安管部工作手册

1、 安管部编订 安管部工作手册(修改版)审核：批准：日期：2013年9月16日 安管部编订目 录1、工作目标2、组织架构3、管理职责3.1 部门工作职责3.2 部门岗位职责4、安管部管理制度4.1安管部工作规范4.2物品放行管理规定4.3非营业时间人员出入登记制度4.4清场制度及工作规程4.5礼貌服务文明执勤规定4.6交接班制度4.7对讲机使用规定4.8安管巡逻操作程序4.9安管部装备管理规定4.10更衣室管理规定4.11安管部培训、会议制度4.12安管部奖励、处分制度4.13雨伞借用服务操作规范4.14安管部装修监管职责工作指引4.15停车场管理制度4.16安管部应急事件处理原则4.17紧急疏

2、散程序4.18煤气泄漏应急处理4.19火警应急处理4.20火警误报应急处理4.21消防设备人为损坏处理4.22遇风暴及台风处理4.23漏水（水浸）应急处理4.24停电及电力故障应急处理4.25遇地震应急处理4.26电梯困人应急处理4.27高空掷物处理4.28发生噪音污染处理4.29商场内发生交通意外应急处理4.30发生自杀或企图自杀应急4.31 商场罪案现场保护处理4.32发生盗窃应急处理4.33发生抢劫应急处理4.34发生殴斗应急处理4.35发生偷车应急处理4.36擅自侵入应急处理4.37发现可疑物件或爆炸物应急处理5、相关表格5.1安管部岗位交接班记录本5.2消防监控中心交接班记录本5.3

3、物品放行条5.4事件处理报告5.5非营业时间人员出入登记表5.6灭火器季度检查表5.7消防栓设备检查表5.8车辆巡查异常情况记录表5.9停车场车辆出入登记表5.10安管部巡查记录表5.11二次装修巡视检查表5.12施工人员出入登记表5.13火灾隐患情况记录表5.14喷淋放水申请表5.15未锁门安全联络单5.16消防检查整改通知书5.17装修工人违例记录表5.18安管部备用锁使用登记表5.19雨伞租借登记表5.20每日防火巡查记录表5.21停车场收费班报表5.22停车场收费日报表5.23人工收费单5.24车位缴费单5.25月租车辆台账5.26车场出口异常情况登记表1、工作目标1.1员工岗前培训率

4、达100%，员工培训合格率达100%。1.2巡查制度执行率100%。1.3无与商户发生争执现象，处理问题有礼有节，按原则处理，及时纠正处理违章率达98%。1.4商户对安管服务质量的满意率达95%及以上。1.5对商户关于安全管理的投诉处理完成率为100%。1.6不发生因员工服务质量或不良行为而导致的重大有效投诉，对商户书面投诉在规定时限内答复，及时处理率达100%。1.7消防巡查、记录、处理要求执行率100%。1.8车场投诉处理客户满意率95%。2、组织架构安管经理 （1人）安管主任 （10人）安管领班 （16人）安管文员 （1人）安管专员（140人）3、管理职责3.1部门工作职责3.1.1负责

5、商场的消防和安管巡查工作，对发现的问题及时跟进处理并复查，同时做好相关记录。3.1.2严格治安管理，全天24小时巡查、监控，做好来访及加班登记、进出货物检查等治安防范工作。3.1.3严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。3.1.4积极配合公安部门打击商场内及周围发生的违法犯罪活动。3.1.5负责对商场各商户治安、消防工作的宣传、指导和监督。3.1.6抓好部门内部的管理培训，作好整风、整纪工作，树立良好的形象。3.1.7部门员工无条件服从上级领导安排，配合外派等支援工作。3.1.8负责停车场管理，做好车场收费、车辆停放管理、巡逻检查，以及突发事件的处理。3.1.9负责做好“防火、防盗、

6、防爆、防破坏”的四防工作，维护商场范围内的治安秩序。3.1.10完成上级安排的其他任务。3.1.11安管部纪律：3.1.11.1严以律己，遵守国家法律法规；3.1.11.2服从指挥，做到令必行禁必止；3.1.11.3团结友爱，发扬团队合作精神；3.1.11.4文明礼貌，诚恳耐心和气待人；3.1.11.5仪表整洁，按规定和要求着装；3.1.11.6工作守时，不迟到早退不旷工；3.2部门岗位职责岗位职务：安管经理直属上级：项目副总1、在项目副总和当地公安部门的指导下，全面负责商场的安管工作。2、负责本部门员工的考评，培训、指导、选拔人才。3、制定并提交本部门年度、月度工作计划、人员培训计划。4、编

7、制及按需要修订安管工作的规章制度。5、 贯彻执行国家相关部门关于安全保卫及消防工作之方针、政策和有关条例，建立、健全各项安全保卫及消防制度，督促员工执行并加以检查。6、负责维护治安秩序，预防和查处治安事故，协助当地公安部门搞好安全保卫工作。7、 负责制定管理治安和消防演习年度工作计划，做好安全管理年度预算及工作总结。8、妥善处理客户有关安全管理方面的投诉。9、负责制订本部员工的业务培训计划，按照计划定期开展员工培训。10、负责指导、监督、检查本部各项工作，对安管部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排。11、检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录。12、组织好本部门的分工协

