酒店突发事件应急预案1

1、成都嗨喽酒店突发事件应急预案四川蜀府酒店管理有限公司管理2014年04月目 录突发事件应急预案3（一）消防预案41火情报警42火情确认4火情通报54 领导指挥机构55义务消防队行动56各部门应采取相应行动57、必要时的客人疏散68、与专业消防队配合69、善后处理工作7（二）食物中毒处理预案7（三）治安突发事件预案8（四）对爆炸物及可疑爆炸物9、发现报警9、各部门处理规范91) 工程部：92) 房务部：9楼层：9（五）对打架斗殴流氓滋事的防范及处理10预防措施10报警10、处理办法10（六）紧急突发事件处理预案111报警112行经办公室任务11值班经理124房务部12（七）对诈骗行为的防范与处理

2、12、预防个别住店宾客行骗12、预防使用假信用卡、假币行骗12（八）对精神病，出丑闹事人员的防范与处理规定13、重点防范13、内部配合13（九）抢劫案件应急措施(十)绑架人质案件应急措施（十一）、灾害性极端气象（台风等）应急措施（十二）地震发生时的应急措施（十三）、客人物品丢失、失窃的处理方法（十四）客人损坏饭店财物情况处理（十五）紧急情况的处理（十六）停电紧急情况处理（十七）医疗服务（十八）紧急病症（如心脏病、晕倒等）处理（十九）客人受伤时的处理（二十）客人死亡时的处理火警、地震等自燃灾害指挥部：总 指 挥：童国红（法人） 副总指挥：周国荣（总经理） 成 员：游前超（总经理助理） 胡文静（办

3、公室主任） 刘 锐（保安部） 谢海波（工程部） 田 静（客房部） 贺 丽（前厅部） 冯四茂（财务部） 王 键（餐饮部） 罗 斌（厨房） 突发事件应急指挥组： 总 指 挥：童国红（法人） 电话：副总指挥：周国荣（总经理） 电话 员：游前超（总经理助理） 电话文静（办公室主任） 电话刘 锐（保安部） 电话海波（工程部） 电话 静（客房部） 电话贺 丽（前厅部） 电话冯四茂（财务部） 电话王 键

4、（餐饮部） 电话罗 斌（厨房） 电话 负责协调各部门的工作，若发生伤亡组织抢救人员。b 了解整个过程案情及处理情况，对事态发展作紧急决策。突发事件应急预案为了给本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特编制本预案。（一） 消防预案程序：火情报警火情确认通知各部及总经理组织义务消防队灭火各部按部门职能采取相应行动组织疏散客人与专业消防队配合灭火 做好善后处理工作内容：为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。如果

5、发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：1火情报警 任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。按以下办法处理：） 发现火情打店内报警电话（9158），及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。） 如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。） 如果火势较大，消控中心应必须迅速报告酒店总指挥。2火情确认 1） 消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知房务部经理携带房门总卡赶到现场，同

6、时通知保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。 2）确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。火情通报） 消防控制中心立即通知总台，告之火情确认，然后由总台按程序进行操作。保安员携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。） 总台按以下顺序迅速通知有关部门：一级火情：出事部门、房务部经理、工程部经理、值班经理。二级火情：总经理、（值班经理）、房务部经理、工程部经理及各分部门经理、着火部门及其他部门。4 领

7、导指挥机构 发生火灾时迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由总经理、值班经理、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理等组成，其主要任务是：） 组织指挥救火，根据火情，决定是否向119报警。 ） 根据火情决定是否发出疏散命令。5义务消防队行动 火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是：） 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。） 义务消防队员拿好灭火器材，跑楼梯直奔火灾现场。） 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材

8、到出事楼层，供消防员和其他人使用。） 迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部及副总指挥。6各部门应采取相应行动：） 保安部行动： 保安领班携带对讲机迅速到消防中心接受救险总指挥部的命令；保安员人员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测；协助疏散客人，按指令进行救火。） 工程部行动；工程部经理迅速赶往消防中心，接受指令；工程部应根据火警部位，迅速切断相关电源； 工程部各岗位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备；） 房务部行动： 部门经理迅速赶到消防中心接受指令； 楼层主管、服务员带万能钥匙赶到现场待命； 房务中心人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位，并向救险总指挥部报告失火

