管理服务的承诺和实施方法

1、管理服务的承诺和实施措施 一、房屋完好率 承诺指标：98 % 测定依据：完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积X 100 % 98 % （参照国家房屋完损等评定标准） 承诺标准：1 ）房屋外观无破损、整洁；2 ）无改变使用功能，通道 无随意占用。 保证措施：1 ）按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划 和资金计划，并严格依据计划组织实施；2 ）房屋主体承重结构、 内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3 ）日常维护 与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4）严格装饰装修管理， 杜绝损坏房屋结构行为。 二、维修工程质量合格率 承诺指标： 99 % 测定依据： 一次维修合格工程次数

2、/维修工程次数X 100% 99% 承诺标准： 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。 保证措施：1 ）加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗, 严格按照操作规程进行作业。2 ）较为复杂的维修工程，事先应制 订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验 收；3）维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度；4）严格把关， 分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足 客户需要。 、房屋零修急修及时率 承诺指标： 100% 测定依据： 及时维修次数/报维修次数X 100% 承诺标准： 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时 完成，急修不过夜，做到人走

3、场地清 保证措施：1）建立严格的房屋修缮制度；2 ）配备急修专用工具和 材料，以备用；3）建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定 时回访。 保证措施：1）建立严格的房屋修缮制度；2 ）配备急修专用工具和 材料，以备用；3）建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定 时回访。 四、管理费收缴率 承诺指标：95 % 测定依据：已缴户数/应交户数X100% 边5% 承诺标准 按照规定 收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之 于民、用之于民。 保证措施：1）以服务促收费，以收费查服务。2）对客户群进行细 分，根据他们的特点采取差别化方案。3）培养客户良好的缴费习 惯，建立客户缴费光

4、荣的舆论导向。4）培养客户良好的缴费习惯， 建立客户缴费光荣的舆论导向。5）健全物业管理费的收取及催缴 程序。 、绿化完好率 承诺指标： 98% 测定依据： 完好绿地/总绿化面积X 100% 98% 承诺标准： 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良 好，修理及时，及时更换枯黄植物 保证措施：1）编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2）每周对 绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3） 实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4） 定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉 性。 六、清洁、保洁率 承诺指标： 98% 测定依据： 保洁达

5、标面积/保洁总面积X 100%98% 承诺标准： 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异 味 保证措施： 1 ）坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全 员保洁意识；2 ）加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3）配 备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高 业主保洁意识；4）垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实 施垃圾分类处理。5）建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、 蝇、蚊等害虫孽生。 七、道路、车场完好率及使用率 承诺指标： 95% 测定依据： 道路、车场完好面积/道路、车场总面积X 100% 95% 承诺标准： 1 ）道路畅通无障碍，排水畅通，无随

6、意占道或改变使 用功能；2）车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。 保证措施：1）加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善 有关标识系统；2 ）制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养； 3）停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4）市政 工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案 八、化粪池、雨水井、污水井完好率 承诺指标：98% 测定依据：完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井 污水井总数量X 100 % 98 % 承诺标准：井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无 垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰。 保证措施：1 ）制订详细的

7、日常、定期维修养护计划，并严格执行； 2）公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次， 并视检查情况及时清掏；3）化粪池每半年清掏1次，每月检查1 次。发现异常及时清掏；4）清理后及时清洁现场，清理时地面坚 警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面 无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。 九、排水管、明暗沟完好率 承诺指标：98% 测定依据：完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长 度 X 100 % 98 % 承诺标准：排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整 保证措施：1）制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格 执行；2）排水管、明

8、暗沟的巡查、保养落实到人；3）日常维护检 查与定期维修相结合，确保良好状态。 十、路灯、楼道灯完好率 承诺指标：98% 测定依据：路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量X 100 % 98% 承诺标准：路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。 保证措施1）制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2 ） 发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。 1一、室内停车场、单车/摩托车停车场完好率; 承诺指标： 95% 测定依据： 停车场完好面积/停车场总面积X100%边5% 承诺标准： 1）停车场道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或 改变使用功能；2 ）车场地面保持整洁、无积水

9、、车辆停放有序、 通畅 保证措施：1）加强日常交通管理，对停车场路面及时检查和修复， 完善有关标识系统；2）制定详细的养护计划，并定期组织巡视和 保养；3）停车场每周检查一遍，发现问题及时维修。 十二、公共文体设施、休息设施完好率 承诺指标： 98 % 测定依据： 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量X 100 % 98 % 承诺标准： 无损坏，整洁干净。 保证措施： 1 ）制订详细的维修养护计划，并严格执行；2）保洁员 每日保洁； 3）日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。 十三、小区治安案件发生率 承诺指标： 1 %0以下，处置率100% 测定依据： 以辖区派出所记录为依据（业主内部

10、原因造成除外） 承诺标准： 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外） 保证措施： 1 ）实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全 方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安 全保障体系；2 ）实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技 能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3）树立“全员防 范”的安全防范意识。 十四、消防设备设施完好率 承诺指标： 100% 测定依据： 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用 承诺标准： 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用 保证措施： 1）消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二 次；2）日常巡视与定期维修相结合，

11、确保良好状态 十五、火灾年发生率 承诺指标： 0.5 %。（年）以下 测定依据： 火灾发生次数/总使用户数X 1000 % 0.5 % 承诺标准： 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确 保本物业防火安全 保证措施：1） 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传， 提高业主的消防意识；2）实行全员义务消防员制，制定严格的消 防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消 防实战演习；3）定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问 题及时解决；4）分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火； 5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。 十六、违章发生率与处理率

12、； 承诺指标：违章发生率1%，处理率100% 测定依据：违章发生次数/入住总人数X100 % W1 % 承诺标准：及时发现，及时处理 保证措施：1 ）引导凝聚广大用户对物业条例法规的学习、认识、 培养全民参与管理意识。2 ）实施“阳光操作”使用户知晓，明了物业 动作内容。3）实旋“管理无时限”模式，“人人都是物业管理人”激发 和增进“物业人”良好的职业道德，使其在言行举止上符合工作的要 求，在工作中及时发现问题及时处理。4）管理人员在日检工作中 对公共设施设备，走廊天面，道路广场等进行检查，保证其正常 使用。5）采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章、建立跟 踪回访制度。 十七、管理人员（专

13、业技术人员）专业培训合格率 承诺指标：100% 测定依据：持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专 业技术人员）数X 100% 承诺标准：管理人员（专业技术人员）持证上岗100% 保证措施：1 ）建立严格和详细的培训计划；2）管理人员按规定培 训取证、并执有效上岗证书；3）建立理论与实操相结合的考核制 度，不断提高员工整体素质。 十八、住户年投诉率和处理率 1、年有效投诉率 承诺指标： 2%以下 测定依据： 年内有效投诉次数/入住总人数x 100% 60% 承诺标准： 定时回访，责任到人，并做好记录。 保证措施： 1 ）建立回访制度，做好回访记录；2 ）由管理人员采用 电话、上门、

14、EMAIL 等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3）管 理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务 工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4）每月对上月 报修单进行统计、分析；5）把维修回访作为建立良好客户关系的 重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。 二十、物业服务满意率 承诺指标： 85%以上 测定依据： 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数 85% 承诺标准：绝大部分业主、住户满意 保证措施：1 ）向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使 物业管理工作始终处于客户监督之中；2 ）设立总经理信箱，接受 投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理 主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和 预防措施，及时调整和改进管理服务方案。 二一、档案建立与