8、作及员工考勤，做到奖罚分明。13、熟悉掌握中央监控室动态，做好全体员工的安全教育及培训工作。14、定期检查各部门落实安全制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部门采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。15、发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误鸣，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失。16、负责车场日常管理工作，制定相关制度规范，监督员工落实，处理车场突发事件。17、完成上级交办的其它工作。岗位职务：安管主任直属上级：安管经理1、主持全队工作，带领全队人员依据各岗位职责认真做好商场安全保卫、消防、车场等管理工作。2、全面负责本部各班次各岗位的安全管理工作，熟悉安管各岗位职

9、责、工作要求、考核标准，掌握商场的安管工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。3、处理一般治安事故，重大治安问题及时报告安管经理。4、及时对治安工作进行调查研究，虚心听取商户意见，确实做好安全防范工作。5、协调好队员之间以及商户之间的关系，搞好安管部的文化娱乐活动6、负责安管人员思想 教育、行政管理、违纪查处。7、负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评。8、负责安管部勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制，方案的演练。9、指导、监督、检查各班工作，定期进行考核。10、负责本部员工培训的具体事项，做好安管员的月工作安排。11、关心团队建设，指导下属工作，帮助解决实际困难，定期组

10、织学习理论知识，不断提高员工处理能和解决问题的能力。12、负责本部的设备器材管理工作。13、负责组织、主持召开班务会。14、做好安管队的军事训练工作，强化军事技能。15、带领安管队配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。16、完成上级交办的其它工作。岗位职务：安管领班直属上级：安管主任1、熟悉和掌握部门的基本情况，明确本班次各岗的工作重点，并检查各岗位的落实和完成情况。2、检查考核本班安管员的岗位出勤、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及工作态度和质量方面的情况，每月提出本班员工实际的考评考勤意见。3、严格遵守各项规章制度，公平、公正地处理本班各项事务，对事不对人，严格要求自己，起表率作用，

11、树立安管良好形象。4、当班做到勤观察、勤分析、善于发现问题。如发生突发性事件和恶性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告。5、在员工、施工人员上下班高峰时应在门口站立（协助）值勤，检查施工人员证件，如有可疑可进行查包工作。6、积极维护商场利益，严格遵守并执行服务企业的各规章制度，做到模范贯彻，坚持原则，不徇私情，发现违法行为，应坚决制止，性质严重的，应报送当地公安机关处理。7、发生火警或接到消防报警，应迅速赶赴现场并参加抢救。发现故障报警，则应迅速通知中央监控室值班员消除误报，使之还原。如确有火警，按火警或火灾应急方案实施。8、搞好员工之间的团结互助，关心员工

12、的思想生活和业务水平，负责做好各岗位人员用餐等暂离岗位的协调工作。9、查验本班员工的巡逻情况记录，做好详细的工作记录，需要交办或应引起注意的问题，应做好书面移交，重大问题及时上报。10、认真做好公共区域的巡查工作，发现问题及时汇报。11、发挥工作主动性，积极参加各种业务培训。12、完成上级交办的其它工作。岗 位：安管专员直属上级：安管领班1、做好防火、防盗、防破坏、防抢劫、防治安灾害事故等安全防范工作。2、严格遵守各项规章制度，熟悉公司的各项管理规定及工作程序，能熟练回答商户提问。3、维护公司、商户的切身利益、财产安全以及正常秩序。4、不断提高服务意识做到态度和蔼、热情周到、全心全意为客户服务

13、。5、保持整洁、礼貌、亲切的良好形象及精神面貌，注意使用服务规范用语。6、熟知火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识，发生紧急事态能及时采取正确的措施。7、有效制止各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，包括：商户的违章行为，车辆乱停乱放，未经报批进行室内装修，违反规定，堆放杂物，丢弃垃圾，乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌，噪声等危害公共利益或其他不道德的行为，挪用消防用水等违规行为予以制止、处理，并及时发现安全隐患。8、对进入商场的车辆进行指挥，保障正常交通秩序。9、严格执行交接班管理，对当班中各种异常的情况在认真处理的前提下，做好书面交接记录，以备检查。10、完成上级交办的其它工

14、作。岗 位：安管文员直属上级：安管经理1、负责档案管理工作，所有资料必须保密，未经许可，不得向任何人泄露任何资料。2、负责向安管部经理提供情况信息及相关资料。3、负责将相关资料送交有关部门。4、接待商户来访及投诉，及时向部门领导汇报。5、负责保安部办公设备及用品的保管、领用。6、协助人事部门统计本部人员超时工作及填写加班单，按每月实际出勤情况，做好排班、考勤。7、协助部门经理完成本部门综合管理体系的各项工作，保证此体系的正常运行和不断改进。8、负责对本部门使用的各项表格的编制、存档。9、完成上级交办的其它工作。 安管部编订工作文件文 件 编 号修 改 状 态标 题 目 录页 码第 页 共 页4

