2016移动通信服务投诉整改工作报告300字

1、2016移动通信服 务投诉整改工作 报告300字篇一： 2014移动通信服 务投诉整改工作 报告300字中国电信广西公司在行 风评议 活动中，坚持人民 邮电为 人民的工作宗旨，不断深化企业行风建设，从人民群众的根本利益出 发，以贴心、规范、安全 为主题，狠下功夫改 进服务工作，不断 规范服务流程、 创新服务方式、健全服 务体系、提高服 务效能，努力 营造服务贴心、经营规范、通信安全的良好行 业风尚。当前着力抓了以下工作：一、下大力改善 农村通信服 务软硬件，努力提升 农村信息化 应用水平。以 农村信息化 为切入点，加快 设施建设，夯实农村通信基 础，进一步扩大 ftth 和天翼信 农村覆盖率，

2、新增 宽带信息村和天翼信息村近 2000 个。增 设乡镇营业厅业务 演示与体 验区、开展 3g 下乡终端应用巡展活 动，推进平安乡镇工程实施，加 强员工培训辅导 ，进一步提升 乡镇营业 服务水平。二、大力提升 宽带覆盖水平与 宽带接入能力，努力打造光网城市。全面启动新建小区和改造小区光网建 设工作，大力 优化 ftth 割接流程和 it 支撑，持 续开展宽带老用户提速活 动，进一步提升用 户宽带质 量。三、进一步优化用户消费服务提醒工作，努力 为用户提供更放心服 务。将服 务提醒 扩展到了办理提醒、套餐 资费提醒、 业务使用提醒、余 额不足提醒、国 际漫游提醒、高 额费用提醒等内容，通 过进一

3、步优化服务取消等 业务流程，合理制定提醒 时间、频次，使提醒服 务更适应用户个性化需要，用得更放心。五、进一步强化客户投诉服务管理，不断提升售后服 务水平。 对外加大服 务投诉方式与渠道宣传，对内进一步优化服务投诉工单内部全程 闭环管理，强化越级投诉快速响 应处理机制和重复投 诉监控预警机制，增 设专席或专人处理疑难投诉，提升整改与 纠错能力。 严格管控投 诉处理时限，实施日投 诉量监控预警、投 诉热点专项预 警、投 诉处理方案 风险预 警多手段管控，加 强投诉信息汇总、分析和回 访工作，促 进了越级投诉量波动、热点难点问题和潜在服 务风险问题 解决，有效提升了投 诉处理时效性和提高用 户满意

4、度。六、自 觉规范市场营销 行为，认真执行资费报备审 核制度。 按照上 级的规定，认真开展资费自查自纠工作， 认真检查纠 正未经报批报备的过低资费销售行 为。进一步加强资费 套餐管理，督促落 实各营业厅 点均可 办理宽带和天翼 单产品业务的规定，确保各 销售渠道收 费项目、收 费标准同步、口径一致，融合 优惠套餐符合政府主管部 门有关规定。七、下大力治理不良信息，切 实保障用 户信息安全。 进一步净化网络环境，依法依 规清理低俗互 联网信息 1000 多条，关 闭未备案网站 167 个。加 强网站备案率、有害信息 处理率、接入资源层层转 租等指 标考核，确保信息准确率达到有关部门要求。深入开展

5、垃圾短信专项清理整治 专项行动，对外公告受理垃圾短信 举报的渠道和流程， 对内健全完善短信群 发业务管理，对本地接入行 业短信客户资质 及合同信息、价格、群 发端口进行全面排 查，明确用户群发内容和群 发目标用户，定期抽 测 sp下行内容，防止垃圾短信违规滥发 ，积极履行社会 责任。篇二： 2016年 3月营业厅 服务整改报告2016年 3 月份营业厅 服务整改报告通过 3 月份的 10086 热线投诉通报，自营厅投诉 7 件，其中有 5 件是由于客 户个人原因，自营厅无责任。另外两件存在 问题如下：业务解释不到位：1、营业员经 客户同意后 为其剪卡，但卡剪坏后，客 户补卡无服务密码，补卡遇到

6、困 难的情况时，客户投诉营业员 不经他同意就 为其剪卡， 导致其卡无法使用。2、客户办理套餐中含 100M 流量，但客 户未开通 GPRS功能，导致客户无法使用上网功能，营业员没有在客 户办理流量套餐 时向客户解释清楚是否开通 GPRS功能。自营厅整改意 见：1、对于剪卡 问题，首先， 询问客户是否知 晓服务密码，如客 户不知晓服务密码，请客户通过 10086 热线找回服 务密码，以此 预防剪卡后异地客 户因无密码无法补卡的情况。其次请客户在剪卡前 签订客户确认函，以 预防今后 产生同类投诉。2、要求 营业员 今后为客户办理流量 业务时 ，一定要关注客 户是否开通了 GPRS 功能， 询问客户

