长沙市数字化城管经验交流材料2011.

1、长沙市数字化城管经验交流材料（长沙市城市管理绩效考核评价中心） 一、长沙市及数字化城管信息系统基本情况（一）长沙基本情况介绍长沙，湖南省省会，全省政治、经济、文化中心，是国务院首批公布的24个中国历史文化名城和第一批对外开放的旅游城市之一。城区总面积1923.6平方公里，全市常住人口704.4万。辖芙蓉、天心、岳麓、开福、雨花、望城六个行政区，高新、经开两个经济开发区和长沙、宁乡两个县及浏阳市。2010年，全市实现地区生产总值4500亿元，全社会固定资产投资突破3200亿元，地方财政收入达506.3亿元。群众的幸福感不断增强，连续3年被评为中国十大最具幸福感城市。城市的知名度和影响力进一步提升

2、，被评为中国（大陆）国际形象最佳城市和2010联合国旅游业发展示范城市。（二）数字化城管建设背景为了全面推广运用数字化城市管理技术，不断推进城市管理现代化建设，消除制约城市管理水平提高的瓶颈，2006年3月，长沙市委常委会议正式提出“加强数字化城市管理建设”的要求，并明确由市城管局牵头联合其它相关部门组织实施；2007年1月，长沙数字化城市管理建设项目的正式立项启动，同时得到了建设部数字化城市管理新模式推广领导小组专家组充分肯定，并对方案作了进一步论证和优化；同年4月，建设部正式下文将我市列入第三批试点城市；同年12月，市级平台顺利实现试行；2008年8月，各区平台搭建调试完毕，长沙市城管投诉

3、12319热线正式开通，标志着长沙市数字化城市管理信息系统正式启用；同年11月，顺利通过了国家住房和城乡建设部组织的验收，成为全国第三批数字化城管试点中首个通过验收的城市。为吸引公众参与、强化市民监督，2009年4月，在数字化城管信息系统的基础上正式开通了全国首个城管工作群众有奖短信投诉平台106291000，拓展外延为民服务的功能。（三）数字化城管建设概况我市数字化城管系统建设共投入资金约7200万元。市级平台投资约5000万元，其中基础数据普查投资约500万元；芙蓉区、天心区、岳麓区、开福区、雨花区和高新区6个区级平台合计投资约2200万元。系统按照一级监督、两级指挥、三级处置的格局运行，

4、工作流程包括七个环节，即信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处置反馈、核查结案和综合评价。所有信息从发现到处置，再到评价，都借助网络和网格化城市管理信息平台等现代化手段实现。为保障数字化城市管理系统运转，成立了专门的运行管理机构，即长沙市城市管理绩效考核评价中心，该单位作为副县级事业单位，隶属市城管局。绩效考核评价中心是城市管理问题信息的集散中心、监控中心和评价中心，内设综合管理科、信息管理科、网络管理科、绩效考评科四个科室，核定编制20名。中心的工作团队还包括以市场化运作方式、合同管理30人的座席员队伍和近300人的信息采集公司。主要负责拟定和完善城区城市管理检查考核标准及应用数字化城市

5、管理系统数据对市容环卫、市政、园林、渣土、执法、公用设施、门前责任以及各行政区域和各区街道社区等城市管理作业单位及组织进行日常检查考核与绩效评价等工作，统一受理城市管理中来自信息采集员上报、社会公众举报以及“106291000”群众短信投诉等信息。（四）数字化城管主要特点长沙市数字化城管系统建设，在学习借鉴其他城市成功经验的基础上，立足市情，大胆创新，形成了具有长沙特色的数字化城管特点：1、信息传递准确化。在网络规划设计、应用软件研发上，我们立足于大城管和城乡一体化的需要，按照全市域范围进行规划、设计和建设。目前已对中心城区212平方公里范围实施全覆盖，并为各郊县（市）预留了应用端口和席位，为

6、向郊县（市）拓展奠定了基础。通过管理网格化、作业标准化，首先明确所有事件、部件的责任人和作业标准，构建严密的责任体系。然后将长沙市区按照市、区、街道、社区、网格五个层级，形成4952个单元网格，标定城市管理部件691139个，再根据实际情况配置成280个工作网格，每个工作网格配备一名信息采集员，由信息采集员对所分管的万米单元实施全时段监控，从而对管理空间实现了分级、无缝管理。信息传递实时准确体现在信息采集、编辑、分发，信息处理和结果反馈，处理结果、质量评价和全程督查等环节。信息采集使用“城管通”终端，利用无线网络，具备电话、短信、图片、表单制作和发送等八种功能，及时发现，实时传递，实地核查，确

