软景公寓销售部管理制度

1、软景公寓项目销售管理细则大连软景公寓开发有限公司第一部分销售体组织架构及岗位职责.一、营销部组织架构 .二、销售体人员岗位职责 .2.1营销部长岗位职责 .2.2销售主管岗位职责 .2.3策划主管岗位职责 .2.4客服主管岗位职责 .2.5销售组长的岗位职责 .2.6销售体代表岗位职责 .第二部分行政管理规范 .一、行为规范 .二、礼仪规范 .1.面貌 .2.行为、礼仪 .3.言谈 .三、会议管理规范.1、销售体例会 .错误！未定义书签。2、业务专题会 .3、组内例会 .四、销售代表业绩考核规范.1、销售代表职级与职级的升降.2、激励政策.3、惩罚政策淘汰制.错误！未指定书签。第三部分业务管理

2、规范.一、销售流程 .（一）、软景公寓接待中心接访流程.（二）、软景公寓销售部接访流程及制度.（三）、软景公寓销售部接电流程及制度.（四）、补接来访制度及认领制度.（五）、值班制度.（六）、日常行为规范及接待制度.（七）主要常务管理.（八）业务纠纷的客户确认.（九）处罚制度错误！未定义书签。（十）离职.二、客户确认规范.第四部分认购、签约、备案流程.一、认购流程.二、签约流程.三、贷款流程29四、备案流程.第一部分销售体组织架构及岗位职责一、营销部组织架构营销部长销售主管（ 1 人）策划主管（ 1 人）客服主管（ 1 人）公寓销售组长公寓销售组长商业销售组长1 人1 人1 人销售代表 2 人销

3、售代表 4 人销售代表 4 人二、销售体人员岗位职责2.1 营销部长岗位职责岗位名称：营销部长本职工作：1、负责整个项目销售操盘，制定项目销售总方案并监督销售各个部门的管理工作负责项目的整体操盘及推进工作2、全面负责销售部的管理工作3、定期主持召开公司销售工作会议4、负责审核销售部与外单位签署的所有产生法律效力的文件，签字后交公司主管领导审批5、代表销售部与外单位进行终端谈判（亦可授权销售部其他人员代替）6、代表销售部与外单位签署公司授权的合同或其他具有法律效力的文章。7、安排并监督销售部各部门制定工作计划8、对销售部各部门负责人及主管进行绩效考核9、对销售部人员的招聘、转岗、解聘向公司领导行

4、使建议权和表决权10、保持与新闻媒介的良好关系。2.2 销售主管岗位职责岗位名称：销售主管本职工作：强化管理、达成目标、创造利润、培养销售队伍直接责任：1、执行营销部长下达的各项任务和工作；2、主持制定、修改销售体的工作程序和规章制度，报批工作后实施；3、根据公司中长期规划合理配备人才，进行组织建设；4、定期主持销售体例会，并参加公司有关销售业务的会议；5、管理、监督、检查下属的各项工作；6、负责销售体人员任用、转正、晋升的提名；7、制定培训计划，监督培训情况并实施考核；8、按工作程序做好相关部门的横向联系，出现问题及时解决或呈报；9、负责销售代表的客户认购、房款打折等事项的审批并负责客户纠纷

5、等问题的解决；10、安排各项调查及信息收集工作；11、负责销售体人员请假的审批，并进行考勤监督。2.3 策划主管岗位职责岗位名称：策划主管直接责任：1、执行营销部长下达的各项任务和工作；2、制定全案、阶段性（年度、季度、月度）营销策略方案及推广计划。3、制定年度营销推广费用预算，审核各项目月度营销推广费用预算，监控、统计、分析各项目月度营销费用合同签约及实际支出情况。4、协调策划代理方开展项目营销推广策划工作，审核各项目策划代理方提交的各类营销推广策略方案、执行计划，及各类广告、包装、物料平面企划设计稿件。5、协调与各类媒体、广告、活动合作方的工作开展与合作对接，监控各项目广告发布、活动组织的

