某公司客服部工作手册

1、客服部工作手册编 号：JSJ-OM-PM-01版本/状态:A/0编制：审核：批准：生效 日期：二一六年二月八日平顶山金世纪物业服务有限公司编制1.0质量方针与目标 3b5E2RGbCAP2.0客服部职责 3p1EanqFDPw3.0组织架构 4DXDiTa9E3d4.0客服部岗位职责 4RTCrpUDGiT5.0部门制度 7 5PCzVD7HxA5.1 劳动纪律 7jLBHrnAILg5.2 礼仪规范 8xHAQX74J0X5.3 会所/板房迎宾服务规范 12LDAYtRyKfE5.4 接听电话规范 16Zzz6ZB2Ltk5.5 接待用语规范 16dvzfvkwMI15.6 标识管理制度 1

2、8rqyn14ZNXI5.7 例会和培训制度 19EmxvxOtOco5.8 巡检制度 19SixE2yXPq55.9 前台管理制度 196ewMyirQFL5.10 业户档案管理制度 20kavU42VRUs5.11 钥匙管理制度 20y6v3ALoS895.12 物品出入管理规定 20M2ub6vSTnP5.13 通告发放管理规定 210YujCfmUCw5.14 投诉处理和回访规定 21eUts8ZQVRd6.0作业流程 22sQsAEJkW5T6.1 入伙流程 22GMsIasNXkA6.2 装修管理流程 23TIrRGchYzg6.3 报修服务流程 247EqZcWLZNX6.4 投

3、诉处理及回访流程 25lzq7IGf02E6.5 费用账单发放、催缴流程 25zvpgeqJ1hk6.6 业户迁出服务流程 25NrpoJac3v16.7 社区文化服务 261nowfTG4KI6.8 增值服务 27fjnFLDa5Zo6.9 特约服务 27tfnNhnE6e535HbmVN777sL6.10 满意度调查及质量控制流程9 / 391.0 质量方针与目标 金世纪物业服务有限公司的质量方针： 专业 规范 可持续增长 金世纪物业服务有限公司的质量目标：年度客户服务满意率： 95% 以上 月报修处理满意率： 100% 月投诉处理率： 100% 月投诉回访率： 100% 月度记录、资料保

4、存完整，及时归档，归档率： 100% 年度管理费用收缴率： 98% 以上2.0 客服部职责1) 负责服务实现的策划， 以及新增加服务项目的计划制定、 可行性论证、 整体形象策 划和安排；2) 负责服务实现的提供，以及服务过程、服务质量的测量和控制；3) 负责工作计划、 总结、规章制度、 月度报表等各类文件的起草、 审核、 打印、复印、 分发和登记工作；4) 负责例会会议纪要的整理，严格执行保密制度，做好各项保密工作；5) 负责公共区域的巡查及办理楼宇公共财物保险和公众责任险；6) 负责业户档案、智能卡、钥匙等资料和物资的管理，以及本部门记录管理；7) 负责接听电话、接待来访，处理报修和投诉；8

5、) 负责与客户沟通，收集客户对服务中心的意见与建议，接待并协调处理客户投诉， 进行统计分析，满足客户提出的合理要求； V7l4jRB8Hs9) 负责办理入住、 装修、退租等手续， 以确保相关工作得到有效控制及提供满意服务；10) 负责二次装修管理，维护楼宇结构安全和小区整体外观；11) 负责物业管理增值服务和特约服务；12) 负责各项费用的催缴工作；13) 负责本部门物品和物业用品的采购，以及服务标识的制作、安装和管理；14) 负责本部门员工排班、培训与考核；15) 负责对公共区域和场所设施设备的使用管理；16) 负责社区文化建设，开展客户联谊活动，根据客户需求开展其他服务工作；17) 负责纠

6、正和预防措施、持续改进活动的实施及有效性的跟踪验证；18) 负责处理各类突发情况和紧急事故，并协调相关部门的工作；19) 完成物业总经理交办的其他工作。3.0组织架构依据项目规模合理定编客服主管前台客服客服管家板房客服会所客服租赁客服4.0客服部岗位职责4.1 客服主管岗位职责直接上级：物业经理直接下级：管家、前台客服、租赁客服、样板房客服、水吧客服1）协助物业总经理落实一切物业管理职能，监督、检查、指导本部门员工工作。2）编制部门工作手册，完善工作表格和体系文件；3）组织物业服务实现过程的策划，根据本部门服务过程控制、运行控制的工作内容，拟定下一年度营运计划、成本预算，人员分配，向物业总经理