15、.1安管部工作规范1、当班制度：上班不得迟到，下班不准早退，严禁旷工。如确有急事或因病不能到岗，应提前请假，特殊情况可用电话提前报领班。2、岗位纪律：在工作时间必须坚守岗位，不得做与工作无关的事。不准擅离职守、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗、打私人电话；不准私自会客、处理私事；不得将亲友带入工作岗位：严禁听收音机、睡觉、玩手机、下棋、玩电子游戏等。3、职业道德：不得利用工作之便使用客用设施；不准拣拾商户丢弃的废品杂物和私自变卖；严禁偷拿商场及商户财物。当值时不得与商户开玩笑、打逗，不得表示过分亲热，不准向商户索要小费。4、遵纪守法：遵纪守法，不准偷看、偷听及传播黄色书刊及音像制品。不准在商场内

16、外酗酒、赌博、打架、斗殴。5、公共道德：遵守公共道德，不得随地吐痰、乱扔纸屑和杂物；不得在禁烟区吸烟；严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。6、服从领导：绝对服从上级领导，且队员之间要团结协作、互相帮助，但对违反规章制度的现象要敢于制止，不得隐瞒包庇，不得提供假情况，诬陷他人，不得阳奉阴违。4.2物品放行管理规定1、任何单位、个人搬运或携带物品（一般指一人无法搬移的或较为贵重的电器、办公用品、高档家私等，包括建筑、装修的工具及材料）出商场时须持有效的物品放行条。2、大件物品的定义：指商户室内的办公家具（如大班台、大班椅、办公台、办公椅、文员椅、保险柜、沙发、茶几、文件柜、电脑台、餐台等）和办公

17、电器（如电脑、传真机、电视机、音响、复印机、饮水机、投影仪、扫描仪等）。3、营业时间商户室内物品的放行：商户搬出大件物品，需持身份证和已经商场物管部签批的物品放行条，若商户已交付当月及前期物业服务费且商户公司已签名同意物品搬出，复印经办人身份证后可签批放行。3.1非营业时间商户室内物品的放行：3.2欠缴物业服务费、合同款项等费用的商户，在非营业时间室内的一切大件物品不得运出商场；3.3没有欠费的商户，非营业时间内可持加盖其公司印章的公司证明连同经办人身份证原件、已经商场物管部签批的物品放行条，方可运出物品；3.4商户迁出商场时室内物品的放行：3.4.1如商户迁离，需提前3个工作日办理迁出手续，

18、交清物业服务费、电费等，填写物品放行条且经审批后方可放行；3.4.2未办放行手续的处理方法：3.4.2.1需返回办理手续后方可放行；3.4.2.2对不愿办理放行手续的要耐心与其讲明物品放行手续的重要性，重点要给对方讲清楚“实行物品放行手续制度是为保障商场商户的财产安全”；3.4.2.3及时知会其它出口的岗位，以免该物品从其它岗位离场。3.5确认放行手续的注意事项：3.5.1日期是否为当日，过期的须重新办理；3.5.2放行条上的物品名称、数量是否与实际放行的物品名称、数量相符，否则需重新签章确认；3.5.3安管人员在巡查时，如发现楼层有办公用品、家私等大批物品准备放行则应确认是否为商户搬迁，并及

19、时通报客服部查询是否尚差欠物业服务费、合同款项等，然后再放行，且须在安管领班负责交接的安管日志上记录备案；3.5.4当值岗位须检查放行条上的签名、盖章是否与各类备案的样板相符，发现没有经物管部签名确认的放行条须指引其到物管部签名确认；商户签名或盖印章的放行条符合条件可直接放行；3.5.5当值安管员在查验物品放行时，必须严格核对物品与放行条上所列明的物品名称、数量等是否相符，各类签名手迹等均无误后在放行条上记录放行日期、时间、岗位及当值签名，并在当日下班时将岗位之放行条带回安管部交给安管领班；3.5.6安管领班应定期对回收的放行条按时间、楼层顺序分类整理装订成册保存，以备需要时查验；4.3非营业

20、时间人员出入登记制度1、非营业时间星期一至星期日：晚上19:00 至 次日早上08:002、 在商场非营业时间，所有人员须经许可并凭有效证件（身份证、护照、军人或警察证、港澳台胞证、）登记后方可进入。预先在客户服务中心获批准加班（含施工加班）的商户，核对身份后可免登记。4.4清场制度及工作规程1、清场时间：每日 时；2、清场范围：商场所有公共区域（包括地库、地面）；3、清场路线：天面-各楼层公共部分（含冼手间）-地下车场-地面外围；4、清场目的：清除商场内可疑人员，登记仍在加班的商户及人数等情况，检查商户房门是否锁好，督促施工单位离场或注意夜间加班事项；5、人员及装备：由当值领班和安保人员3-

21、4人组成清场小组，每人配备一部对讲机、一支手电筒、一支橡胶警棍；6、情况处置：6.1 发现可疑人员时，应立即查明其身份和其进入商场的原因，并检查其随身所带的物品。一般情况下，在确认商场没有遭到盗窃及其它破坏后，可令其在做好详细登记后离开商场，但在其身份和企图不明时，应进一步审查或交派出所处理，并及时报告领导；6.2遇有仍在加班的商户，应在清场记录本上，登记其人数姓氏及预计下班时间等资料，对仍在施工加班的单位，除做好详细记录外。要核对其加班申请时间，并讲明夜间加班注意事项及离场路线；6.3遇有商户商铺门未锁，按安管部安管员处理问题的原则和方法处理；6.4遇有其他情况时，除按既定的原则和方法处理外