9、楼层住的客人数。接受统一指令，安抚或疏散客人。 销售部门负责与急救中心取得或保持联系，及时抢救伤病人员。） 前厅： 立即备份酒店客人入住资料，把客房的客人入住情况，入住的房号等资料提供给酒店总指挥。） 其它部门行动：1) 接到通知后，各部岗位人员集合待命；2) 积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，做好疏散工作。7、必要时的客人疏散：根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是：） 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知；先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。） 房务部经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。） 房

10、务部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。8、与专业消防队配合如果已向消防大队119台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具体办法是：） 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。） 保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。） 保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。） 工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。 ） 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。9、善后处理工作 火灾扑灭后，要做好以下善后工

11、作：） 各部门负责人要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，防止遗漏。） 工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，销售部要与医院联系。） 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。） 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。） 保安部负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器。） 实施中的注意事项：a 当火情由酒店组织力量可以扑救时，应第一时间进行扑救，不惊动消防机关。b 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。c 房务部在实施疏散计划时

12、；要将客人按顺序排列，从消防楼梯疏散，绝对不可使用电梯。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留、堵塞通道。d 客房服务员负责指导检查疏散情况、检查内容包括：e 床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人；是否留有行动不便的老人；是否留有末熄烟头和末关闭的灯；主要出入口是否关闭。 (二)地震发生时应急措施程序：自燃灾害指挥部组织人员抢险第一时间迅速关闭、切断电源、燃气、供水系统发布地震信息、组织员工、宾客疏散震后恢复供电、供水、供气对各部门人员及宾客进行人数清点内容：为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度的减轻地震给酒店造成的灾害，保障酒店财产和宾客员工的生命

13、安全，根据中华人民共和国防震减灾法结合我酒店实际，特制定本预案：一、抢险行动1、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。2、抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气主要职责。3、组织指挥全酒店人员迅速开展抢险救灾工作，包括抢救被压埋人员；4、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。地震灾害发生后，做好重点要害部位的安全保卫工作；二、酒店入住客房的宾客疏散1、要告知员工与宾客，地震时第一不能跳楼，第二撤离要有序不能拥挤；2、部门经理和主管应组织安排宾客与员工从安全通道下楼，要避免碰撞、拥挤、踩伤。绝对禁止使

14、用电梯；3、部门经理和主管在负责指挥宾客和员工疏散过程中，不得擅离岗位。4、如楼层较高，建议宾客与员工在卫生间等小开间场所就地避险。（二） 食物中毒处理预案程序：立即报告部门经理确认中毒情况事态严重速报突发事件应急指挥正副组长安排车辆及时送医或打急救中心保护现场对食物封存留样通知卫生防疫部门及公安机关通知中毒客人接待单位及家属全力做好善后工作内容： 食物中毒恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状，应立即报告本部门经理，安排救护车或及时送医院，在基本确认食物中毒后，应迅速报突发事件应急指挥正副组长。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理。、 及时送往医院诊断和紧急救护。、 进行食品取样，送医院

15、化验，确定中毒原因。、 餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。、 对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。、 接到指令后由行政办分别通知公安机关和卫生防疫部门，行政办和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。、 由前厅、销售二个部门负责通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。、 如内部员工食物中毒，行政办负责做好善后工作。（三） 治安突发事件预案程序：发现情况立刻通知部门经理通知酒店突发事件应急指挥正副组长保护现场事态严重立即报警内容：、 酒店内发生凶杀、抢劫、强奸重大盗窃、诈骗及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应立刻向部门经理

16、报告，注意保护现场，部门经理应立即向酒店突发事件应急指挥正副组长汇报。、 酒店内发生盗窃，打架斗殴、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。保安部接报后，应迅速赶到现场，进行调解处理，并视情况紧急程度决定，立即汇报或事后汇报。、 酒店内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时，向行政办报案，如属于失窃，丢失事件，应及时向保安部门报告，按要求将事情经过交行经办公室备案，事情经过内容包括：事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因，经过、结果及要求。（四）对爆炸物及可疑爆炸物程序：发现情况立即报告部门经理通知突发事件应急指挥正副组长立即组织人员撤离现场向公安

