商场一线员工服务工作规范

1、商场一线员工服务工作规范第一章、营业现场的仪容规范4-9第二章、营业现场的仪态规范10-18第三章、督导员.19-15一、督导员岗位职责二、督导员基本工作规程三、日常安防事件处理规范四、处理遗留物品服务规程第四章、服务台工作人员51-57一、顾客服务员工作职责二、顾客服务台工作事项三、服务工作规程四、服务台工作人员vip卡服务操操作礼貌用语第五章、售货员.58-69一、售货员岗位职责二、售货员每日工作流程三、售货员服务工作规程第六章、收款员.70-78一、收款员岗位职责二、收款员工作流程三、收款服务工作规范第七章、综合维修人员.79-87一、综合维修人员的岗职要求二、综合维修人员的岗位职责范围

2、三、综合维修人员日常工作流程规范第一章 营业现场的仪容规范一、面容规范女士职业淡妆，男士不蓄胡须职业淡妆的定义均匀的粉底、颜色不夸张的眼影、红色系的腮红、健康红色系唇膏（一）女士必须淡妆上岗、避免浓妆。1、为塑造知性、专业的职业形象，特规定职业淡妆的定义。2、妆容必须包括但不限于粉底、眼影、腮红、唇膏等四个步骤。3、粉底：应选用与自己肤色一致的粉底霜，薄薄地拍打均匀。4、唇膏：只能使用红色系列，不能使用淡色系或颜色夸张的唇膏，不能只涂润唇膏。5、眉毛用黑色或棕色眉笔画上。睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配。唇膏与眼影的色系要协调，不使用深色系列。6、工作期间注意保持妆容整洁，饭后及时补妆。7、化

3、妆品专柜的售后员化妆要求按专柜标准。8、化妆品以外的专柜有具体彩妆要求的，必须先向门店营运部申请、备案。9、各职位需达到的最低妆容要求：门店职位粉底口红腮红眼影一类店管理人员礼仪其余一线员工二类店管理人员礼仪其余一线员工三类店管理人员礼仪其余一线员工（二）男士不可蓄络腮胡或山羊胡,保持面部皮肤清爽。 （三）不可在营业时间当众或在专柜内整理仪容、化妆。二、头发规定短发整洁，长发束起，塑造利索高效的职业形象（一）头发整齐、清洁、无头屑；染发的色泽不能夸张，不能挑染,不能有另类发型，不可有细发蓬乱，散落。（二）女性头发规范如下：1、女性刘海不遮盖眉毛、发鬓不遮盖面颊。2、所用发夹、头绳和其他头饰均以

4、简朴、颜色与发色接近、不显眼为准，不得使用色彩鲜艳和造型怪异、夸张的头饰。3、女性留有短发，长短不一的细发，须用发胶或摩丝定型。4、女性留有中长发，长度须不超过衣领下缘。5、女性留有长发，头发长度超过衣领下缘者，不可披散头发，有如下两种束发方法：处理方法一、把头发束成马尾辫，束发点在后脑勺中部；处理方法二、把头发盘发髻，无多余发束外漏，束发点在后脑勺中部。6、同一专柜的售货员使用同一种束发方法。7、服务台工作人员使用公司统一的发髻套。（三）男性头发规范：1、头发长度前不齐眉，侧不遮耳，后不到领，不留滴絮等怪异发型（如扎辫子、大背头、剃光头等）。2、没有油汗及头皮屑贴在上衣上面。（四）如需添加品

5、牌发饰，须向门店营运部申请。三、佩饰规定佩饰不夸张，总数不超过3件（一）佩戴饰物的总数不能超过3件。（二）佩戴首饰的形状不能夸张。不可露出纹身图案。（三）食品区售货员不能佩戴任何饰物。（四）眼镜：不可佩戴有色镜片的眼镜,眼镜镜框不可过粗过大。（五）脚部：不可佩戴任何饰品。（六）佩戴的戒指样式，以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜。（七）女性佩饰规定：1、耳环：须为贴式耳饰，且不大于耳垂,不能佩戴单只耳环或鸳鸯耳环, 一耳只配戴一只耳饰；2、项链：不可显露在工作服外；3、手部：限佩戴一条手链或者手镯、一枚戒指。4、女性管理人员可在左胸衣襟上佩戴一枚胸针。（八）男性限佩戴一枚戒指，不可佩戴除戒指

6、外的任何饰物。（九）如需添加品牌饰物，须向门店营运部申请。四、工作证章规范左胸佩戴，自豪展示（一）工作证章干净、无破损。（二）不可遮盖工作证章，不可在离岗后佩带，不可借戴他人工 作证章。（三）工作证章水平地佩带在外衣的左胸前。（四）如需佩戴专柜自有工作证章须向门店营运部申请，将其置于广百工作证章正下方，两者不相互遮盖。（五）同一专柜的售货员工作证章佩戴的样式以及位置须一致。（六）如需佩戴广百以及专柜自有工作证章以外的临时性徽章，需商场经理批准，在不影响原有工作证章规范佩戴的情况下，统一佩戴方式和时间。五、工作制服规范干净、整齐、规范应按广百股份有限公司工作服管理和着装规定的有关要求规范着装。勤