6、实施情况，并评估实施效果。6、发展软景公寓与各类策划代理方、各类媒体、广告制作发布方、活动公关机构的战略合作关系，包括考察、筛选、招标、评标、谈判、签约、对接、考评、结案等各环节工作。7、为各项目策划工作提供指导、支持和服务，包括营销推广方案制定及实施、营销活动方案制定及实施、广告策划设计及制作发布实施等。8、监控、评估、分析、上报各项目营销推广策划、广告企划工作进程及效果，及时提出调整意见及建议。9、组织召开营销策划工作会议，记录并整理会议内容。2.4 客服主管岗位职责1、负责预售登记及相关工作2、维护项目与签约客户的良好关系3、负责建立签约客户档案4、负责装修选单及资料的保管工作5、负责入

7、场前的资料准备和整理6、负责协助签约客户办理申请贷款事宜7、负责销售部全体人员的考勤统计8、负责统计计算销售佣金9、负责准备签约客户的合同及各项附件10、负责与签约律师的联络11、负责销售资料的准备2.5 销售组长的岗位职责岗位名称：销售组长 / 组长本职工作：1、协助管理、督导工作、实施计划、保证销售率2、监督、管理本组销售代表的考勤及工作纪律，发现问题及时向销售主管呈报并对本组违纪的销售代表开具罚款单；3、积极听取本组销售代表的工作问题的反馈，且主动发现本组工作问题，及时向销售主管反映并提出工作建议；4、在本组内，在工作进取精神和遵守工作纪律等方面做出表率作用，并积极带动销售代表的工作热情

8、；5、定期召开本组例会；6、负责本组销售代表考勤的管理；7、负责本组定期排班表的制定；8、负责对新进本组的销售代表进行业务培训和上岗考核；9、完成销售主管交办的其它工作。2.6 销售体代表岗位职责岗位名称：销售代表本职工作：完成上级经理下达的销售任务直接责任：1、完成销售及回款目标；2、接待上门客户，认真填写上门客户登记表；3、接听热线电话，耐心回答客户所提出的问题；4、按要求建立客户档案；5、积极参加各种促销活动；6、了解、掌握市场信息，及时上报销售主管；7、进行市场调查，了解客户需求；8、定期进行上门直销及电话直销，挖掘潜在客户；9、定期进行周边项目调查，了解竞争项目情况；10、严守公司机

9、密，做好客户资料的保密工作，保证口径一致；11、每日例会向销售主管汇报工作情况，如遇问题及时提出；12、学习相关业务知识，提高自身素质；13、完成直接上级交办的其他工作第二部分行政管理规范一、行为规范（1）销售员采用两组接待制， A 组当日接听来电， B 当日接待来访，周六和周日所有销售代表正常工作，周一至周五轮休。（2）工作时间： 8： 30AM 17：30PM值班时间： 8 ：30AM 19：00PM (随季节变化工作时间会有调整)所有在岗销售代表按照排序负责接听电话和接待来访客户（大循环）。（3）所有销售代表采用轮休制，每月的最后一周由销售组长将下月排班表报销售主管审批。（4）销售代表当

10、月内迟到、早退第一次罚款20 元，第二次罚款40 元，第三次罚款80 元，月累计超过3 次且屡教不改者视情节严重可给予过失单或辞退处罚。（5）所有销售代表上班签到、下班签退，不得代签或委托他人签到、签退，如发现代签行为，当事双方各扣罚100 元并各计一次迟到、早退。（6）销售代表无论事假或病假，应提前一天通知销售组长，否则以旷工处理。病假必须交验医院证明，否则按事假处理，事假扣除100%工资。凡经常请病、事假者，因队销售体实际工作产生影响，销售主管有权给予辞退。（7）如未经销售组长同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，扣罚 100 元，累计两次旷工给予辞退处理。（8）日常业务考

11、核采用抽查方式，对不合格者取消接待客户资格。降为见习销售代表。（9）销售代表在给客户介绍情况时，不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传，一经发现，视情节给予罚款。（10） 工作时间前台不得化妆、吸烟、吃零食、嬉笑打闹、看书报，接电区不得嬉笑打闹、看非房地产类书报，一经发现当即罚款20 元。屡教不改者可给予过失单处罚。（11） 销售代表在上班时间内未经销售组长许可，不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位者以旷工一天论处，扣罚100 元并取消接待客户资格脱岗培训。（12） 午饭用餐时，接电组需留1 人值班，接待中心需留2 人值班，各组人员轮流吃饭。（ 13） 随时保持接待台及洽谈区整洁，当客户离开