17、机关报案并拉起警戒线疏散客人并稳定客人情绪配合公安机关 如已发生爆炸除通知公安部门外应及时联系120内容：、发现报警） 酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告消控中心，监控员接到报警后要问清时间、地点及情况、报案人姓名、部门、部位。） 通知保卫部经理，立即控制现场并通知突发事件应急指挥正副组长。、各部门处理规范1) 保安、工程部： 关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可能搬动的贵重物品及设备。保安部立即组织人员以爆炸物中心附近50米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。a 打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。b 向酒

18、店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。c 对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问发现人员原现场知情者并做好记录。2) 客房部： 房务部负责疏散报警区域的客人及行李物品。如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。楼层：服务员准备好万能钥匙、手电筒及布巾、以备急需。a 如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人。b 协助保安人员负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。 （五）对打架斗殴流氓滋事的防范及处理程序：发现案情立即通知监控中心通知部门经理在场保安第一时间控制案情劝阻双方如对方带有凶器应注意自身安全并报警事态严重立即报突

19、发事件应急指挥正副组长协助公安机关处理内容：预防措施a 保安人员在酒店门前、车场、前厅、商场等重点地区要分工负责，建立巡视制度。b 值班人员严格控制大门，监督不法人员，防止闲杂人员进入。c 巡逻、值班人员密切注意滞留在店内的本、外地青年，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。d 保安人员加强对大厅、酒吧和娱乐场所的巡视，对成群结对的人，特别是外地青年，要注意观察，一经发现闹事苗头，应立即加以制止。e 客房服务在工作中注意观察会客客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安部。报警a 一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的服务员要及时用报告部门经理，并通知在岗保安控制事

20、态。b 报告人要说明发案地点、人数、闹事者是否携带凶器，并报清自己的姓名。、处理办法 a 保安值班人员接到报警后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到保安部。做好笔录，并提出对事件的处理意见。b 保安部现场检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。c 如事态严重或有伤害事件发生，应及时与当地派出所联系和报告公安机关。d 在接触殴斗人员，带回办公室过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。e 殴斗双方如有受伤情况，应立即协助公安机关联系医院。（六）抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件紧急突发事件处理预案程序：注意观察可疑人员的不正常行为发

21、现可疑后立刻上报监控中心通知部门经理 通过劝说、诱导或强制等方法让其离开事态严重应立即通知突发事件应急指挥正副组长内容： 酒店内部应绝对防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，按以下规范处理：1报警a 立即向保安部报案。报告时不要惊慌，说明报案人的身份、姓名、发现案件的时间、地点及简单情况。b 保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时通知突发事件应急指挥正副组长。c 事态严重应立即向公安局报告所发生的情况。2保安部任务a 携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维持现场秩序，劝阻围观人员

22、，尽量控制事态的扩散和减少影响面。b 向当事人或报案人、知情人了解案情做好记录，并对现场拍照。c 配合公安机关勘察现场。如犯罪分子在行凶或逃跑时应立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。d 如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，并采取必要措施控制事态发展。e 处理善后工作，包括清点客人财物等。3房务部a 负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李；b 客房准备好万能钥匙，准备手电筒，以备急用；c 提供抢救伤员所需物品；d 随时准备接受领导交给的任务；e 负责协助保护现场。（七）对诈骗行为的防范与处理、预防个别住店宾客行骗a 前厅接待员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登

23、记卡，严格审查住店宾客的证件，必须具备身份证，方可接纳。b 对宾客采取先付款后住店的原则，交几天、住几天，不付者，请其离店或继续付款。c 如发现宾客违反上述规定，并有诈骗现象，应立即通知部门经理。、预防使用假信用卡、假币行骗a 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。b 收银员熟悉各银行通报的黑名单。c 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。d 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。e 一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防

24、嫌疑人逃走，并立即部门经理。（八）对精神病，出丑闹事人员的防范与处理规定、重点防范a、 酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。b、 发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑闹事人员按以下办法；看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐；闻来人身上是否有酒气；听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。、内部配合a、酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成 内部防范，加强巡视。b、 通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来