7、换制服，不能穿着破损、褶皱、褪色、有异味、有污渍的制服上岗。穿着制服、应上衣平整、裤线笔挺。（一）不能在外衣和外裤上直接套上工作制服；不得卷袖口、裤脚、站立及行走时不能敞开外衣。（二）衣至虎口、长袖至手腕、裙至膝盖、长裤至脚面。（三）工作制服外不可显有个人物品，除上述许可佩戴的饰品外；工作制服口袋不宜多装物品以致鼓起，不可露出袋口。（四）穿着衬衣时，内衣不能透显或者外露；衬衣必须束入裤内或裙内，束装效果不可松垮；下蹲时，避免衬衣衣脚外露于外套或背心；起身时，重新整理好装束。穿着夏装长裤的超市女性售货员工，上衣不束进长裤。（五）男性须佩戴黑色皮带，皮带宽度为2.53.5厘米之间。领带须结正扣，要

8、平展、自然下垂，宽片在前，长度适中,领带底端与皮带扣下方边缘在同一水平位置。品牌规定工作服除外。（六）原则上5月1日开始穿着夏装，11月1日开始穿着冬装。如需穿着品牌工作制服，须向门店营运部申请。（七）2009年度商场工作人员工作制服样式规范如表一。制服员工制服样式规范商场岗位冬装夏装女性男性女性男性售货员l 浅黄色衬衫l 红色裙子/黑色长裤（公司视天气情况统一）l 红色外套l 领巾l 白色长袖衬衫l 黑色长裤l 橙色领带l 白色长袖衬衫l 黑色短裙（北京路店、天河店超市女性售货员穿着黑色长裤）l 白色长袖衬衫l 黑色长裤，l 橙色领带收款员督导/服务台工作人员l 红色裙子/黑色长裤（公司视天

9、气情况统一）l 红色短外套l 黑色发髻套l 红色长外套/l 红色裙子l 红色短外套/商场管理人员l 蓝色长袖衬衫l 黑色长裤l 黑色外套l 白色长袖衬衫l 黑色长裤l 黑色外套l 深色领带（款式自选）l 蓝色中袖上衣l 蓝色短裙l 白色长袖衬衫l 黑色长裤l 深色领带（款式自选）六、手部规范注意卫生，食品岗不涂甲油(一) 随时保持手部清洁，指甲内不能藏有污垢，指甲修剪整齐。(二) 指甲修剪整齐（即掌心朝内、指尖与视线持平时看不见指甲）。(三) 接触食品岗位的员工不准使用指甲油，其他部门的女员工可使用透明指甲油，但不得使用有色指甲油（特殊岗位、化妆品专柜经批准除外）。七、鞋袜规范包趾包跟黑皮鞋，

10、女士丝袜颜色同一专柜内必须统一，男士深色短袜（一）鞋子必须与着装相协调。鞋面要保持光亮、洁净，没有破损。（二）不能踩鞋跟，不可穿凉鞋、拖鞋、厚底鞋、运动鞋（运动类专柜除外）。（三）须穿袜子，袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内多准备一双丝袜/ 袜子。（四）女性穿着半高跟黑色皮鞋（须包趾、包跟），穿丝袜，同一专柜内的员工，丝袜颜色必须统一，不可带有花纹，袜头不得露于裙外、裤外。（五）男性穿着黑色皮鞋（须包趾、包跟），穿深色短袜，不可配白色袜子。八、个人卫生规范（一）口腔：保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有刺激性气味的食品，以免口腔有异味。保持牙齿清洁，避免留有食物残渣。（二）鼻腔：应及时清洁

11、鼻腔，修剪过长的鼻毛，避免鼻毛长出鼻腔。（三）体味：勤洗澡、勤换衣，使身体无异味。为保持体位清新，可适当使用气味清淡的香水或除味剂，但不可使用气味浓烈的香水。第二章 营业现场的仪态规范一、基本行为规范顾客面前，注意行为举止。穿起工作服，代表的不仅仅是个人，而是整个公司。（一）姿势姿态1、保持正确的三姿（站姿、坐姿、走姿），做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在工作岗位上不得手插衣裤袋，弯背斜肩或勾肩搭背，不在顾客或他人面前做不雅观的小动作。2、通过规范的手势、适度的举止、良好的体态、自然的微笑体现端庄的仪表和良好的精神面貌。（二）站姿 1、站立时，身体自然挺立，收腹提臀，背部挺直。2、两手

12、放在小腹前，右手放在左手上；或者手指并拢、自然垂放。手臂内侧与身体躯干成30度，两手呈水平对齐状态。3、膝盖不可弯曲，两脚跟并在一起，脚尖呈45度分开。1. 收敛下颌、视线集中朝向顾客方向，保持微笑。4、不倚墙、不倚柜、不准背向顾客，不得叉腰、握拳、插袋或双手交叠在胸前。不可斜歪、靠、伏、坐等不正确的姿势站岗营业。不可把双手绕在胸前或插入衣袋、裤袋。5、迎客站姿：当顾客在前方约3米距离时，主动微笑迎客。双手放于小腹前（手部动作参照本条第二点），身体前倾15鞠躬，颈部、腰部、头部成直线；配合招呼声“欢迎光临广百！”。6、送客站姿：双手放于小腹前（手部动作参照本条第二点），身体前倾30鞠躬，微笑目

13、送顾客离开约七米距离；配合道别声“欢迎再次光临，请慢走！”（三）坐姿1、头部、身体挺直，平视前方；两肩放松，挺胸收腹；上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。2、入座应轻稳，不能将脚翘起或抖动，不能托腮或趴在台上，不可靠座椅的背部，坐满座位。3、女士：膝盖、双腿并拢，可以采用双腿垂直式或双腿斜放式；双手交叉放于双膝上，右手放于左手上，四指并拢，拇指不外露。4、男士：双腿分开，与肩同宽，双手自然放于双膝上。（四）走姿1、行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。2、行走时，保持步伐平稳，不能奔跑及大声呼叫。3、通道狭窄时，优先让顾客通过；两人以上同行，不能做出拉手、挽臂、搭肩等动作。（五

