零售银行柜面业务流程再造,重塑网点价值

1、、银行柜面业务现状伴随信息化和金融自由化时代的到来，金融领域竞争日趋白热化，金融产品的综合性和复杂性日益提高，顾客变得更有 选择性，银行需要更有人情味。此情况下，片段化的银行业务流程框架越来越难以满足市场需求。目前国内银行柜面业 务有以下几方面问题。1. 柜面业务效率近几年排队长问题一直困扰着银行业，也是百姓反映激烈的问题。一方面说明银行业在国家经济发展、社会生活中起的 作用不断提高，另一方面也反映出国内银行在服务流程效率方面还跟不上形势发展的需要。2. 全面实时的客户信息缺乏国内银行开始建设CIF、CRM数据仓库等数据分析集中系统，但是对柜面业务办理的支持有所不足。如由于目前银行业 务的签约

2、关系普遍存在于各个业务系统之中，业务解约需要在不同系统进行处理，但是银行柜面系统缺乏统一的客户业 务视图，经常出现为了一次销卡，客户在多个窗口来回奔波的情况。柜面系统缺乏全面客户信息，也对柜面的交叉营销 产生阻碍。3. 前后台工作划分国内银行大部分业务都是“一单清”处理模式，业务处理前后台工作没有很好划分。比如开户交易，从填单到开户成功 所有处理在柜面开户服务中一次性完成，客户往往要等柜员完成证件校验、输入信息、交易处理，打印凭证、客户签名 等操作。本质上延长了柜面处理时间。4. 信息系统支持显不足近十多年，银行IT信息系统建设取得了蓬勃发展，每年都投入大量资金用于IT建设，但之前银行信息系统

3、建设普遍忙于数据的全国大集中、网络统一规划建设、新业务系统开发完善，在以核心系统为轴心的系统架构下，很多银行各个外 挂业务系统基本处于纵向分割状况。现阶段各业务系统之间信息孤岛和业务功能重复建设弊端日益凸显。由于横向系统 整合改造涉及银行所有IT系统和各部门业务操作管理流程，其面临的实施风险和操作难度使得进展相对缓慢。作为银 行对外主要服务渠道的柜面，目前基本上还是业务操作性系统，导致业务办理流程片段化和冗余性，对客户经理所进行 的销售活动缺乏足够的IT支持，柜面操作性风险也得不到统一控制。因此以柜面业务流程优化为出发点，对银行 IT系 统建设和整合已到了刻不容缓的阶段。本文重点将放在柜面业务

4、流程再造，以及 IT技术如何为业务流程再造提供强有力的支持两大方面。二、柜面业务流程再造总结国内外银行业柜面业务发展情况，笔者认为银行的网点转型，首先要明确网点转型策略：可以从管理、业务和服务 转型三个方向同时进行；而网点转型的核心是柜面业务流程再造，需要从网点服务流程、前后台业务流程分离、电子渠 道服务流程和客户关系管理流程等方面全面推进银行柜面业务流程再造，以此引发组织流程和管理流程的再造。1. 网点服务流程转变网点服务流程转变就是要通过分析网点业务流程中影响客户满意和产品销售的主要原因，以此重新定位网点岗位职责、 优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等措施，实现网点功能由核算交易

5、主导型向营销服务主导型转变，从 而实现网点改善服务效率，增强销售能力，提升客户满意度，提升市场竞争能力，提高内控管理水平和盈利水平的目标。 网点服务流程改造的主要措施包括以下。（1） 按照各网点客户群和业务布局，选择性地建立自助服务、高柜服务、低柜服务、理财室、VIP客户区等分区，实现 分区服务，差异化经营；统一服务流程和工序。（2）对客户引导流程进行改造，通过技术实现和大堂经理来识别客户和引导客户去各服务分区，根据客户选择办理业 务的不同类型，将不同业务需求的客户分配给不同岗位，提高不同岗位的服务效率和专业化水平。（3）分流中高端业务，集中复杂业务，迁移简单业务，有效解决网点排队问题。（4）

6、优化客户开户流程，建立综合客户开户流程，避免在办理不同业务时重复录入客户信息，避免柜员重复录入客户 信息，从而提高柜员操作效率，提高客户满意度。（5）优化客户签约流程，建立综合签约流程，实现多渠道一体化签约及电子渠道预签约。(6) 把一些实时要求不高的服务流程拆分到后台集中处理服务区，降低操作风险和提高工作效率。(7) 建立区域柜员流转机制，如根据各网点业务处理压力和交易繁忙时间分析，灵活调度柜员在不同时间段、不同网 点办公，降低操作风险。2. 前后台业务流程转变前后台分离是国际大多数先进银行的共同做法。实施前后台分离目的是使前台突出发挥产品营销和客户服务功能，提高 柜面服务的客户满意度。后台

7、则发挥集约化优势，对非实时和非交易性业务进行标准化、专业化和集中处理，有效利用 有经验的业务人员，加大和加强业务处理能力，降低网点业务压力和运行成本；统一各业务处理流程，通过严格分工降 低操作风险，实现客户服务水平和风险控制水平的同步提升；业务处理的集中也能提升量化管理能力，从而加强银行对 下辖机构的监控。前台可实施柜面业务操作复核授权控制体系调整、交易单证和系统交易界面整合、前台打印资料清理压缩等多项流程改 造，以实现大幅度简化前台操作，提高业务处理速度和服务质量。后台方面则要求强化“后台为前台服务”的服务意识， 稳步推进电子汇划和外汇清算后台集中、 票据交换系统后台集中, 建立会计批量业务

