广东省妇女维权与信息服务站项目

1、广东省妇女维权与信息服务站第一期项目实施指引1.项目名称:广东省“妇女维权与信息服务站”2.项目机构：2.1责任单位：广东省妇联（具体实施：权益部）2.2实施单位: 广东省妇女儿童活动中心、汕头市妇联、佛山市妇联、梅州市妇联、东莞市妇联、中山市妇联、湛江市妇联、茂名信宜市妇联3.项目背景据调查，目前我省城乡妇女受教育水平整体低于男性，无业妇女、城镇下岗失业妇女、农村留守妇女因素质较低、家庭责任较重，就业及非农转移难度大于男性；她们信息闭塞、接受新技术的能力较低、机会较少，面临市场风险较大；她们经济不独立，社会保障缺失，易受利益驱动和受人操控，在群体性事件和集体上访中往往走在前面；婚姻家庭危机增

2、多，部分妇女存在抗挫折能力差、怯懦等心理弱势；妇女权益受侵害现象时有发生，外来女工劳动权益和人身权益、农村出嫁女经济权益、家庭暴力、离婚财产权益等问题较为突出。这些状况不但制约了妇女自身的发展，在一定程度也影响了经济社会的发展和稳定，要改变这种现状需要政府、社会共同努力。为此，省妇联设立了“妇女维权与信息服务站”项目，并得到省委省政府的高度重视，给予1000万元的经费支持。经各市申报，省妇联、省财政厅对申报地进行调研考察，结合申报地社会服务的需求重点、工作基础、财政配套资金、干部素质和地区平衡等因素，确定省妇女儿童活动中心、汕头、佛山、梅州、东莞、中山、湛江、茂名信宜市妇联为项目执行点。自20

3、08年8月起，实施三年。4.项目服务对象：有信息需求和各项目执行所在地有维权服务需求的妇女和家庭。5.项目目的和目标4.1.项目目的:满足妇女维权与信息服务需求，化解矛盾纠纷，维护妇女合法权益，促进妇女发展、社会和谐稳定。4.2.项目目标:4.2.1.建立“一站式”维权服务机制，每年协调解决一批妇女维权案件，切实维护妇女合法权益；4.2.2.普及法律，提高妇女群众的法律知识知晓率和自我维权能力；4.2.3.建立信息平台，教育引导服务一定数量的妇女群众，使其在就业创业、子女教育、婚姻家庭、健康生活等方面有所受益；4.2.4.拓展妇女权益诉求表达平台，收集社情民意，发挥桥梁纽带作用，为党委政府和妇

4、联工作决策提供参考；4.2.5. 培育一支较为专业的服务妇女儿童的社会工作者队伍和志愿者队伍； 4.2.6.积累项目化运作经验，创建工作品牌，探索妇联参与社会公共服务的有效方法。6.项目服务内容6.1.提供法律政策、家庭教育、婚姻家庭问题等咨询服务，开展心理调适辅导；6.2.协助妇联受理、处理涉及妇女儿童权益的信访案件，加强个案服务，推动侵权个案的解决；6.3.为妇女群众提供政策法律、就业、生活、健康等信息；6.4.对妇女群众普及法律、卫生、婚姻家庭等知识；6.5.倾听妇女心声，协助妇联向党委政府反映妇女群众诉求，发挥党委政府联系妇女群众的桥梁纽带作用。7.项目实施形式和要求6.1咨询服务为妇

5、女群众提供政策法律、婚姻家庭、维权指导、心理调适等咨询服务。做好咨询服务登记、聆听、接待、审核、受理、转介、建档等工作。档案包括咨询服务登记表；来访人提供的相关证明材料；工作人员调查、询问笔录；处理意见；处理结果等。6.1.1.窗口咨询服务。在服务处所设置咨询室，每周一至周五全天、周六上午（节假日除外）接受群众咨询。每周固定两天以上时间组织专家、志愿者到服务处所为妇女群众提供咨询服务。6.1.2.电话咨询服务。24小时开通12338妇女维权热线，正常工作时间接受妇女群众来电咨询，其余时间采用录音电话。及时接听群众来电，做到电话铃响有人接听，并做好记录、解答、指引、跟进工作。非工作时间来电，用录

