服务员 推销技巧

1、服务员 推销技巧服务员.推销技巧2011年04月30日星期六15：53(一)服务员可能遇到的顾客类型1、常顾客型我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。2、吊儿郎当型这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。3、尊大型这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。4、识途老马型对

2、于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。5、浪费型此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。6、罗嗦型此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。7、健忘型此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。8、寡言型此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。9、多嘴型此种客人向你说话时，最好是

3、尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。10、慢吞型此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。11、急性型动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。12、水性杨花型始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。13、健谈型此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。14、情人型此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。15、家族型特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小

4、孩的给客人。16、vip型此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。17、吃豆腐型如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。18、无理取闹型对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。19、夫人型在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。20、醉酒型每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。21、开放型对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。22、沉著型虽然此种客人个性沉着，

5、但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。22、固执型此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。23、社交型此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。(二)根据用餐目的进行推销一般到我们店用餐的客人用餐目的主要有以下几类：宴请类，聚会类，家庭消费类，品尝美食类，便餐类我们应根据不同消费类型联系我们菜品进行搭配推销。宴请类顾客主要有商务宴请与政务宴请，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份

6、又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。聚会类顾客主要有朋友聚会，家庭聚会两类，朋友聚会消费档次较高，由于朋友之间存在面子问题，因此可以适当推销高档菜；家庭聚会类顾客讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。；家庭消费类主要是为了吃饱，因此我们要向其推销实惠的菜品。品尝美味者是暮名而来品位我们的特色菜品的，因此我们要向其推销我们的特色菜。便餐类顾客主要是为了找个地方吃饱肚子然后去做自己的事情，因此可推荐一些

7、需要时间短的菜。四、选准推销时机不同的时机实现推销目的的可能性不同，以下是几类推销时机。初次落单前推销(采用二择一方法)，如先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么?是喝洋酒?还是红酒?(假设客人选择洋酒，那么)您是喜欢喝白兰地?还是威士忌?细节注意：a、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；b、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；c、重复客人所点的出品，以免出错例：先生/小姐，您点的有，对吗?请稍等，我很快送到。d、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：先生/小姐，需不需要来点送酒小食?味道

8、不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试?点菜过程中的推销在宾客点菜时，可及时向宾客建议增加其他菜肴。如点了荤菜，服务员可建议宾客增加素菜，若宾客仅点炒菜，可建议他们增加汤菜；宾客点了冷菜，可建议他们点用酒水。又如在西餐厅，宾客点了主菜，而没有配菜，服务员应及时推荐几种配菜，以供客人选择。红蕃茄菜品样式多样，尽量要让顾客品尝到每一类菜的特色菜，这样不仅仅可以提高销售额，而且可以让顾客满意。宾客进餐过程中，服务员要根据宾客用餐情况主动询问，要善于利用各种推销机会。例如当宾客的菜肴已经用完，但酒水还有许多时，应主动询问，建议宾客添加几样菜。酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。酒水最有利的

9、推销时机是客人点菜期间。如当客人在西餐厅点了海鲜类菜肴时，服务员可介绍一两种白葡萄酒供他们选择；在西餐厅，特别是扒房一类的高级西餐厅，宾客入座后，服务员应首先向他们推荐鸡尾酒或开胃饮料。中餐厅可以根据宾客的不同国籍推销酒水。对于欧美宾客可推荐红、白葡萄酒；对于日本、外籍华人或港澳同胞可以推荐黄酒；对于国内宾客可较全面介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮料。用餐中的推销技巧：绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的概念，一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性的给客人推销菜点和酒水。酒过三巡，菜过五味，宴席就

10、会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功，比如：各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢?往往用餐客人中有人会随声附和好，那就再来一瓶，这样酒就很容易的推销出去了。菜上齐后的推销技巧：菜上齐后，首先要告诉客人：各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其他需要我非常愿意为您效劳。这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与他们点的菜是否一致，二是要提醒客人如果菜不够的话可以再加菜。五、选准推销对象在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参

11、加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。以下是针对不同的推销对象进行的不同推销方法：对小朋友的推销技巧：可介绍一些鲜嫩易消化的食品、甜点等。如：珍珠圆子，同时小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反，由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销哪种饮料才能让她喜欢?

