信息共享空间的组织与管理

1、信息共享空间的组织与管理本文受到国家社科基金项目“信息共享空间实现机制与策略研究”（编号07BTQ014）的资助。 介凤 盛兴军 任树怀 / 上海大学图书馆摘要：组织与管理是信息共享空间规划、建设和运行的人力资源与制度保障。文章通过案例研究，分别论述了规划和运行阶段的组织与管理等问题。不同的信息共享空间所采用的组织结构和管理策略可能不同，无论采用哪一种均有其优势和局限性。图书馆在构建信息共享空间时应认真考察现有服务体系、设施、资源及人力等条件，选择合适的组织和管理模型很重要。关键词：信息共享空间，组织，管理，规划，运行DO1：10.3722/j.issn.16732286.2009.?1引言信

2、息共享空间（IC）由实体层、虚拟层和支持层构成，支持层是系统运行和发展的核心动力层，包括组织与管理、信息技术、文化与精神三大核心驱动力。其中组织与管理是系统规划、建设和运行的人力资源与制度保障1。信息共享空间实现的目标是通过服务手段的功能集成和服务组织的战略联盟把大学图书馆融入教学与研究的整个过程中，通过部门间的联合与合作和多学科服务人员的共同支持为读者提供学习、交流、协作和研究的环境及一站式的服务2。信息共享空间的构建模式有多种，组织设计与管理策略也有所别，由于服务多样化、部门多元化，不同人员的专业背景、文化背景和价值观念的差别，所以采用合适的构建模式、选择合理的组织模型以及有效的管理策略，

3、已成为信息共享空间构建与运行中需要考虑到关键问题。信息共享空间项目的实施分为构想、规划、设计、施工和运行等几个阶段，在整个项目实施的过程中，组织与管理都是非常重要的，尤其是在规划和运行两个重要阶段。本文将在考查国外大量案例的基础上，重点论述规划和运行两个阶段的组织模型和管理策略，以及典型案例的经验与教训，以期对国内信息共享空间构建与运行有所启迪。2规划阶段的组织与管理科学规划是成功的第一步。信息共享空间的规划包括项目决策、成立项目领导小组、组建专题规划工作组、开始规划工作等几个重要节点。下面讨论项目领导小组和专题规划工作组的组织与管理问题。2.1成立项目领导小组当决定实施信息学习共享空间项目后

4、，首先必须做的事就是成立项目委员会或项目领导小组。项目领导小组职责是领导确定战略规划初步的愿景与目标，统领和指导规划的全过程。首先由几个参与的相关部门共同起草项目倡议书，宣布项目起动并任命项目领导小组领导人，同时确定项目领导小组的其他成员。并将决议在更大范围内宣传以争取学校高层领导的支持。确定项目小组领导人时应当考虑他们具备组织与激励团队和有效沟通能力，能够在复杂和紧张的工作中有效组织、协调关系、建立共识和减少摩擦，具有良好的思维与处事方式，并赢得同事的尊重。如果项目是多部门合作建设的，应根据各主要合作伙伴的职责按照一定的比例确定代表人数组建项目领导小组，总结国外的经验，项目领导小组包括领导人

5、在内的总人数最好不要超过7人。项目领导小组领导人，特别是在多部门合作情况时的多名共同领导人，以及团队成员之间的信任和尊重是极其重要的。因此项目领导小组成立后，首先要解决的问题是团队领导者之间建立融洽和信任关系，确定并履行对合作项目的承诺。所以项目领导小组最初会议的主要目的应是让成员间互相熟悉，畅谈欲言，增进了解，培养信任。之后，结合学校或上级机构的发展战略，以及图书馆发展规划，起草项目愿景、实现目标、规划进程和日程表，并提交上级领导、图书馆馆长和其他合作部门领导的审核，并确定项目建设时间节点。2.2组建专题规划工作组规划过程中，项目领导小组负责总体愿景和目标的制定、决策及管理，许多具体的工作则

