16春东财《客户关系管理》在线作业一

1、东财客户关系管理在线作业一一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. “货物售出，概不负责”，就是_的典型说辞. 社会营销. 市场营销. 交易营销. 关系营销正确答案：2. 第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（ ）。. 正确的. 错误的. 不能肯定. 看情况而定正确答案：3. 客户识别就是通过一系列_，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施RM提供保障. 科技手段. 技术手段. 信息手段. 传

2、统手段正确答案：4. 客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（ ）两种。. 客户忠诚于企业的利益. 客户忠诚于企业的目标. 客户忠诚于企业的行为. 客户忠诚于企业的效率正确答案：5. 在九阶段实施方法中，（ ）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。. RM流程测试阶段. 选择RM软件系统阶段. 二次开发与确认阶段. 新系统支持阶段正确答案：6. 管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（ ）。. 正确的. 错误的. 不能肯定. 看情况而定正确答案：

3、7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估. 使用经历. 售后服务. 质量. 价格正确答案：8. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_。. 提高产品数量，降低成本，扩大销量. 致力于生产优质产品，并不断精益求精. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买正确答案：9. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外。. 产品. 营销手段. 核心竞争力. 供应链正确答案：10. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全

4、部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。. RM与ERP. RM与SM. SM与ERP. ERP与SF正确答案： 东财客户关系管理在线作业一二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）1. 可以用来评估企业RM的水平的指标有（ ）。. 是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理. 是否评估客户持续的价值. 如何满面足和定义客户的期望. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配E. 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成F. 是否主动管理客户体验正确答案：EF2. 以下选项中，属于运营型RM的主要应用的有（ ）。. RM销售套件. RM营销套件. RM电子商务套件. RM服务套件E. RM商务

5、平台套件正确答案：E3. 运营型RM的营销套件的功能主要包括（ ）。. 信息管理. 计划预算. 项目跟踪. 成本明细E. 效果评估正确答案：E4. 分析型RM的主要功能包括（ ）。. 客户分析. 客户建模. 客户沟通. 个性化E. 接触管理正确答案：E5. 基于数据挖掘的客户满意度分析的作用体现在（ ）。. 分析客户的兴趣点. 客户流失分析. 挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善. 竞争对手分析正确答案：6. 客户关系的发展可分为（ ）这几个阶段。. 考察期. 萌芽期. 形成期. 稳定期E. 退化期正确答案：E7. 客户分析所需要的信息一般来自（ ）。. 企业与其客户的主要“接触点”. 关

6、键收益点. 内部数据. 外部数据正确答案：8. 数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（ ）。. 选择变量. 选择记录. 创建新变量. 转换变量正确答案：9. 下列选项中，属于RM数据挖掘的基本步骤的有（ ）。. 定义商业问题. 探索数据. 为建模准备数据. 评价模型E. 建立营销数据库正确答案：E10. RM系统的特征：（ ）。. 整体性. 层次性. 相关性. 目的性E. 环境适应性正确答案：E11. 根据项目的范围、目标选择合适的RM软件系统，并进行系统的（ ）。. 安装. 检测. 技术培训. 应用培训E. 维修管理正确答案：12. 用于客户服务中心的TI应用有（ ）。. 屏幕弹出. 话音和数据的协同转移. 预测拨号. 人工服务正确答案：13. 六阶段实施方法的第二阶段，RM实施的目标是（ ）。. 提高销售额. 增加利润率. 提高客户满意程度. 降低市场销售成本正确答案：14. RM系统客户服务模块主要功能包括（