用Excel做CRM客户管理

1、、系统功能图 3 / 51 15 CRM系 统模块 销售及采购管理 合同及文档管理 二、系统流程图 F面，以各部门分工情况来说明该系统的操作步骤。 填写客户信息心 箱写貶系人逢料7 城1写联系记录& 塡写商品信息4 壇写销售単 签订合同中 填写来购单4 签订合同卢 收釧舲 * 塡写客户投诉费 填写客户服务袁a 客户分析屮 $自售分析嘏 服务分析v 三、各模块操作说明 （1）、客户管理模块: -U客户晉理 L.F 客尸產馈表 碧戶信息恚 rm 联丟人资科 （1）“客户信息表”登记着本公司的现有客户。 在我的工作台中点击“客户信息表”一新增，填写一份客户信息表。 注意：“单位名称”为必填内容，如果

2、为空，那么保存时系统会弹岀提示对话框； “首次联系时间”和“最后联系时间”与“联系记录”报表中的联系时间是有对应关系的， 由表间公式从“联系记录”报表中提取得出。 大部分字段内容都可以从下来列表中选择。 (2) “联系人资料”中记录着相关公司对应的联系人。其中“单位名称”和“联系人姓名” 为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹岀提示对话框。 (3) 通过“联系记录”可以反映岀对客户的跟进情况。其中“联系时间”，“单位名称”和 “联系人姓名”为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹岀提示对话框。 填写联系记录时，“联系人”与“联系人资料”报表中的内容是相对应的。通过下拉列表选 择出“单位名称”

3、后，“联系人”字段的右边单元格就会出现一个下拉箭头，列出了该公司所登 记的所有联系人以供选择。如果“联系人资料”报表中没有登记过相关公司的联系人，那么就需 要手动输入联系人名称。 (2) 、服务管理模块： L 1_1眼务普理 n客尸投诉单 服务管理模块由客户投诉单和客户服务表组成。这其中存在着一个工组流转。客服人员填写 客户投诉单，技术部经理审批客户投诉单，被指派的人员办理客户服务表。 (i) 客户投诉单：工作人员接到客户投诉的电话或者信件后，需要对客户的投诉问题和需求 进行登记，填报客户投诉单。其中，“客户名称”和“投诉主题”为必填内容。 (2) 提交保存后，该投诉单会流转到相应负责人手中。

4、 (3 )如果该问题还没有解决，那么负责人需要指派一位服务人员来解决该投诉单的问题。 (4) 指派完成后，被指派的服务人员那里会有一个客户服务单等待办理。办理时，“服务人员” 和“完成度为必填内容。 很多字段都可以通过下拉列表来选择，填写起来很方便。 (3) 、商品管理模块： E- LJ商品肾理 商晶费料 “商品资料”报表中登记了本公司现有的产品，以及供应商等相关信息。 操作步骤如下： 在我的工作台中点击“商品资料”一新建，下面来填写一张商品资料信息。其中，“商品名 称和“供应商为必填内容。 “商品编码”是通过自动编号产生的， “供应商”可以通过下拉列表选择。 “条形码”可以通过列表选择。 “

5、商品大类”通过下拉列表选择。 “商品小类”通过列表选择。 同时，我们可以在“商品资料”工作表下的“商品图片”工作簿中上传产品的图片。在“价 格变更记录”工作簿中可以登记价格的变动。 (4) 、销售及采购管理模块: -口销售及采炳管理 (1) 填写“采购单”： “采购单”中存在着一个工作流，采购员填写，采购部经理审核，之后相关信息转填到了 “付 款单”，财务部经理付款。 其中采购员可以操作的区域是除“审核人” “审核意见” “审核日期” 之外的区域，采购部经理可以操作的区域是上述的三个区域。操作步骤如下： 以小王的身份登录。在我的工作台中，点击“采购单”一新建，下面就来填写一份采购单。 “客户”

6、是通过下拉菜单来选择的， “单据号”是通过自动编号自动生成的。 如果我们选择了客户 A，那么点击“商品名”，就会弹岀客户A公司的产品信息。相应的， 如果选择的是客户 B，那么点击“商品名”，弹岀的就是B公司的产品信息。 “应付金额”是通过 excel自身的公司计算得岀的。 填写完成后保存。 以蔡经理的身份登录。在我的工作台的待办事宜中会出现一个待办事宜一采购单审核。点击 “办理”，办理完成后保存。如果“审核意见”为同意，那么工作流接着向下流转，否则终止。 以钱经理的身份登录。在我的工作台中会出现一个待办事宜付款。点击“办理”，办理完 成后保存。 必须先设定商品以后(也就是说，采购的商品必须要事

