情形及促销效果分析。检讨促销计划执行情形及促销效果分析。 13. 市场调查。市场调查。 每周每周 工作工作 重点重点 54 1.10 店长基本素质与技能店长基本素质与技能 店长每月工作重点店长每月工作重点 1. 当月工作目标检讨。拟定次月工作计划。当月工作目标检讨。拟定次月工作计划。 2. 业绩检讨。业绩检讨。 3. 费用审核：一般性费用、基本设施费、维修费。费用审核：一般性费用、基本设施费、

54、维修费。 4. 人力预算审核。人力预算审核。 5. 损耗检讨。损耗检讨。 6. 员工培训。员工培训。 7. 顾客分析。顾客分析。 8. 来客数、客单价分析。来客数、客单价分析。 9. 公关。公关。 10. 参加会议：营采沟通会、主管会议、营运店长月会。参加会议：营采沟通会、主管会议、营运店长月会。 11. 库存天数检讨。库存天数检讨。 12. 商品组合检讨。商品组合检讨。 13. 货架卡、货架卡、pop、标示牌检讨。标示牌检讨。 每月工作每月工作 重点重点 北京烽雅精英（超市人）企顾司55 8.11 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 报表分析报表分析 店长进行报表分析的目的店长进行报表

55、分析的目的 超市的管理核心技术是数字化管理，一品一码单品进销超市的管理核心技术是数字化管理，一品一码单品进销 存核算。对超市电脑管理系统存核算。对超市电脑管理系统mis相关数据的有效分析，成相关数据的有效分析，成 为超市管理决策的核心。是店长工作的重要环节。为超市管理决策的核心。是店长工作的重要环节。 为规范店长每日每周每月报表制度，使店长明确报表分析的为规范店长每日每周每月报表制度，使店长明确报表分析的 作用，确保门店的正常运营特对店长提出以下要求。作用，确保门店的正常运营特对店长提出以下要求。 门店实行每日每周每月报表制度，店长应高度重视报表的门店实行每日每周每月报表制度，店长应高度重视报

56、表的 按时提供和分析功能，以便为正确的决策奠定良好的基础按时提供和分析功能，以便为正确的决策奠定良好的基础 北京烽雅精英（超市人）企顾司56 1.11 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 报表分析报表分析 报表类别报表类别 门店提交报表门店提交报表电脑报表分析电脑报表分析 公司所有的经营数据都在电脑系统中得以体现公司所有的经营数据都在电脑系统中得以体现 门店应充分运用电脑系统，分析日常经营状况，门店应充分运用电脑系统，分析日常经营状况， 为提高门店业绩奠定基础。为提高门店业绩奠定基础。 北京烽雅精英（超市人）企顾司57 1.11 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 报表分析报表分析

57、 每周报表分析会每周报表分析会 每天报表分析会每天报表分析会 店长应在每天上午认真阅读各种电脑报表，店长应在每天上午认真阅读各种电脑报表， 以了解昨天、当天门店经营状况，并做好分析工作。以了解昨天、当天门店经营状况，并做好分析工作。 每月营采报表分析大会每月营采报表分析大会 北京烽雅精英（超市人）企顾司58 1.11 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 报表分析报表分析 每日电脑报表包括每日电脑报表包括 门店昨天销售状况门店昨天销售状况 门店历史销售状况门店历史销售状况 门店当前销售状况门店当前销售状况 本门店在各门店中的销售排行本门店在各门店中的销售排行 各商品部门各商品部门/大类大类

58、/中类中类/小类的销售排行小类的销售排行 门店商品门店商品abc分析分析 门店销售前门店销售前50名名 门店销售后门店销售后50名名 门店连续门店连续4周无销售商品周无销售商品 重点分析门店重点分析门店 a类、类、c类商品、类商品、 销售前销售前50名后名后50名名 及连续及连续4周无销售周无销售 的商品，的商品， 并采取相应措施。并采取相应措施。 北京烽雅精英（超市人）企顾司59 1.11 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 报表分析报表分析 变价报表变价报表门店变价商品表门店变价商品表 门店应一一对应变价商品，检查是否已更换标签和门店应一一对应变价商品，检查是否已更换标签和pop 收货收货/退货退货/调拨报表调拨报表 门店每日进货汇总门店每日进货汇总 门店每日退货汇总门店每日退货汇总 门店每日调出（入）商品汇总门店每日调出（入）商品汇总 收银机报表收银机报表 收银台收款情况收银台收款情况 收银台异动情况收银台异动情况 北京烽雅精英（超市人）企顾司60 1.11 店长的基本素质与技能店长的基本素质与技能 报表分析报表分析 每周报表每周报表 a. 销售报表销售报表 每周销售前每周销售前50名名 每周销售后每周销售后50名名 连续一周无销售商品连续一周无销售商品 b. 库存报表库存报表 门店分部门门店分部门/大类大类/中类中类/小类库存报表小类库存报表 库存金额前库