某供电公司业务流程优化设计项目关键绩效指标(公司级)报告

1、天马行空官方博客：http:/ ；qq:1318241189；qq群：175569632 第 1 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 2 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 3 页 文件名 (file name): de

2、_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 4 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 5 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，

3、仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 6 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 7 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 8 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring

4、 wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 9 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 10 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 11

5、 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 12 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 13 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):

6、michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 14 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 15 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 new times 第 16 页 文件名 (fi

7、le name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 17 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 18 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael di

8、ng 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 来源: ofgem 1998英国配电，输电系统绩效报告 来源: 2000澳大利亚，维多利亚，监管办公室1999配电企业绩效比较 第 19 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 20 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保

9、密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 21 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 22 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 *the balanced scorecard was first iden

10、tified and developed by robert kaplan and david norton in 1996. 第 23 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 公 司 战 略 a. 成为客户和投资 者的最佳选择 10 管制业务的市场占有 率 与其他供应商签约客户数/管制业务的总客户数基于历史数据5 有息债务余额有息债务余额（公司债券应付帐款）中长期最佳资本结构5 b. 优化业务组合， 开发新的业务

11、领 域 10建议新开发的业务数提交董事会审批的新业务建议 基于历史数据 （尽量大） 10 c. 加强人力资源开 发管理，塑造学 习型组织 10 员工士气员工士气调查待定（） 劳动生产率（员工单 位剩余利润） 剩余利润/员工数 基于历史数据 （尽量大） 10 d. 完成公用事业部 门应负的社会责 任 20 中断时间（客户平均 中断时间） 非计划停电（自然灾害引致停电出外）计划停 电/客户总数 基于历史数据 （尽量小） 10 事故数 年度事故总数（工业事故公共事故交通事 故） 05 综合线损率 综合线损（发电站线损输配线损）/总发电 购电量 基于历史数据和供求信 息 5 第 24 页 文件名 (f

12、ile name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 公 司 战 略 a. 成为客户和投资 者的最佳选择 10 私有发电设备安装容 量 年度私有发电设备安装容量拆除的私有发电设 备容量 基于历史数据 （尽量小） 5 战略客户的剩余利润 率 战略客户数/总客户数 基于历史数据 （尽量大） 2.5 贮水电热水系统增长 (kw) 年末贮水电热水系统安装容量年初容量（kw） 基于历史数据 （尽量大） 2.5 b. 优化业务组合， 开发新的业务领 域 1

13、0建议新开发的业务数提交董事会审批的新业务建议 基于历史数据 （尽量大） 10 c. 加强人力资源开 发管理，塑造学 习型组织 10 劳动生产率（员工单 位剩余利润） 剩余利润/员工数 基于历史数据 （尽量大） 10 d. 完成公用事业部 门应负的社会责 任 20 事故数 年度事故总数（工业事故公共事故交通事 故） 基于历史数据 （尽量小） 10 综合线损率 综合线损（发电站线损输配线损）/总发电 购电量 010 第 25 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲

14、版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 公 司 战 略 a. 成为客户和投资者的 最佳选择 10 网络建设单位成本网络建设成本/网络建设量 基于历史数据 （尽量小） 6 电线杆移位单位成本电线杆移位成本/电线杆移位量 基于历史数据 （尽量小） 6 利用率最高容量/标准容量 基于历史数据 （尽量大） 3 客户满意率客户满意率调查结果待定- 客户拜访率拜访客户数/目标客户数一年多于一次9 建议的技术解决方案解决客户投诉的解决方案数每个月多于一次6 b. 优化业务组合，开发 新的业务领域 c. 加强人力资源开发管 理，塑造学习型组织 15 持有所需证书的员工数（持有所需证书数权重）/配电部

15、门员工数 基于历史数据 （尽量大） 10 开发的新技术和建设方法数开发的新技术和建设方法数 基于历史数据 （尽量大） 5 d. 完成公用事业部门应 负的社会责任 25 非计划中断 非计划中断（除去自然灾害和发电输电引致的停电）/总客户 数 基于历史数据 （尽量小） 10 事故数年度事故总数（工业事故公共事故交通事故）05 配电线损率（配电输出配电需求）/配电输出 基于历史数据 （尽量小） 5 配电材料回收率回收废料重量/建筑废料重量 90%(2003年底)， 100（2010年底） 5 第 26 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu

