酒店质检方案3

1、酒店质检方案根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，强化管理者职责，现针对酒店现状，特制定此质检方案，具体如下：一、质检小组组成人员组长: 大堂副理成员：大堂副理、各部门推举人员各一名（领班及领班级以上）二、质检组成员岗位职责（一）质检组长岗位职责：工作概述：全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。工作职责：1、 制定和实施酒店质检计划；2、督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题；3、确定当月的质

2、检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行质检工作；4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施；5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施；6、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性；7、按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议；8、对质检小组人员在质检周期的工作进行评估考核（参见质检人员评估表）。（二）质检组组员岗位职责：工作概述：负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并

3、做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。工作职责：1、负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）；2、严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录；3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据；4、负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价；5、完成质检组长及上级领导交办的其它工作。三、质检方式及要求1、不定时抽查每周1次由大堂副理召集质检小组成员不定时对酒店各部门进行检查。分别对仪表

4、仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。不定时对各部门工作进行检查；a、参加人员： 质检小组成员b、集合地点：行政办办公室c、质检要求：参加质检人员必须提前10分钟到达集合地点；质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更 不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；参加质检人员因公不能参加质检时，需向当班大堂副理请假，并委派他人代替。2、日常检查日常检查通常以质检人员走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行检查。四、质检项目1负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

5、；2负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、 壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、 大堂沙发、报架的检查；3负责对酒店各部门进行检查；客房：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查；对前厅的检查；对行政办的检查；对人事部的检查；对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾清理）；对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）；对保安部、监控室的检查；对工程部的检查；对财务部的检查；对餐厅各项的检查；对厨房各项的检查；4对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查；5对员工礼貌礼

6、仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查；6对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查；7对员工不讲普通话的检查；8对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查；9各岗位员工在岗值班情况；10酒店交办的其它检查内容。质检流程图质检部全面检查按质量项目进行检查质量检查汇总召开质检分析会质检组落实验证质检材料存档五、质检工作程序1、通过不定时抽查、日常检查等方式对酒店各部门进行全方位检查，并记录详细检查结果；2、每周六由早班大堂副理将本周质检记录交行政办进行汇总、分析、归类

7、；3、定期（周一早会）组织召开质检分析会议，讨论质检结果、整改方案及整改时间；4、依据会议内容将需要整改问题公示在质量监督专栏上，已达到互相监督作用。5、周二下午17：00以前收集各部门整改方案及结果；6、周三下午17：00以前将各部门整改方案及结果汇报总经理并在am处留底；7、根据部门整改方案及整改时间，跟踪、落实整改结果，并做好相关记录；8、对未按整改要求整改的部门进行记录上报，并在质量监督检查专栏上进行通报(特殊因素影响的除外)；9、将质检文件分类存档，备案行政办。六、质量检查的标准和依据1、质量检查表、员工手册、各部门规章制度及质量检查的奖惩实施办法；2、质检考核实行计分制，根据各部门

8、质检考核细则的检查分值，按百分比得出最后考核分值，如有额外奖励加分，则累计到最后考核分值。3、七、处罚1处罚方式（1）行政处分a口头警告b书面警告c最后警告 d.降职 f撤职g留店察看h解聘（2）经济处罚a.扣除工资10% b.扣除工资20% c.扣除工资30% （3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，按规定给予相应的行政处分和经济处罚。 （4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。 2处罚权限质检组长对未按质检要求执行的质检组员直接开具“员工过失处罚单”；质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“员工过失处罚单”。3处罚实施质检组长对

9、未按质检要求执行的质检组员直接开具“员工过失处罚单”，提交人力资源部，并将处罚结果存档，为质检人员评估提供考核依据；质检人员直接开具员工过失处罚单，写明过失原因，同时作好记录备案。经受罚人签名（若员工不签名，有证明人签字即可生效），并知会部门经理处罚情况，同时在每周质检公布栏上公布，人事部备案。年度质检结果排名末位的部门将给予2000元经济处罚。4对部门的处罚规定 针对以下情节的给予部门经理“书面警告”，且年度工资不得晋级：a、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的（月度内有部门员工违规被处罚五至十次的）；b、给酒店造成一定经济损失的（2000元以上3000元以下金额）；c、在工作中相互推诿、