22、，并视具体情况及时向领导报告。6.5岗位协同：清场小组要与监控中心、地面各岗位密切协同，由领班具体指挥，清场工作开始时，领班应通知所有当值人员加强戒备，尤其是监控中心，应随时做好跟踪录像工作，如有可疑人员逃跑时，各岗位应密切配合将其堵截抓获。6.6工作记录：每天的清场报告由领班填写、要求写清当日清场小组成员名单，对所涉及的人和事件记载全面，并将清场情况和下班交接清楚，以便对相关的情况作连续的观察和处理。并做好书面交接签名手续。4.5礼貌服务文明执勤规定1、对商户和上级要点头微笑，主动问好礼貌待人，遇事不得讥讽或不理睬，热心为商户排忧解难；2、注意个人形象，按规定着装，外表整洁、不留长发、胡须，

23、衣服要勤洗勤换、鞋子要勤刷、保持铮亮；3、掌握礼貌用语，使人有亲切感，在平时对话以及和商户的交流中绝对不讲粗话；4、正确理解“商户永远是对的”这句话的含义，将“对”让给对方，避免和对方作无谓的争执，更不允许将事态扩大，得礼也得让人；5、遇到商户辱骂和粗鲁对待时，必须做到打不还手、骂不还口，应请同事协助，将其带到办公室，交上司按规定处理，闻讯到场的人员要冷静对待；6、服从上级命令，遇领导来处理问题时，要如实汇报情况；7、培养处理棘手事情的能力，任何时候都要本着“有理、有利、有礼、有节”的职业精神处理；8、要不断提高自身文化素质修养，提高自己的服务水平，工作积极主动，彬彬有礼，树立优质服务形象；9

24、、执勤时遇有公司和中心主要领导或上级陪同公安、消防及社会各界人士来参观、指导工作时应敬礼；10、敬礼的时机和场合10.1遇见公司和中心主要领导时；10.2公司和商户车辆经过固定岗位时；10.3和商户处理问题时应敬礼后说话；10.4遇见上级陪同社会各界人士来参观，或公安、消防等部门人员来指导工作；10.5其他应敬礼的时机和场合；11、敬礼时应距离受礼者5至7步；4.6交接班制度1、岗前准备1.1 着装要求：整齐、统一，衣扣扣好，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；保持个人卫生良好，身体无异味，无长发，长指甲等等。当值人员要按规定时间提前15分钟上岗接班，在考勤签到表上签到。1.2上岗提前15分

25、钟由接班领班进行整队，主持班前会，整理着装、仪容仪表，分配岗位任务，安排岗位，提出要求、并下达上岗指令。1.3接班领班下达上岗口令后，交接岗时应互相问候，同时交接班应将值班中应继续注意或跟进处理的问题、岗位用品、顾客代为保管的物品等向接班安管员交代，移交清楚，认真填写值班交接班记录表如上级通知、要求、需要跟进事项等。 1.4交班人员要与接班人员共同对责任区域巡视一遍，进行验收后方能离岗。接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任；验收完毕，交班人员离开岗位后发生的问题由接班人员承担责任。1.5事项交接清楚后，交班人员离开前在值班交班记录表上记录时间并签名。1.6接班人员未到达，交班人员不得下

26、班。如果此时下班，发生问题由交班人员承担责任，并根据有关规定对接班人员做出相应处理。1.7交接班工作应快速、有序地进行，无特殊情况交接不得超过10分钟。在交接班过程中发生的问题，由交接班人员共同负责。1.8安管经理、安管领班应对各班组的交接班工作进行监督检查。2、班后讲评2.1和下一班做好岗位交接班手续，填好交接班本清点当值物品，进行交接并让接班人员在交接班本签名确认。交接换岗完毕后，安管员须保持衣帽工整，齐步行进到指定地点，由领班集队、讲评当班工作情况，指出存在的问题，并向接班领班移交工作用品，向经理汇报值勤情况后，然后下班，更换工衣。 2.2交接清楚后马上返回安管部办公室参加本班的班后会讲

27、评。2.3组织讲评的领班要严肃、正规、认真组织，按照集队的要求去落实。2.4在集队讲评中，主要检查着装、精神面貌，讲评当班当值情况，表扬个人，指出存在的问题，提出下一步工作要求。传达中心、部门的通知，指示精神和工作要求。2.5班后会讲评时间根据当班情况而定，一般不得超过15分钟。4.7对讲机使用规定1、对讲机是安管人员执行任务的工具和“武器”，每个安管员都有责任、有义务保管好，以防遗失或损坏；2、对讲机只供安管员执勤时使用，严禁用作其他用途，如遇特别情况，必须经领班批准才可使用；3、对讲机严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报领班批准；4、对讲机使用应严格按规定频道正确操作，严禁安管