12、后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，一经发现违反规定，当即罚款20 元。（14）下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。（15）不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。（16）销售代表在销售出房屋或者退掉原定房时应及时到销售组长处报销控，并在销控板上及时反应出变化。如销售代表未及时办理相关手续罚款100 元。如因销售代表未及时办理相关手续或助理人员未及时调整销控而造成“一屋二卖”、“押房”等问题，视情节轻重对当事人分别处以200 元以上罚款或直接辞退处理。（17）销售代表在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核

13、对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问销售组长，不得擅做主张，如出现错误，当事人需要负全责，视情节轻重对当事人分别处以200 元以上罚款或直接辞退处理。（18）销售代表在岗期间及私下空闲时间，不得散播小道消息，如损坏公司、项目利益的，经销售组长核实，视情节严重性给予过失单或辞退处理。二、礼仪规范1.面貌1.1 每个销售代表都应以整洁的仪表，以积极的态度，面带微笑开始一天的工作，自始至终都精神饱满。1.2 接待客户要做到热情、礼貌、专业、耐心。1.3 站立服务，微笑迎送，礼貌待人，敬语服务。1.4 仪容仪表细则：（1） 女士每天需要化淡妆，不得留长指甲，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型

14、；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准。违反者取消接待客户资格。（2） 勤洗浴，保持身体清洁无异味。（3） 不准使用气味过浓的香水。（4） 注意口腔清洁，保持牙齿洁白，口气清新；接待客户时不许抽烟、嚼口香糖、吃零食。违反者取消接待客户资格，罚款50 元。（5） 注意劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。1.5 着装要求：（1） 销售代表必须在上班时间前10 分钟穿着工装完毕，保持整洁、大方，并佩带胸牌。违反者罚款20 元；（2） 男员工必须系领带，衬衫领口、袖口要保持清洁；（3）男、女员工手上不得佩带结婚戒指以外多余首饰， 女士不能佩戴其他夸张首饰，违反者罚款 20 元；（4） 必须穿黑色皮

15、鞋，不准穿无后跟凉鞋和松糕鞋。2.行为、礼仪2.1 接待客户时举止细则：（ 1） 对待市调人员，要热情接待，详细介绍 , 如果态度冷淡或招致投诉者、罚款100 元。但介绍时要保持一定的尺度，严守公司机密。（2） 肢体语言不过于夸张。（3） 坐时尽量不紧靠后背、身体前倾、两腿并拢，以示谦逊；应尽量坐在客户右侧，身体各部位不要无意识的晃动或抖动。（4） 站立时应直、平、稳，挺胸收腹，切忌抄手叉腰，如双手无东西可以背后，但讲解时严禁双手背后。（5） 行走时步伐稳健，不要过急过快。（6） 准备好一支笔， 在指示客户看资料时应用笔代替手指， 并对客户提出的问题做及时纪录。（7） 与客户交谈时，面带微笑，

16、目光要注视对方，不得左顾右盼，神态要专注，表情真挚，语言和气真诚，表达得体。常用“您稍坐” “您请跟我来”等礼貌用语。（8） 客户发言时，要面带微笑并适时点头，目光专注。（9） 握手时用力适中，并目光正视对方，面带微笑。（10）递名片时应将名片正方向客户双手递上，接过对方名片应记住对方名字及职务。（11）在引导客户参观时，遇到开门或转弯时，主动为客户开门，使用“请”和手势引导。参观过程中，销售代表一般应站在顾客的侧面或侧后面作介绍或说明。上楼时应该低客户一个台阶，一边搀扶客户，下楼时，应先客户一个台阶，以防客户跌倒。2.2迎客时走在前，送客时走在后；客过要让路，同行不抢道；不在客户之间无礼穿行

17、。2.3不准在售楼处内奔跑追逐。2.4严禁使用公司电话拨打声讯收费电话和长途电话。2.5工作区域内不准大声喧哗。2.6办公时间打私人电话不得超过三分钟，不得占用销售热线。2.7销售现场要保持干净整洁，销售代表应将销售资料按要求整放好，不可将公司有关文件随意摆放。2.8 销售代表向客户所传达的楼盘信息要以培训资料为依据， 不得超出规定的允许范围对客户做出承诺以致产生客户投诉或法律诉讼等严重问题， 否则责任由该销售代表负担。2.9 各位销售代表均应遵守执行上级管理人员的指示要求，不可以借故推搪以致影响工作。2.10 接待来访客户要做到热情礼貌，耐心详细介绍项目总体情况，与客户建立信任的工作关系。2