6、在领导小组的指导下由专题工作组来完成。专题工作的成员来自与信息共享空间相关的部门，有参考馆员、教学人员、信息技术专家，以及进行辅导、咨询、写作等技能培育的员工。项目领导小组首先要召开由高级团队及所有相关人员参加的大会，对项目愿景与目标、总体计划、预计效果、时间节点等作出说明，动员和邀请有关人员积极投身到项目的规划与实现中来。介绍各专题工作组的职责、任务及成员能力要求，回答提出各种问题，邀请参与者积极报名。经自荐和推荐后遵循民主与集中的原则，由领导小组确定并宣布专题工作组成员名单，之后召集各小组开会并选出小组负责人，经领导小组共同审议通过后展开规划工作。信息共享空间的规划是一个系统和反复的过程，

7、分为战略规划和战术规划两大阶段3。前者从战略上思考信息共享空间与图书馆中长期发展的适应性，后者从战术上制定近期实施细则。2.3规划组织与管理的典型案例美国俄亥俄州立大学奥尔登图书馆于2003年开始启动学习共享空间规划与建设项目4，以引领潮流的设计风格建立一个现代化的学习环境，用高科信息技术融合和信息资源，由参考馆员、技术专家，多媒体工作者和写作教师共同支持，使用户享受到一站式服务。该学习共享空间第一期投资200万美元，位于图书馆二楼，面积为2600平方米，于2004年9月开放运行，用户数量剧增加，特别是大学生。该项目于2003年1月成立了规划组，其组织结构与规划过程如下图所示。规划领导小组由图

8、书馆、计算机服务中心和学院三个主要发起部门的领导组成，上有顾问委员会，下设核心工作组和专题工作者，核心组组长由图书馆副馆长担任，并分设技术、服务和沟通三个专题组。核心组作为规划与运作的主导者，其重要职责一是与建筑师一起制定空间和物理设施的规划与设计，二是制定行动计划确定运行时的组织与管理，其次是确定必要的资源、准备预算、争取财政支持、掌握项目进度和解决关键问题，并担任与领导小组的联络工作。专题组的成员许多也是核心组的成员，另外还有来自学校其它部门的人员，比如通信和宣传部门等。技术组负责计算机软硬件、网络、多媒体、打印、认证、维修等方面的规划。服务组负责服务台功能、岗位设置、人员编制、培训和服务

9、时间等方面的规划。沟通组负责公共事务、网站宣传、内部交流、诠释更新等。顾问委员会核心团队图书馆 计算机服务 学院副馆长 计算机服务副主任 院长公共服务馆长助理 计算机实验室主管 学生写作协调者参考咨询&教育主任 设备规划 问题解决图书馆系统主任 项目经理 主办人联络员 决议&预算 设备设计运行计划潜在问题 潜在问题 潜在问题硬件需求 服务台功能 公开性图片管理 正式员工和学生工 网络发布 打印&支付 核心竞争力 内部交流权限界定 培训 阐释更新计量 服务时间 故障检修和维护技术团队图书馆系统主管(L)网络管理员(CS)学术技能教育(AAC)技术支持(L)咨询馆员(L)咨询和教育主管(L) 服务

10、团队咨询和教育主管 计算机实验室管理员指导协调员(AAC)学生协作指导沟通团队图书馆咨询员(L)发展部副院长 培训和中心实验室支持主任(CS) 学院出版和电子交流协调员(UC)行政管理员 (L)学校传媒专家主办人与行政人员图书馆(L) 信息技术部(IT) 学院( UC)馆长 计算机服务(CS) 学院推进中心(AAC) 主管 院长愿景使命目标3运行阶段的组织与管理组织与管理是信息共享空间运行中最为关键的因素。组织体系与运行机制直接决定着信息共享空间的运行效率与服务质量。通常信息共享空间需要多个部门共同合作，服务组织由多种工作人员构成，因此服务组织的组建最具挑战性。文献5通过对48个案例分析，将组