7、保精准和时效。2、监督管理高效化。我们不断完善信息采集员和座席员的管理制度，建立人力资源外包项目管理考核办法及信息采集员、座席员考核管理办法，努力提升管理水平，切实保障数字化信息平台和市民短信投诉平台的正常运作。城管信息采集建立了一支专业的发现、采集、上报队伍，及时查找采集城管工作中存在的问题，确保责任上肩，落实到位，提高工作效率。另外，按照“民有所呼，我有所应”的工作理念，着眼城市大局，服务市民群众，开通了“12319”城管热线和全国首个群众有奖短信投诉平台“106291000”，为市民参与城市管理提供了更为便捷的通道，问题处置及评价结果定期向社会公布，接受社会和市民的监督，纳入目标考核的重

8、要指标，形成了自上而下和自下而上相结合的监督机制。3、考核评价科学化。我们不断建立健全科学合理的考核评价体系，形成了市、区、街整体联动的格局。一方面是在系统平台规划建设上，做到了市、区两级平台、街道乃至社区的终端同步规划建设。另一方面是在网络技术应用上，实现了市、区整体链接，互联互通，闭环运行，较好地解决了层级平台的协同关系，有机地把各级城市管理部门整合起来并最大限度发挥整体联动效应，基本形成了职能部门齐抓共管、基层参与、市民互动的大城管格局。三是通过系统评价（内评价）和民意调查（外评价）相结合，运用统计学和统计分析方法，对工作过程、责任主体、工作绩效和处置规范进行评价，即从区域评价、部门评价

9、和岗位评价三个方面，对专业管理部门、信息采集员、行政执法和市、区、街道、社区四级责任主体进行综合考核评价，从而实现城市管理体制创新，将监督考核职能从原体制中剥离出来，使“裁判员”和“运动员”分开，使监督和评价更加科学、有效。4、人力资源市场化。按照“政府承担费用、合同管理人员、考核评估兑现”的原则，信息采集员、座席员队伍采用市场化运作方式，实行劳务外包，通过政府采购方式招标了具有良好社会信誉的一家信息采集公司和一家人力资源公司，规避管理风险，降低运行成本，确保采集质量。这种政府“花钱买服务”、“养事不养人”的大胆做法，较好地保证了采集公司全面、及时、公正、准确发现城市管理问题，保障了通过人力资

10、源公司招聘的座席员符合数字化城管所需的专业素养和职业道德。二、数字化城管信息系统运行的主要情况和成绩长沙市自2008年8月正式实施数字化城市管理以来，截止2011年6月，共采集城管案件782017宗，立案721768宗，应结案件699617宗，按期结案667099宗，按期结案率为95.36%，结案682013宗，结案率达97.49%。截止今年6月，“106291000”市民短信平台共收到投诉信息5万余条，属城管范围立案3.2万余条，结办率100%，投诉问题处置满意率超过98.19%，对短信平台工作的满意率达99%以上。数据表明数字化城管信息平台的作用得到了充分发挥，大量的城市管理问题得到了及时

11、有效的处置，为解决城管问题，改善人居环境，提升城市形象作出了应有的贡献。（一）强化制度完善，建立城管长效机制通过实施数字化城管的崭新模式，市、区、街和社区的职责更加清晰，通过城市管理部件、事件的确权，解决了职责交叉、责任混淆、推委、多重管理等体制上的弊端，打破了传统的责任不清的管理模式，实现了城市管理由粗放型向精确化的转变。一是建立了一套科学客观、公正、精细的考核评价体系。将“民意为重，绩效优先”和“突出重点，强化导向”作为考核评价的两条基本原则，重点对数字化城市管理中各个环节的实施效率和效果进行考核评价，科学制定了31大类，92小项的考核标准。数字化管理系统根据定期的统计数据对各城区、责任单

12、位、信息采集、座席员、案件处置情况等进行科学的量化分析和考核评价。同时，再通过周报、月报、季报等形式，定期发布考核评价结果，并将考核评价结果提供给各部门、各城区作为年度目标考核依据。考核评价的公开发布，发挥了传递信息、通报情况、献言献策的作用，得到了各级领导的肯定，引起了各城区、各有关部门以及社会各界的高度关注，各级领导可以随时随地了解各自管辖范围的城市管理效果和所属部门的量化考评结果，有力推进了政府部门、主管单位和社会公众的参与和监督，是数字化城管新模式科学、合理、可持续发展的推进器。二是建立完善严格规范的讲评制度。我市严格落实每月的城市管理工作讲评会制度，实行城管工作每月考核评比，每月总结

13、讲评，科学精确的出具各项成绩排名，实行有奖有罚、按月兑现的方式与经济效益挂钩；同时将考核结果及时在主流媒体发布，并与部门、负责人绩效考核挂钩。为讲评问题，查找差距，每月讲评会拍摄、制作、播放专题内参电视纪录片，直指问题，考评影响力更加显著，考评的公信度和权威性更加深入人心，极大地促进了各区及相关处置部门对城管工作的重视和投入。（二）强化精细化管理，构建城管责任体系现代城市管理的核心思想是资源整合，流程再造和管理模式创新，实现权责清晰，监管分离。数字化城市管理平台是推行节约管理和资源节约的典型应用，实行的是统一信息采集处理，统一集中指挥，统一监督核查反馈，统一绩效量化考核的新模式；推行的是职责明