7、呈报后组织实施。83ICPA59W94）了解员工上下班情况，制订值班表，对客服人员的仪容仪表、礼仪礼貌、工作纪律和操作方式进行检查和纠正；5）负责对本部门员工岗位培训，提高本部门人员的工作能力、服务意识及业务技能。6）主持部门例会，及时纠正工作中存在的问题，不断完善服务方案，提升服务品质；7）处理客户、发展商、销售人员和其他相关单位的投诉及合理化建议，在职责范围内及时加以解决；8）配合发展商和销售人员开展的各种宣传活动；9) 熟悉物业的地理环境，布局，结构用途，各种管线走向，各种设备状态，住户基本 数据以及收费标准和计算方法。10) 监管公共设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制， 定期向

8、物业总经理汇报 及提出改善措施。11) 不定时巡视检查楼宇， 组织对本部门的服务质量、 法律法规遵循情况的检查， 监督 物业的清洁、绿化及维修情况，并进行妥善协调、安排。 mZkklkzaaP12) 定期组织征询客户的意见和建议， 加强与业主、 租户的沟通， 妥善的解释服务中心 各项政策，保持良好的租务关系，处理业主、租户投诉，定期将业主、租户的意见 和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时上报物业总经理。 AVktR43bpw13) 协助综合部做好本部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。14) 督导下级建立完善的业户档案，保存与物业相关人员的各种资料。15) 负责追讨业户欠交的物业管理

9、费和其他相关费用。16) 保持与业户之间的沟通， 定期走访业户， 听取意见并对物业内的管理制度负责向业 户做出解释，提高物业管理服务人员的工作质量。 ORjBnOwcEd17) 检查下属员工工作情况，查阅值班日志，跟进员工反映的有关问题。18) 处理来往信函、文件等，处理业户的日常投诉，并建立和管理相关记录/ 档案。19) 办理业户的迁入迁出手续， 定期发起、 组织举行业户联谊活动， 融洽与业户的关系。20) 制定本部门的工作计划，经批核后组织实施，向物业总经理定期呈递周报及月报。21) 验收楼宇、处理客户装修方案的审批工作及办理交楼手续、检查违章及违法装修。22) 负责对待租、 售房屋和所管

10、辖公共区域的定期巡视， 查阅各固定岗位的巡查记录表， 跟进员工反映的有关问题。23) 负责联系、安排相关部门及时解决未租、未售单元存在问题，努力使未租、 未售房 屋保持在随时可租、可售状态。24) 参与管辖区内施工前的设备、 设施清洁及施工期内的工程监督和验收工作， 负责楼 宇房屋内各种设备、设施的更换与配置的组织工作。 2MiJTy0dTT25) 起草物业管理的相关文件和相关发文，并建立和管理相关记录 / 档案。26) 完成上级交办的其他工作。4.5 会所客服岗位职责1) 熟知会所的日常工作流程，做好客户服务工作；2) 熟练掌握客户服务的礼仪礼貌， 热忱待客， 负责访客迎接、 引导、 接待等

11、相关服务；3) 熟悉楼盘及其他物业相关知识，在职责范围内回答客户的询问，注意礼仪礼貌；4) 负责会所物业用品的整理、 清洁卫生的现场监督， 确保服务场所始终处于合格状态；5) 关注会所的人员行为和秩序，如有异常应及时向上级汇报；6) 完成上级交办的其它工作。4.6 接待 / 板房客服岗位职责1) 熟知板房的日常工作流程，做好样板房的接待和管理工作；2) 熟练掌握物业服务礼仪、 礼貌，热忱待客， 负责访客迎接、 引导、 送别等相关服务；3) 维护样板房的看房秩序，配合销售人员指引客户有序看房；4) 管理好样板房内的饰物、饰品及电器、家具等物品，发现问题及时向上级汇报；5) 负责样板房的清洁卫生现

12、场监督和检查；6) 完成上级交办的其他工作。4.7 管家岗位职责1) 注重仪容仪表和礼仪礼貌，在客服主管的带领下，做好本部门服务工作。2) 熟悉物业的地理环境、布局、结构用途、各种管线走向、各种设备状态、住户基本 数据，以及收费标准和计算方法。 gIiSpiue7A3) 参与验房，办理业主入伙手续，检查违章及违法装修。4) 负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域的定期巡视。5) 负责联系相关部门及时解决未租、 未售单元存在的问题， 努力使未租、 未售房屋保 持在随时可租、可售状态。6) 监管公共设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制， 定期向客服主管汇报及 提出改善措施。保持良好关系， 处理