11、织模型归纳为独立组织与管理型、联合组织与管理型和合并组织与管理型等三类，在案例中的比例分别为33%、46%和21%。采用合并组织与管理模型的居多。3.1独立组织与管理独立组织与管理型是由图书馆独立负责信息共享空间的组织与管理。各类工作人员均由图书馆聘用和配置，对个别服务项目提供场所由其他部门提供服务。其优点是容易协调、运行高效，缺点是不易实现与学校其它部门的资源整合，若开始多样化的服务项目必须由图书馆自行解决。比如，南加利福尼亚大学Leavey图书馆的信息共享空间。Leavey是较早开展信息共享空间服务的图书馆之一，现在有2个IC，分别于1994年和1998年建成和开放6。其组织与管理采用图书

12、馆独立负责的模式，管理人员负责日常的服务、设备管理和领导学生助理，并与图书馆IT人员协作检修故障。图书馆员作为信息服务协调者，处理全部的咨询和信息服务，安排咨询日程、设计对学生助理的培训计划，并由学生助理协助管理工作。通过预约提供深层咨询和高级研究服务。IC早期开放时分别设立了参考咨询和IT服务两个独立的服务台，信息和研究参考服务由馆员和学生助理负责提供，计算机软硬件服务由来自学校计算机中心的IT人员负责提供。尽管在信息与IT服务方面有了集成意识，但两个服务台分开设置，服务人员交流很少，加上IT的直接领导是计算机中心，不愿向图书馆人员交流和协助工作，读者涉及信息与技术两方面问题时无法得到很好的

13、解决，所以从2000年开始图书馆中止了由计算机中心提供IT服务的协议，图书馆自己配备IT人员，实现了真正意义上的服务集成。3.2合作组织与管理合作组织与管理型是由图书馆与相关部门通过多种合作方式共同负责信息共享空间的运行与管理。依据合作程度不同又可分为两个子类：一类是由图书馆全面负责管理与运行，来自合作部门的人员服从图书馆组织与协调。比如杨百翰大学信息共享空间。这种模式可以统一规划，明确职权，资源共享，整合服务，利于领导整体部署和决策，各层级形成流畅的信息流通和反馈，促进信息共享空间的运行和发展；另一类是由管理委员会负责管理，该委员会由学校、图书馆及合作部门相关领导组建，下设一级或多级工作组负

14、责日常运行。比如维多利亚大学学习共享空间和纽约州立大学宾汉姆顿大学的信息共享空间等。通常在校级层面上会安排一位主管领导负责协调，由馆长、信息中心主任、写作中心主任、学生服务中心主任等共同组成运行委员会，负责信息共享空间的运行、决策、监督与评估。其优势在于，通过部门之间有效地合作，集成资源、整合服务，为读者提供一站式的服务，最大挑战是部门或团队之间专业差异、服务观念和文化冲突。杨百翰大学信息共享空间7的运行由图书馆领导下的运行组负责，下设咨询台、在线咨询、计算机与多媒体三个咨询与服务工作组。工作人员以图书馆员为主, 同时也有来自学校网络中心、学生会、教务处、教师等各方面的代表参与。各工作组定期向

15、图书馆汇报工作进展情况。组长的上级是综合信息服务部主任，主任再向分管公共服务的副馆长汇报工作。一线工作人员对不能解决的问题，逐层向上级汇报，由领导层决策处理问题的办法。馆员提供传统资源和数字资源使用指导，服务台工作人员负责常规咨询和计算机问题。学生助理参与教育培训和多媒体支持，包括软件使用、视频和音频资料的使用与制作等。维多利亚大学学习共享空间8是由管理委员会负责管理，其委员会成员来自图书馆、信息技术服务、教学支持、职业培训等部门，委员会由副校长代理人主持，工作组统一向副校长代理人汇报，接受统一的管理和工作安排部署。工作组成员仍属于各自专业团队和组织结构，但同时共聚于学习共享空间提供服务。工作