6、音电话记录，在48小时内跟进回复并做好书面记录；如果不同时段回拨电话累计超过三次无人接听，原则上不进一步主动联系。全面开通12338妇女维权热线，并逐步扩大到辖区内县（市、区）妇联。6.1.3.网络咨询服务。开发一对一的实时交流平台，每周固定一个工作日时间分别由专人在网上对法律政策、子女教育、心理健康等进行在线咨询，咨询问题也可每周适时用邮件或电话方式进行解答。6.2.个案服务发现有个案服务需求并符合婚姻家庭、子女教育和受害妇女儿童心理辅导等内容范围的，要进行个案服务登记，并视具体情况分别进行个案调查、个案辅导、个案调解、法律帮助等服务；要及时了解和全面掌握个案情况、进度，对具有倾向性和苗头性

7、个案要及时总结上报。每宗个案服务结束后要及时调查服务对象对服务态度、服务质量的满意度和意见；经服务对象同意的，可对个案服务过程拍照存档。6.2.1.个案调查：受妇联委派或协助妇联，通过实地调查、电话调查、公函调查等方式核实个案资料、基本情况；协助有关部门开展案件相关调查，及时掌握个案情况，推动问题解决。6.2.2.个案辅导：由专家、社会工作者专人实时进行个案心理辅导、法律辅导、子女教育辅导等，保证案件的有效跟进。6.2.3.个案调解：在自愿的原则下，由专人对个案的矛盾纠纷进行调解，项目执行地妇联要创造条件成立妇联人民调解委员会，协助妇联做好调解委员会工作，切实提高调解实效。6.2.4.法律帮助

8、:推介法律专家给予维权法律指导；协助妇联做好法律援助工作。对所申请的法律援助事项在本省审理或者处理，符合省人民政府及当地人民政府规定的法律援助经济困难标准，因维护自身合法权益需要法律帮助，可协助妇联通过自办、合办和委托办理等形式提供法律援助，依法维护妇女儿童合法权益，并不断扩大受援范围，提高服务质量。6.3.网上服务依托当地妇联网站，建立妇女维权与信息服务网页。6.3.1.信息服务。为广大网民提供涉及妇女的法律政策、就业创业、家庭教育、卫生保健、婚恋指导、维权技巧、办事指南（如办理婚姻登记、暂住证等）、服务站服务范围介绍等内容的信息服务，建立相关信息链接。指定专人负责网页信息收集更新和维护，并

9、及时补充更新内容。统计网页点击人次。6.3.2. 妇女论坛。精心设计论坛主题，由专人负责组织引导讨论，条件许可的项目点可与当地知名网站合作共同开设妇女论坛。论坛讨论一年不少于2次，每次讨论要统计讨论人数、主要意见并作综合分析报告。6.3.3.站长信箱。收集网民对服务站工作的意见，并及时回复。6.4.外展服务外展服务统称为“妇女维权与信息直通车”,深入基层开展宣传教育活动，实施“四个一行动”，即举行一场户外宣传活动、开设一场宣传教育课、召开一场座谈会、进行一次下基层接访。各项目点每季度至少实施一次“四个一行动”，做到每年初有总体计划、每季度有具体实施方案、每年年底有总结。6.4.1.户外宣传活动

10、。精心策划活动主题，可通过文艺表演、知识竞赛、有奖问答、现场咨询、义诊义教等群众喜闻乐见的活动形式，到农村、社区、工厂、企业等开展妇女法制宣传、科普知识宣传等。要制定活动方案；做好宣传报道、现场拍照或录像、活动小结（宣传对象、宣传人数、地点、时间、效果）等工作。选择户外宣传要在人流较多的集市、工业区或广场等，悬挂宣传横额，积极营造气氛；每年不少于四场，其中妇女法制宣传不少于两次；每场参加人数不少于500人，全年累计不少于3000人次。6.4.2.宣传教育课。策划开展不同系列的专题讲座，面向基层的妇女群众开展综合性的宣传教育，帮助妇女提高综合素质。各项目点开设保护妇女权益法律讲座不少于两次。每次