28、员乱调频道，否则按违纪论处，如人为的损坏或丢失，要视情节轻重予以赔偿和纪律处分；5、安管员交接班时，应严格做好对讲机交接、登记、验收工作，以免出现问题时互相推卸责任；6、对讲机与电池均按岗位编号，定人定岗位使用，未经许可，不准挪用到其他岗位，电池更换由领班统一到安管部领取；7、安管部值班人员在更换时要认真检查并按规定安装，发现问题及时记录与处理；8、对讲机只能作联系工作使用，不允许用作倾谈私事，讲话要简短、明了，以防占用频道而耽误指挥的畅通；9、除专用频道之外，禁止与外部联络通话；10、使用对讲机讲话时，语言必须文明，以防损坏公司声誉；4.8安管巡逻操作程序1、巡逻原则1.1 实行领班负责制的

29、商场巡检制度，每次巡检都要求有书面记录，实行全天候、全覆盖安全检查，对商场区域、楼层进行定时与不定时安全巡检，对发现有关安全的问题或隐患，及当班处理过程的情况均要作详细文字记录。1.2 严格执行安管部规定的巡查细则、巡查路线，不得擅自更改或改变安全作业检查点，巡逻安管员须保持认真踏实、细心警惕、精神饱满。1.3 巡逻检查必须按照安管部岗位轮值流程表严格执行，要求白天不少于4次，夜间不少于5次。不得无故少检、漏检、跳巡等违反安全管理行为。1.4 每天当值巡检汇总后，均需在巡检记录表作认真填写，用词规范，专业正确，书面资料不得遗失、损坏，每班队员填写巡检报告书后，领班应详细审核签字后，方可移交下班

30、。审阅后的资料备份每月装订归档。1.5 巡逻的每位安管员应认真、踏实，严格按巡逻要求内容履行工作，当值领班、主任要经常进行抽查、普查，掌握巡检操作工作的基本动态。2、巡检操作内容2.1巡逻要点2.1.1 巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到商户应面带微笑。2.1.2 巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。2.1.3 眼看：商户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境是否整洁等。2.1.4耳听：有无异常声响(房内，设备等)。2.1.5鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。2.1.6手动：代锁忘

31、锁之门，消防栓、消防器材检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟蒂。2.2巡逻重点部位2.2.1 天面、各楼层公共区域、商场外围、各办公室、各岗位值班情况、清洁卫生、车场车辆停放、有无可疑人员等。2.2.2 巡逻路线：应按规定执行，到点打钟，不得随意改变。2.2.3 在楼层巡楼时，必须在每个楼层的巡逻点打钟记录巡查情况，对巡逻发现的问题必须做详尽真实的记录，并对巡逻结果负责。2.2.4如遇商户投诉，认真记下要求，转告有关部门解决。2.3对各部位的巡查内容2.3.1楼层：2.3.1.1 商户门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒商户注意。如是公司则代其上锁，报告上级通知其联系人。2.3.1.2安全门、消

32、防门是否可以开启但需保持其处于关闭状态。2.3.1.3楼层设备房门 (强、弱电，水表等)是否上锁。2.3.1.4检查消防器材、报警系统是否完好。2.3.1.5卫生状况是否良好，厕所是否淤塞、满溢。2.3.1.6有否闲杂可疑人员逗留，推销人员串门，如有，应予劝离。2.3.2公共走道：2.3.2.1 照明是否完好，是否按规定开启或关闭，应留意节约能源。2.3.2.2有无摆放物件阻塞通道。如有，应予清除。2.3.3公共部位：2.3.3.1照明是否完好，照明光感/时控器是否正常工作，应注意节约能源。2.3.3.2消防器材、消防栓、接合器是否完好。2.3.3.3卫生状况是否良好，厕所有否淤塞、满溢。2.

33、3.3.4有否闲人逗留、串门，如有，应予劝离。2.3.4空置房：2.3.4.1有否水管滴水，窗户碰响，门户未锁等状况。如有，立即处理或报告。2.3.4.2有施工人员的房间，按施工装修的规定，安全、文明施工。2.3.5设备机房：2.3.5.1有否异常状态、声音、气味，如有应立即报告处理。2.3.5.2有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交安管部处理。2.3.6楼顶：2.3.6.1地漏有否堵塞或被杂物覆盖，如有，立即清除。2.3.6.2检查通向楼顶的安全门是否关闭或有人进入，如有应立即询问并送服务中心处理。2.3.7商场：2.3.7.1有否车辆乱停，如有，应协助整治。2.3.7.2周边设施是否良

34、好，各处沙井盖是否完好，如有问题立即报告解决。4.9安管部装备管理规定1、安管装备是公司配给每个安管员执勤和生活的用品，必须加倍爱护和妥善保管；2、每个安管员都应熟悉装备的构造、性能、正确使用装备；3、装备实行专人使用保管，谁领用，谁负责；谁损坏、丢失，谁赔偿（正常损耗除外）；4、班、部都要对装备和公物登记造册，做到帐物相符；5、班每月、部每季清点一次本单位的装备和公物；6、安管员交接班时，装备和公物必须交接清楚，双方签名；7、装备的保养、维修由安管部负责；8、除公司和中心配置的安管装备外，安管员上岗不得自行携带其他装备或攻击性武器；4.10更衣室管理规定1、除本公司安管员外，未经同意其他外来