10、没有按时完成工作任务并造成影响的；d、部门经理对下属违纪违规不予批评处罚；甚至有意包庇 、隐瞒的；e、年度质检结果有三次以上（含三次）五次以下不合格的；针对以下情节的给予部门经理“最后警告”，且年度工资降级两级：a、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的（月度内有部门员工违规被处罚十次以上，二十次以下的）；b、给酒店造成一定经济损失的（3000元-8000元金额）；c、年度质检结果有五次以上（含五次）六次以下（含六次）不合格的；针对以下情节的给予部门经理“撤职”：a、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的（月度内有部门员工违规被处罚二十次以上的）；b、给酒店造成一定经济损失的（8000元以上金

11、额）；c、年度质检结果有七次以上（不含七次）不合格的。5申诉及处理（1）员工对所受处罚不服，也应先在“员工过失处罚单”上签字，然后于3日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据；（2）投诉受理自接到申诉之日起，一周内必须予以回复；（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知申诉人；（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉；（5）若受罚人对申诉意见仍不服者，可在接到处理意见起一周日内直接向总经理申诉；（6）申诉程序必须规范，严禁越级申诉。八、奖励规定1奖励条件工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。2奖励方式（1）口头表扬

12、（2）通报表扬（3）现金奖励 （4）工资晋级3奖励实施 实施经济奖励：1、质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励申请，写清被奖励的原因及事迹经过，呈报总经理审批，经总经理审批同意后，给予奖励，人事部备案。 2、年度质检结果排名前三的部门分别给予5000元、3000元、2000元经济奖励。 4、加分标准（1）员工得到客人的口头表扬，给予提出表扬并加部门考核分1分；（2）员工得到客人的书面表扬，给予提出表扬并加部门考核分2分；（3）员工拾金不昧的，给予表扬并加部门考核分1分；（4）部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分；（5） 好

13、人好事事迹，加部门考核分1分；（6）提出有利于公司发展等“金点子”，经采纳将给予加部门考核分2分，并给予本人其他的奖励办法。九、此方案所涉及的各种表样 （附后）此方案属拟定草案，经报总经理审批同意后投入试行，试行过程中，质检部可根据酒店质检操作和管理需要进行修订和补充完善。并以书面形式知会各部门。本解释权为酒店大堂副理部。前 厅项目：总机日期： 时间： 标准达到未达到 1熟悉酒店产品（客房、餐饮、会议及其他）102在正常情况下，电话铃响10秒内接听103接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称104熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息105语音清晰，态度亲

14、切，答复准确106转接电话准确、快速、无差错107接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：7实际得分：项目：客户关系部日期： 时间： 标准达到未达到 1熟悉酒店产品（客房、餐饮、会议及其他）102 酒店产品的推销能力103当日预抵宾客信息的了解和准备工作（客源地、单位名称、地点方式及抵店时间）104宾客抵店时的接待工作（欢迎信、名片及自我介绍）105 客人住店期间的跟踪服务及回访记录106 宾客住店期间行程安排及出入行程时间、早餐时间、牛奶服务等信息的获取和及时传输记录107宾客离店时欢送及账务处理（查房、账务关系）108宾客离店后客史档

15、案的建立和记录10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：8实际得分：项目：预订日期： 时间： 标准达到未达到 1 酒店产品的熟悉掌握（客房、餐饮会议及其他）102 酒店预订情况的掌握要及时、准确103 酒店产品的推销技巧104 收到旅行社订房单立即发交款通知单105 his系统录入要详细准确106传真预订的预订、更改、取消与his系统录入要及时、准确、核对一致107电话接听要规范108与各部门的沟通协调工作109做好交接班1010会议、餐饮信息要准确、及时传达相关部门并记录在案1011文档资料管理规范10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：11实际得分

16、：项目：礼宾部日期： 时间： 标准达到未达到 1宾客抵达酒店时，热情主动，及时为宾客拉开车门102帮助宾客搬运行李，引领宾客至前台办理入住并及时将宾客及行李送入房间103送宾客进入房间按照规范程序104电话接听礼貌、大方得体，日常事务清晰记录105熟悉酒店产品（客房、餐饮、会议及其他）106熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息107行李摆放、运送准确、及时、安全 108电瓶车维护保养、安全驾驶109 委托代办业务准确、快速10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：9实际得分：项目：前台接待日期： 时间： 标准达到未达到 1熟悉酒店产品

17、（客房、餐饮、会议及）及其他服务项目102宾客抵达前台时主动、热情并及时接待103熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息104办理入住、退房手续要高效、准确无差错105his系统操作要准确及时106酒店住房率及房态控制了解要准确、及时107回答宾客要清晰、准确，态度亲切108相关单据清晰、准确及时10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：8实际得分：项目：医务室日期： 时间： 标准达到未达到 1药品管理(是否分类、分橱存放，是否标识清楚、用药说明是否清晰等)102计量器具情况(血压计、量杯有无校准、检验标识、有效期)103环境卫生(地面

