胖东来超市部杂货家居处工作手册

1、杂货家居处工作手册shangpinbiaozhun前言亲爱的兄弟姐妹：欢迎您加入胖东来这个欢乐的大家园，在这里您可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺您能成为我们杂货、家居处的一员，您将通过以下课件的学习尽快了解这个部门，清楚它的主要工作和做为一名营业员的基本要求。您可以通过自己辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！企业理念相关测试通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答：1、 我们的企业文化信仰是什么？2、 我们的企业精神是什么？3、 我们的准则是什么？4、 我们要学会做什么样的人？

2、5、 让顾客满意包括哪些内容？6、 我们工作的目标是什么？基本要求每个胖东来人应具备以下基本要求1 爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；2 积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；3 相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！ 企业理念企业理念企业文化信仰 我们的准则公平、自由、快乐、博爱 你心我心，将心比心 遇事抱吃亏态度企业精神 不是自己的坚决不要乐观、正义、勇敢、节制、感恩、舍得 不要急功近利 要从一点一滴的小事做起企业警示 嫉妒、自私、贪婪、虚伪、自卑 我们的愿景 创造财

3、富、播撒文明、分享快乐企业目标优秀的细节管理 我们的使命 顾客满意我们的团队 丰富的商品、合理的价格乐观的、健康的、专业的 温馨的环境、完善的服务 企业理念 经营理念我们应该做到：一、承担零售企业的责任、为社会提供： 三、价值的回馈： 商品：质量保证、品类全、功能领先； 公平的利益分配体系； 价格：实惠、合理、无暴利； 造福社会、造福员工； 环境：安全、温馨、整洁、方便； 健康发展、培养专业、真诚、乐观的人； 服务：清晰的售前、售中、售后服务体系； 积极推动商业品质提升； 保障顾客利益，社会利益，顾客放心、开心。二、与生产企业和供应商的合作原则： 尊重、合作、服务、共同提升进步； 培养品德高尚

4、、乐观、专业的一流供应商； 共同承担和分享零售企业的责任和使命。我们永远不要忘记： 我们追求的不是目光短浅，贪图功利的生意人，而是具有高尚情操和社会责任感的优秀快乐的商人。 教学目标期望通过本课程的学习，使各位参与培训的学员都能熟练掌握并运用以下技能：1、 了解杂货、家居处的订货、验收、陈列、仓库管理、盘点等流程；2、 提高业务水平，强化专业技能；3、 规范服务标准，热情接待顾客。我承诺：1、 以百分百的热情参与培训，学习技能。2、 虚心听从教员及培训伙伴给予的指导与建议。3、 将今日之所学运用到日后的工作实践中，做到学以致用。 课件内容第一章：环境卫生8第二章：仪容仪表19第三章：服务规范3

5、2第四章：岗位职责47第五章：工作流程51第六章：商品组成81第七章：销售管理87第八章：仓库管理136第九章：盘 点140 第一章：环境卫生地面：1、 地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍2、 地板砖无破损3、 保持通道畅通购物篮：1、 干净、无污渍、无杂物2、 无破损，能正常使用3、 摆放在指定位置，摆放整齐 货架：1、 货架层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印2、 货架与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角3、 货架无破损、无变形、无掉漆4、 挂篮干净、无灰尘5、 一物一签、摆放在商品的左下方6、 不能放与销售无关的物品（表格单据，个人物品） 玻璃展示柜地堆：1、

6、 玻璃展示柜保持无水痕、无手印、无油渍、无破损2、 干净、无灰尘3、 散装盒干净、无灰尘4、 散装盒内无杂物5、 地堆无破损、无掉漆、能正常使用6、 柜子内干净、整洁、存货商品摆放整齐7、 一物一签，放置在指定位置 岛柜、冷冻柜：1、 干净、整洁、无破损2、 玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损3、 出风口保持干净、商品无堵塞出风口4、 调到指定的温度，24小时不断电5、 商品摆放整齐，一物一签，标示在商品的左下方 价格牌/价格签/pop1、 价格牌整洁、无破损、能正常使用2、 价格签无卷边、无破损、无变色3、 pop填写规范，无破损 柱子、墙壁：1、 柱子干净、整洁，无破损2、 无乱涂乱

