xxx呼叫中心坐席客户端功能需求(20210314193018)

1、XXXX呼叫中心坐席客户端功能需求1 系统需求坐席客户端系统采用 B/S 模式开发，数据库采用 Oracle ，坐席客户端系统实现坐席基 本信息管理，主要包括：坐席软电话、业务报表、屏幕弹出以及业务系统功能集成等。坐席类型在逻辑上主要分为：呼入坐席、呼出坐席、质检坐席、培训坐席、外呼坐席、 管理坐席等，不同的坐席体现为坐席权限不同；1.1系统登录功能提供坐席系统客户代表登录功能，对所有登录在数据库中保留日志，包括登录 名、登录时间和登录 IP 等；1.1.1 系统框架1 坐席客户端使用 IE8 浏览器，界面分辨率为 1024*768 ；2 坐席客户端整合集成 XXXX综合营帐系统、工单系统，直

2、接通过客服系统即可实现多业务系统的相关操作；3 呼叫量：平均每月呼叫量 60 万，未来 2 年月呼叫量 100 万左右；4 访问负载能力的需求： 200 并发用户；5 登录响应时间：用户登录时间不超过 1 秒。6 页面浏览响应时间： 从提交浏览请求到所需要浏览的界面完整、正确、清晰的显示，此 响应时间不超过 3 秒。1.2公告通知管理在首页显要位置显示公告通知，可在后台对公告通知进行增加、修改和删除等。 公告通知发布时可按工号、技能组、区域等范围发布；2 界面设计通过合理的坐席界面布局， 实现客户客户端常用功能的最优布局，提升一线坐席操 作效能。2.1IE 浏览器标题显示呼叫中心标题，如“ X

3、XXX乎叫中心系统”，考虑到 XXXX今后将开展呼叫中心外包业务，该名称可以在后台自定义；2.2底部状态栏显示登录工号、姓名、技能组、分机号和坐席状态；2.3工具按钮区常用功能按钮显示 ,例如:登录、退出以及软电话等功能按钮，工具按钮以图形加文 字方式显示；在工具栏按钮旁显示当前话务的通话时间；2.4主菜单区显示常用的主菜单，包括来电处理、服务支撑、业务报表、录音管理、实时监控 和我的信息等 7 菜单；主菜单下包括二及子菜单，可以对主菜单展开或者收缩；2.5公告通知区显示紧急公告通知，公告通知区只显示标题，默认显示 3 行，点击“显示全部”弹 出全部公告通知；2.6主功能区以标签的形式显示 (

4、类似 IE8 的标签 ), 每个标签下显示具体的菜单功能，可以单独 关闭某个标签页，标签页的数量最多为 5 个。详细的一级菜单和二级菜单功能见下；3 话务功能坐席客户端通过 CTI 系统提供的 API 接口调用软电话功能，软电话为坐席客户端常 用功能，应置于显著位置，客户代表通过本功能执行电话接听、外拨、及转接操作。坐席界面采用中文图形化界面，所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、挂机等 功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需坐席直接对电话机进行操作；坐席话务电话常用功能有：签入 / 签出、示忙 / 示闲、休息 / 取消休息、应答、代答、 转出、进入工作态 /退出工作态、改变技能、呼叫转移、静音

5、/ 取消静音、呼出、内部呼 叫、保持 / 取保持、呼叫转移等；3.1一般功能1) 签入/签出： 客户代表签入、签出排队机，呼叫中心给该客户代表分配或者取消任 务；2) 坐席状态设置： 如示忙、整理、 应答、小休、用餐等离席状态， 详细坐席状态见 状 态显示 ，对于离席的状态， 应获有相应管理权限的班组长批准， 批准后方可离席， 包括小休、就餐和会议等状态；3) 坐席状态显示： 显示设备的坐席状态，如准备状态、正在通话中、话后处理状态、 请假状态等，具体要求见状态显示。4) 自动应答： 在自动应答模式下，若有呼叫进入，话务自动分配给该客户代表。5) 静音/取消静音 ：客户代表能听见用户的话音，而