18、有无灰尘、污迹，配药台有无水迹、污迹，诊疗床是否平整、干净，输液架有无灰尘等)10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：3实际得分：项目：商务中心日期： 时间： 标准达到未达到 1 热情友好问候宾客10 2正确接听电话103熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息104熟悉酒店各项项目、营业时间及收费标准105航班查询、 机票办理周到，准确无差错106打印、复印、传真准确无差错107设施设备、物品保养、保存完好108相关单据清晰、准确及时10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：8实际得分：项目：前厅部整体舒适度日期：

19、 时间：标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动43212各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好43213贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私3210.54地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹 、无异味、光亮3210.55门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210.56天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网3210.57墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网3210.58台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹3210.59家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配3210.51

20、0灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格匹配3210.511总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘3210.512客用品（包括伞架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹3210.5小计：38实际得分：财务部项目：收银日期： 时间：标准达到未达到1热情友好地问候宾客102确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次103确认宾客房间号104确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等105出示详细账单，条目清晰、正确完整106及时、准确、快捷为客人办理结账手续107询问宾客入住是否愉快108向宾客致谢并邀请宾客再次光临10特

21、殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：8实际得分：项目：仓库日期： 时间：标准达到未达到1外围是否存在安全隐患102仓库内是否放置灭火器103仓管员是否能熟练使用灭火器104仓库管理是否有记录卡，登记是否清晰、准确105仓库是否清洁，物品放置整齐合理106对需要防霉、防湿物品是否有相关措施107是否有定期抽检报表10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格 小计：7实际得分：项目：后台办公区域标准优良中差1办公室是否放有与工作无关的东西？43212门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210.53是否标识了书籍、物品等的名称？3210.54取备用物品时是否方便？32

22、10.55备用物品摆放得是否整齐？3210.56门窗和书架上是否有灰尘？3210.57垃圾桶是否及时清理？3210.58清扫形成习惯了吗？3210.59排气和通风好不好？3210.510采光是否充足？3210.511工作服是否干净？3210.512进入房间是不是感到神清气爽？3210.513有部门的规章制度吗？432114穿着规定的制服吗？432115早晚都互致问候吗？432116遵守会议和休息时间吗？432117打电话或接电话时保持心情愉快吗？3210.518是否遵守规章制度？3210.519是否签订安全责任书？3210.520是否有乱拉乱接电源情况？3210.521下班是否关好门窗和电源断

23、电？3210.522办公室是否有烟头、明火？3210.523网络安全，各工作站是否做与工作无关的事？3210.524是否爱护办公设施设备3210.5小计：77实际得分：客 房项目：客房评价日期： 时间：标准清洁卫生与维护保养优良中差1房门：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹210.502地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮2 10.503窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘2 10.504墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网2 10.505家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹210.506

24、灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹2 10.507床单、枕头、被子、床盖、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹210.508电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹210.509客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹210.5010鲜花、水果等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹210.5011床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污迹210.5012贵重物品保险箱：完好、无损、有效、无灰尘、无污迹210.5013客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和

25、笔210.5014卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹210.5015卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通210.5016卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹210.5017面盆、浴缸、淋浴间、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹210.5018面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、擦拭光亮210.5019马桶保持洁净，无堵塞，噪声低210.5020下水管道畅通，无明显噪声210.5021卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声210.5022毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹210.50 续 表其他评论：小计：44实际得分：项目：整理客房服

26、务标准达到未达到1正常情况下，每天17：00前清扫客房完毕102员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理103客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹104客房内所有用具已放回原处105文具用品已补足106用过的洗衣袋/单已补足107烟灰缸、垃圾桶已清空洗净108宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂109所有的鞋子已成双整齐码放1010留在房里的零钱和首饰未被移动位置1011报纸和杂志已码放整齐1012用过的杯子或送餐盘已从房内撤出1013门把手上挂的标志牌已放回原处1014应宾客要求更新用过的毛巾1015浴袍、毛巾已重新挂好1016已应要求补足浴室用具1017已清洁更换水杯1018已将卫生纸、

27、面巾纸补足1019已将宾客个人的浴室用品摆放整齐10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：19实际得分：项目：开夜床服务 日期： 时间：标准达到未达到 1正常情况下，每天18：00到21：00提供开夜床服务102如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片103床边垫巾和拖鞋放置到位104床头放置晚安卡或晚安致意品105遮光帘已充分闭合，遮光效果好106床头灯在打开状态107房内用早餐卡已放在醒目位置108烟灰缸、垃圾桶已清空洗净109客房内所有用具都已归于原处1010宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂1011所有的鞋子已成双整齐码放1012已补足文具用品1013及时