7、画，无胶印，无污渍3、 柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁4、 墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网 电子称/手推车1、 手推车干净、整洁2、 无杂物、无退货、无破损，能正常使用3、 手推车的轮子上无缠绕物4、 摆放整齐，及时清洁5、 电子称干净、整洁，6、 无破损，能正常使用 照明设备：1、 干净、无灰尘能够正常使用厂家形象柜、形象地堆1、 保持干净、无胶印、无褪色、无破损2、 不能摆放与销售无关的物品3、 商品摆放丰满，无露底 消防设施：1、 卖场内消防设施齐全，干净、整洁2、 摆放在指定位置，摆放整齐3、 消防通道门干净发、整洁能正常使用4、 “安全出品”指示灯能正常使用5、 门前通畅，无堵塞

8、6、 有指定负责人提示牌 保洁柜：1、 卖场内卫生工具不允许乱摆乱放，应放在保洁柜内2、 保洁柜内外干净，无灰尘、无破损、无锈漆，门锁能正常使用3、 保洁柜内物品摆放整齐撕拉袋架子：1、 不锈钢架子光亮，无污渍、无胶印2、 无损坏、能正常使用3、 摆放在指定位置，上边必须的撕位袋 清洁计划：1、 课长根据本课人员和货架多少制定出合理的清洁计划2、 员工严格按照每日清洁计划打扫区域卫生（包括商品和货架）3、 地台、展柜、pop、特价车属周清、日清，严格按照清洁计划打扫4、 仓加地面通道卫生按照课轮流值日计划打扫，若轮到值日，早班人员在下班前将仓库通道卫生清理完毕，营业结束前，晚班人员再次巡查，发

9、现问题及时解决注意事项：1、 清洁商品卫生时商品轻拿轻放，放在专用的上货车内2、 清洁货架时重点清洁死角卫生（标价壳，背板、立柱、横杆、挂钩、货架底部）3、 电器、照明设备在断电之后打扫（消防器材、电视、电线、电源插座） 第二章：仪容仪表仪容：1、 上岗后必须保持良好的精神状态；2、 头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，发脚侧不过耳，后不过颈；3、 面部：牙齿清洁、口腔清新；4、 佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰；5、 手：指甲常剪及清洁，站立时右手压在左手上；6、 不允许有纹身；仪表：1、 工装：必须统一着装，大小适中，裤子长短适中；2、 工卡：工卡必须

10、佩戴在左胸前，或胸高点四指处，照片须用红底工装照；3、 鞋袜：穿公司指定鞋袜。 头发：男员工：1、 头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。女员工：1、 长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。2、 短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。 淡妆上岗：女员工：化淡妆，忌浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品。1、 化淡妆打底选择跟肤色同色号的粉底液，清新自然的皮肤最重要。2、 眉毛要修剪整齐，颜色需自然，3、 眼影化妆应自然、干净、柔和。颜色以淡

11、色系列为宜。4、 嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。5、 腮红要擦得淡薄、均匀、自然，涂和肤色相近的腮红，标准的画法是从发际往嘴斜扫。6、 睫毛膏颜色以黑色为标准。7、 在就餐时要及时补妆。眉毛要修剪整齐，颜色需自然眼影要自然、干净、柔和，以淡色为宜睫毛膏颜色以黑色为标准腮红要擦得淡薄、均匀、自然，和肤色相近使用淡色唇膏或唇彩 手：1、 不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。2、 指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm。胸卡要求：1、 外壳无破损。2、 内芯清晰、无破损。3、 佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指），不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。4、 不允许佩戴不是自己的胸卡。5、 凡是