18、.11 与客户会谈后，主动清理水杯和烟灰缸并将座椅摆放整齐，将销售资料等相关物品收拾妥当，带回工作台，保持谈判桌的整洁。2.12 同事之间应互相配合，严禁抢单及工作中的不正当竞争行为，如因个人利益发生损害公司整体利益的行为，公司将依据情节轻重进行处罚。2.13 保持办公区域的干净整齐，私人物品需放入更衣区内，销售厅内禁止乱放杂物。2.14 销售代表不准在销售大厅吸烟，严禁在接听客户电话时或接待过程中吃各类食物包括口香糖。2.15 销售代表在销售过程中发现的问题，未经主管允许不得与其他部门直接联系，应通过主管将问题汇总上报，予以统一答复。2.16 如与客户在销售代表有分歧时，应保持冷静、礼让和理

19、智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执， 不得对客户使用任何不礼貌的语言， 不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论， 违反者取消接待客户资格。 不得擅自许诺， 不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议） ，违反者给予辞退处理。2.17 严禁在销售大厅内化妆。2.18 严禁在非用餐时间内用餐（遇有特殊情况向领导请示）。2.19 遇有集团、甲方和公司领导到售楼处视察， 当其进门时，全体销售代表必须起立并齐声问好：“某某（称其姓氏及职位）好！ ”。3.言谈3.1 使用文明礼貌用语，不准挂脏字。3.2 与客户谈话必称：“您”。3.3 在售楼

20、处任何地方碰到任何客户，员工必须向客户点头致意并问候：“您好！”。3.4 如有急事要找寻正与客户交谈的同事时，要用文明用语向客户说：“对不起，我有事要找他，打断一下好吗？” ，客户同意后方可与同事交谈。3.5 如正接待客户时，又有另一客户到访，应先向正在接待的客户说：“对不起，请您稍等一下好吗？”然后，简单询问新来客户目的并迅速做出安排。3.6 如正接待客户时，有电话接听，应先向正在接待的客户说： “对不起，请您稍等一下！”然后接听电话，简单寒暄后对对方说： “对不起，我这儿正忙着，一会儿忙完我给您打过去。 ”然后迅速挂断电话，接着接待客户。3.7 如遇自己客户正与其他销售代表交谈，可按上述方

21、法打断，并迅速与同事核对客户纪录，确认为自己客户后，要很婉转的完成客户转接，以免客户尴尬：“对不起，我们领导找他有点急事，下面还是由我来接待您。”3.8 在通道或样板间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。3.9 对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情?”，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。3.10 对每一位看房客户， 销售代表都必须热情接待， 详细介绍项目情况， 做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视、怠慢态度，一经发现视情节轻重对当事人分别处以100 元以上罚款、过失单处罚、辞退处理。三、会议管理规范1、销售体例会（1）

22、 时间：每日下午 17： 30（销售组长根据现场情况可适时调整时间）（2） 参加人员：销售组长、全体销售代表（3） 内容：当日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法公司销售、工程、财务等部门有关销售问题的传达次日广告、促销情况出处和统一说辞价格、控盘调整今日签约、回款确认业务讨论及业务培训销售代表工作的批评与表扬销售代表提工作中遇到的问题2、业务专题会（1） 参加人员：销售体相关人员和其他部门相关人员（2） 必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员（3） 特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况（4） 以会议纪要形式抄送与会人员、相关部门（5）

23、总结销售体需要改进的问题3、组内例会（4） 参加人员：本组销售组长和本组销售代表（5） 内容：传达并开展销售主管布置的任务和工作本组内成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法本组签约、回款确认本组业务讨论及业务培训本组销售代表工作的批评与表扬四、销售代表业绩考核规范1、销售代表职级与职级的升降（ 1） 销售代表职级为促进销售代表积极进取，建立专业晋升体系、拟在销售体逐步推行销售代表分级制度，即根据销售代表的能力、资历不同，将其分为见习销售代表、销售代表及销售组长。见习销售代表指试用期间的销售代表；见习销售代表转正后成为销售代表；销售代表中表现突出者，符合条件的可晋升为销售组长；销售代表职级的升