35、人员不准进入更衣室；2、进入更衣室的人员均有义务维护室内的清洁、秩序；3、更衣室只准用于更衣和存放个人物品；4、未经许可，不得在室内张贴任何物品，不准在墙乱涂乱画；5、不得在室内吸烟、睡觉、喝酒、赌博；6、未经他人许可，不得以任何理由开启他人更衣柜，违者视为偷窃；7、当值安管领班为更衣室管理责任人；4.11安管部培训、会议制度1、每周星期三为各班召开班务会时间，主要对上周工作进行总结，传达上级工作最新动态及主要精神，对下步工作进行有序的安排，统筹；2、每周一召开安管部会议，领班参加，部门领导主持，与会人员要有准备开短会；3、各班每周召开班务会一次，时间由各班自行决定，全班人员参加；4、每周星期

36、二、星期五为各班针对日常工作的需要进行包括：服务工作培训，工作技能技巧培训，日常业务应知应会培训、作风纪律培养，道德观念教育，军事训练，及临时性的工作安排培训；5、每周三、五为安管员军事体能训练日，全体安管员都要参加；4.12安管部奖励、处分制度1、奖惩原则 依规奖惩，奖惩分明，公正平等，以奖为主2、奖惩目的 激发员工工作热情，促进各项工作顺利开展，鼓励先进，鞭策后进3、奖励 对有下列表现员工，中心视其表现，对突出者可给予晋升或加薪3.1遵纪守法，严格执行公司各项规章制度，思想进步、工作积极、团结互助、忠于职守，起模范带头作用者；3.2 积极参加公司各项活动，并配合公司各项工作开展，表现突出者

37、；3.3 提出合理化建议，并被公司采纳者；3.4 维护公司利益和荣誉，保护公司财产，防止事故发生及挽回经济损失有功者；3.5 为公司作出贡献，经领导批准予以奖励者。年度被公司评为优秀员工者；3.6 受到商户表扬，为公司赢得荣誉者；3.7 检举揭发贪污、收受利益等违反公司规定或侵占公司利益的行为者。4、惩罚 以事实为依据，按公司各项规章制度为准则，将惩罚分为口头、书面警告、严重警告、立即辞退。所有过失开具员工犯规通知书一经开具将直接影响年终奖与工资晋级。下列未尽之条款，参照员工手册相关规定。4.1 口头警告：扣除当月工资1%、年终奖5%。4.1.1头发较长，指甲较长、留有胡须者；4.1.2不按规

38、定要求着装者；4.1.3未按要求在固定岗位持站立姿势者；4.1.4在岗位袖手，将手插入衣袋者；4.1.5未按要求敬礼者；4.1.6服务态度欠佳不使用文明用语者；4.1.7在岗位上与他人闲谈、串岗、看书报、听音乐等与工作无关事情者；4.1.8对讲机通话不使用文明用语者；4.1.9遭商户口头投诉者；4.1.10 在值班记录上乱写乱画、撕页者；4.1.11 不按要求填写各种表格、记录者；4.1.12 撬坏更衣柜者；4.1.13 不按规定要求巡查、签到者；4.1.14 在商场上下班时间乘客梯的；4.1.15 非消防中心、监控中心值班人员进入值班室者；4.1.16领班所带班组当月有一人被上级检查发现违规

39、，处以严重警告的（或两人次书面警告）。4.2 书面警告：扣除当月工资5%、年终奖10%，一年内达三次予以辞退处理。4.2.1累积口头警告3次（含3次）以上者；4.2.2在商场内粗言秽语；4.2.3一个月累计迟到、早退10次（含10次）或旷工1天；4.2.4和商户发生争吵，情节轻微的；4.2.5乱丢杂物、随地吐痰或在指定区域外乱放杂物；4.2.6使用中心电话或传真办理私人事务；4.2.7下班后无故穿工衣逗留商场范围内；4.2.8工作态度欠佳；4.2.9工作时间内听放音机、看书报、喧哗、饮含酒精的饮料及在非用餐时间内吃东西；4.2.10不履行工作规程造成不良后果的；4.2.11丢失公司配给的物品（

40、须照价赔偿）；4.2.12不履行工作规程尚未造成后果的；4.2.13违反安管员执勤规定尚未造成后果的；4.2.14无故不参加公司举办的业务培训、考核、会议；4.2.15其它未尽之轻微过失。4.3 严重警告：扣除当月工资10%、年终奖20%，一年内达二次者予以辞退处理。4.3.1三次违反口头警告或两次书面警告；4.3.2擅离工作岗位或到其它（岗位）部门闲谈时间在1小时内（消防中心在5 分钟）尚未造成后果的；4.3.3和商户发生争吵，情节严重的；4.3.4遭商户书面投诉的；4.3.5在上班前2小时内饮酒或在上班时有醉意的；4.3.6蓄意损耗、损坏公司的财物；（价值在100元以上） 4.3.7拾遗不