28、更换已用过的餐具或饮具1014报纸和杂志已码放整齐1015电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全1016已应宾客要求更新用过的毛巾1017已清洁和更换卫生间内的水杯1018应宾客要求补足浴室用具1019已将宾客个人的浴室用品摆放整齐1020客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹1021提供冰桶（配冰夹）10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：22实际得分：项目：客房迷你吧 日期： 时间：标准达到未达到 1每天检查客房微型酒吧102及时补充微型酒吧上被耗用的物品103用洁净的杯子更换宾客时用过的杯子104微型酒吧干净整洁105小冰箱安装稳固，使用方便106小冰箱清洁无

29、异味107小冰箱运行状态良好，无明显噪音108微型酒吧备有足够品种的饮料109价目表上的食品与酒水都没有超过有效使用期1010价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致1011小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合 格不合格 小计：11实际得分：项目：客房整体舒适度标准优良中差1枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用3210.52隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪音）3210.53窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用321

30、0.54室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求3210.55温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮、空气清新、无异味3210.56艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐3210.57客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用210.58电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效210.509卫生间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定210.50小计：24实际得分：项目：房务中心标准达到未达到 1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称102了解宾客抵离时间103房态更改104回答客人的询问

31、，并在自己的职责范围内解决客人问题105沟通协调106整洁度107物品管理10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：7实际得分：项目：仓库标准达到未达到 1各类物品分类摆放整齐102钥匙按栋号标明挂于钥匙柜内103备用被、枕芯按规定摆放，无发霉情况104酒水类不能超出保质期105整洁度好10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：5实际得分：后勤保障部项目：大堂标准优良中差1大堂回车道地面无污迹、无烟头、无积水43212各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好43213各部位装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调43214光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无

32、噪音、无强风43215地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹 、无异味、无水滴、光亮3210.56门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210.57天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网3210.58墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网3210.59柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹3210.510台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹3210.511家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配3210.512灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格匹配3210.513

33、烟灰缸：完好、缸内烟头不超过3个3210.514盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配3210.515厕位：完好、无堵塞、无滴漏、无污迹3210.516洗手台：完好、无磨损、无污迹、无灰尘、花瓶水质清澈、鲜花色泽搭配、洗手液充沛表面无污迹3210.517干手器：完好、有效；无污迹3210.518纸巾：数量充配，无纸屑3210.519垃圾桶：完好，干净，垃圾不超总体积的1/3；沙盘内烟头不超过3个3210.520地毯：表面干净、无垃圾、重污渍3210.521玻璃：表面干净、光亮、无手印3210.522大堂各通道口铺设防尘防滑毯、表面无垃圾、无污迹

34、3210.5小计：70实际得分：后勤保障部项目：洗衣服务 日期： 时间：标准洗涤达到未到达1毛巾类：柔软度适中、无发灰现象、无污渍、无破损102床上用品：干净、熨烫平整、无污渍、无破损103餐饮布草：无油污、熨烫平整、无破损104制服类：熨烫平整、干净、整洁、无破损105物品摆放：分类、整齐、无积尘10标准客衣到达未到达6在规定时间内收返107如果送还时间推延，应该通知宾客108仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还109归还所有送洗衣物1010洗衣账单，条目清晰、标明总价1011所有的衣物已被正确洗涤、熨烫1012袜子成双折叠1013如果污渍不能被清除,告知宾客1014所有需要悬挂的衣物，送

35、还时都悬挂于衣架上并衣物都附外套送还1015折叠的衣物送还时都放置在盛器中1016脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好1017各类洗涤设备完好、无积尘、无毛絮1018各类换洗单完好、有效1019洗衣房内设有消防器材、通风良好1020按程序正确接听电话10员工应变能力评价优秀合格不合格小计：20实际得分：后勤保障部项目：康乐服务日期： 时间：健身房达到未达到1健身房门口有专人接待102接待人员热情友好103必要时向宾客讲解器械操作指南106提醒宾客保管贵重物品107接待台保持整洁108健身房内温度合理、感觉舒适、房内无异味109健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项1010健身房保持干净、整齐1