8、后台集中处理作业流程，扩大业务后台批量处理量，加快实现代发工资、签约账户、代收代付、账户 信息、交易信息和业务信息的后台集中补录与维护等业务集中处理等等。3. 电子渠道服务流程转变与传统网点渠道相比，电子银行渠道具有服务便利、不受时间空间限制、投入少、产出效益大特点，它是各类金融产品 突破自身局限、扩展应用领域的必经渠道，是实现产品和服务创新的重要平台，也是银行核心竞争力的重要体现。(1) 电子服务渠道流程改造重点包括：优化客户服务的管理质量和效率：令客户更方便更有效地使用银行电子服务渠道。降低电子服务渠道操作风险：在不令客户产生负面感觉的情况下有效控制操作和欺诈风险。提升电子服务渠道间的销售

9、能力：对使用电子服务渠道的客户群进行有效销售。(2) 电子服务渠道流程改造可采取如下措施：以客户为中心，实现统一签约以及通过电子服务渠道预签约和追加签约的功能。整合渠道，实现多渠道的互动。改造资产类业务申请和发放过程以配合客户通过电子服务渠道申请或发放；把流程透明化，让客户能看到进度。提升电子服务渠道的交易监控功能，包括风险预警和上报流程。4. 客户关系管理流程建立企业级客户单一视图，在全行范围内为客户信息的使用和管理提供服务，为全行从“以产品为中心”的业务流程向以客户为中心”的业务流程整合提供强有力支持。提高对客户的服务能力和服务效率。建立全面的银行客户关系管理流程，包括营销、销售和服务三大

10、流程，用于维护客户的关系及营销销售，包括挖掘、发 现客户，查看单一客户信息视图，对个人客户进行动态评级和细分管理、维护，对目标客户群体进行针对性营销销售， 提供各类统计报表，建立个人业务产品库、知识库。(1) 营销流程*市场分析*制订营销计划*研发产品*管理市场推广活动(2) 销售流程*管理客户分配*制订销售目标和执行计划*制订大客户销售计划*管理商机*评估客户经理销售业绩(3) 服务流程*受理客户咨询*处理客户交易*处理客户投诉*管理客户满意度*保留价值客户三、IT应用支持银行柜面业务流程再造过程中各项措施要落实到实施层面必然依赖银行IT的大力支持。从网点柜面系统、自助设备系统改造到支持业务

11、集中处理中心的应用系统建设，从统一的客户信息到统一的金融产品管理体系建立等等，均对银行IT支持能力提出了全新的要求。在银行网点转型和流程再造过程中可能会涉及的IT应用系统很多，包括综合前端系统、低柜服务系统、客户关系管理系统（OCRM、客户信息系统（ECIF）、产品信息管理系统、理财规划系统、渠道整合系统、企业服务总线等，这些IT系统都不可能是孤立存在的，彼此之间会发生各种关联。为此需要对每个系统明确界定其功能范围及与其他系统之间的 关联关系和关联方式。数据仓库、企业应用集成EAI、SOA架构等理念应运而生，其中一个主要目的就是为了横向打通各个业务系统，达成服务共享、信息共享、业务流程化处理的

12、目的。例如对于综合前端系统需要明确柜员管理、机构管 理等功能是否由综合前端系统统一实现还是继续分布在不同后台业务系统中实现；综合前端系统访问后台业务系统服务 时是否必须通过企业服务总线，综合前端在进行交易处理所需客户信息是直接从ECIF获取还是根据不同业务类型从不同后台服务系统中获取。又如对于低柜服务系统需明确其查询客户信息时是从OCR中获取还是从ECIF中获取，获取产品信息时是从不同产品信息中获取还是从综合产品信息管理系统中获取，当其与高柜系统进行互动时是通过企业服务总 线还是直接连接，低柜服务系统是否可以建立在综合前端运行平台上进行定制开发等等。这些问题的考虑都从IT总体架构角度统一规划，

13、以保证全行架构的规范、有序和统一，从而建立层次清晰、定位明确、 松耦合的、面向服务的SOA架构，以最大化IT对业务支持，实现IT灵活、快速、低成本地适应业务需求变化，并保证 IT总体架构稳定性，降低IT系统开发、运维成本。四、实施在实施柜面业务流程再造过程中，须以清晰的业务战略为基础，包括零售银行的目标客户群、产品与服务的选择、零售渠道策略，否则整个转型行动将迷失方向，其最终的成果也难以验证。由于柜面业务流程再造是一项复杂、长期的工程，必须从各方面培养强大的执行力，实现全面、持续的转型。绝不可能 一蹴而就，详细的实施计划必不可少。面对方方面面的构想，银行必须首先定义流程再造项目群， 包括IT与

14、非IT项目， 定义项目实施的优先级和具体时间表。同时在广泛深入调查基础上，选取网点最突出问题，结合自身能力与资源，从某 些方面切入，奠定成功的基础和信心，再制订阶段性目标，分步实现。柜面业务流程再造需要建立相应的银行管理文化和规章制度。流程改造必然会对银行组织结构和职能分工带来调整，对 员工的培训和考核机制也需要有全面考虑。那是心与心的交汇是相视的莞尔一笑，是一杯饮了半盏的酒，沉香在喉，甜润在心。红尘中，我们会相遇一些人，一些事，跌跌撞撞里，逐渐懂得了这世界，懂得如何经营自己的内心，使它柔韧，更适应这风雨征途，而不会在过往的错失里纠结懊悔一生。时光若水，趟过岁月的河，那些旧日情怀，或温暖或痛楚，总会在心