7、是否使用上网功能， 协助客户开通或关 闭上网功能。3、对 10086 热线中存在问题的营业厅 ，进行重点关注。加 强走访频次及视频监控频次，提升用 户感知，降低投 诉成本。注：客户确认函由于 SIM 卡剪卡存在 诸多风险，请在您授 权我公司代 为进行 SIM 卡剪卡操作前，仔 细阅读以下内容：客户授权我公司 进行 SIM 卡剪卡操作，客 户承诺其所授 权的 SIM 卡为本人所有，因 SIM 卡及 SIM 卡剪卡操作所引 发的一切 纠纷及法律 责任由客 户自行承担，与我公司无涉。SIM 卡剪卡并非我公司提供的移 动通信业务及服务，我公司 仅根据客 户授权，为客户代为进行 SIM 卡剪卡操作，我公

8、司不确保剪卡后 SIM 卡仍能正常使用。由于 SIM 卡剪卡存在诸多风险，包括但不限于：造成 SIM 卡损坏且无法正常使用；无法在客 户所提供的任一一款终端设备中进行正常使用； SIM 卡中的信息 丢失且无法恢复等，对于上述 风险由客户自行承担，我公司不承担任何 责任。若 产生上述情况的，需客 户另行申 请办理补卡手 续，补卡费减免。由于 SIM 卡剪卡可能造成 SIM 卡内信息 丢失，请客户在授权我公司 进行 SIM 卡剪卡操作前，确 认已将 SIM 卡中的信息（包括但不限于通 讯录、短 / 彩信等）另行保存。因客 户 SIM 卡信息没有另行保存 导致的信息 丢失，我公司不承担 责任。SIM

9、 卡中的通 讯录保存可选择使用我公司提供的号薄管家业务，发送 “号薄管家 ”至 10086 ，月功能 费 3 元 / 月（目前 优惠价 1 元/ 月）， 业务详情请查看我公司网站 业务说明。请您在确 认授权我公司代 为进行 SIM 卡剪卡操作前，充分了解相关信息，并自主决定是否授权我公司代 为进行 SIM 卡剪卡。中国移 动通信集 团黑龙江有限公司七台河分公司（盖章）客户申明：本人已 经阅读 上述内容，充分了解并清楚知晓 SIM 卡剪卡操作的 风险，同意授权中国移 动通信集 团 XX 有限公司 XX 分公司代 为进行 SIM 卡剪卡操作。本人愿意承担全部风险、责任及后果。确认人（客户）（签字）

10、：手机号 码：SIM 卡号：年月日市区营销部2016 年 4 月 11 日篇三： 2014 医院服 务投诉整改工作 报告 1200 字为了进一步加 强投诉管理，改 进医疗服务，6 月 6 日下午，市一院 纪委监察室组织召开了2014 年医疗服务性投诉分析会 议，医院行政后勤等 职能科室负责人及部分 临床科室负责人出席了会 议。会议由院纪委书记卞学梅同志主持。卞 书记指出，召开服 务性投诉专题 分析会，在我院是首创。通 过对服务性投诉的深入分析，可以帮助我 们发现 存在问题，积极落实整改，促 进各项工作的持 续改进，有效提高社会群众 对医院工作的 满意度。监察室主任殷葵通 报了今年以来 监察室受

11、理的医 疗服务投诉情况 (包括投 诉途径、涉及科室及人 员、投诉原因、 调查处 理等情况 )。投 诉分析数据 显示，患者通 过省卫生厅公众平台、市 长热线 、政风热线 等途径的投 诉远远多于来 访投诉。随着网 络的全面普及，部分群众通过网络发泄不满情绪，对于网络舆情，必 须予以高度关注。会议对于投诉中所反映出医院管理和医 疗服务中存在的 问题，进行了认真的原因分析。服务性投诉的发生与医院管理、服 务态度、服务规范、沟通 协调、岗位纪律和工作秩序等因素密切相关。投 诉大多发生在临床科室，但今年有 9 起针对行政后勤科室的投 诉，也从一定层面上反映出医院管理中的存在 问题。会议要求，科室 负责人作

12、为科室处理投诉的第一 责任人， 积极介入 处理投诉，不得推 诿、拖延 ;科室作 为行风建设教育活动的主体， 对医务人员进行人文修养、文明礼貌、服 务规范、规章制度、医保政策、医患沟通等方面知 识和能力的培 训，严格执行请示汇报制度，落 实科室间的服务协调 措施，确保服 务的可及性和同 质性 ;对首问首诊负责制、岗位纪律、医患沟通、 岗位秩序、服 务态度、费用告知等患者投 诉的热点问题，应明确重点，制 订切实可行的整改措施，明确 责任，强化落实，杜绝类似情况的 发生 ;各科室 ( 病区 )要按照正在开展党的群众路 线教育实践活动的要求， 认真查找、积极整改存在 问题，保证类似情况不再 发生。纪委书记卞学梅指出，随着社会群众法律意 识的增强、维权意识的觉醒，医 疗服务投诉处理难度加大， 处理不力，容易激化矛盾， 扩大事态。如何妥善 处理投诉，让患者二次 满意，需要全院干部 职工的共同努力。各科室 负责同志要 认真履行一 岗双责，担负起科室党 风廉政建设行风建设责任，在抓 业务的同时，抓好科室行 风建设工作 ;对于患者的合理 诉求，要积极协调解决 ;要召开 专题会议，对投诉案例进行分析， 扩大警示教育覆盖面，使大家都能从投诉中汲取教 训、受