【原创】客户关系管理实习报告

1、一、 了解crm系统crm系统即客户关系管理系统(customer relationship management)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从产品中心 向 客户中心 过渡的企业无疑是一拍即合。客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持， crm 软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。crm 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。crm 管理系统由客户信息管理、销售过程自动化

2、（sfa）、营销自动化（ ma ）、客户服务与支持（ css ）管理、客户分析（ ca ）系统 、进销存6大主要功能模块组成。客户王系统的功能模块包括：系统设置、客户管理、办公中心、产品管理、销售管理、文档合同、邮件短信、查询中心、决策分析、常用工具、其他（收藏夹、窗口、帮助）。常用模块包括：我的客户、来电速记、今日事务、产品报价、业务日记、我的信箱、短信平台、退出系统。主要功能： 一、联系手段： 客户王提供了多样化的联络手段，能够及时的关怀客户，适当时候一份亲切的电子邮件，能够带给客户最需要的关怀，而且可以直接通过传真或者信封打印、标签打印，有了最新的展示会机会，或者有新产品上市，都能让客户

3、及时了解你。 二、日程规范： 客户王带给企业变化的不仅仅是一种工具，更是一种新的管理理念，规范了销售和服务等的流程， 销售和服务组织就能更加规范地遵守企业管理、执行市场营销策略。同时通过协同工作，日程的规范安排，使得员工能够遵循业务规范，提高工作效率。 三、决策分析： 通过客户王提供的报表和分析功能，能够快速准确的了解企业的业务走向以及相关数据的分析，能够及时的了解到当月的销售都卖到了什么客户那里，怎样的广告策略更有效，每个销售员都做了些什么工作二、客户管理根据实验指导书的步骤，我添加了两个客户，分别是三星电子和东方公司。并且详细完善两个公司的资料，为我以后使用客户王的其他功能奠定良好的基础。

4、在我的客户窗口中，我在“所有分类”的分栏中添加了一个新增同级“联系方面”，且尝试着用鼠标左键按住分类中的一项进行拖动，更改客户分类栏。在固定客户夹中，我添加了“东方公司”并锁定显示它，从而我可以快速的查看我的客户，感觉很方便、实用。对于客户字段自定义，我使用了永久字段自定义添加的个性方案。分别按照指导书的步骤操作，添加并命名了“新方案1”，且将所有未分配条目分为四组，保存当前的方案。在客户王的我的客户窗口中，有个所有姓氏，把我的客户公司拼音的头一个字母进行分类，我觉得这个分类方法对于很多客户且头个字母相同的大公司不太适用。我右键点击“东方公司”的属性，并在弹出的窗口中点击锁定（不可删除），使得

5、东方公司的资料不易泄密。然后，我打开“设置窗口”，点击“设置加密客户访问密码”，我建议密码最好设置为字母+数字，这样就不那么容易破解。点击“东方公司”，点击联系人菜单，双击联系人，在编辑联系人窗口中有个生日提醒，我按要求提前设置了客户生日提醒功能。然后可以点击客户管理菜单根据月份进行客户生日列表查询。三、销售管理我点击“销售管理”“进货单”，在供应商中我添加了“三星电子公司”，在商品编号我添加了三星相机、mp3、u盘等产品，点击进货，系统提示是否要过账，点击“是”，确定完成。在销售单中，特别要注意在窗口右上角的“付款日期”“发票类型”“送货日期”，只有这三个都填好才能销售。销售退货单和进货退货

6、单的操作跟上面两个一样，都是很便于操作使用。对于进货、销售价格跟踪，方法一操作简单，但是不能快速查找某一天的进货和销售单。方法二可以根据输入的日期进行搜索，能够快速的定位。四、服务管理我尝试录入几个客户服务反馈和提醒，并在查询中心的菜单中进行查询。我创建了一个新邮件，在填写“pop3服务器”、“pop3帐户名”、“pop3密码”及“smtp服务器”时，要注意填写正确的pop3和smtp服务器，要不然就不能正常收/发邮件。 对于客户王邮件的群发功能，因为可能是在学校的微机室，有时候会发不出去或者出现错误提醒。五、商品管理 通过产品自定义，我添加了三星相机、三星mp3、三星u盘等商品，并设置了型号

7、、价格等。查询功能的查询内容包括品名、型号、规格、编码，个人觉得查询条件很适合且快速。还有其他功能，比如：排序、添加产品、自定义分类、删除产品、恢复误删产品、导入产品、报价单管理，都比较容易操作，程序跟前面的差不多。对于产品图片合并功能，因为是试用版不能使用。六、市场管理客户管理菜单中的添加供应商、自定义供应商、查询功能、竞争对手管理的功能与产品管理的功能差不多，因为之前操作很多次了，对于客户管理中的功能已经熟能生巧，“办公中心”菜单中包括周计划与总结、所有事务、加密事物、计划安排等功能，对于企业的客户关系管理日常中起到关键的作用，使得企业规划周详，执行准确。最后，我打开系统设置的菜单，点击了

8、数据备份，将我上面所有的操作备份保存在c:usersruidocuments客户王数据备份，以防止数据丢失或者客户王软件的格式化，便于我下次的操作。在这次crm软件实习的过程中，有时操作客户王软件会遇到一些不懂之处，但通过我自己研究、老师的指导、同学间互相帮忙，使我总能克服困难，按照实习指导书操作完客户王crm软件。在做完整个实习后，我发现了客户王crm软件的有待提高的地方。客户王crm软件的界面自动切换、有时还会自动初始化；发邮件时候，系统提示：邮件服务器连接失败；有一个最大的问题是，我的电脑突然死机，重启后，我点击界面上的一些功能，界面出现系统出错信息：系统发生意外错误，请与系统管理员联系，这使得crm软件上很多资料和功能不能使用。经过这次客户王crm软件实习，使我对客户关系管理