16、组定期对各自职责内的明确任务做总结，向副校长代理人汇报，而代理人则将评价和决策通报各工作组，通过上下沟通作出决策。来自信息技术服务部门的技术助理提供技术支持。图书馆员在咨询台提供参考咨询和研究帮助，讲授数据库和网络资源检索和软件使用方法等。图书馆的公共服务联络小组处理日常事务，包括培训，为技术助理组织和安排参考培训，为图书馆员安排技术培训。职业指导部门为学生提供网上和当面的职业生涯咨询和就业指导服务。教学服务中心的职责是建设和改善教学环境，开展职业培训和工作经验交流。服务组织从开始就要形成网络结构，要重视不同部门工作人员之间的文化冲突，建立和谐的合作文化需要付出努力，在工作中慢慢磨合，解决冲突

17、问题。纽约州立大学宾汉姆顿大学的信息共享空间9也是采用合作组织与管理的模型。图书馆与服务和教育技术部的合作共有一个管理结构，制订共同的规划和决策。管理者对影响两个工作团队的大小事宜负有适当的沟通和协调的职责。信息共享空间的日常运作监督由常务委员会的6个成员承担，委员会成员构成来自图书馆公共服务部、计算机服务支持小组。图书馆咨询人员主要提供研究和有效获取资源帮助，计算机服务支持组负责计算机软硬件和网络资源获取设备的咨询和帮助。委员会经常开会商讨和规划开展高质量、无缝的信息技术服务。共享空间是一个动态的学术环境，委员会努力发现用户需求变化和期望，并灵活变动调整。融合校园不同文化的服务和资源部门是不

18、容易的，图书馆、计算机服务和教育技术部门有独特的使命、目标和重点。在合作过程中使用一致的服务目标非常有用。通过联合制订服务标准，有助于多个部门在保持其工作重点的同时共同努力建立高质量的服务、研究和计算环境。3.3合并组织与管理合并管理型是将图书馆、信息中心及其它相关服务部门合并为一个新的部门或实体组织。自二十世纪九十年代初开始，美欧许多大学为实现资源与技术紧密融合，将图书馆和信息中心合并为一个部门，成立图书信息中心。比如巴克内尔大学。这种模式的优点是学校可以充分发挥行政手段实施宏观调控，利用行政权力和政策，实现无缝服务，资源可以达到充分整合，行政管理和目标一致。所面临得最大挑战是能否为合并后的

19、新组织聘用合适的领导人。领导人的聘用一般由三种做法，一是将图书馆馆长提升为全校的信息主管，负责信息共享空间的运行管理。不过要求馆长不仅熟悉图书馆服务，而且要对计算机、自动化系统、网络建设及电子资源管理等方面的发展十分熟悉。二是将计算机中心主任提升为全校的信息主管。这种情况成功的例子不多，主要原因是信息技术主任大多对图书馆服务知之甚少，对图书馆为教学和科研服务的宗旨理解不深。三是从校内外公开招聘信息主管，即使是采用这种方式，校方也会在偏重于图书馆或是计算机业务两者之间有所选择。从目前看，多数大学在新聘任信息共享空间的负责人时，都倾向于选择有更多图书馆知识与管理经验者。巴克内尔大学原来的图书馆和信

20、息技术部有各自的行政组织，1997年进行了重组，合并之后的信息资源服务部创建了信息共享空间10，由分管学术事务的副校长助理负责。除图书馆原有的服务内容，还增加了信息技术服务和学习空间。信息整合部管理服务研究和馆藏资源，包括图书馆员、流通、连续出版物、技术服务和系统，这些业务组直接向原图书馆馆长汇报工作；而技术咨询、技术教育和学习空间由原信息技术部直接领导。而顾问委员会负责制订和修订各项制度政策。整合后的信息资源服务部提供图书馆、技术、媒体、有线电视和电话等服务，现分为四大块：其中研究服务为师生提供研究工具的推荐和讲解，研究方法的帮助及专业问题的咨询解决；图书馆馆藏服务帮助师生了解和使用图书馆资

