如何做好电力销售和售后服务

1、如何做好电力销售和售后服务 电力销售不仅关系到电网企业持续发展， 而且对其他行业和 各类用户有巨大影响。 传统 “皇帝女不愁嫁” 经营观念在悄悄 的发生着变化。 随着我国经济的快速发展， 不断改革的体制和科 技的进步，供求受到市场的冲击，厂网分离后，作为供电企业的 电网公司能源生产属性不断地削弱， 电力销售渠道必须通过电网 的传输电能来实现。 同一区域的能源具有自然垄断性， 同时电力 销售具有整体性、差异性、相对稳定性和不可放弃性，从某种角 度而言，电力销售在同一区域整体销售服务， 不同的客户的分类、 产品的类型，、消费方式又有十分明显的差异，是相对于一般稳 定的电力市场， 又是不可放弃的市场

2、。 电力销售不仅与电力体制 改革有着密切有关，而且必须满足现代社会的需求。因此，电力 销售应打破传统模式， 转变观念顺应时代的要求， 加强电力营销 理论方法学习，提高销售需求预测的能力，突出销售管理效益， 强化电力促销工作， 增强售后服务事宜管理， 开创电力销售工作 新局面。 1 电力销售存在的问题 随着体制不断的完善， 市场的竞争日益激烈， 电力目标市场 不是固定市场而是动态的市场，必须全部满足和不能放弃市场 （盈利少或难度大），虽然在近几年来，观念更新，服务意识的 不断提高，服务渠道不断拓展，企业的品牌得到社会认可，尤其 是热线 “95598”的企业服务品牌深入人心。 但是依然存在着问 题

3、：（ 1）不同性质的用户对电力需求，存在差异性较大，对于 低端用户消耗了大量的服务成本， 利润空间大的高端客户缺乏售 前、售后的服务体系。没有及时处理报装的手续、故障等方面， 影响电力销售的正常发展。（ 2）对高端客户的基础信息不是很 完整，对用电的用户心理需求、心理预期、用电方面的潜力不能 深入分析。（ 3）电力销售与信息化不相适应，用电业务流程以 传统制定用电营销为主，程序复杂，环节太多，基础管理工作薄 弱，现有用电客户的营业档案和基础资料不全，信息得到共享， 业务传票无法正常传递。（ 4）电力销售片面追求利润增长点， 忽略健全信息系统，重视基础建设，忽略电网安全。网络结构不 合理，信息没

4、有采取有效安全措施，因人手少，使日常维护工作 未能及时到位。影响了电力销售信息化建设的步伐。（5）售后 服务不到制约开拓电力市场，没有完善售后服务供电的稳定性、 安全性，没有意识加快办电的速度、规避中断的准备。特别在高 端客户设备检修、定期校试。缺乏利润空间有效服务机制。 . 2 完善电力销售的服务措施 2.1 建立新型电力销售体制，技术支持售后服务系统 电力销售体制是结合市场需求设置用电管理机构， 应转变到 市场策划与开发、需求预测与管理等方面，对售前、售中、售后 工作采用技术支持。 电能作为供电企业的主要销售产品， 新型电 力销售体制应围绕主要产品开发服务项目，对电力设备实施维 护，规划合

5、理使用电能，制定功率因数解决方案，提供电能合理 化布局方式。 以客户服务中心为核心， 建立客户服务计算机管理 系统和需求侧管理支持系统， 帮助客户节约用电， 减少客户的购 电成本， 提高客户设备利用率。 利用电费收入对供电客户提供与 电能金融服务及电能产品开发， 改进、 研究节能减排的的服务管 理，加强对市场的分析和预测工作， 提高销售过程的在线监控和 信息自动采集水平。 2.2 开拓市场销售新理念 电力销售应在市场经济导向下， 把握市场发展动态， 依据电 力销售的需求， 对电力市场的未来潜力做好程序的评估， 并相应 调整及时制定发电、售电等生产经营目标，有效的开拓市场。从 市场电力销售方面，

6、应做到：（ 1）树立企业形象，策划、赞助 各类社会公益、文化福利、救济、环保等活动。提高企业的知名 度，塑造良好的企业形象。（ 2）根据市场的需求，引导市场开 拓消费者改善用电能结构， 应根据有关政策制订相应措施， 在低 谷和季节性用电市场引导增强电能在终端能源消费的比例， 合理 使用电能，营造“优质、 方便、规范、真诚” 的电能消费良性 循环。（ 3）据不同时期的市场需求，重点突破居民生活用电和 大型的能源消费市场， 细分市场的电力需求， 分类不同时期的市 场需求，解决用电客户的后顾之忧， 让客户用好电，维护正常 的生产和消费，提高客户的经济效益，促进了电能产品的扩销， 实现供电企业与用电客

7、户的双赢局面。（ 4）降低成本，提高效 率。改革销售业务的服务方式，创新完善健全制度化，利用现代 新技术的应用降低成本， 以市场销售服务的商务信息技术支持系 统为基础，以计算机网络化实施管理控制电力销售与服务全过 程，实现销售与服务流程方便、快捷、优质、满意的服务目标。 （5）充分考虑各类费用支出，推行弹性灵活的电价政策，处理 好生产和消费的比例关系， 细分不同类型的电力用户， 制定相应 的差别定价，争取最大的市场份额，扩大电力销售量。 2.3 完善有偿服务体系 如何逐步扩大发电、 售电等生产经营目标的服务范围， 统一 规范无偿服务标准，做好无偿服务的同时加大有偿服务的宣传， 不断完善服务质量

8、和服务水平。 通过宣传使客户对有偿服务的认 识，如用电安全检查、电力客户电器设备的检测、线路设计与施 工、安全用电知识培训教育等。 培养社会对用电有偿服务的习惯。 通过有偿服务平台，向社会实时公布服务信息及有偿服务价格。 公开透明的产品价格， 使客户放心使用电力服务产品， 有利于用 电客户比较服务成本， 让更多的服务供用电客户选择。 完善供电 服务承诺。 3 健全售后跟踪反馈系统 售后服务电力销售的关键点售后服务跟踪反馈系统， 销售提 供的优质服务应该售后及时跟踪， 不断研究客户的满意程度， 及 时设定改进目标，创新服务内容、服务方式和服务手段，创新和 改进客户的需求。 利用有偿服务平台提供服务信息反馈系统， 及 时分析处理客户信息， 及时跟踪解决热点和难点问题， 按照优质 服务标准满足客户需求，对客户情况进行跟踪、反馈，提供相应 的电力设备保养维护解决方案， 通过电力系统升级方案， 争取后 续的客户服务工作规范、专业，使感受到便利、经济、安全、舒 心和满意。 4 结语 电力销售、 售后服务的好坏是直接影响经营收入， 制约电力 行业的可持续发展。 电力销售与客户的关系应建立在服务和被服 务关