6、用户听不见客户代表的语音。6) 内部呼叫： 内部呼叫是指一个业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。7) 呼出： 根据输入电话号码，实现出局呼叫，可以设置常用的出局呼叫号码；8) 三方通话： 坐席可以将保持的一个呼叫加入到当前正与坐席通话的呼叫中实现三方 通话。三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方继续通话。如果两方挂机，则三 方全部挂断。9) 连接保持： 客户代表可以把保持的来话与当前接通的另一方直接连接起来，然后客 户代表可以自己释放，进入空闲状态继续接来话。10) 保持呼叫： 指业务代表在通话的过程中， 将呼叫保持起来， 此时客户听到保持音乐， 待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。

7、业务代表将当前呼叫保持后可以进行呼 出，但不可以接收新的来话。11) 内部求助： 客户代表在接听来话的时候如果有疑难可以发起内部求助。内部求助分 为两方和三方。如果是两方的情况则呼叫被保持，客户代表和被求助的客户代表 通话。如果是三方通话则用户、客户代表和被求助的客户代表通话三方可以通 话。两方求助的情况可以通过再发起三方求助转入三方通话。3.2话务管理班长坐席除了标准的一般话务功能之外， 还提供对普通坐席的话务管理、 状态管理、 在线监控等功能。呼叫中心提供以下质检功能： 1、监听； 2、插入； 3、强拆； 4、拦截； 5、强制示忙 / 示闲； 6、强制签出； 7、签入/ 签出/ 休息提示功

8、能； 8、强制暂停；1) 监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。2) 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。3) 强拆：监听座席与客户通话中，强行终止坐席服务。3.3故障预报警一级报警： 在 1小时内，若同一片区有 20 个话务被标识为“已派工单“，并提醒客户代表；二级报警： 在 1小时内，若同一片区有 10 个话务被标识为“已派工单“，并提醒客户代表；三级报警： 在 1 小时内，若同一片区有 5 个话务被标识为“已派工单“，并提醒客户代表；3.4语音留言管理3.5话务标识（客户部补充完善）来电目的记录：在业务数据库中记录用户的来电目的和子类

9、型，来电目的包括咨询、报修、定购、投诉在线排障等，可以在后台对话务标识类型和子类型进行自定义；话务标识子类型话务标识子类型咨询TV+DOXTV产品定购节目定购数字电视套餐定购模拟电视宽带定购宽带类其它TV+业务后续处理催促投诉服务态度其它操作违规在线排障已派工单已派单规则：在通话结束后，客户代表需对该话务进行标识后，方可继续接呼来话;3.6状态显示（客户部补充完善）显示就绪、未就绪、事后处理、签退和忙状态下状态，坐席除了标准的坐席状态 之外，可以自定义其它状态，以可满足各类个性化需求。在报表模板或实时统计中， 可以按这些状态进行监控、统计和其它操作。对于离席状态，需要班长批准后方可进行相关离席

10、的操作，客户代表申请离席成功 的必要条件是：当前离席的数目小于设置的最大可休息坐席数。状态名称状态备注就绪等待准备离席小休需要班长批准就餐会议其它忙正在通话占线示忙人工示忙未就绪事后处理电话挂断后，按需进入事后整 理状态；心态调整（3分钟）需要班长批准，批准后自动播 放指定的音乐；学习需要班长批准；未登录注销签岀4录音管理菜单通过调用录音系统的 API接口，实现录音管理功能，根据权限，可查询并监听通话录音，查询条件包括客户代表工号、录音日期、主叫号码、被叫号码、录音时间长度、话务流水号等条件进行查询；5我的信息5.1修改密码通过呼叫中心系统平台接口，修改工号登录密码；5.2我的账号可以查看该工

11、号对应的姓名、班组、技能组、角色和权限等等，对于多个技能组的 客户代表，根据权限，可以选择或者修改该工号所属的技能组；5.3日志管理查看登录日志，包括登录名、登录时间、登录ip及登录时的技能组等；5.4工作量报表功能描述：按统计纬度，统计该工号的工作量报表，提供数据 EXCLE导出功能 操作要求：点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围等选择项目， 配置“查看报表”和“文件导出”选项。序号项目名称设置项目描述1统计纬度时间范围（要求精确到小时、分钟）2统计结果统计时间范围内：工作时长、工作态时长、保持次数、通话次 数、呼出次数、内部转移次数、转出次数、内部呼叫次数、久不 应答次数、