12、将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。口罩要求：1、 一次性蓝色无菌口罩。2、 不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或挂在一侧耳朵上。 工装要求：1、 工装必须清洗干净、纽扣齐全，不允许卷起衣袖、裤腿；2、 工装必须保持平整，表面不能沾有异物；3、 工装不能破损，褪色，如有破损及时更换新工装；4、 不能工装、便装混穿。鞋子要求：1、 统一黑色鞋2、 要保持鞋面清洁无灰尘。3、 要保持鞋跟清洁无灰尘。袜子：夏天女员工白色棉袜，男员工深色袜子。 举止要求：眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以下，下额以上的三角区；若距离1-3米之间时，

13、应注视顾客胸部以上。微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、合适的感觉。手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。 举止要求：站姿：自然站立，女员工双脚小v字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。走姿：从容自如，轻盈稳健、精神饱满，跨步均匀。蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起； 坐姿：1、 就座时，不宜将座椅坐满，也不宜公坐在座椅边上，应至少坐满椅子的2/32、 就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放

14、松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。3、 男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。4、 女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。 第二章：仪容仪表超市部男营业员 超市部女营业员头发梳洗整齐，无头屑 头发梳洗整齐，无头屑发脚侧不过耳，后不过颈 留海不过齐眉，长发需扎起牙齿清洁、口腔清新 牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净 工卡戴在胖东来“东”字下方工卡戴在胖东来“东”字下方 工装清洁、整齐工装清洁、整齐 纽扣齐全纽扣齐全 指甲常剪及清洁指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上裤子长短适中 裤子长短适中穿黑鞋 穿黑鞋

15、、白袜第二章：仪容仪表超市部男营业员 超市部女营业员头发梳洗整齐，无头屑 头发梳洗整齐，无头屑发脚侧不过耳，后不过颈 留海不过齐眉，长发需扎起牙齿清洁、口腔清新 牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净 内着黑色毛衣内着黑色毛衣 工卡戴在胸高点四指工卡戴在胸高点四指 工装清洁、整齐工装清洁、整齐 纽扣齐全纽扣齐全 指甲常剪及清洁指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上裤子长短适中 裤子长短适中穿黑鞋 穿黑鞋、白袜 第二章：仪容仪表超市部男营业员 超市部女营业员面带微笑，目视前方 面带微笑，目视前方头部平正，双肩放松 头部平正，双肩放松双手自然放于膝上 双手交叉放于腿上坐凳子的2/3 坐凳子的2/3双腿平行分开

16、， 双腿并拢不超过肩宽 第二章：仪容仪表戴口罩的标准：戴在耳朵上边一次性蓝色无菌口罩口罩要盖严口、鼻备注：不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或挂在一侧耳朵上，口罩佩戴要服帖、平整。 相关测试通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、 为什么我们需要保持干净、整洁仪容仪表？2、 为什么在工作中只能佩戴手表？3、 为什么应该佩戴工卡让顾客看清楚有关信息？4、 请说出为什么员工应当勤洗澡，时刻保持个人清洁卫生？ 第三章：服务规范一、行为规范二、服务用语三、服务禁忌四、服务流程 第三章：服务规范一、行为规范1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续

17、；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不接打私人电话，不允许买东西，（业务及顾客电话除外）5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；6、营业期间，不准当众双手叉腰，抱腰、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说对不起，不准当顾客的面喝水；8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本

18、子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须带口罩，不允许随地吐痰，乱丢垃圾14、工作区域内不允许吸烟15、骑、乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上下电梯时，应统一站在电梯右侧，为他们提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；17、对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交服务台做好记录。18、过马路不允许跨护栏，必须走斑马线或地下通道。 第三章：服务规范二、服务用语1、

19、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”。3、要做到“接一问二照顾三”，要忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客。 三、服务禁忌1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等

20、简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准双貌取人。 服务流程四部曲 问好 了解需求 满足需求 提供更多帮助 四、服务流程四部曲一、问好： 热情、主动、大方 与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。二、了解顾客需求：1、观察： 观察顾客是否有需求3、 询问：当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，需要帮助吗？） 服务四部曲：三、满足顾客需求：耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容：（一） 商品介绍