12、可以这样说：小朋友，你好，阿姨给你介绍一种果汁-xx牛奶果汁，非常可口、好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗?对老年人的推销技巧：给老年人推销菜品时可推荐一些松软、易消化、口味清淡、价格低的菜品。如：荆州鱼糕、粉蒸蔬菜等。同时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴，比如：您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫沙锅洄鱼。这道菜的特点是洄鱼是长江里特有的一种鱼，也是我们店里的一道特色菜，营养价值高，同时它只有一根主刺，喜欢吃鱼又害怕鱼刺的顾客都选择这道菜。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老福如东海，寿比满山。对情侣的推销技巧：恋人去酒店用餐不是

13、真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以刻意的推销一些有象征意义的菜，比如蜜汁枣圆象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜。对挑剔客人的推销技巧：在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅软件和硬件评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水

14、时要多征求客人的意见，比如先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不防提示我一下好吗?我会最大限度地满足您的需求等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对他。对犹豫不决客人的推销技巧：有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点哪道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于随波逐流型，没有主见，容易受别人观点左右。因此，面对这类客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜肴加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。对消费水平一般客人的推销技巧：一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实

15、惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊重的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。不同地域顾客的推销技巧：北方宾客一般喜欢油多色深的菜肴，南方宾客较喜欢清淡生鲜的菜肴。欧美宾客一般喜欢用肉类、禽类等菜肴；阿拉伯地区的宾客，更喜欢牛、羊肉类的菜肴。六、正确运用推销技巧1、形象解剖术就是把

16、食品的形象，特点，用生动的语言加以具体化。使客人产生好感，从而引起食欲，达到购买的目的。比如：香酥鸭，是四川名菜。这种鸭吃起来外面的皮又酥又香。里面的肉嫩且味道鲜美。与其他鸭相比，别具一格，不防可以尝试一下。2、辩解技术就是对客人的一一怎样去消除它。采用想非是或想肯定然后否定的办法。比如客人说这个菜肴的价格太高，你不要马上回答客人说，这菜的价格不高，这样直接把客人的疑问顶回去，会使客人不高兴，而应说；是的，这个菜的价格是比较高一点，不过这菜的原料特别好，厨师的技术水平又高，做出来的味道特别可口，别处是吃不到的。看起来的高了一点，其实不算高，不防可以尝试一下。让客人听了之后觉得你讲的有道理，就消

17、除了疑义。3、加码技术主要对价格是争论上，筹码不是货物本身，而是这商品个客人带来的好处和利益，可以逐渐的提出这个商品或食品所带来的好处。比如说这个菜不但味道好，而且营养丰富，久吃还有医疗作用，可以延长寿命等等。另外也可以以菜品搭配起来更好的理由来推销其他菜品。如客人向你咨询，他的婚宴席单上还应配点什么菜，你就可以采用语言的加法了。这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。又如客人订的是寿宴，在咨询你时，你就可以说：这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义4、加法技术就是把商品或食品的特点和优点，不是采取简单的罗列的方式，而是不断的加深和强调，让客人产生深刻的印象，从而使客人产生购买的欲

18、望。5、减法技术与加法技术相反，即是向客人说明如果不买这个商品或食品，将失去什么好处。比如说，鲥鱼味道特别的鲜美，如果不吃，不但不能饱尝口福，而且过了这个时候(季节)，想吃都吃不到了，使客人觉得不能错过这个机会，于是下决心购买。再如不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。而来红蕃茄不吃洄鱼，过了这个村就没有这个店了。6、乘法技术例如有人问：你这个豆腐怎么这么贵豆腐也卖28元一份?这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。7、除法技术例如客人问：这份乌龟怎么这么贵?你可以这样说：10个吃，1个人才几十块钱，不贵！8提供两种可能性向客人提供食品

19、时，可以向客人提供一种高级的价格高的，还有一种实惠的价格比较便宜的供客人挑选，不要只提供价格高或者价格低的，另外好要根据客人的需要，捉摸他的心理，要投合客人的心意。9利用第三者的意见就是要接见社会上有地位的知名人士对你的评价来是活命菜肴的质量和价格的公道。比如说xxx说我们这里的干烧明虾不错，他来这里一定要吃这个菜。由此可见这个菜的质量怎样，这也往往是最有说服力的七、注意使用语言技巧语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问先生，您用饮料吗?二问先生，您用什么饮料?三问先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶?很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。服务员在推销过程中，要多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的要吗或要不要等的提问句。建议性推销应多采用描述性的