2021年配送人员岗位管理办法

1、if you tell a friend of happiness, you will get two happiness, and if you confide your sorrow to a friend, you will be divided into half of sorrow.简单易用轻享办公（word文档/a4打印/可编辑/页眉可删）配送人员岗位管理办法 第一章 总则为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立 企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意 的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须

2、承担的责任， 更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司 经管理的重要工作之一。二、 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色 的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把 “客户满意”作为公司管理活动的终极目标。三、 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提 下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、 满意的配送服务。第二章 送货服务行为规范1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家 前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋

3、套，并 避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。4、 服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热 情周到。5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问 题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做 到周到、细致的解释。6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶 撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。7、 遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况 下，灵活处理事件。8、 第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾 客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得 联系时与客服主管联

4、系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程 序处理。9、 验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质 量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反 映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满 意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。10、 出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装 破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过 多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给 您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。11、 订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原 因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。

5、顾客 拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释 工作。12、禁止收取顾客任何赠品及财物。第三章 送货服务用语规范 1、拨出电话时，语言标准为： a 您好！请问你是_x先生/女士吗？ b 我是_x的送货人员。c 我们大约在_x时将你所购买的_x送到。 d 给你添麻烦了，谢谢！ c 再见！ 2、接听电话时：a 您好，我是_x公司的。b 请问您需要什么帮助？c 请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于 _x是送到。 d 再见!3、上门服务的语言标准：a 您好！请问你是_x先生/女士？b 我们是_x公司的员工，这是给你送的_x。 c 请问我们帮您将_x放在哪个位置？ d 我能

6、为您（开箱时所用语言）。e 这是我们应该做的，谢谢您光顾我们_x公司，希望有机 会再能为您服务，谢谢！ f 再见！备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过 年好！等等。 第四章 服务忌语1、喂！你的货到了，快点拿去。 2、货没错就快点签字。 3、我不晓得，你问我们公司。 4、我要赶时间，你快点收货。 5、不是我管的，不要问我。 6、谁管的事你找谁去。 7、有意见你找领导。 8、我就这个态度，怎么样？ 9、你找谁都没用。 10、有本事你就去投诉，我才不怕你。物流配送管理制度一、 分货作业管理1. 库务依据产品配货汇总表于成品区内进行分货作业；2. 依区域线路，将多张订货单依产品类别

7、将数量加总后进行配货；3. 依总数配货后，将产品依餐车编号及配送远近原则分货至待出去准备出货；4. 分货时，餐车编号应标识清楚；5. 以先进先出方式分货；6. 库务于产品订货单上签名后，再由配送人员签名后才可放行；7. 分货及产品订货单由配送人员携出作为出货凭证，产品分货汇总表由库务人员存栏，作为出货依据。二、交货装运规定1. 分货时要注意周转箱是否完好，箱内产品是否有破损；2. 出车时2人1车，1固定司机1分发人员，固定司机驾驶固定车辆，但路线可依组长安排轮流变动；3. 配送人员出车时，要随车填写车辆日报表；4. 装货上车前，应由仓储人员与配送人员共同会点无误后放行；5. 卸货后单品逐项点交后，由经营户签收，回收空的周转箱；6. 若发生错误时，由配送人员全权负责。三、紧急配送作业如遇经营点紧急订货时，若属小量订货，由市场管理部协调临近经营点进行调拨；如无法调拨或需求量大时，由仓储科协调司机进行配送。 四、配送路线规划1. 配送路线由市场运营部按布局图合理规划；2. 配送路线要做成路线网，才能掌握每条配送路线的安排是否恰当，新增的经营点加入时，也能安排妥当；3. 原则上每条配送路线所跑的距离应尽量相近，以提高服务效率。五