41、报，（价值在100元以内的）；4.3.8擅自带领外来人员进员工宿舍的；4.3.9违反公司其它规章制度，应给予严重警告的行为；4.3.10其他未尽之严重过失行为。4.4 辞退、开除：4.4.1一年内严重警告2次（含2次）以上、书面警告3次（含3次）以上者；4.4.2一年内旷工达三天者；4.4.3在上班时间睡觉、喝酒；4.4.4擅离岗位，造成严重后果或时间在1小时 (消防中心在5分钟) 以上的，造成严重后果者；4.4.5不履行工作规程造成严重后果的；4.4.6和商户发生争吵，情节恶劣的；4.4.7任何动手打人的行为，（对正在进行打、砸、抢等活动的犯罪分子除外）；4.4.8恐吓、威胁公司任何人士；4

42、.4.9煸动其他员工怠工，干扰日常工作、管理；4.4.10向商户索取金钱、报酬，或有其它侵占商户利益行为；4.4.11伪造单据、文件、意图行骗；4.4.12蓄意损耗、损坏公司财物；（价值在100元以上） 4.4.13未经允许私自将易燃、易爆、有毒等危险品带入商场；4.4.14任何盗窃行为；4.4.15拾遗不报，（价值在100元以上的）；4.4.16携带或收藏一切禁品，如：枪械、毒品、管制刀具、淫秽刊物。4.4.17在公司和商场范围内从事流氓活动；4.4.18提供假资料或报告；4.4.19在公司和商场内鼓动、参与任何形式的赌博；4.4.20未经批准私自兼职；4.4.21病休或休假期间另谋职业；4

43、.4.22未经公司许可，在商场张贴告示或涂改告公司告示内容；4.4.23触犯国家任何刑事法律；4.4.24对公司有蓄意隐瞒或欺骗行为；4.4.25擅自带领外来人员到员工宿舍住宿的；4.4.26违反公司其它相应规章制度；4.4.27其它未尽之非常严重过失行为；4.13雨伞借用服务操作规范1、日常管理1.1 雨伞、雨伞架由安管部负责管理，具体保管、出借、归还等事务由岗位落实执行，如需维修、申购、报废可由领班向人事行政部、财务部申请协助；1.2 安管部应严格包括雨伞在内的各岗位资产清点交接工作，做到及时登记、妥善交接、专人（岗）保管、定期盘点、主任和领班不定时抽查、建立健全书面档案；1.3 安管部于

44、每周周报中汇报雨伞借用情况、数量情况、损耗情况、维修情况；1.4 雨伞架一般保持有雨伞24把，剩余雨伞在安管部保存，以备在需要时给予补充。2、借用2.1 雨伞借用服务仅对商场商户提供，凡有商户要求借用雨伞，需礼貌地请商户出示可以证明是本商场商户员工的工作证件；2.2 借用雨伞，每人仅限1把； 2.3 借用雨伞免费（免收租金），但须交纳按金50元/把，且需明确告知商户应在3个工作日内尽快归还雨伞，以不影响再次借用或其它商户的借用（最晚也不应超过5个工作日）；2.4 收取按金后，服务人员需向商户出具服务中心盖章的“按金卡”，并将商户的姓名、联系方式、办公地址等内容详细登记录入雨伞租借登记表；2.5

45、 将雨伞交给商户时，需将雨伞套摘掉放在岗位统一保管，然后微笑、双手将雨伞递送给商户，并礼貌地向商户致谢或“请慢走，再见！”；2.6 服务人员每次交接班均应清点雨伞、按金卡、按金等岗位资产，并在雨伞租借登记表上签名，早、中、夜班领班交班前也应审核签名。3、归还3.1 商户前来归还雨伞、按金卡，服务人员首先表示问候和感谢，双手承接商户递交的雨伞和按金卡，然后仔细检查雨伞是否完好，如无损坏即可将50元按金归还商户，并请商户在雨伞租借登记表签收；3.2 雨伞如有损坏，应向商户提出现金索赔，或收回按金卡，直接将按金作为赔偿费用；商户如需收据，由领班现场填写出具；商户如需发票，应由领班向财务部索取发票后另

46、行派人送至商户办公室，并收回原收据；3.3 雨伞脱线、开胶、磨损、明显污渍等轻微损坏的，可索赔5元/处；伞骨断裂、伞柄变形、伞布撕裂、零件缺失等较严重损坏的，视损坏程度索赔10元/处；损坏难以维修，无法继续使用、丢失的，直接索赔50元/把；3.4 雨伞收回后，服务人员应立即将刚刚收回的雨伞交机动服务人员带到晾晒区撑开晾干，以免产生霉变、锈蚀、卷曲皱褶的情况；3.5如非商户执意要求马上借用、或急缺雨伞的情况下，收回的雨伞必须晾干、整理叠好、套上雨伞套后，方可再次挂入雨伞架准备投入使用；3.6如果商户拒绝赔偿，应避免发生争执，同时必须立刻知会领班，由领班引领商户离开协商一致后，酌情进行处理（需安管