21、 真心、耐心、详细、专业（二） 成交与附加推销 服务四部曲：（一）、商品介绍：掌握商品知识1、 员工应熟悉掌握商品的口感、产地、用途、功能、特点、保质期，注意事项等，正确引导顾客消费。2、 员工必须了解本区域前三天新商品的基本信息、dm商品信息、特价信息。商品介绍。3、 为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答，不允许表现不耐烦的态度。4、 对外地顾客，使用标准普通话，不欺生，不贬低竞争品牌，不与同行发生冲突，突出自己的产品优势，不允许干涉顾客的自由选择。 第三章：服务规范服务四部曲：5、 试用、试吃商品、员工服务态度应主动热情，语调亲切：“

22、你好，商品正在促销活动当中，欢迎免费品尝或试用”。6、 现场演示操作，态度主动热情，语调亲切如“你好，现在新推出商品，为了让你们更了解商品的性能，为大家做现场演示”。 第三章：服务规范服务四部曲：（二）、成交与附加推销1、遇到顾客对所选商品还有犹豫时，应主动询问顾客需要帮助吗？了解顾客心理，及时帮助顾客做出选择。2、顾客购买商品后，应告知其商品的食用方法（使用方法）、储存条件，适用人群和口感等。3、顾客购物时应告知顾客商品相关活动或优惠政策，使顾客得到更多实惠。4、顾客购物后，询问顾客是否需要相关联的商品（例如：顾客购买洗衣水后，是否需要购买护发素等商品），引导顾客消费。 第三章：服务规范服务

23、四部曲：四、提供更多的帮助1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物筐或推手推车，便于顾客购物2、顾客购买贵重物品时，应陪同其到收银台去结帐3、为顾客送货：a、顾客购买商品较多时b、提出送货要求时c、团购d、购买大件商品4、易碎商品应提醒顾客放在上面，避免被压碎、挤破5、对于一些特殊类的商品，我们应建立顾客档案，做好顾客回访（例如：奶粉、保险柜、小家电等） 第三章：服务规范备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：（1）、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，到货通知或送货上门，或礼貌的告之解决方法。（2）、顾客急需要的商品： (1)、本店没有的商品

24、，但其他分店有此商品，代替顾客到其它店购买。 (2)、商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管、业务反映，并引进备注：留下顾客联系方式24小时之内给顾客回复 第三章：服务规范 顾客需求登记顾客姓名顾客姓名性别联系方式商品名称商品规格营姓业名员 回内复结容时果及间回复人取货日期回访时间回访人备注：24小时之间内给予顾客回复（特殊情况除外），主管每天检查，公司不定期抽查 相关测试通过以上章节的学习，回答下面相关的问答训练：1、 营业中的服务规范分为几步曲，分别是什么？2、 遇到顾客所需商品，但卖场没有此致商品，应该怎样处理？3、 为什么要提醒顾客易碎商品或特殊商品要合理摆放？通过本章节的学

25、习，你已熟练掌握服务流程，为了使你尽快成为一名合格的营业员，加油哟！ 第四章：岗位职责员工课长处长 岗位职责 第四章：岗位职责一、处长岗位职责：1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度。2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。3、跟进本部门销售业绩，管控损耗，并将异常情况反馈上级主管；4、检查本部门商品库存，确保正常周转量和商品存放安全；5、传达执行公司政策及执行上级主管安排的工作；6、负责本部门课长的排班和业绩考核；7、负责与相关部门的沟通及协调工和；8、及时和员工做好沟通，激励士气，提高工作效率；9、处理突发事件；10、负责店内轮班，在店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定。 第四章：岗位

26、职责二、课长岗位职责：1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度。2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。3、及时和员工做好沟通，如有问题及时解决；4、负责本部门的商品陈列的促销的实施，达到预期销售目标；5、检查本部门商品库存，确保正常周转量和存放安全，6、做好各项盘点工作，如有异常情况及时上报；7、检查本部门商品补货、理货、陈列等，严格管控本部门损耗；8、负责员工业绩考核；9、执行上级主管安排的工作；10、负责部门之间的沟通及协调工作；11、处理突发事件；12、负责店内轮值班，在处长不在店内时，根据授权代表处长作出决定。 第四章：岗位职责三、员工岗位职责：1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制