12、人工转自动次数、内部求助次数、总通话时长、示忙 次数、示忙时长、示闲次数、请假次数、请假时长、超假次数、 超假时长、插入次数、拦截次数、旁听次数、旁听时长、强制签 出次数、强制示闲次数、强制示忙次数；6来电处理菜单坐席客户端提供屏幕弹出功能， 通过调用来电事件接口实现该功能，坐席屏幕弹出 主要包括客户资料类、业务资料类、话务数据类和工单类，在呼叫中心电话呼转时，屏 幕弹出信息可以同步转移。根据该话务数据，存在以下三种结果：通过来电号码和随路数据，在综合营帐系统是一一对应关系，则直接弹出该用 户对应的客户资料、业务资料、话务数据和工单信息。一对多的关系，从综合营帐系统中弹出该来电号码对应5个用户

13、的资料，弹出的信息包括用户姓名、地址、业务区域、业务类型、客户等级等，由客户代表 选择一用户后，弹出该用户对应详细客户资料、业务资料、话务数据和工单信 息。无对应关系，提示客户代表“未查到该话务对应的客户资料”，并弹出综合营 帐系统中“客户综合资料查询”的查询界面。苒靴flilt客斓号侯mi；证亡码Itl饥话机喷三备:nHdfitlt：S3砖:拜户卡w电工圧话和辛冊客户代表根据查询结果， 选择一用户后，弹出该用户对应详细客户资料、业务资料、话务数据和工单信息。6.1 客户资料通过来电号码和随路数据，从综合营帐系统中弹出用户的资料，包括用户姓名、地 址、业务区域、业务类型、客户等级等；6.2 业

14、务资料显示该电话号码对应用户的业务资料，包括智能卡号、欠费情况、产品订购信息 以及状态等；WifeffbiSiSflfill-d-SB.lLik皀4UD5iyEbrjUL怡电20D8-Ub-LB 1G!U.L20LN-JL U? 0010D10UUUSJOHLlLiqjjIVHLM尢中1目牟启外6.3 话务数据自动从呼叫中心平台数据库中显示最后4条历史数据，包括来电号码、呼叫轨迹（IVR按键轨迹）、上次来电时间、上次来电目的、上次服务客户代表等话务数据；6.4工单信息根据来电号码或者用户ID、从工作流系统中自动弹出对应用户最后四张工单信息（含故障、安装工单）历史派单记录；工单信息包括故障工单和

15、安装工单，工单信息包括：工单流水号、工单类型（安装工单/报修工单）、派单时间、客户姓名、片区号、业务类型、工单状态和当前环节；BPM系统输入参数：来电号码、联系电话、客户编号（客户的唯一标识，BOS繇统内部唯一编码）；BPM系统输出参数：工单流水号、工单类型（安装工单/报修工单）、派单时间、客 户姓名、片区号、业务类型、工单状态（正在流转 /已完结）和当前环节；7 服务支撑菜单7.1客户资料综合查询在客户资料查询：通过界面输入用户姓名、地址、智能卡号等信息进行模糊查询，根据查询结果，以选项卡形式显示业务资料、产品信息、欠费信息、业务异动等；备注：查询及显示界面沿用 BOSS相关界面；该功能在前

16、期与华为呼叫中心平台接口中已实现。7.2授权管理二次授权：输入智能卡号或者 MAC地址，进行二次授权；注：目前二次授权分为基本节目包授权和互动节目授权， 两者在不同界面实现；授权历史查询 ，该功能在在前期与华为呼叫中心平台接口中已实现。欠停用户临时授权；7.3工单派发调用工单系统派单接口，派发工单。在进入“工单派发”菜单前，客户代表已经通过“客户资料”准确定位用户。客户代表点击“工单派发”，通过界面集成方式，直接弹出派单界面，并自动同步用户资料；1;KPWIqKri.uuutuylJllli.b ：-UkH.!Jti*M|V营业工单查诃L*NaiWl g. h.Ml.!MRS1 EMm 朴wW

17、j ttiWmnnMRVIM尊瞬鼻HAhI19&et*mi*8业务报表在平台历史报表的基础上，结合业务数据，以表格以及用饼型图、柱状图和曲线图等多种图形化的统计结果显示方式。8.1在线排障成功率功能描述：按统计纬度，统计时间范围内一次性故障解决率，提供数据EXCLE导出功能操作要求：点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码等选 择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。报表规则：对于已标识为“在线排故障”的话务，若在2小时内未再次拔打电话，则视为在线排障成功；8.2客户识别率统计功能描述：按统计纬度，统计时间范围内自动识别的客户，提供数据EXCLE导出功操作要求：点击菜