24、降，见习销售代表如通过业务考核，可独立接待客户；业绩突出，表现良好，可适当缩短试用期，提前予以转正。（ 2） 见习销售代表的业绩考核见习销售代表完成了指定的销售指标将办理转正手续，成为公司正式员工。1 个月内未能成交的见习销售代表，将做辞退处理。（ 3） 销售代表的业绩考核销售代表当月达标额由月初销售体制定；连续三个月未达标的销售代表，从第四个月起降为见习销售代表，直到达标后恢复该标准。2、激励政策对于月度完成销售任务的情况下，成交数量及成交额第一名授予销售冠军称号，并给予销冠奖状作为鼓励。给予月销售冠军组500 元奖励。3、惩罚政策淘汰制对于月度未能完成销售任务，成交数量为最后一名的，将自动

25、降级为见习销售代表。第三部分业务管理规范一、销售流程（一）、软景公寓接待中心接访流程迎接客户询问是否预约或曾来电咨询（避免撞单）仔细向客户介绍本项目的总体情况和配套服务项目，带领客户参观样板间，在此期间重点向客户介绍装修品质并向客户讲解沙引盘导、客观户看回单接体待模区型介、绍介绍户型及其他及提物供业给的客稀户缺参性考，资物料业、升值做潜客力户及登发记展并空送间客完成客户来访记录（二）、软景公寓销售部接访流程及制度A、 接访流程1. 前台全体人员起身迎接客户、致欢迎词： “您好！欢迎参观！第一接访人迅速上前迎接客户并询问，先生小姐您好！请问您是看房吗？”2. 询问客户是否首次到访客户来到销售现场

26、，第一接访人在询问客户是否初次到访时，应加一句： “请问，您是第一次来看房吗？是否与我们联系过？” 如客户首次登门， 第一接访人开始正常接访；如果客户与某位销售代表联系过， 第二接访人应先请客户落座并非常自然地请客户讲一下曾联系过的销售代表的情况， 在问清客户姓名和单位后， 安排相关销售代表来接待，且对客户说： “请您稍等，我们马上安排人给您讲解。 ”3. 销售代表做自我介绍、递上自己的名片。为客户讲解，介绍沙盘（先介绍区域沙盘后主体沙盘）、及周边概况、户型及项目其它情况、仔细向客户介绍本项目的独特的城市自然景观和配套项目。4. 洽谈并介绍付款方式回到洽谈区，请客户落座，为客户倒水，讲解户型图

27、，为客户计算所选单位的房款及付款方式，可给客户提供按揭的建议。5. 最后提供给客户参考资料，互留联系方式，请客户填来访登记表，送客户离开。将所有参考资料包括房款及贷款等一套完整资料用袋装好送予客户， 送客户离开时要致祝福语（一定要把客户送出门外，并尽可能约定下次见面时间、地点） 。6. 客户离开后业务员应将洽谈桌及时清理， 桌椅摆放整齐，并将自己的销售资料收好，否则处以 50 元罚款。7. 销售代表根据客户情况跟进（ 1） 电 话 联 系：给老客户传达项目的新信息（ 2）再次约访：可以找相关的销售技巧工程、物业、销售策略等问题做再次约访的动作。9. 销售代表应详细纪录客户的特殊需求： 价格、变

28、更或其他要求， 根据合同整体政策，填制特殊要求申请表，逐级上报并将结果反馈给客户；客户离去，考虑继续跟进，直至客户要求付款、签约。B、接访制度1. 随时保证前台最少 6 人以上值班（如特殊情况会有调整），由当班销售代表值班， 当第一位销售代表接上客户后， 由另一个销售代表负责叫排在后面的销售代表补齐 （如负责叫的销售代表没叫或被叫的销售代表没及时补齐停接当天来访机会，并且在前台值台）。2. 客户来访时，值班销售代表应主动迎接，要第一时间向步入售楼处的客户致敬语：“您好 ! 欢迎光临 软景公寓 ！”。按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。3. 主动向客户询问之前是否打过

29、电话或来过现场： “您在此之前是否打过电话 ?”及“您以前是否来过 ?”，做好客户的确认工作，以免撞单。如客户确实与其他业务员联系过，应礼貌的说：“请您稍等，我帮您叫一下某某先生或小姐。 ”如客户说：“我不找他了，就找你了。”应礼貌回答：“对不起，我们公司为了给客户最好的服务，实行业务员与客户的一对一全程服务。因为最早接触您的业务员，才最了解你的需求，也才能推荐给您最适合您的房子， 给您提供最好的服务” ，如果客户坚决不说当值第一接待销售代表正常接待， 接待完毕后填写客户认领单存放在办公室进行客户认领。4. 及时引导客户参观沙盘或请客户于洽谈桌前就坐， 不要让客户站立在门口。 就座后，其他业务

