不能让客人把遗憾带走

1、不能让客人把遗憾带走内容提示：一位退房的客人从北京打来长途电话， 称她的一枚翡翠戒指遗留 在了曾住过的成都锦江宾馆 863 房间，要求赶快帮助寻找。 可是客房 部的员工翻遍了整个房间， 仍不见翡翠戒指的踪影。 能让客人把遗憾 带走吗？锦江宾馆的员工用自己的深情与汗水， 圆满地回答了这个问 题，让客人深深地体验到了什么是“五星”服务。本案涉及：1、客人遗失物品的处理2、对客的细腻服务案例正文：10 月 5 日夜 9 时许，成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班， 服 务台内骤然响起电话铃声。 他忙拿起电话， 听筒里传来客房值班经理 急促的声音：“今天下午退房的 863 房客从北京打来长途，说她遗留

2、了一个翡翠戒指在房内， 让我们赶快去找一下， 她还在北京等消息。”客情就是命令，放下电话，小吕三步并作两步迅速冲上八楼，此 时，服务员刘姐和小邓已经等在 863 房内了。小邓简短追述了下午 863 房的退房情况和卫生时的情况， 说她当时并未发现有遗留的戒指。客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。 ”服务员刘姐边说 边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会 藏下 一枚戒指的地方都一一搜索， 行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角， 甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的 BP 机不停地呼叫起来， 服务中心来电话说客人在北京非常着急， 已经催促了

3、几次， 并说客人 想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的， 可能随手将它扔到垃圾内 也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到 了一起。 于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道 内发出刺鼻的臭味儿。 大家都不约而同地皱了皱眉。 想到北京客人焦 急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到 当天送来的那一袋垃圾。 小吕和刘姐也弯下腰， 伸后拨弄起大袋中的 一些小袋垃圾。“这袋是 863房的垃圾我记得很清楚。 ”小邓肯定地说， “好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、 柿子皮、污水和着烟

4、灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛 选过的垃圾越来越多地放到了一边， 一个个纸团被打开， 但客人戒指 在哪里呢？找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了 几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。 ”小邓说刘姐望着垃圾默想： “如此贵重的东西丢了，客人是不可能 乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还藏在我们客房的某个角落 里。”“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出 她的看法。刘姐恍然大悟，马上说： “有可能。再在大垃圾袋中找找 看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件 件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一

5、声。小吕和 刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上， 一个五分钱大小 的纸团遇入眼帘。 只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸， 一枚很大 的翡翟戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了，找到了。 ”小邓欢喜欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸郏 上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道： “戒指呀戒 指，你再不出来，真要把人急死了 走，快给客人回电话去。 ”案例评析：成都锦江宾馆客房部员工掏垃圾找钻戒的事， 当晚就报到了宾馆 值班总经理那里。 当时正与总经理交谈的美国富顿集团亚太地区副总 裁孙丽薇小姐听了此事后，非常惊讶地问总经理： “客人扔进垃圾井 的东西都能找回来， 你们宾馆是怎样培

6、训员工的？” 其实类似客房部 员工掏垃圾井找寻遗失物品的事， 在锦江宾馆不胜枚举。 锦江宾馆作 为一家五星级的旅游涉外饭店，正因为有了一大批这样思想品德高 尚、服务技能精湛的员工， 才获得了由美国优质服务业协会 （AAHS ） 颁发的享誉全球的五星钻石奖和国内多项质量大奖。“五星”饭店到底该是什么样的服务标准，恐怕专家们能说出很 多条款，除硬件设施够“五星”标准外，主要是加强软件建设。这便 是提高对客服务的质量，以“诚”和“信”去满足每位顾客的特殊需 求，创造饭店的忠诚顾客。 这个问题虽然是老生常谈， 但说起来容易， 做起来难。客人遗失东西，应该说翻遍整个房间，饭店便已是尽到责 任，完全可以向客人交差了事。但是锦江宾馆的员工却有一种信念： “不能让客人把遗憾带走。 ”三位宾客服务员不顾“黑漆漆地散发出 刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多臭、多令人恶心，用真诚和智慧，急 客人所急