36、012所有的镜子洁净、无污迹1013地面洁净，保养良好1014墙面及天花板洁净、无划痕、无污迹1015所有的照明设施工作正常10游泳池到达未到达16水温舒适1017水深标记及安全提示清晰、醒目1018救生员及相应救生设施1019池壁清洁，池水保持洁净、无浑浊1020游泳池周边保持清洁卫生1021躺椅保持清洁卫生，保养良好1022室外游泳池遮阳伞保养良好10网球场到达未到达23球场保持清洁1024场地精心维护保养，各种标线清晰1025充足的照明10后勤保障部项目：康乐服务干、湿蒸房到达未到达26安全提示位置醒目1027温度适宜1028清洁卫生、保养良好10更衣室到达未到达29天花板、墙面、地面保

37、养良好、无破损、无脱落、无开裂1030保持清洁卫生、无异味1031通风良好、照明合理1032提供洁净的毛巾、浴袍1033洗涤篮始终保持在未满状态1034更衣柜保持清洁，保养良好1035淋浴间洁净，布置合理，方便使用1036各种浴帘、门、屏风清洁，保养良好1037所有的镜子保持洁净，没有污迹1038所有的台面保持整洁、干爽1039厕位保持洁净10员工应变能力评价优秀合格不合格小计：39实际得分：后勤保障部项目：管事部日期： 时间：洗碗间达到未达到1餐用具清洗及时无过夜餐具102清洗后的餐用具干净、干燥、光亮、完好103干净的餐用具分类、摆放整齐106洗碗设备完好、无水垢、表面干净107保洁柜内外

38、干净、清洁剂和餐具无混装现象108收积的泔水处理及时109厨房设备：完好、干净、无重油垢、无锈迹1010厨房顶棚：无油污、无苍蝇屎、无脱落1011墙面：无污水迹、无污迹1012厨房地面：干净、无积水、垃圾死角1013垃圾：厨房垃圾桶内垃圾不超过总体积的2/3，当天垃圾当天清运；垃圾存放点冲洗干净1014防滑毯：铺设合理、干净、表面无垃圾、无油污1016四害控制：蚊虫类每周两至三次、老鼠每周放置粘鼠板进行控制（检查主要以部门消杀控制表格为主）1017化油池：有盖板、清理及时10仓库18物品归类、摆放整齐1019摆放架无灰尘、有物品名称卡1020放有消防设备器材10特殊情景描述小计：20实际得分：

39、后勤保障部项目：绿化、外围区域日期： 时间：草坪达到未达到1草坪上无垃圾、无开花草、无病虫害102修剪整齐、无大面积死亡10植物达到未达到3造型植物修剪整齐、美观104大型植物无枯枝、无病虫害、无死亡现象10外围达到未达到5各围栏、栏杆无积尘、蜘蛛网106各区域路面干净、无垃圾107外围垃圾桶表面干净、光亮，垃圾及时处理108外围水区表面无漂浮物及大量藻类植物10特殊情境描述小计：8实际得分：西餐厅项目： 自助早餐服务日期： 时间： 标准达到未达到 1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待102提供引座服务103主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）104服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶105所有自

40、助餐食及时补充，适温、适量106食品和饮品都被正确标记说明107食品标记牌洁净108提供加热过的盘子取用热食109厨师能够提供即时加工服务1010适时更换烟灰缸1011宾客用餐完毕后，及时收拾餐具1012咖啡或茶应宾客要求及时添加1013离开餐厅时，服务员向宾客致谢10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：13实际得分：西餐厅项目：池畔水吧/大堂吧服务日期： 时间： 标准达到未达到 1宾客到达池畔水吧/茶室/大堂吧后，服务员及时接待102服务员热情友好地问候宾客104宾客就座后，及时为其点单105在点单时，服务员与宾客保持目光交流106点单后及时上齐酒水7使用托盘上酒水108如果葡萄

41、酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客品尝109操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底1010使用杯垫1011提供的酒水与点单一致1012玻璃器皿与饮料合理搭配1013各种酒具光亮、洁净、没有裂痕14饮品温度合理1015主动提供佐酒小吃1016当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水1017适时更换烟灰缸1018在上班期间都能看见服务人员1019宾客离开酒吧时，服务员向其致谢1020标准结账服务1021宾客要求结账后，及时提供帐单1022账单条目清晰，正确1023结账手续高效、正确无差错10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：23实际得分：西餐厅项目：送餐服务日期： 时间： 标准达到未达到 1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103订餐员熟悉房内用膳菜单内容104订餐员语言清晰，态度亲切105订餐员重复和确认预订的所有细节106订餐员主动告知预计送餐时间7通话完毕，向宾客致谢108标准送餐服务10正常情况下，送餐的标准时间为：10事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟10临时订早餐：25分钟内1