14、确，条块结合联动，管理精细，反应高效的新机制。一是数字化城市管理平台的运行较好地革除了传统模式信息不及时，责任不明确，缺乏有效监督的弊端。由于采用“万米单元网络管法”和“城市部件管理法”，信息采集面增大。以前，我市中心城区月平均发现和处理城市管理问题不到2000件，而实现数字化城市管理系统运行后，仅信息采集员上报就达两万多件。由于对城市管理部件，事件实行地理编码管理，定位准确，加之处置标准与时限明确规范，加快解决问题的速度，处置响应时间由过去12小时缩短到半小时，以前多日不能解决的问题，现在多数均能在一日内得到圆满解决。据初步统计，处置时间由过去的平均7天提高到现在的12小时。二是数字化城市管

15、理能在第一时间发现、第一时间派遣、第一时间处置问题的特点和优势，为应对和处置突发事件创造了有利条件。如在今年年初抗击冰雪灾害、应对集中高强度暴雨、保障城市正常运行方面发挥了巨大作用。2011年1-2月，共采集处置冰雪类案卷1297件；6月28至30日暴雨期间，采集上报下水道堵塞及积水案卷113条。（三）强化群众监督，加大市民参与力度在推行数字化管理新模式的进程中，我市于2009年4月15日开通了全国首个群众有奖举报城管问题的短信平台（106291000），同时进一步加强同媒体合作，在电视、报纸和网络媒体上开设有奖投诉窗口，开设城管问题举报投诉专栏，由市城管局领导班子成员轮流值班，在网上现场办公

16、，直接受理、回复、督办群众举报投诉的各类城管问题。通过这些举措，实现了城市行政理念由“自上而下、领导主导”向“自下而上、市民导向”的重大转变，实现了管理方式由“单向行政、内部监督”向“双向参与、公众评议”的重大突破。数字化技术的运用在市民与政府部门之间建立了信息传递的绿色通道，最大程度拓宽了市民群众参与城市管理的渠道。市民可以充分利用手中的电子设备、通讯工具等，随时随地表达自己的个人愿望，诉求利益，举报问题。2011年7月，长沙城管市民短信投诉平台单月举报投诉流量突破4000条。通过充分外延数字化城市管理平台的功能，就是要提高市民参与城管工作的积极性和对城管工作的满意度，真正做到“民有所呼，我

17、有所应”。（四）强化开拓创新，打造数字城管亮点通过“服务市民群众，凸显城管特色，树立品牌效应”的定位，我市深化社会管理创新，积极创建长沙市城市管理效能网，科学设定效能网运作模式和制度安排，不断打造数字城管工作的亮点。长沙城管效能网作为信息发布、互动交流、接受监督的平台，有望在今年8月正式推行。效能网建成后，将使城管考核和城管问题的处置过程在公开、公正、透明的平台上运行，建立政府与市民互动的灵活、透明机制。通过“双管齐下，互为补充”，创新社会管理模式，实现数字化城市管理建立和完善相应的监督评价体系，实时、自动地监督各个部门、各个环节的办事效率、质量，及时评价和公布对每个被考核对象的考核评价结果。

18、提高了社会监督、专业监督、上级监督的效能，促进了相关部门自我监督机制的完善，体现了“政府负责、社会协同、公众参与”的现代管理理念。三、数字城管信息系统建设运行的下一步设想下一步，我市的数字化城市管理模式将按照市委、市政府“十二五”规划纲要的要求，以数字化城管考核为抓手，以市民满意度为基础，以客观、公平、公正、公开为原则，更好地发挥好宏观检查考核对城市管理的促进作用，努力把长沙建设成为具有国际品质、人民引以自豪的创业之都、宜居城市和幸福家园。1、在提高数字城管覆盖上求突破。根据城市扩容步伐，在管理覆盖范围上，做到数字化城管覆盖与城市建成区发展同步推进，不留死角和盲区。在去年数字化城管系统新扩的“

19、一片”（武广）、“两县”（长沙、望城部分区域）86.61平方公里区域的基础上，及时对城市新建区域的渣土、违章建筑、主干道及两厢视觉走廊的市容市貌等进行跟踪采集和拍摄，做到“城市建设到哪里，数字城管辐射到哪里”。今年6月，望城正式撤县设区，成为长沙的第六区，且城市的发展还在不断扩大，需要我们组织专门力量，对新扩区域范围的建设状况进行实地调研，根据实际需要，分步扩展管理范围，增加城管数字信息移动定位网点，逐步实现建成区数字化管理的全覆盖。同时，还要加大对新扩区域数字化城管工作的指导力度和相关协调工作，确保系统覆盖和考评实施的同步进行。2、在提高系统运行质效上求突破。一方面根据我市实际情况，进一步加强数字化城管基础数据普查的更新、扩充和提质，着手进行城市部件的补测和修侧，全面更新数据信息，特别是