30、员应主动询问客户：先生 小姐，您需要喝什么？5. 接访按顺序接待，对于明确表示是找人、市调等情况，则由接电组主管安排接电组人员接待。6. 如销售代表在接洽区有老客户在（不论其何种原因留在售楼处），该销售代表均无接访资格，直至老客户离去恢复接访资格，按实际接访顺序接待。如果因私事不在接防位置则轮空。7. 接访时午餐限时 30 分钟，过时轮空，主动在登记表上注明时间。 售楼处前台保证有 6 人值班（具体按现场的情况定） ，排在最后面的销售代表为先。8. 前台销售代表如果老客户来访需要叫其销售代表的， 需起身去找，不得大声 叫喊。如来访客户不能记起原接待销售员时，由按序当接销售员正常接待，但在来访登

31、记表上须注明情况，接待完毕后填写客户认领单存放在办公室进行客户认领。9. 接待客户的销售代表如果需要走开，须安置好自己的客户，不得让客户在售楼处随意走动、不允许带客户进入内部员工办公区。10. 客户不留联系方式的，当班人员应正常接待，并耐心讲解，按正常接待一次。11. 接待完客户后，随手清洁桌子，如不清洁由当事人负责，如找不到当事人的由值班人员负责。12. 接待老客户介绍的新客户，如填写来访报表，则被轮空一次；如同时接待一起看房的几组客户时，来访报表上填写几组客户，则相应轮空几次；来电来访的客户不轮空来访机会。13. 对于首次来访的客户，尽量留下较多的客户信息，并将其记录在来访登记表上。14.

32、 来访时间和次数要和来访报表上一致， 来电来访要有相应的来电记录， 以上两项，经理会以定期查或抽查方式检查。一经发现违规，对该销售代表罚款 200 元。同时该销售代表把客户交销售部，分给其他销售代表。15. 凡认购客户，需由经理查电脑来访或来电纪录，如不在电脑录入范围内，该套业绩交回销售部，销售代表罚款 200 元。16. 值前台时， 不允许嬉戏打闹、 吃东西、化妆、大声聊天、倚靠前台、玩手机游戏、看书报，一经发现，每项各罚 200 元，屡教不改者可给予过失单处罚。17. 当客户来到接访区， 而其要找的销售代表在接电区时， 接访区人员通知该销售代表。最后的一名接访人员在该销售没有到来之前 ,

33、先行接待 , 如销售代表未能及时赶到，则该销售代表停止接待此客户的资格，该客户由接访组按顺序接待。18. 结束洽谈后销售代表应将客户送至售楼处门口， 并使用礼貌语言再次感谢客户光临，如“谢谢您的光临” 、“再见”、“欢迎您下次再来”等。19. 带领客户去现场参观，必须佩带安全帽。（三）、软景公寓销售部接电流程及制度1.销售热线必须在铃响三声内接听，并使用接电标准问候语：“您好， 软景公寓 ，很高兴为你服务”。2. 主动向客户询问之前是否打过电话或来过现场： “您在此之前是否打过电话 ?”及“您以前是否联系过 ?” ，做好客户的确认工作 , 以免撞单。如客户确实与其他业务员联系过，应礼貌的说：

34、“请您稍等，我帮您叫一下某某先生或小姐。 ”3. 接听完电话后将客户信息填写在来电报表上，并在顺序表上登记日期及时间，同时通知下一人准备。销售代表每日按相应顺序轮流接听热线电话，只要问及关于房子事宜按正常接待，对于明确表示是找人、市调、广告业务等电话，可以不计入。4. 接听首次来电咨询客户的电话， 应尽量留下客户较多的信息， 并将其信息记录在来电登记表上。5. 若正在接听电话时，又有咨询电话打入，应请正通话者稍候，再接听另一电话，并根据实际情况作相应的处理。6. 接听找人电话，须说： “请稍候”，将电话轻放并转告，严禁高声呼叫。7. 销售人员不管任何情况离开接电位置，则轮空。8. 吃午餐时接电