14、）下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，合理使用不同蹲姿。（六）交谈规范1、营业现场不可扎堆聊天。2、同事间交谈（包括在洗手间和电梯内交谈）时，要使用礼貌用语，语气平和、自然；不能粗言秽语、大声谈笑及闲聊，肢体动作不能过大，时间不能过长且不能堵塞通道。3、不能对顾客评头品足。4、不能诋毁其它品牌或同行的同类商品。（七）用餐的行为规范 1、午休用餐时间实行轮班制，用餐时间一般为45分钟，必须在规定时间内用餐。早班第一批员工就餐时间为11：15至12：00，第二批员工就餐时间为12：00至12：45，第三批员工就餐时间为12：45至13：30。晚班第一批员工就餐时间为17：15至18：00，第二

15、批员工就餐时间为18：00至18：45，第三批员工就餐时间为18：45至19：30。第一批就餐员工未归岗，第二批就餐员工不可离开擅自离开岗位。就餐员工必须在规定时间内归岗，否则以迟到早退论处。2、门店可根据销售工作量，临时将员工就餐时间缩短至30分钟。3、携带饭盒等食物时，尽力使用员工通道，避免在营业现场走动。4、外出用餐时，不可佩戴工作证章。5、用餐后重新整理仪容方可归岗。（八）离岗规范1、“离岗”即为离开负责岗位/专柜超过10米，并且离开时间超过3分钟。2、未经许可不可擅自离开工作岗位，离岗时做离岗登记。3、离岗理由：补货、上洗手间、吃饭、下班及其他经商场主管批准的离岗理由。4、接班的员工

16、未能按时接班，交班员工不得自行下班，应向商场领导报告，经批准后才下班。（九）其他行为规范1、接待顾客期间，员工不能在柜台内做帐；做帐时应用眼部余光看是否有顾客接近，有顾客临柜则马上放下手头工作迎客。2、私人物品，如水瓶、个人化妆品，不可公开摆放在营业现场。3、不可在柜台内开启私人钱包、提包及交接私人钞票、商品等。4、内务用品，如计算器、账单， 使用完毕后要马上摆放整齐。5、不可在工作时间内无故在更衣室逗留或休息。6、任何时候（包括休息、吃饭、乘搭电梯）身穿公司工作服时，不能做出各种不雅动作，如剔牙、瘙痒、掏耳朵等；不能在商场现场化妆或补妆；坐下时，不能叉开双腿或跷起双脚；不能使用粗言秽语或不礼

17、貌、不尊重的语言。二、通用服务礼仪规范表二：营业现场各岗位服务标准汇总编号事项员工最基本行动标准现场管理人员售货员督导员收款员服务台1.对三米范围内有目光接触的顾客微笑。微笑2.对一米范围内有目光接触的顾客面带笑容打招呼“欢迎光临广百”。微笑、打招呼3.当听到店内播放“将要关店”的音乐时，须对离开的顾客说“谢谢，欢迎再次光临。”微笑、服务用语4.当您遇上顾客直接走向您时微笑、打招呼5.当您遇上顾客进入商场或离开商场时微笑、打招呼6.当您遇上顾客看来看去找什么东西或有意识寻求帮助是微笑、打招呼7.当您遇上顾客触摸商品时微笑、打招呼8.当您遇上顾客走进货架时微笑、打招呼9.当您遇上顾客长时间地盯着

18、一种商品的时候微笑、打招呼10.当您遇上顾客将商品从挂钩取下或从货架拿下时微笑、打招呼11.顾客离开所在区域，说“谢谢/多谢！欢迎下次光临”。微笑、服务用语12.指引顾客时，表达清楚，亲自带顾客到所要去的地方。特别繁忙时期，至少要带顾客到能见到所要去的地方。亲自指引13.坚持顾客为先的原则，即使您在商场工作繁忙（如整理货架、出货、清洁等等）。如有顾客经过，应先向顾客打招呼再继续原先的工作。顾客为先微笑及打招呼14.当顾客前来结账时说“欢迎光临”结完账递交商品给顾客说“谢谢”，确保声音足够大，能够让顾客听清楚，并且面带笑容，与顾客保持目光接触。微笑、服务用语15.当顾客经过您的收款通道时微笑、打

19、招呼16.顾客离开商场时，说“谢谢！欢迎下次光临”，并配合15度鞠躬。微笑、服务用语17.指引顾客时，表达清楚，手势规范，至少带顾客走三步。微笑、服务用语18.将发票或包装好的商品递给顾客时必须说“谢谢”。微笑、服务用语面对顾客的语言规范必须使用礼貌用语，如“请”、“您好”、“对不起”等面对顾客的动作规范与顾客有关的一切接递动作，必须双手完成。如收款员接收顾客的付款钞票，推销员交递购物小票给顾客等（一）接听/拨打电话规范 1、接听/拨打工作电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。2、电话铃响三声内，必须接起电话。拿起电话机首先问候对方

20、并自报部门或岗位：“您好，xxxx*（部门）/*（店）。”3、当电话已经接通但却无人应答，又没有断线的情况下，要每隔1至2秒问候：“您好，（部门名称），请问有什么可以帮忙？”并以此使用普通话和粤语各问候一次后，仍无应答又无断线时应说：“对不起，您的电话没有声音，请重新打来，好吗？谢谢！再见。”4、听到本部门（岗位）范围内任何电话铃响超过两声仍无人接听，均需通过转接方式立即接听电话。5、在直接面对顾客的营业部门或岗位的柜台不可使用电话免提功能。6、服务台应备有电话记录本，重要的电话应做记录。7、讲话时要求声音清晰、态度和蔼、语音准确，语调、语速适中，热情礼貌，并使用敬语。如“您好”、“请”、“谢