16、 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 公 司 战 略 a. 成为客户和投资者 的最佳选择 10 私有发电设备安装容量 年度私有发电设备安装容量拆除的私有发电设备容 量 基于历史数据 （尽量小） 15 战略客户的剩余利润率战略客户数/总客户数 基于历史数据 （尽量大） 10 贮水电热水系统增长 (kw) 年末贮水电热水系统安装容量年初容量（kw） 基于历史数据 （尽量大） 10 收集的竞争者有用信息收集的竞争者有用信息 基于历史数据 （尽量大） 10 客户满意率客户满意率调查结果待定 客户投诉数目呼叫中心接到的

17、投诉 基于历史数据 （尽量小） 10 呼叫相应率20分钟内响应的呼叫数目/呼叫中心接到的电话数目参见最佳时间10 应收帐款时间长度应收帐款时间长度（4个月） 基于历史数据 （尽量小） 5 赤字数目赤字数目（4个月） 基于历史数据 （尽量小） 5 b. 优化业务组合，开 发新的业务领域 c. 加强人力资源开发 管理，塑造学习型 组织 15 参加相关培训的学员数（持有所需证书数权重）/营销部门员工数 基于历史数据 （尽量大） 10 数据库用户数开发的新技术和建设方法数 基于历史数据 （尽量大） 5 d. 完成公用事业部门 应负的社会责任 2510 第 27 页 文件名 (file name): d

18、e_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 28 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 29 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权

19、所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 30 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 31 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 成本 质量 时间 第 32 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (pre

20、pared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 33 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 34 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司

21、和苏州供电公司内部使用 第 35 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 36 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 财务财务 企业价值最大化 高盈利,低风险 成本管制 客户客户 公共关系和社会 形象和整体满意 程度 内部流程内部

22、流程 优化资产管理 可靠性 员工生产效率 工作环境 员工学习员工学习/ /发展发展 发展与培训 交流与沟通 绩效与薪酬 财务财务 经济价值增值/股 东价值增值 当期收入 新增收入 总投资回报率 息税前收益 流动性比率 客户客户 输/配电总量（gwh) 负荷系数 (%)配电 客户满意度指数 (%) 投诉数量 内部流程内部流程 总毁损率 (%) 总利用率 (%) 元/兆瓦小时发电量 元/兆瓦小时配电量 每客户运营和维护 成本 因伤损失工作天数 总旷工天数 总病假天数 学习与发展学习与发展 员工满意度指数 (%) 员工年均培训时间 员工培训率 同行领先 以江苏省电力以江苏省电力 公司的集团化公司的集

23、团化 、多元化、现、多元化、现 代化、国际化代化、国际化 的战略思想为的战略思想为 指导，超前发指导，超前发 展，同行领先展，同行领先 ，率先把苏州，率先把苏州 供电公司建成供电公司建成 具有国际一流具有国际一流 水平的现代化水平的现代化 供电企业供电企业 国际水平 江苏特色 人才高地 经营总成本 劳力总成本 原料总成本 营业间接成本 资金总成本 客户分块可靠性 (saidi/saifi) 供货质量 每客户全职职工数 每公里电路全职职 工数 兆瓦小时配电量/发 电量全职职工数 执行基于风险的 薪酬计划的员工 比例() 客户分块经济价 值增值/股东价值 增值 客户分块盈利性 第 37 页 文件名

24、 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 38 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 39 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michae

25、l ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 员工年均培训时间 员工培训率 安全事故数 (=工业事故+作中其它事故+重大违规事件) x: 事故数 第 40 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 公司公司 总经理工作部 规划与计划部 输配电检修部 安全监察部 工程建设部 财务产权管理部 （农电部） 电力营销部 审计部 保卫部 监察室 人力资源部 物资管理部 输变电运行部 信息中心 科技

26、环保部 配电运营部 生产运营部 计量中心 营销副总生产副总 基建 副总 招投标管理部 各领导分管 调度通信中心 综合办公室 客户服务 中心 结算与帐务组 市区/园区/ 新区 营业部 营销策划组 抄表中心 配网运行配网调度配网管理 运行方式 规划 集控中心 信息中心 设备管 理 工程管 理 紧急抢 修 配电设 备运行 巡视 常熟市供电所 张家港市供电所 太仓市供电所 昆山市供电所 吴江市供电所 企业管理部 营销信息与设 备维护组 营销稽查组 吴城供电所 第 41 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):