13、业主、7) 加强与业主、 租户的沟通， 妥善解释服务中心各项政策，租户投诉，定期将业主、租户的意见和建议反馈至客服主管。 uEh0U1Yfmh8) 定期走访业户， 听取意见并对物业内的管理制度负责向业户做出解释， 提高物业管 理服务人员的工作质量。9) 办理业户的迁入迁出手续，协助组织举行业户联谊活动，融洽与业户的关系。10) 协助追讨业户欠交的物业管理费和其他相关费用。11) 准确处理业户需求信息，及时提供或协调、安排相应服务。12) 完成上级交办的其他工作。4.8 前台客服岗位职责1) 注重仪容仪表和礼仪礼貌，在客服主管的带领下，做好本部门服务工作。2) 熟悉物业的地理环境、布局、结构用途

14、、各种管线走向、各种设备状态、住户基本 数据，以及收费标准和计算方法。 IAg9qLsgBX3) 参与验房，办理业主入伙手续，检查违章及违法装修。4) 负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域的定期巡视。5) 建立完善的业户档案，保存与物业相关人员的各种资料。6) 协助起草物业管理的相关文件和相关发文，并建立和管理相关记录 / 档案。7) 协助追讨业户欠交的物业管理费和其他相关费用。8) 制作温馨提示和标识，公布、粘贴在指定位置，并及时收回废旧的提示和标识。9) 规范接听电话，清楚记录来电者的姓名、电话、楼层、房号、需求等信息，并及时 告知相应人员或部门处理。10) 接待业户来访和投诉， 给予帮助

15、、 听取意见， 并对物业内的管理制度负责向业户做 出解释，做好相关记录。11) 办理业户的迁入迁出手续，协助组织举行业户联谊活动，融洽与业户的关系。12) 完成上级交办的其他工作。4.9 租赁客服岗位职责1) 注重仪容仪表和礼仪礼貌，在客服主管的带领下，做好本部门服务工作。2) 熟悉物业的地理环境、布局、结构用途、各种管线走向、各种设备状态、住户基本 数据，以及收费标准和计算方法。 WwghWvVhPE3) 参与验房，办理业主入伙手续，检查违章及违法装修。4) 负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域的定期巡视。5) 受理业主的门禁卡、 钥匙托管服务需求、 房屋委托租赁服务需求和房屋委托接待服 务

16、需求，办理相关手续，建立档案，保存所有资料、单据和记录，分门别类，清晰 归档，随时备查。 asfpsfpi4k6) 保管好所有钥匙，严格执行钥匙借用制度，如有异常使用情况及时上报。7) 了解平顶山房地产行情，回答业户咨询。8) 完成上级交办的其他工作。5.0 部门制度5.1 劳动纪律1) 遵守公司的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。2) 不迟到不早退。 请事假须提前 1 天向领导申请， 特殊原因要及时补请， 否则按旷工 处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。 ooeyYZTjj13) 仪容严整、精神饱满、作风严谨、工作规范、举止文明、礼貌待人，坚持奉行“客 户至上，服务第一”的服务

17、宗旨。 BkeGuInkxI4) 按规定穿着工服，佩带工卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表， 行为举止，表现出专业形象。5) 严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，工作时间不许干与工作无关的事。6) 服从公司领导的检查与纠正， 听从领导安排并按时、 按质、 按量完成领导交给的各 项任务。7) 工作时间(含上班前用餐时) 不得喝酒， 不得在岗上吸烟， 不得在工作区域内用餐， 不得在非休息时间和地点休息， 不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地 点，上下班时走员工通道或其它指定通道。 PgdO0sRlMo8）爱护公司的各种设施、设备、用品等，损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定

18、赔偿，不许私自将机器设备和工具借给他人使用。3cdXwckm159）工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。10）不得私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。11）洁身自爱，工作期间拣拾的一切物品一律上交，及时报告上级处理，不许私自带走。12）他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。13）工作要认真负责，力求做好准确无误地填写表格，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。h8c52WOngM14）下班后按规定离开工作现场，非工作原因不得在岗上停留。5.2 礼仪规范序号项目符合标准不符标准1眼镜简单设计 镜片干净颜色夸张镜片满布尘埃及面油2项链不露在衣领外过粗或夸张款式 露出衣领外3工卡干净、清晰残旧或有污渍4制服整齐、清洁 烫平有污渍皱纹5身体用止汗剂 淡的香体品汗味、体臭、烟味 过分浓烈的香体品6指环简单设计 双手最多戴一枚塑料 太夸张7口腔保扌寸口气清新用口气清新剂、勤漱口有口