21、谢”、“对不起”、“再见”、第二人称的“您”字等。8、接听电话时，要集中精神。迅速正确地领会对方的要求，不要不懂装懂，更不要急于摆脱对方而敷衍搪塞。9、通话时要保持工作严肃性，其他人不能在一旁大声喧哗或谈笑。10、电话中讲的事情要注意完整性，避免离题。正常情况下，不要打断对方的讲话。要不时地表示已领会对方所说的意思，或表示感兴趣。11、遇到对方提出的问题，自己不知道或没有把握处理的，应向对方解释清楚，并提出积极的解决方法。不能说“我不知道”便了事。应说“对不起，请稍等。”然后马上请示主管或身旁的资深职员咨询处理意见。如不能马上回答对方的问题，可以说：“对不起，这件事我不太了解，我去问一下，过一

22、会儿再答复您，好吗？”留下对方联系方式，得到答案后立即予以回复。12、电话内容说完后，应主动询问对方还有无别的事情。如：“请问您还有什么需要帮忙吗？”然后用礼貌用语与对方道别，切忌在未挂机之前，讲出不礼貌和不恭敬的话，“喂？”和“hello”都是被视为不够礼貌的，要尽力避免使用太过随便的口语。13、携带移动电话上岗必须经商场或分店领导批准并设置在振动状态。14、服务台、专柜等各直接面对顾客的场所不得接听私人电话，确有需要的，须经当班主管批准方可转到后台接听。员工上班时间接听私人电话，要尽量缩短通话时间，尽快结束谈话，原则上限制在3分钟以内。15、打内部电话，尽量直接拨打分机号码，减少总机内部转

23、接电话量。16、有来电显示的岗位，要充分利用来电显示的功能，提高服务质量。17、可以接听外线电话的岗位员工不能擅自将外线电话转接到不得接听外线电话的岗位。18、因工作需要转接电话时要使用敬语，请对方稍等并告知将为其转接到哪位负责人或部门。听到双方答上话后才轻轻挂线，建议用手按紧叉簧挂线。不可未待第三方接起电话便挂上电话；如转接的电话无人接听，应在六声铃响后即告知对方。19、对拨错号的电话要礼貌、友好，不要让别人产生尴尬。20、如电话内容涉及恐吓、淫秽、试探客人资料或商场秘密等应马上向上级回报并交由督导队处理。（二）答询及引领规范1、对顾客的咨询，例如楼层经营、洗手间位置等要微笑热情、礼貌地用语

24、言和邀请式手势向顾客指示方向。 2、使用引领手势时，右臂自然伸出，左手轻轻放在小腹上。若指引顾客行走方向时，上臂与前臂之间的交角约为90,若指引较远的目标，角度可加大；若指引商品时，上臂与前臂之间的交角约为60，以展示商品。3、手心斜向上，四指自然并拢，手指向目标方向，眼随手动，同时向顾客作指引说明。不可用一只手指指方向。（三）递送物品规范1、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手，将物品的正面朝向客人，直接递到客人手中。2、递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。3、递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。（四）电梯使用礼仪规范 1、出入无人服务的电梯时，应先入后出，

25、为顾客提供引领服务。梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭,另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，首先立于指示板前，为客人按欲去楼层，其次靠边侧站立；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 2、出入有人服务的电梯时，应后入先出。3、等候电梯时，要礼让顾客，特别在晚间下班时段，仍有顾客未离开的，要让顾客先行乘梯离开，不能与顾客争乘电梯。不能在电梯内大声说笑和吃东西。 （五）扶手电梯使用礼仪规范 1、自然排队进入电梯，不可挤超别人位置抢先走上扶手电梯。2、在扶手电梯上靠右站，右手握扶扶手，不可在扶手电梯上超越顾客。3、不可用扶手电梯运送货物，可单手提拿的货物除外

26、。4、遇到老人、小孩时，主动提供必要的帮助。（六）通道使用礼仪规范 1、在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。2、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。3、移动物件时避免发出过大声响。用手推车运送物品时，保持平稳，速度不能过快。三、商场现场纪律（一）严禁未经许可将公司的物品或设备带出公司，包括赠品。（二）严禁不尊重公司员工、顾客及所有与公司有关的人员的行为。（三）严禁在公司内争吵。（四）严禁在工作时间内购物。（五）严禁在工作时间内，看报纸、杂志或书籍，吃零食或打瞌睡。（六）严禁破坏工作场所或不按操作规定使用商场设

27、备。（七）严禁接收供应商任何形式的佣金、礼物。（八）严禁因私人用途携带、消耗公司的商品、设备、工具。（九）严禁未经部门经理许可修改销售商品的价格。（十）严禁伪造或以欺骗的形式使用优惠卡。（十一）严禁未经许可证集募捐或传递募捐名单。（十二）严禁在工作场所聚众闹事。（十三）严禁未经许可擅自离开工作岗位，离岗时做离岗登记。（十四)严禁探听、传说、讨论他人工资。（十五）严禁工作时间酗酒或在酒影响下工作。（十六）严禁商场员工在指定场所以外停泊其交通工具。（十七）严禁在商场内吸烟。（十八）严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上，若由于违反规定而造成的直或间接的损失，将追究其责任。（十九）严禁在分公司