25、人以免事态扩大。c、 迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。d、 通知保安部经理，必要时送交公安机关处理。e、 尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑 闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。（九）、抢劫案件应急措施：程序：发现案情应立即制止如劫匪持有武器避免正面冲突记住劫匪外观特征等线索报部门经理报酒店突发事个应急指挥正副组长保护现场并报警如有受伤者应报120待添加的隐藏文字内容2内容：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型

26、、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原

27、处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。（十）、绑架人质案件应急措施：程序：发现案情应立即报部门经理报酒店突发事个应急指挥正副组长报警后在警方到达前应封锁消息保护现场避免客人惊慌尽量满足劫匪合理要求稳定劫匪情绪配合警方处理案情内容：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，应立即向部门经理报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）

28、在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。（十一）、灾害性极端气象(台风等)应急措施：程序：台风到来前应对户外悬挂物品进行检查固定做好电力设备保障工作确保下水道畅通避免水浸保安加强警戒各部人员坚守岗位不可离岗 内容：1、各工作岗位人员应坚守岗位，

29、未经允许或接替决不可离岗。2、工程部应对天棚、雨棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。3、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。（十三）客人物品丢失、失窃的处理方法、 员工接到客人反映丢失事件，第一时间把情况反馈至部门经理。、 大堂副理接到客人物品丢失后应第一时间应与客人联系，记录发生地点，时间和丢失物品，安慰客人，并表示酒店对此事的关注。3、大堂副理对于客人已离店后返回或打电话回来寻找可能的遗留在房间的物品时，需与房务中心联系了解情况。4、与房务主

30、管一道按照客人提出可能遗失的地方帮助查找，并把情况及时反馈给客人。5、如客人报告在酒店内物品失窃，大堂副理应第一时间通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场。6、保护现场，并向酒店突发事件应急组长及副组长汇报。7、如客人有报案要求，应由保安部负责协助客人报案。8、对于酒店的监控系统，如客人想了解情况的，应由保卫部相关人员负责解释相关问题，不可随便安排客人至监控室看监控录像，应由保卫部相关人员对此事进行解释及定夺。9、对无酒店管理当局授权的情况下大堂副理不可对事件的原因等内容向客人进行解释10、大堂副理记录事件的整个过程，并整理写出事件经过，当备档。（十四）客人损坏饭店财物情况处理、 员工发现有损

31、坏物品情况应通知部门经理，大堂副理接到通知客人损坏饭店财物的报告，亲自检查被损物品，并与客人核实情况。、 查阅被损物品的赔偿价格由大堂副理与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿。（十六）停电紧急情况处理1、停电发生各部人员应保持冷静，工程部通知酒店突发事件应急指挥小组组长及副组长。2、各部员工接到客人询问情况或投诉时应向客人致歉，并解释酒店自备发电机，将会以最快时间进行自主发电。3、告知客人房内有应急电筒。4、保卫部加强对财务室、各个收款台、饭店主要出入口严加看守、以防不测5、电话通知总经理、保卫部经理和工程部经理3）、向被围在电梯内的客人亲自道歉（必要时事后给与客人某种优惠作为补偿）4）

32、、组织员工拿出应急照明灯并随时关注住店客人的情绪，及做好对每位客人的安慰及解释工作4、1）、保持与工程部和保卫部的联系2）、通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备3）、对举行大型活动的区域及时与组织者联系4）、不断将最新消息报告管理当局5、1）、客房部处必须要有十二只以上手电筒3）、各部门应配置及保管好各自的应急照明灯4）、以上工具应随时处于良好工作状态，由保安部每月一号及十五号检查一次（十七）医疗服务1、客人提出就诊要求应询问客人姓名、房号、性别和病情。2、向值班经理报告，由值班经理告知医生客人的医情安排出诊时间3、如客人需外出就诊，应联系好用车及安排好人员随行，如客人行动不便，应安