27、度。2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。3、保持卖场整洁，商品充足。4、保持仓库整洁，分类明确。5、对所掌握分类的商品缺货负责。6、留意高回转商品、并向销售主管提出订货建议。7、将顾客的意见或建议及时转达给主管。8、遵守陈列规则、不掩饰缺货。9、服务顾客，满足顾客的需要。 第五章：工作流程值班店长/处长 工作流程 课长 周流程 月流程 年流程处长 员工周流程 周流程月流程 月流程年流程 年流程 第五章：工作流程一、值班店长工作流程迎宾前：1、 夜班配送商品来货情况；2、 查看供应商送货情况（车辆摆放、送货工具、验收秩序）；3、 查看各区域照明、空调等设备是否正常运行；4、 营业前的巡店，按照日

28、常管理行走路线巡场，重点：生鲜处商品上货情况，促销位商品陈列及价格标识正确，通道保持畅通整洁，购物车购物篮准备到位，门前广场干净整洁；5、 召开员工开晨会，总结昨日出现的问题检查员工签到及仪容仪表。 第五章：工作流程营业中：上午1、 检查卖场制冷设备运转情况，检查温度记录表；2、 抽查商品保持期、检查商品质量记录表；3、 按照行走管理路线巡店，重点查看商品陈列及丰满度、卖场环境卫生、商品价格标示、生鲜商品品质；4、 检查各部门员工服务和劳动纪律；5、 查看收银台高峰期的收银秩序（人员的安排、开台情况）；6、 高峰期查看户外车辆秩序、卫生状况；7、 上货高峰期供应商送货情况（车辆摆放、送货工具、

29、验收秩序）；8、 检查仓库库存商品陈列是否合格、库存卡是否准确，卫生状况，安全隐患； 第五章：工作流程营业中：下午1、 抽查员工工作交接本；2、 查看员工签到仪容仪表；3、 查看商品陈列，是否有缺货；4、 复查上午巡场问题是否整改；5、 查看卖场设备运转情况及卫生；6、 按照行走管理路线巡店，重点查看商品陈列及丰满度、卖场环境卫生、商品价格标示、生鲜商品品质；7、 查看收银台高峰期的收银秩序（人员的安排、开台情况）；8、 高峰期查看户外车辆秩序、卫生状况；9、 上货高峰期供应商送货情况（车辆摆放、送货工具、验收秩序）；10、 检查员工服务和劳动纪律；11、 复查巡场记录完成情况；12、 做日常

30、管理考核分析表、汇总、日志等。 第五章：工作流程送宾后：1、 巡店检查卖场理货情况；2、 按照行走路线巡场，重点有以下几项：a、 检查卖场卫生b、 检查卖场消毒、冷柜温度c、 商品陈列、补货及孤儿商品的回收d、 商品是否及时入库，摆放整齐3、 闭店后用电设备是否断电，是否做到灯灭人走；4、 了解店内装修动工状况；5、 查看员工平安短信。 第五章：工作流程二、值班处长工作流程营业前：跟值班店工巡场：1、 检查签到；2、 检查仪容仪表，抽查周期盘点；3、 检查迎宾前的准备工作：灯箱是否全亮、购物车和购物篮是否归位；4、 安排值班店长交待的最新工作；5、 检查各课变动报告的落实情况。营业中：上午1、