28、赠券、礼品时徇私舞弊，损害公司利益。第三章 督导员总 则一、为维护公司正常的工作和经营秩序，保障督导队各项工作任务的顺利开展和完成，本着对员工履行岗位职责、各级管理人员承担相应的管理责任与奖惩挂钩，达到整体的协调统一，体现责、权、利相结合的原则，同时保障督导队工作能够顺利、有序的开展，特制定本制度。二、本制度参照广百股份有限公司服务规范、奖罚办法等员工执行规范，并根据督导队的具体情况而制定。三、本办法是所有督导队员行为规范的准则，从工作规范方面制定奖罚标准，以此作为对每位员工工作表现、工作责任和效果进行奖罚的依据。四、本制度适用于广百督导队所有员工，解释权归广百股份有限公司。一、督导员岗位职责

29、（一）督导队主管的岗位职责1. 负责主持本班组的班前班后会。2. 负责本班组员工的考勤和工作分工，并检查、督导下属员工履行岗位职责。3. 检查、督导本班组员工严格执行商场各项规章制度。4. 对本班组的督导员进行业务培训、考核与评估。5. 负责保管班组的公用物资。6. 负责对商场各部位进行安全检查，及时发现和排除各种不安全因素。7. 负责对外来施工人员进行安全监督和管理。8. 配合当值商场经理处理一般的顾客纠纷，调查处理工作中发现的问题。9. 做好外事接待事务的安全保卫工作。（二）督导员岗位职责1. 按有关管理制度和岗位操作规程认真完成当值岗位的保卫任务，维护本岗位范围内的正常秩序，防止各种事故

30、和案件的发生，发现险情要及时排除，并向当班主管报告。2. 掌握本岗位范围内的客情，发现可疑的人和事情及时查询和监控，并向当班主管报告。3. 做好与其他岗位督导员的沟通和配合。4. 对重要顾客以及来宾按公司外事接待工作的若干规定”的规定和要求做好重点保卫。5. 发现顾客遗留或丢失的物品,及时按照“处理遗留物品服务规程”处理。6. 认真、如实地填写当班记录。7. 主动、热情地向顾客提供力所能及的咨询和服务。8. 按规定使用、保护工作岗位上的各种设施、设备和通讯器材。9. 严格执行国家的法律法规，遵守商场的各项规章制度。10. 完成部门经理、主管交办的其他工作任务。（三）督导队主管的应知应会应知1、

31、公司的经营策略与战略方针，充分了解公司的企业文化内涵。2、公司的各种紧急预案组织程序，充分掌握程序的实施方法。3、公司的劳动纪律及相关的国家法律知识，熟练掌握执法的尺度。4、公司本部门的工作职能，掌握商场的动态与静态。5、公司的商场要害功能部位分布，了解防范措施。应会1、懂得商场日常工作流程，会组织每日开关门、押款、清场工作。2、懂得督导队日常工作程序，会组织交接班、讲评、巡检、安排便衣队员工作。3、懂得督导队各种训练项目，会组织训练工作。4、懂得“七防”工作的工作原理，会对现场掌控和对事件跟踪处理。5、懂得临时性工作任务的各种要求，会跟进和落实。6、懂得租户管理的基本方针，会协调处理现场各种

32、矛盾。（四）督导员的应知应会应知：1、公司的经营方针与企业文化。2、租户管理的内容、掌握租户的服务的需求。3、公司的服务宗旨、服务项目及各阶段促销措施。4、公司的劳动纪律及督导队的制度、流程、规范。5、公司的消防设施器材分布情况，火灾报警程序。6、公司的商场分布及商品分布情况。7、工作范围内的动态与静态，及时将分析结果汇报上级领导。应会：1、懂得所管辖地段的安全防范工作，会处理现场各种治安事件。2、懂得所管辖地段各类物业设施管理、维修，会协调跟进工作。3、熟悉突发事件处理程序，会妥善处理现场顾客、租户投诉、纠纷事件。4、懂得火灾报警扑救程序，会使用消防器材进行灭火。5、熟悉接待工作及服务顾客的

33、工作细节，会用普通话、粤语礼貌引导。6、懂得巡场检查程序，会指导商场安全防范工作。（五）白班各岗位队员职责：1、负责公司所有物业设施、设备安全。2、负责公司范围内的消防工作。3、负责维护公司外围广场及商场内正常的营业的秩序。4、负责监督公司范围内的环境卫生情况。5、负责商场内督导员的“八项检查工作”。6、熟悉各种紧急预案的操作程序及工作流程。（六）夜班队员的岗位职责：1、负责公司夜晚所有物业设施、设备安全。2、负责公司范围内夜晚的消防工作。3、负责维护公司外围广场安全。4、负责安排夜间施工队的进场，并对相关材料进行检查（落实动火八不四要一清）。5、负责夜晚装修时现场安全。6、负责早上检查员工进

34、场的工号章。7、熟悉各种紧急预案的操作程序及工作流程。二、督导员基本工作规程1. 各班组实行轮班制，督导员的休息时间由班长根据工作需要统筹安排。2. 上班前要整理好仪容仪表，提前15分钟签到/打卡、集队、接手当天的工作任务和领取对讲机等工作用具。3. 交接班时（包括用餐和转岗的交接班），交班督导员和接班保安员要认真检查岗位范围内的情况，发现问题及时在登记本和“交接班情况登记表”上做好记录，由交班双方签名确认，并向主管报告情况。不能因交班影响保安服务质量。4. 接班30分钟后发现的问题，原则上由当班督导员负责。5. 对当班期间发生的问题应立即在“当值登记本”上做好记录，不能在下班时才补记录，以免