33、排好轮椅4、与客人保持联系，了解客人的最新病情及是否需要酒店提供其它帮助。（十八）紧急病症（如心脏病、晕倒等）处理1、服务员发现客人出现紧急病症，第一时间联系部门经理，通知酒店突发事件应急指挥组长及副组长。2、服务员及值班经理应掌握基本的急求知识为客人进行临时急求，值班经理应及时电话向急救中心求救。3、在医生到达时由保安部人员将其立即带到现场4、如需送医，保安部应控制好一部电梯专门运送病人。5、了解客人在酒店是否有同行人员，如有应想办法联系并告诉他们受伤客人的情况6、确保酒店一名能够与客人进行语言沟通的工作人员陪同伤者去医院就诊。7、与客人保持联系，了解客人的最新病情及是否需要酒店提供其它帮助

34、。（十九）客人受伤时的处理1、服务员发现客人受伤应第一时间向部门经理汇报。2、部门经理应认真询问受伤者的伤情，如需要，建议伤者前往医院，并安排能与客人交流的工作人员前往陪同。3、了解客人在酒店是否有同行人员，如有应想办法联系并告诉他们受伤客人的情况。4、立即将事件向酒店突发事件应急指挥组长及副组长汇报。5、填写受伤者报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料，将受伤报告交给酒店突发事件应急指挥组长。6、值班经理保持与在医院的人员的联系，随时掌握客人伤情，保证管理当局了解最新状态7、与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等8、如客人病情严重，需住院治疗

35、，应帮助客人办理好住院手续，对于客人入住酒店的房间我们要进行门锁反锁处理。9、如有可能，应及时联系客人家属告知客人病情。10、详细记录事件发生和处理过程，保存好受伤报告（二十）客人死亡时的处理1、发现客人死亡立即通知部门经理、保卫部经理、酒店突发事件应急指挥正副组长。2、证明死亡后保护现场并立即报警3、保卫部协助公安机关调查客人死亡原因，如客人是自然死亡，应由医院出具死亡证明。4、如是其他原因造成死亡，请公安局调查并等待结果（由保卫部与公安局相关人员联络）。5、与保卫部合作，清理客人遗物并列出遗物清单，客人入住的房间反锁处理。6、保存客人住宿登记卡和身份证，与死者家属/使馆联系。7、确定遗物处

36、理权，将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记8、尸体不得通过大厅和厨房，单独使用一部服务电梯，安排救护车在后门等候，运送时，请无关人员回避。9、记录全部处理过程有关事情的询问统一由公安部指定人员解答，不允许向任何人透露其情况。散发非法宣传品事件的处置：、 非法宣传品，指有危害国家安全、利益，攻击我国社会制度和领导人，危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的书、报、刊物、资料、音像制品、招贴画和广告等。、 保安部应加强对公共区域的巡视，如发现有散发非法宣传品迹象的可疑人员，应立即进行监控、制止和盘查。各岗位服务员在服务时，发现形迹可疑或正在散发非法宣传品、物品的情况时，一要

37、立即制止，二要立即报告，三要控制住可疑人员和物品。、 大堂服务员及行李员应留意来往客人是否携带有非法宣传品和有随意丢弃物品的可疑迹象。客房服务员应注意发现在客房区域无目的徘徊的可疑人员，在清扫房间时，应留意是否有非法宣传品。饭店各平台和制高点的出入口，应有专人负责管理，未经批准者不得进入，并做到随时关锁。、 事件发现人应迅速向保安部和电话总机报告，并讲清事发地点，宣传品内容、性质，有无可疑人员及报警人姓名和所在部门等。接到报警后，保安部应立即派人赶到现场处理，扣留嫌疑人并收缴其随身携带的宣传品，检查其身上是否有其他宣传品，并迅速将其带离现场进行进一步审查。、 如此种行为发生在大厅或其他公共区域，服务员和保安人员应立即上前制止，并将其迅速带离现场，同时收缴全部非法宣传品。发现或接报有人从建筑物上向下散发宣传品时，应对现场进行拍照取证，调查了解事情的经过和造成的后果，收集必要的证据（人证、物证）；控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；经审查和核实，请示饭店领导速报公安机关和有关部门。前厅部、大堂经理应做好围观客人的解释工