11、上课人数不少于200人；要填写上课登记表（时间、地点、人数、授课内容、效果、建议）、意见反馈表；留存老师授课提纲；做好现场拍照或录像工作。6.4.3. 座谈会。各项目点应根据各地实际情况，策划组织下基层面向弱势妇女群体召开座谈会，主动下访听取意见，及时反映她们的需求，竭力帮助她们解决实际问题。每次座谈会都要做好会议纪要（时间、地点、人数、出席领导、项目工作人员、座谈对象、问题摘要），跟进有关问题和需求的落实。6.4.4.基层下访。各项目点要安排专人或专家轮流到各基层妇联指导接访，了解基层妇女群众的权益需求，关注妇女权益热点难点问题，做好分析、协调、解决等相关工作。每季度不少于12天。此外，要积

12、极编印、制作宣传单张、海报、展版、教育课件等各种宣传资料，并在外展服务中派发。同时，要加大对服务站的宣传力度，提高知名度。6.5.特色维权各项目点要根据现有资源和实际需求，创新开展1-2个有地方特色维权服务子项目并报省妇联审批备案。6.6.决策服务6.6.1. 协助妇联每年针对1-2个妇女社会热点问题开展专项调查，分析原因，提出意见建议和对策。6.6.2. 在服务的过程中，把涉及党政决策、社会大局、经济社会建设、政府部门工作以及重大事件苗头等情况和信息及时向省妇联和当地党委政府相关部门反映汇报，并配合做好相关工作。6.6.3. 每半年作一次维权数据统计与分析，为妇联、服务站决策作参考。6.6.

13、4.在开展各类服务时，采用问卷调查、个别访谈或小型座谈会的形式，收集妇女群众对服务内容和服务质量的满意度，以及意见、建议等。为服务站调整工作内容提供参考，促进服务站不断提高服务质量。7.项目人力资源7.1.项目总负责人广东省妇联分管维权工作副主席为项目总负责人。7.2. 项目负责人各项目点妇联主席和省妇女儿童活动中心负责人为项目负责人，负责项目的制定、实施、评估。7.3.项目执行人各服务站站长为项目执行人，具体负责项目的日常管理、组织、协调工作。一般由具有较强的管理组织协调能力、较高的文化水平、丰富的维权经验、热心妇女工作和一定的领导艺术资深人士担任，并保证工作的延续性和稳定性，工作年限至少为

14、3年。项目实施期间各站站长一般不能调离工作岗位。7.4.项目专家组项目专家组为项目智囊团，积极为项目的组织实施出谋献策。各项目点可邀请当地法院、检察院、公安、司法、劳动、民政、卫生、教育、信访等有关部门负责人和有关专家为专家组成员，定期研究、商讨项目有关工作。省将组建省专家组，加强对各项目点的指导，其他项目点专家队伍由当地妇联组建。7.5.项目专职人员服务站聘请2个以上专职工作人员，协助做好信访工作，组织策划实施服务站各类服务，负责志愿者队伍的管理；完成妇联交办的其它工作。建议其中有1名法律或心理咨询或社会工作专业，以便及时有效为妇女群众提供法律、政策、心理咨询。7.6.项目志愿者组建法律咨询

15、、心理咨询、家庭教育、社会工作、外展活动志愿服务小组，发挥志愿者专长，为妇女群众提供专业的服务。每组不少于5人。7.6.1.法律咨询志愿者：在服务站接受来访、来电法律咨询；负责网上在线法律咨询，回复邮件咨询；做好现场法律咨询。7.6.2.心理咨询志愿者：在服务站接受个人心理咨询；负责网上在线心理咨询，回复邮件咨询；做好现场心理咨询。7.6.3.家庭教育志愿者：在服务站接受个人家庭教育咨询；负责网上在线家庭教育咨询，回复邮件咨询；做好现场家庭教育咨询。7.6.4.外展活动志愿者：协助外展活动的策划、组织、现场服务及收集参与者意见等工作。7.7.队伍培训主题培训内容参加人员地点时间岗前培训项目运作