35、遗漏或拖延交接班时间。6. 当班时间不能擅自离开工作岗位，如需离开，必须报告主管，在主管安排人员顶岗后方能离开工作岗位。在返回工作岗位后，须向主管报告。7. 商场经理、主管等管理人员到岗位巡查时，督导员要在“当值登记本”上做好记录。 8. 做好对老、弱、病、残、孕妇和小孩等客人的扶助工作。1) 主动询问这类顾客有什么困难需要帮助，指引附近的无障碍设施，尽量满足顾客的要求。2) 对这类顾客提出的困难和要求要尽力协助解决，如果自己无法解决，要报告主管、商场经理处理。3) 对没有提出特殊要求的顾客，仍要列入视线做好跟查，与其他岗位的督导员保持沟通，一旦出了问题马上给予相应的协助。4) 主动帮助这类顾

36、客乘坐电梯和上、下楼梯。9. 熟悉岗位范围内各类设备/物品摆放的位置,发现移动设备/物品的可疑情况,要立即报告主管并迅速查明原因。10. 熟悉门店楼层布局以及主要商品大类，对顾客的询问要耐心解答，不能及时回答的，参照首问负责制相关规定执行。11. 在岗位上要注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑的人或物品要选择适当的位置进行监视，并报告监控中心监控和录像。当可疑人员离开本岗位监控范围时，要及时通知相关岗位的督导员继续跟进；当可疑人员进入专柜或上楼层时，要通知相应专柜售货员或楼层值班经理留意，并请他们在可疑人员离开专柜和楼层时，马上通知值班室继续跟踪，直至可疑人员离开门店，确保不发生任何

37、安全方面的事故。如果发现可疑人员实施犯罪活动时，应立即设法将其擒获。如果发现可疑人员是精神病患者，应尽快将其劝离门店，在劝离过程中要避免刺激其情绪；如发现可疑人员有携带凶器者，应立即报告当班主管并启动执行应急预案，确保安全。12. 对酗酒顾客要做好跟控工作，及时通知监控中心进行录像，尽量依靠酗酒顾客的亲属或朋友协助处理，防止意外事件的发生。酗酒顾客离开门店后，要及时检查顾客行走的路线有无呕吐物，如有，要做好现场控制，尽快通知保洁员工到场清洁处理。13. 对在商场内吵闹、嬉戏和追逐的顾客或小孩要及时给予制止，确保商场的正常经营秩序。14. 当值期间如出现突发事件，商场各门口的督导员必须坚守岗位，

38、控制好各出入口，不能离岗。其他各内围岗的督导员要服从当班主管的临时调动，及时赶往出事现场协助处理。15. 接到监控中心发现异常情况的通知时，有关岗位的督导员必须尽快赶到现场处理，并对可疑人员进行跟控或截查。16. 在岗位拾获顾客（或员工）遗留的物品时，按照“处理遗留物品服务规程”相关规定，即时报告主管到场处理，当面清点后将拾获的物品交给相关部门，同时将有关情况知会当值商场经理。17. 礼貌规劝顾客不要在公共场所吸烟，并做好解释工作。18. 礼貌规劝顾客不要在现场拍照或录像，并做好解释工作。19. 外单位人员来店进行拍摄或采访活动，按照“关于接待新闻媒体采访的有关指引”处理。20. 如所在岗位有

39、施工项目，要协助好对施工现场的监护。21. 在店内有顾客要找商场负责人，应引导顾客与当值商场经理联系。如有外单位人员要求见商场负责人，相应岗位的督导员应了解有关情况后打电话向门店营运部反映，并按营运部的指示处理。22. 如遇女宾在现场喂哺人乳，应礼貌劝止，或知会商场女性管理人员上前协助劝止，并指引其至门店母婴室或顾客休息室。23. 自觉遵守商场的各项管理规定，协助做好对各部员工的纪律稽查工作。24. 当班期间要做好与各岗位督导员的情况沟通，认真完成主管交办的各项工作任务，对岗位上发现的问题要及时向当班主管报告。三、日常安防事件处理规范处理执勤中的问题原则：冷静分析、团结合作、大胆果断。以礼待人

40、、以理服人、不卑不亢。文明礼貌、平易近人、风趣幽默。争取时间、主动灵活、及时汇报。（一）维护商场秩序类1. 顾客使用假钞，假信用卡1) 主动上前向收款员了解情况，并向事主询问事件经过。2) 如果是事主无意误解且使用假钞面额比较小，可请顾客更换一张。如果使用大量假钞或假信用卡，应采用拖延的办法留住顾客，并请商场值班经理到现场依法进行报警处理。3) 当事主的行为迹象败露后，为避免其不配合我方工作，或在现场大吵大闹，我方工作人员应尽力避开对方就此事对与错的纠缠，应主动说服其保持平静的心态，等警察到现场处理。4) 当对方作贼心虚强行离开现场时，我方工作人员有权留其在现场配合司法机关的调查，必要时在请示

41、上级同意后采用强制手段。2. 顾客因产品质量问题与售货员发生争吵1) 现场督导员应立即到现场安抚双方情绪，对现场情况作大致了解后呼叫其它同事请值班经理到现场处理。2) 现场督导员将事件交值班经理处理后，应立即疏散围观顾客，并在现场维持秩序，将情况向当班班长汇报。3) 在现场争吵比较激烈的情况下，可建议值班经理请顾客到办公室协商处理。3. 顾客在商场内吸烟、摄像、带宠物等1) 应主动礼貌地上前请顾客终止该行为，并向顾客说明这是公司的规定请其配合，申明为了大多数顾客安全及公司利益才如此规定敬请原谅。2) 在劝顾客予以改正的同时，应征询顾客需要什么帮助。3) 如顾客决意不肯改正，应不厌其烦地提示顾客