35、组需留 2 人在接电现场值班 （或根据实际情况另外规定） ，轮换用餐，由排在最后面的同事为先。10. 当销售代表在接洽区有老客户在时（不论其何种原因留在售楼处） ，该销售代 表均无接电资格，直至老客户离去恢复接电资格。11. 如轮至某接电销售代表接电， 电话响起时，该销售代表应放下手中事情准备接电，如因手中事情当时无法接电，则轮过来电机会，由排在后面的销售代表接电。12. 不准代接电，如发现双方均停接当天来电，并分别处罚20 元。13. 接电区不得嬉笑打闹、看非房地产类书报，一经发现每项各罚款20 元。14. 销售代表在接热线时， 不允许长时间占用热线与客户通话， 原则上要求记下客户电话后，用

36、其它电话给客户回电。私人电话时间亦不可过长。以上两项如违反处罚20 元。14. 接听电话过程中，如客户对本项目有所了解，则必须重新问其是否来访或来电咨询过，是那个销售员接待的；然后让那位销售员来接电，如那位销售员不在场，则应尽量记下相应资料：包括来电者姓名、所属公司、联络方式、来电时间及事由，并在第一时间向该同事及时转达。并应告诉来电者外出同事的联络方式，以便来电者及时联络。15. 每个销售阶段有不同的阶段说辞 , 各阶段的统一接电说辞待定。（四）、补接来访制度及认领制度两种情况可以补接：1、替别的同事接待客户的；2、领导分配其他工作的；补接原则：1、补接必须在登记表上注明；2、需补接的，主动

37、找销售组长说明情况，由销售组长同意后补接；3、销售代表因补接发生分歧，需及时找销售组长说明，不得私下争吵。认领制度：1、如客户来现场忘记曾经接待过的销售代表或以别的理由不想找曾经接待过的销售代表，按照新客户正常接待。2、接待完毕后填写客户认领单存放销售办公室进行认领，如2 日内没人认领，则属于当值销售代表的有效客户，如在此期间有其他同事认领，且登记的客户在有效期内，则第一时间给予当值销售代表一次补接机会。（五）、值班制度值班时间： 8： 30-19 ：00早班制度：1. 来电来访登记表资料备齐；2. 早班前台必须值班 4 人，接电 2 人，如出现空台，每人罚 50 元；3. 值班销售代表早上值

38、班时负责到助理处领取对讲机并登记，否则每人罚20 元。晚班制度：1. 由值班人员收好来电来访单，放在规定地点，如第二天值班人员找不到来电来访单，前一值班人罚款 20 元。2. 当天值班人员将更衣间清理整洁，并把接电区接访区整理干净。3. 值班接访组下班前清洁接待现场（包括桌子、前台和销控展示板） 。4. 值班人员每两小时检察一次卫生，维护售楼处室内清洁，如果不检察，发现烟头、杂物等由值班人员负责。（六）、日常行为规范及接待制度1. 每天接电接访单及每组的组数据统计表（由组长统计）于当日 16：30 之前交到助理处，不交的算为第二天客户，如顺序表与来电来访报表时间不符，此客户由大家抽签分发。2.

39、 接待组的销售工具放在前台，前台台面须保持清洁。3. 每周接访分析表在周日 14：00 之前交到组长处。4. 接电组保证电话台清洁，电话线整齐，桌面干净，摆放整齐。5. 当接访组用过电话后，要放回原位，由接电组监督。6. 电话约访的客户，需由经理与客户本核对并无误方可有效。7. 带看样板间时，不允许触碰各种饰物，坐、卧、沙发床铺等都不允许照相，如客户想要坐或照相，销售代表要婉言谢绝。（七）主要常务管理1. 人员安排1.1 销售员采用四组接待制，A组当日接听来电， B 组当日接待来访，次日依次对换接待方式进行工作1.2 各组每日设值日组长一名，负责补充销售资料、帮同事接待客户、监督接待顺序以及领导临时交待的工作。2. 考勤2.1 基本工作时间： 8:30-17:30，如有需要，主管可以另行安排人员值晚班，时间根据季节等实际情况来定。2.2 工作时间内外出需要向主管请假。2.3 请病事假必须提前一天申请，紧急病假必须在当天上午9:00 前申请。3. 销售代表主要工作内容2.1 接听客户咨询电话。2.2 接待来访客户。2.3 填写并引导客户签订认购书和商品房买卖合同。2.4 每日下班前填写工