21、源；技术教育部门则由信息技术工作人员为师生提供教学设备和环境，及声像、音像制作等信息技术教育；信息技术部解决计算机软硬件、系统、安全、网络等问题。在管理上进行了诸多改革，让变化引导发展，兴趣与岗位相适应，强调用户服务和工作技巧，每个人必须参加交流会，会议交流要定期经常的举行，既分工合作又互相学习。4经验与结语案例研究表明，几种组织与管理模型各有其优势性和局限性。在规划与设计时要根据项目愿景与目标，结合图书馆自身特点和学校的发展战略，与相关部门和合作伙伴共同确定运行时的组织架构和管理策略，无论采用何种组织模型，合作伙伴和管理的有效性非常重要。在规划与设计之前就考虑好合作伙伴，合作者确定怎样提供服

22、务之后，再决定空间设计。信息共享空间需要高技术的支撑，与IT和计算部门的合作是必要，但要充分考虑信息技术与图书馆文化之间的差异，建立协同文化、让合作者一起工作相互了解非常重要。当然，在许多成功的例子中，信息技术服务与管理是由图书馆自行解决的。图书馆与合作伙伴的关系是研究中最有争议的问题，在多数案例中，关注的是图书馆与学校信息技术部门的合作，这种伙伴关系在解决技术问题方面有较大的益处，也有许多人写到了图书馆员和技术专家之间潜在的紧张关系。同辈助手在许多地方发挥了很大作用，学生助理和学生直接接触，很适合帮助学生解决问题和创造学术成就。在成功经验方面，员工强烈建议合作者在图书馆共同办公，日常协同工作

23、是紧密合作的关键。在管理策略方面，不应受组织结构的影响，为读者提供无缝的服务是最重要的。如果是几个合作者共同管理，要明确合作伙伴之间的关系和职责范围，制定明确的书面服务职责协议和完善的服务规范，健全通讯手段和报告流程，畅通读者信息反馈渠道，实现闭环管理和高效运行。不同的模式都可以很好的工作，无论是图书馆独自管理，还是图书馆与信息技术部门或学习中心合作管理，都要有合理、科学的管理理念，明确服务目标，积极邀请用户参与，恰当地配备人力和技术资源，建立良好的沟通政策和协调文化。对于信息共享空间到底是图书馆服务还是校园服务这个问题，每个学校的理解可能都不一样，要由自己去决定，由此决定服务内容、场所位置、

24、合作伙伴、组织结构和管理策略。总之，不同的信息共享空间在规划、建设、运行和管理时所采用的组织结构和管理策略可能不同，无论独立管理、合作管理或合并管理，均具有其优势性和局限性。在选择时不能简单套用，必须认真考察图书馆现有服务体系、设施、资源及人力等条件，结合图书馆自身特点、学校组织环境及与发展战略，以战略联盟理论为指导，与相关部门和合作伙伴共同确定运行时的组织架构和管理策略，引入以用户为中心、以服务为主导和协同作战的理念，建立多职能互补、和谐共处、高效运行的制度规范，实现组织体系创新和有效管理。参考文献1 任树怀, 盛兴军. 信息共享空间理论模型建构与动力机制研究J. 中国图书馆学报,2008

25、(4): 34-40.2 任树怀. 信息共享空间的规划与建设J.图书情报工作. 2006,50(5): 122-124,142.3 任树怀, 盛兴军. 大学图书馆IC规划与建设: 理论基础、构建模式与实施策略J. 图书情报工作. 2008(5): 82-85.4 The Ohio State University Libraries. 2008-10-18. EB/OL. /sites.5 任树怀等. 信息共享空间: 构建模式与实施策略M. 第三届上海国际图书馆论坛:上海科学文献出版社,2006(8).6 USC Libraries: Leav

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