27、michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 公司公司 总经理工作部 规划与计划部 输配电检修部 安全监察部 工程建设部 财务产权管理部 （农电部） 电力营销部 审计部 保卫部 监察室 人力资源部 物资管理部 输变电运行部 信息中心 科技环保部 配电运营部 生产运营部 计量中心 营销副总生产副总 基建 副总 招投标管理部 各领导分管 调度通信中心 综合办公室 客户服务 中心 结算与帐务 组 市区/园区/ 新区 营业部 营销策划组 抄表中心 配网运行配网调度配网管理 运行方 式 规划 集控中 心 信息中 心 设备 管理 工程 管理 紧急 抢修 配电 设备

28、 运行 巡视 常熟市供电所 张家港市供电所 太仓市供电所 昆山市供电所 吴江市供电所 企业管理部 营销信息与 设备维护组 营销稽查组 吴城供电所 第 42 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 公司公司 总经理工作部 规划与计划部 输配电检修部 安全监察部 工程建设部 财务产权管理部 （农电部） 电力营销部 审计部 保卫部 监察室 人力资源部 物资管理部 输变电运行部 信息中心 科技环保部 配电运营部 生产运营部

29、 计量中心 营销副总生产副总 基建 副总 招投标管理部 各领导分管 调度通信中心 综合办公室 客户服务 中心 结算与帐务组 市区/园区/ 新区 营业部 营销策划组 抄表中心 配网运行配网调度配网管理 运行方式 规划 集控中心 信息中心 设备管 理 工程管 理 紧急抢 修 配电设 备运行 巡视 常熟市供电所 张家港市供电所 太仓市供电所 昆山市供电所 吴江市供电所 企业管理部 营销信息与设 备维护组 营销稽查组 吴城供电所 第 43 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密

30、 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 公司公司 总经理工作部 规划与计划部 输配电检修部 安全监察部 工程建设部 财务产权管理部 （农电部） 电力营销部 审计部 保卫部 监察室 人力资源部 物资管理部 输变电运行部 信息中心 科技环保部 配电运营部 生产运营部 计量中心 营销副总生产副总 基建 副总 招投标管理部 各领导分管 调度通信中心 综合办公室 客户服务 中心 结算与帐务组 市区/园区/ 新区 营业部 营销策划组 抄表中心 配网运行配网调度配网管理 运行方式 规划 集控中心 信息中心 设备 管理 工程 管理 紧急 抢修 配电 设备 运行 巡视 常熟市供电所 张家港市供

31、电所 太仓市供电所 昆山市供电所 吴江市供电所 企业管理部 营销信息与设 备维护组 营销稽查组 吴城供电所 第 44 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 财务财务 最大化企业价值经济价值增值/股东价值增值 *+ x元定量 优化成本 每公里线路运营维护成本+ x元 定量 客户客户 经济地满足客户的需求负荷系数 (%)配电x %定量 最大化客户满意度 客户满意度指数 (%) 投诉数量 x% x 定量 客户盈利性客户

32、盈利性%定量 第 45 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 内部流程内部流程 改善资产管理 总线损率 (%) 元/兆瓦小时售电量 (运营和维护成本) % x 定量 优化可靠性 供电可靠性 (saidi/saifi) 电能质量(电压合格率) x 分钟, x 频率 % 定量 提高员工生产效率 每客户全职职工数 每公里线路全职职工数 兆瓦小时配电量全职职工数 x:客户数 公里数 兆瓦小时数 定量 保持一个安全的生产环

33、 境 安全事故数 (=工业事故+工作中其它事故+ 重大违规事件) x:事故数定量 学习与发展学习与发展 员工满意度内部员工满意度指数 (%)x %定量 培养基于技术的劳动力 员工年均培训时间 员工培训率 x 天 x % 定量 建立期望的文化特征 执行基于风险的薪酬计划的员 工比例() x %定量 第 46 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 47 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (pr

34、epared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 48 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 49 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公

35、司和苏州供电公司内部使用 第 50 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 51 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 52 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 53 页 文件名 (file name): de_ 创建人 (prepared by): ring wu 审核人(reviewed by):michael ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 第 54 页 文件名 (file name): de_