16、及沟通、参观考察香港社会服务机构项目主要负责人东莞2011年8月志愿服务技能培训项目执行人、志愿者佛山法律和社会工作培训与妇女相关法律的学习应用、社会工作的基本服务技巧项目人员待定项目评估培训项目评估运作培训、从婚姻法角度谈妇女权益保护、家庭教育等项目主要负责人待定8项目硬件设施要求8.1.场地基本要求有不少于150平方米的固定服务场所，划分前台接待区、咨询区、办公区等功能区；张挂全省统一标识、服务站基本功能介绍、基本服务流程等，摆放妇女维权与信息服务的相关宣传品等；在临街等明显位置标明对外服务时间。8.2.办公基本设备配备上网电脑两台以上，电话两部以上（其中12338热线电话一部），打印机、

17、传真机、照相机、复印机、空调各一部，办公桌椅、文件柜及用品一批；有条件的项目点可配有开展妇女维权与信息直通车的车辆、摄像、音响等设备。9.项目沟通管理9.1.内部沟通加强服务站的内部沟通，建立周例会制度、阶段性例会制度、专家委员会会议制度，及时分析处理项目进行过程中出现的问题，不断总结、推陈出新；坚持“pdca”工作原则，即plan-do-check-act，做到工作有计划、有实施、有检查、有改进。会议名称会议时间会议内容主持参加人员项目组周例会每周1 各工作人员本周进展通报、问题清单通报、下周主要工作、提交需讨论的问题2 重要问题讨论项目执行人专职工作人员项目专家组会议每半年一次项目实施过程

18、中存在的主要问题，研究对策，提出改进意见项目负责人项目专家组项目年度绩效评估会项目每年年底1 本年度的目标、成果回顾、绩效评估2 下年度的目标、计划的宣传贯彻3 工作任务的分配项目负责人项目执行人、专职人员、志愿者队伍关键问题（个案）决策会议当出现需要决定的关键问题（个案），对项目进度有重要影响1 问题（个案）的背景介绍2 问题方案（个案）的分析3 提出问题（个案）解决方法项目负责人或执行人项目负责人、执行人及相关人员项目总结会项目结束项目工作总结项目负责人项目专家组、执行人等9.2.外部沟通9.2.1.纵向沟通9.2.1.1.省妇联加强对各项目点的检查指导，不定期到各项目点督导检查，每年举办

19、项目相关培训，不定期召开项目主要负责人会议及经验推广会，分析项目实施过程中的成效和存在问题,研究改进措施；编印服务站工作信息、制作一些宣传品；每年派出财务人员到各项目点进行财务检查；不定期进行项目工作督导检查；2011年开展项目评估。9.2.1.2.各项目点要主动通过各种方式加强与省妇联的纵向沟通，及时汇报项目实施进度、成效和存在问题。必须提供以下材料：时间内容提交时限备注每半年项目上半年维权数据统计及分析7月10日前省站要每季度第一个月5日前报维权直通车户外活动小结、座谈会纪要、活动报道剪报、照片7月10日和次年1月10日前6个以上服务个案每年项目年度具体工作计划1月10日前项目年度执行报告

20、9月20日前项目年度财务报告次年1月20日前写明填表人，盖公章项目年度维权数据统计及分析次年1月20日前写明填表人，盖公章1-2个妇女社会热点问题开展专项调查12月20日前大事记次年1月20日前结束时项目报告财务报告（列表）写明填表人，盖公章其他每次开展重要活动后要报送相关信息及时报送制作的教育课件、宣传品9.2.2. 横向沟通各项目点之间要保持交流、分享各自好的服务经验，还要主动加强与当地法院、检察院、公安、司法、劳动、民政、卫生、教育、信访等的横向沟通，及时协调处理项目实施过程中出现的问题；加强与各大报纸、电视台、电台、综合网站等传统媒体以及城市电视、手机播报等新兴媒介的沟通，全方位进行宣传服务站工作。10.项目时间管理阶段主要任务时间筹备阶段服务站规划、设计并装修；招聘站长、专职工作人员；购买办公设备；组建项目专家组，招募志愿者；制定项目方案及分阶段实施方案；网页设计及建设；制作并张挂统一标志和牌匾；项目启动仪式；岗前培训；宣传服务站及服务理念；建立工作制度2011年5-8月实施阶段开展咨询服务、个案服务、网上服务、妇女维权与信息直通车、特色维权、决策服务；服务站网页运作和维护；编印宣传资料并加强对外宣传；管理并服务好专家组和志愿者；坚持“pdca”工作