18、单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码等选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。序号项目名称设置项目描述1统计纬度时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码2统计结果时间范围内识别客户的数量、未识别的数量和输入智能卡号的数量8.3排队时长统计功能描述：按统计纬度，统计时间范围内来电目的，提供数据 EXCLE导出功能。 操作要求：点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码等选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项序号项目名称设置项目描述1统计纬度时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码、区域、客户等 级2统计结果统计不同客户等级不同排队时间0-1

19、9秒，20-40秒，40-60秒，大于60秒的数量；8.4来电目的统计功能描述：按统计纬度，统计时间范围内来电目的，提供数据EXCLE导出功能操作要求：点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码等选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。序号项目名称设置项目描述1统计纬度时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码、区域2统计结果根据定义的话务标识进行统计8.5技能组人工接通率功能描述：按统计纬度，统计各个技能组人工接通率，提供数据EXCLE导出功能操作要求：点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码等选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。序号

20、项目名称设置项目描述1统计纬度时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码、区域2统计结果各技能组人工接通率；8.6按客户等级统计人工接通率功能描述：按统计纬度，统计不同等级客户的人工接通率，提供数据EXCLE导出功操作要求：点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码等选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。序号项目名称设置项目描述1统计纬度时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码、区域2统计结果按客户等级和区域统计实际人工接通率8.7IVR按键选择统计功能描述：按统计纬度，自动统计时间段时各 IVR按键的按键数，提供数据 EXCLE导出 功能。操作要求：点击菜单后，

21、系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码选 择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。序号项目名称设置项目描述1统计纬度时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码2统计结果包括各IVR键的数量8.8IVR按键明细统计功能描述：按统计纬度，自动统计时间段时各 IVR按键的明细报表，提供数据 EXCLE导 出功能。操作要求：点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、按键选项、被 叫号码选择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。序号项目名称设置项目描述1统计纬度时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码、按键选项2统计结果对应按键选择的明细报表， 包括时间、来电号码、是否

22、接通人工等8.9呼入次数百名排行功能描述：按统计纬度，自动生成单位时间内呼入次数最多的前一百名号码排行，并 按呼入量由高到低排列后进行展示。提供数据EXCLE导出功能。操作要求：点击菜单后，系统展示设置界面，界面设置选项有时间范围、被叫号码选 择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。序号项目名称设置项目描述1统计纬度时间范围（要求精确到小时、分钟）、被叫号码2统计结果包括来电号码、客户等级8.10呼入通话时长百名排行功能描述：按统计纬度，自动生成单位时间内单通来话通话时长最长的前一百名号码 排行，并按呼入量由高到低排列后进行展示。提供数据EXCLE导出功能。操作要求：点击菜单后，系统展示设

23、置界面，界面设置选项有时间范围、报表类型选 择项目，配置“查看报表”和“文件导出”选项。序号项目名称设置项目描述1时间范围时间范围(要求精确到小时、分钟)、被叫号码2统计结果包括来电号码、来电时间、客户代表工号、客户等级等9 IVR节点呼转在转自动服务中，提供转指定功能节点的服务，具体IVR节点的选择可以在操作区以树状菜单进行显示，将常用的语音录制成IVR可以播放格式的语音文件，存放在 IVR上，人工需要自动播放IVR的时候，可以点击页面上的IVR节点排队机将话路转到IVR 后，给用户播放IVR语音；对于需求密码验证的用户，可在转接自助服务时进行密码验证。10手机短信为了提高客服代表的工作效率

24、，客户代表在接听电话过程中，可调用手机短信功 能，将套餐资费、帮助等事先定义好的短信内容通过系统发送给用户。通过这种方式 既提高了客服代表的工作效率，而且也使用户得到了更好的业务支持，获得更高的满 意度。1) XXXX已建设短信网关平台，提供数据表接口方式，呼叫中心将发送的短信内容写入 数据表即可。2) 接收号码来电号码即接收本条短信的用户号码，要求系统自动获取当前主叫号码作为“接 收号码”，不允许自行修改3) 内容选择客户代表先选择“短信分类”，并选择所属分类的“短信标题”后，系统将对应 的短信内容显示在“短信发送内容”内。操作员在确认无误后，点击“发送”按钮， 即可完成预置短信的发送操作。4) 短信内容维护短信内容维护包括对短信分类和对应分类下的短信标题和短信内容，系统提供后 台管理功能进行维护；11