42、终止该行为。在该过程中如顾客要投诉，应说明先改正后接受其投诉。4. 顾客在非规定的地方休息1) 主动上前说明该地方非休息地方，请顾客予以配合，并指引顾客到公司规定的休息区休息。2) 在必要时也可以陪同顾客到休息室，绝对不可以因顾客的态度与其争吵。3) 如顾客不配合，应做到不厌其烦，或请当值班长到现场指导处理。5. 小朋友在商场内有不文明礼貌的行为，家长也置之不理。1) 应主动向家长说明商场是公共场所，请家长自觉监督小朋友的个人行为。2) 向家长指引公共卫生场所，并说明如何帮助。3) 如小朋友已经造成现场凌乱，应请商场清洁维保人员到场清理。4) 我方工作人员始终保持文明礼貌形象，不要因顾客的无知

43、而造成我方的无理。6. 小朋友在商场内与家长走散。（家长找不到小朋友或小朋友找不到家长）情况一：家长找不到小朋友1) 应向家长问清楚小朋友的衣着、长相特征，通知各楼层队员在商场内寻找；或了解小朋友的姓名请服务台开广播予以寻找。2) 如在多方寻找无结果时，应建议家长作报警处理；或我方帮助其报警。3) 在找到小朋友后应在警察或其他工作人员在场的情况下予以交接；或小朋友能够认出大人时，应在其登记证件或电话后让其领走。4) 我方工作人员服务态度要好，不要怕麻烦，尽量为顾客着想。由始至终要安抚顾客的情绪。情况二：小朋友与家长走散1) 安抚小朋友的情绪，请其说出家长的姓名、电话，想办法与之家长联系。2)

44、带小朋友到服务台，请服务台开广播予以协助寻找。3) 宾客领回小朋友时，应当面交清，如多方寻找未果时应作报警处理。7. 顾客在商场内兜售积分卡或购物券。1) 应礼貌地上前向其说明商场内不允许售卖积分卡或购物券，劝其自觉遵守我司规定。2) 在对方多次教育都不听劝阻时，应向商场反映情况并征求商场配合我部工作。让商场将其侵害我司利益的行为通知收款台，让收款员礼貌地拒收该卡或券。3) 在征得上级领导的同意后，可请其离开本商场。8. 顾客来认领物品，值班队员应怎样处理1) 问清物品名称或请其出示有效证明（发票）。2) 领走物品应时提示顾客写清收条及证件号码（身份证）。3) 认领贵重商品应有两人以上在场证明

45、。9. 商场内发现某顾客抄袭商场商品价目表或布局1) 礼貌地上前制止，劝其停止该行为。2) 如对方不听劝阻的，应礼貌地请劝离商场。3) 如对方严重地扰乱商场秩序，应立即报警。10. 执勤中遇到顾客要求我们看管物品1) 应礼貌解释自己的工作性质随时都会离开，从而造成最终没有看管的结果，请顾客原谅。2) 说明公司不提供看管物品的服务，且因为自身的工作性质，所以没有时间替顾客看管财物。3) 如遇到顾客强行放下物品应立即告诉顾客遗失物品概不负责，请其自行保管。4) 报告值班室或当班班长记录此事件，如顾客投诉时有证明人。11. 在商场捡到遗失物品1) 要有高度的安全防范意识，警惕危险品对商场的破坏。2)

46、 在对物品检查时应选择通道或厕所内，如有险情立即通知上级。3) 在确定无险情时，拾获的有价物品要做到拾金不昧及时上交处理。4) 在商场内捡到任何失物都不可随意处理，要按规定程序予以处理。（二）危害商场安全类1. 执勤中发现醉酒或精神病1) 应环顾现场看是否有家人或朋友在场，立即与监护人取得联系。2) 密切留意当事人行径，如发现其在商场吵闹严重影响正常秩序，应礼貌地将其请出商场。3) 如对方胡搅蛮缠、无理取闹时，应请示上级报警处理，并在外围维持秩序。4) 如对方的行为造成商场内的顾客或员工的人身伤害，需要强行制止时，可通知班长或其他楼层队员到场。2. 执勤中发现货架有伤人隐患1) 应主动与商场负

47、责人取得联系，请商场监督该专柜更换。2) 建议先作临时性的补救措施，减少事故发生。3. 执勤中遇到有人故意扰乱商场秩序1) 应立即前往现场并根据现场情况予以制止，且将现场情况报告当值班长请示下步工作。2) 请商场工作人员到现场了解具体情况，并根据具体情况制定对策。3) 对方严重破坏商场秩序需要强行制止，但力量单簿时，可呼叫同班队员前往协助。4) 值班员应作好报警准备，当现场队长或班长通知报警时立即拨打110。4. 执勤时发现可疑物品1) 保持高度警惕，通知当值班长请示如何处理，并及时将现场进行封闭。2) 在无法辨别物品性质时，应把可疑物品移至商场外通道、厕所检查。3) 如明显感到该物品存在危险

48、时，应及时报告，听从领导指挥处理，立即将现场群众予以疏散。4) 在确定可排除可疑物品后，应在有其他人员在场的情况下清点该物品。5) 在发现任何物品时，要有安全意识。在确定无险情后方可进行清点。5. 自选商场发现有报警1) 立即赶赴现场礼貌地询问顾客是否有商品没有消磁，应主动地提出帮助。2) 当对方主动配合时，检查完毕后应微笑地说声“谢谢您的配合，给您添麻烦”。 3) 如对方不配合时，要说明检查的原因消除对方顾虑。对方始终都不配合时应作报警处理。4) 如果确定或有证人是偷拿商品的立即送到值班室处理。6. 在无任何手续的情况下强行出货1) 应义正词严地向专柜出货人员说明货品放行是公司的明文规定，各