47、部主任同意，并通报客服部）；3.7收回雨伞后，服务人员应将在雨伞租借登记表上认真登记并签名。4、其它注意事项4.1在商户借用雨伞的第3天（如遇休息日可顺延或提前至最近的工作日），应由领班负责电话提醒商户，并约定归还时间；超过约定时间或5天，应持续跟进催还；4.2对曾严重损坏、丢失雨伞的商户，可以婉转地拒绝提供雨伞借用服务；4.3收取的按金、按金卡在岗位保管、登记，领班交接班须认真核查、签名；收取的赔偿费用需由领班登记后在当天内交财务部； 4.4加盖客户服务中心公章的收据仅供在收取赔偿费用时使用，未经财务部同意，不得用于其它用途，由当值领班妥善保管，并须接受财务部的不定时核查；4.5如非商户责任

48、造成雨伞破损或丢失，应由责任人负责按造价赔偿，无法确定责任人的，由当值领班或安管部负责人赔偿。4.6客户服务中心员工非公务不能借用雨伞，因公务使用雨伞需部门经理批准，服务人员应做好借用登记、催还工作。4.14安管部装修监管职责工作指引1、外观的管理1.1严禁在外墙四周悬挂、横挑及乱贴乱画任何物品。1.2严禁在天面乱搭、乱建；乱贴乱画。1.3未经公司许可，严禁在商场周围路面乱搭、乱建商品展示台等。1.4严禁在草坪、花坛里乱搭、乱建任何建筑物。1.5严禁在路面指示牌及树木上随意悬挂任何物品。2、消防安全的管理2.1 装修单位施工现场在500平方米以内的，必须至少配备两个4公斤以上的灭火器，灭火器必

49、须在有效期内。2.2 装修单位严禁将增设的隔离墙封顶至天花或顶部，每一个增设的隔离间必须至少配备一个独立烟感和一个喷淋。每50平方米至少必须设置一个烟感和一个喷淋，不足50平方米的面积按50平方米计算。2.3 商铺内所有的烟感必须能与消防控制系统衔接。2.4 喷淋、喷淋管、消防栓等消防设施不能损坏，严禁改变其方向和用途。2.5 装修单位施工时，如需要明火作业，必须事先向物管部提出申请。待物管部批准后，方可进行明火作业，并须严格按照明火作业安全操作规程进行施工。2.6 装修单位的施工工具、物料、垃圾等物质，严禁占用消防通道。装修单位不得以任何理由私自取用消防用水。3、材料运输及电梯使用管理3.1

50、装修单位的一切施工用料严禁从客梯搬运。3.2沙子、水泥、石灰等粉墨状材料必须用密封袋将其装好方可从货梯搬运。若有散漏，则从消防通道进行搬运。3.3装修单位的物料的长、宽、高不得超过货梯的长、宽、高；不得超出货梯的最大承载。物料不能遮住摄像探头。3.4若施工物料（如：钢管、铝皮、大型硬木条等）有尖锐处，无论从消防通道或货梯搬运，都必须在锐角处设置保护层。3.5在装修物料搬运途中所造成的公共设施、设备的损坏及他人财物的损失，装修单位必须无条件照价赔偿。4.15停车场管理制度1、目的为保障相关费用正常收缴，维护公司利益，提高服务品质，规范停车场停车费用收缴程序，使其更加科学化、制度化，防范各类风险依

51、据其职能特制定本管理办法。2、适用范围本规定适用于物业管理范围内的停车场收款员，所有停车场员工均需按次此流程进行要求。3、内容3.1本制度内容包括停车场收费标准，收款员工作细则，月租卡办理，收费监管，突发事件处理（附则）3.2停车场收费标准3.2.1根据商场所在地政府停车管理主管部门及当地物价部门审核批准的收费标准执行。3.2.2促销政策根据商场整体经营以及销售活动需要，经商场评审后提报集团总经办审核后执行。3.2.3项目商场应当根据实际情况制定租户停车销售办法，报集团总经办批准后执行。3.2.4项目应当根据实际情况制定商场员工以及租户员工停车管理办法报集团总经办批准后执行。3.2.5商场垃圾

52、清运车由收费员登记进出时间、车牌号，免收停车费。3.2.6军车、警车、救护车及抢险车辆等特种车辆进入停车场执行任务，收费员通知车场班长到场确认后方可免费，并在收费员记录本上填写进入事由、车牌号、停放时间签字确认。3.2.7军车、警车非执行任务进入停车场，只减免1小时停车费，同时收费员应通知车场班长到场确认并在收费员记录本上填写车牌号、停放时间签字确认。3.2.8救护车、抢险车等特种车辆非执行任务进入停车场，正常收费。3.2.9对于商场相关职能部门需要入场停车的，由项目商场与对接部门向行政人事部提出申请办理免费停车卡（每半年充一次卡），免收押金。其他临时特殊车辆由主管副总或总经理签字可临时单次免收停车费。4、工作细则4.1上班前准备工作4.1.1收款员每日早晨上班后按规定时间到总收款室领取备用金钱箱。并填写备用金领取表。4.1.2检查收费处设备是否正常。4.2车辆进场管理4.2.1临时车辆管理4.2.1.1系统正常情况下，驾驶员按提示自行取卡入场。4.2.2.2系统故障情况下：（1）当入口发卡机出现故障、无法取卡时：（2）通知车场班长故障情况；（3）通知工程维修人员检修；（4）人工刷卡、发卡、放行临时车辆。4.2.2.3当入口道杆出现故障，不能正常起、落