31、 检查各课：货架和商品卫生；2、 检查硬件设施是否有破损现象；3、 标价签价格是否和商品对应，pop书写是否正确；4、 检查主通道是否畅通，废纸箱是否及时清理；5、 检查各课：货架和商品卫生；6、 检查各课：商品陈列是否正面朝外，日期先进先出，产品线是否对齐，端架和促销商品是否丰满； 第五章：工作流程7、检查各课的孤儿商品是否送到位；下午：1、 检查员工工作交接本；2、 检查员工签到情况和仪容仪表；3、 检查端架和促销商品是否丰满，商品陈列是否正面朝外，日期先进先出，产品线是否对齐，主通道是否畅通，废纸箱是否及时清理；4、 复查上午巡场问题是否整改；5、 检查卖场设备运转情况及卫生；6、 按照

32、行走管理路线巡店，重点查看商品陈列和环境卫生，二次开店补货情况；7、 上货高峰期供应商送货情况（车辆摆放、送货工具、验收秩序）8、 检查员工服务和劳动纪律； 第五章：工作流程9、复查巡场记录完成情况；10、做日常管理考核分析表、汇总、日志等。送宾后：1、 巡店检查卖场理货情况；2、 按照行走路线巡场，重点有以下几项：a、 检查卖场卫生b、 检查卖场消毒、冷柜温度c、 商品陈列、补货及孤儿商品的回收d、 商品是否及时入库，摆放整齐3、 召开晚班会，总结当天情况，传达通知通报；4、 闭店后用电设备是否断电，是否做到灯灭人走；5、 了解店内装修动工状况；6、 查看员工平安短信并反馈给值班店长。 第五

33、章：工作流程三、处长工作流程上午：（8：30-12：00）1、 签到，检查员工到岗情况，检查仪容仪表；2、 询问各课课长负库存、负毛利情况；3、 检查卖场整体卫生及仓库卫生状况；4、 抽查课长是否按照巡场流程巡场；5、 检查各课课长巡场流程；6、 检查硬件设施是否有破损现象；7、 产品线是否对齐，标价签价格是否和商品对应，pop书写是否正确；8、 检查端架和促销商品是否丰满；9、 检查主通道是否畅通，废纸箱是否及时清理；10、 与员工沟通；11、 抽查各课是否按照订货计划订货；12、 检查员工顾客缺货登记及回复情况； 第五章：工作流程中午：12：00-15：00休息；下午：（15：00-20：

34、00）1、 检查签到，卖场、仓库卫生；2、 检查员工的劳动纪律；3、 检查商品陈列，端架和促销商品是否丰满；4、 检查主通道是否畅通，废纸箱是否及时清理；5、 和员工沟通；6、 检查各课工作流程；7、 安排员工就餐；8、 询问各课南库到货情况；9、 填写当日巡场记录上交，并检查审阅各课长的巡场记录上交情况，签退离岗。 第五章：工作流程处长周工作流程1、 每周参加一次周例会例会内容：（1） 处及各课销售，毛利完成情况（2） 各课新品动销率（3） 各课缺货（见附表一、二、三）（4） 促销品的销售（5） 破损、丢失（6） 本周的不足之处、下周的工作重点（见附表四）2、 每周与员工面谈（见附表五）3、

35、 每周做一次市调（见附表六）4、 每周与巡店人员沟通5、 每周汇总一次处缺货报告6、 每周休息一天 第五章：工作流程附表一：商品缺货登记表课别配货单据号订单号单品号商品名称规格供应商名称缺点原因业务回复 第五章：工作流程附表二： 周缺货汇总表课别断货数量星期一星期二星期三星期四星期五星期六合计课单品数仓库供应商课单品数仓库供应商课单品数仓库供应商课单品数仓库供应商课单品数仓库供应商课单品数仓库供应商课单品数仓库供应商缺货数量缺货率缺货数量缺货率缺货数量缺货率缺货数量缺货率缺货数量缺货率缺货数量缺货率缺货数量缺货率缺货数量缺货率缺货数量缺货率缺货数量缺货率缺货数量缺货率缺货数量缺货率缺货数量缺货率缺货数量缺货率 第五章：工作流程附表三： 店 月份月缺货汇总课别断货数量第一周汇总第二周汇总第三周汇总第四周汇总月汇总课单品数仓库供应商课单品数仓库供应商课单品数仓库供应商课单