49、专柜必须遵守。在需要时也可向其说明放行制度的重要性，申明主要是为了专柜商品的安全。2) 如对方决意不配合，应通知楼层队员请该商场值班经理到场，向管理人员说明其恶劣行为，请商场值班经理对其专柜作出严肃的处理。3) 在商场值班经理未到现场，而对方要强行离开时，应强制性地控制其行为直到管理人员到现场。4) 自始至终我方队员应文明礼貌，不得简单粗暴。必要时进行正当防卫，不得主动采取武力攻击。7. 顾客之间在商场产生纠纷1) 应主动劝止双方的争吵或打架斗殴，在双方矛盾不是很深的情况下劝双方自动和解。规劝时应尽量使用能够平和现场气氛的语句，以及礼貌用语。2) 对方已动手且现场有伤者时，应请商场将伤者送医院

50、。督导员应留住伤人者，并请值班员报警。警察到现场后我方工作人员协助处理。3) 我方工作人员在现场不要界定谁对谁错，制止双方冲突后应在现场安抚双方情绪。等上级领导到现场后将现场情况如实反映。4) 在相关领导不能及时到达现场时，值班员应将现场情况向本部门领导和门店总值班经理汇报。8. 在商场内捡垃圾、收纸皮等回收废旧物品的人。1) 应立即制止其行为，并向其说明对方的行为已经造成对我司利益的侵犯，我们有权制止其错误行为。2) 应对其所捡物品予以没收，并将没收物品交纸皮房。3) 对那些屡教不改的拾荒者应严格控制其进入商场，如在商场发现应立即请其离开商场。4) 在处理过程中应文明礼貌，禁止采用武力手段或

51、其他粗暴行为。9. 对长期盘踞在商场周围的拾荒者。1) 应采取先礼后兵的方式，劝其主动配合我方工作，尽可能的不要在此逗留。2) 必要时配合城管对其进行清理或请派出所对其进行清理。3) 应避免与其发生正面冲突，尽量避免使用武力。在正当防卫的基础上或对其进行有力回击。4) 安全部门领导可请其到门店值班室，将我司规定向其郑重声明，劝其自行离开我司范围。（三）协助商场工作类1. 早上开门营业前遇到员工不佩带工号章或带袋进商场处理规范1) 礼貌地向其说明公司的规定，并请其配合我部工作。2) 如对方不予配合且态度蛮横，应坚决不许进入并请领导到现场。3) 特殊情况需登记或有商场工作人员带入。2. 商场三级安

52、全检查1) 专柜岗组人员安全检查。2) 商场工作人员安全检查。3) 安全负责人或门店/公司总值领导检查（主要委托督导队实施）。3. 专柜不按安全防范的方式陈列商品1) 提示专柜售货员将贵重商品按要求陈列，并请商场工作人员督促落实。2) 要主动指导专柜售货员如何陈列商品，并说明该陈列方式的原因所在。3) 专柜拒不执行的，请商场工作人员配合我方工作。4. 专柜未按安全检查的要求做好清场工作就下班时1) 请商场值班人员到现场，将现场情况予以说明，并请商场督促落实安全检查。2) 当值班长在清场记录本上予以登记，并组织队员落实安全检查。3) 应及时向商场通报存在这种现象的数量。5. 租户之间发生争吵1)

53、 向双方说明公司的规定，劝导双方商量解决问题。2) 了解双方争吵的原因，尝试自行解决。3) 通知物业部相关人员到现场进行调解。6. 押款注意问题1) 应有强烈的安全意识，时刻保持高度的警惕性。2) 要正确使用配备器械，密切注意周围可疑情况。3) 绝对保持通信器材畅通，保持与指挥部门的联络，确保货款安全。4) 必须按规定的路线行走且在规定的时间内完成任务。5) 不向工作人员打听与工作无关的事情，不允许接触款项。7. 租户投诉时处理规范1) 文明礼貌、耐心接待。2) 根据具体实际情况，在自己权限范围内可解决的要自行解决。3) 无法自行解决的，带领租户到物业部解决。8. 发现租户营业员不在岗或专柜推

54、销员长时间聚堆1) 要提示租户营业员注意防盗，屡教不改者应通知商场管理人员。2) 根据现场情况合理地提出警告，以免商品丢失。3) 情节严重的应通知班长，向商场管理人员通报情况并开具安全隐患整改通知。9. 租户出货或撤场需要办理的手续1) 要求物业部开具有效证明，带货物出商场要开放行条。2) 督导员要根据放行条对物品进行核查，并对放行条进行签名确认。3) 楼层队员要通知出货门口队员收放行条。10. 租户投诉的处理原则与方法1) 听清楚-在租户投诉时应耐心听租户讲完经过，听清租户投诉的内容，不得打断租户讲话，更不能急于表态。2) 问清楚-待租户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与租户正面辩驳，应客观冷静地引导租户叙述清楚实际情况。3) 跟清楚-受理租户投诉的队员要跟进到底，直到处理完毕。4) 记清楚-租户投诉时要清晰记录。5) 说清楚-将问题明确、清晰地向班长报告。（四）治安刑事安全类1. 在商场内发现盗窃嫌疑人1) 在现场进行跟踪，