7、先在“商品资料”报表中登记)，才 能开采购单据。 “折扣默认值为 1,如果要修改，直接输入折扣率即可(例如八五折输入0.85) (2) 填写销售单： 和“采购单”类似，“销售单”中存在着一个工作流。销售员填单，销售部经理审核，财务 部经理收款。操作步骤如下： 以小林的身份登录，在我的工作台中点击“销售单”一新建，下面来填写一张销售单。 “客户”是通过下拉菜单选择的。如果下拉菜单中没有我们需要的用户，那么，我们可以手 动输入新的客户名称。在填写完成保存后，通过回写公式新建表单，自动填写了一份“客户信息 表”。我们可以在“销售单”中填写一个新的客户来测试一下。 “单据号”通过自动编号生成的。 “商

8、品名”通过列表形式显示出来，可供选择。 、:I . 7. 注意： 采购单和销售单完成审核后，商品的库存情况也会跟着变化，无论是增加或减少，都是由 系统自动完成的。 -亠J决策分拆 (5)、决策分析模块: -_J服勇分餉 迥客户投诉分祈 迥商話投诉分折 .Cj客尸分折 迥蓉戶等级芬布牛畅 甸客尸跟进分祈 血客尸竟財度分祈 冏客尸来源分布分析 闵客户疔业分布芬析 贞客户性质分布分折 血新客户笈展毬势 T 销害分析 伺进销存汇总表 瓦销售排名分折 6 / 53 / 5 客户分析：根据客户管理的进程，多方位多角度的分析客户的构成、发展、进程、贡献等， 帮助企业快速响应客户的需求，有价值的关怀客户，使企

9、业客户关系管理建立起一套科学 的体系。 容户等毀分布分析=丁、 客户跟进分怩仪 客户SfttS亦 窖户来源分布分析 从不同的角度对客户信息进行分析朴 通过图表的形式来展现，更加沽晰明了匚 客户行业林海d 客户性质分布分斬 新客户发J瞇势 如果需要试验，那么时间选择在08年7月之后的。(客户信息中只测试了该时间段 的数据) 服务分析：对一段时间内的客户投诉情况商品投诉情况进行统计。 销售分析：对一段时间内的销售情况进行统计和排名；对产品在一段时间内的进销存情况进 行统计。 (6) 、合同及文档管理模块: (1) 功能描述：与客户发生采购、销售或其他情况时，在此处可以进行合同的签订。 (2) 操作

10、步骤：在我的工作台中点击“合同信息”一新建，下面来填写一张合同 (3) 在“合同信息”报表中存在着一个工作流。业务员填写合同信息，他的上级审核。 (7) 、费用管理模块 -费用管理 :珀 费用报销单 r 费用借支单 DE 讨款单 tEl 敗款单 该模块的作用是：简化费用申报的烦琐操作，节省费用申报人与财务审核人的时间，让财 务审核更加清晰明了。 “费用报销单”和“费用借支单”的填写很类似，我们下面以填写一张“费用报销单”来 说明操作步骤。 在我的工作台中点击“费用报销单”一新建，弹出填报窗口。其中“单据编号”由系统自 动生成，“开单日期”和“借款人”都是系统自动填报的，也可以手动修改。 该报表

11、中存在着一个工作流。需要报销的人员填单，财务部经理审核，填单人员收到审核 的反馈信息。 （8）、竞争对手信息 I匕口竟眸对手 n竟爭对手信息 该模块的作用是：了解竞争对手的相关信息，做到真正的知己知彼。围绕一个销售机会， 竞争对手有可能进行一次市场活动，在模块内记录下来，以便采取相应的对策，分析市场工作的 成效，提高工作效率。 包括：竞争对手的基本资料、主要品牌、分支机构、代理商、市场活动、竞争机会、和相 关文档等。 四、系统设计要点 （1）每个模板都需要设置主键； （2） 自动编号的重要作用不容忽视。比如说在销售单中用到了客户名称，此时最好也加上客 户编号字段，这样客户名称和客户编号匹配来用，保证客户的唯一性。 （3） 表名定义要规范，如果一个表中既有主表又有明细，那么可以定义为*_主表，*_明 细；如果只有主表，