4S店增值业务工作实施方案设计

1、实用文档 4S店增值业务工作实施方案 近两年受宏观经济造成的影响，造成了目前的整体销量 下滑，这是目前无法短期恢复的现状，是整个市场的发展趋 势，无法持续攀升的销量，和日常不可避免的客户流失，加 剧了 4S 店服务产值下滑的速度，尤其是近期销售下滑的趋 势过大，造成服务的下滑更加明显，因此，亏损现状已经在 很多 4S 店中体现，造成原本可以依靠的生存之本的售后服 务推上了风头浪尖，销售不赚钱，服务利润下滑，经销商生 存成为最大的问题。为此，针对汽车行业售后服务的现状， 我对今后如何做好增值业务工作提出以下实施方案。 一、 目前情况，与目标差距 目前店面上季度增值业务总产值 58594.67 元

2、。维修保养 车辆 13台总产值 580 元，保险业务季度总产值 45834.67 元， 其中七月份产值 20503.12 元，八月份 8308.6 元，九月份 17023.49 元。上季度装潢车辆 18 台总产值 12180 元，单车 产值 676 元。以上内容对比店面车辆销售情况有以下几点不 足： 一是精品车装业务推广及销售力度不够，卖装方向存在误区 客户需要什么就卖什么，没有推销到位。 二是维修检测保养回厂率低，保有客户资料档案不完全。关 于汽车养护产品的宣传力度不足，市场投放率几乎为零。 三是关于保险业务相关的知识卖点，销售人员掌握知识量不 足，成为保险推销方面的障碍。续保的开展工作不到

3、位，客 户关系维系几乎未做，续保客户量小。 二、下季度店面总产值预计达到 170000 元，同比上季度提 升 34%。具体拓展方案如下： 一、拓展精品车装业务，建立车辆销售与精品销售同步 体系，建立精品展示区 随着市场的发展，汽车精品会成为 4S 店重要的盈利增 长点，内地一些在精品装潢做的比较好的的店仅凭精品就可 负担销售全部费用。 精品装饰要以新车装饰为主，以清洁保 养为主。 （一）精品的采购与选择 一是产品质量高 。北星 4S 店的精品要让客户信赖，让 客户建立一种 4S 店的产品会更可靠的信念。同时可对部分 精品承诺保修与保养。 二是价位易接受 。在保证利润的同时最大限度的为客户 提供

4、物美价廉的精品车装。让客户意识到经过北星店精品车 装的车比原厂车价格实惠。 三是与原车风格相近 。消费者都认为原装的东西才是好 的，非原装的产品质量得不到保障，因此 4S 店想要将精品 直接安装在车里面去出卖，就要选择跟原车风格比较吻合的 精品。让顾客一看就觉得是原厂原装的配置，而不是非原装 产品，顾客对非原装的东西的购买都会比较谨慎，或者不信 任。 四是不违反当地的相关法规 。有些地方，新车装了精品 以后的车是上不了牌的，所以装样车展示是没有问题，但交 车的时候要让顾客先上完牌回来再装精品。 五是可还原与可恢复性。这是最关键的一点，不要进行 那种不可还原、不可恢复的改装展示。 4S店精品选择

5、排名调查 第1位 防爆太阳膜 87.62% 热销畅销品 第2位: 汽车安防产品 :69.52% 第3位 倒车雷达 56.19% 第4位 GPS系统 48.57% 第5位 底盘装甲 :46.67% 第6位 汽车地板装修 42.86% 第7位 汽车真皮 41.9 第8位1 汽车影音改装用品 r 40% 第9位 汽车香水 P 32.38% 一般 第10位1 小装饰品 r 32.38% 第11位 汽车清洁用品 :26.67% 第12位 方向盘套 P 25.71% 第13位 凉垫 24.76% 第14位 汽车座套 P 24.76% 第15位 电子狗 P 21.90% 第16位 疝气大灯系统 20% 第1

6、7位 迎宾踏板 P 17.14% 较差 第18位t 羊毛坐垫 16.19% 第19位 汽车改装品 14.29% 第20位 车腊 r 10.48% 第21位 铝合金轮毂 P 9.52% 第22位 其他 0.95% （二）市场定价 市场定价不可过分追求高利润和溢价，要创建有竞争吸 引力的价值定位。 要确定本季精品销售中哪些是高开低走定价产品，哪些 是特价平定价产品，哪些是折扣价定价产品。 （三）产品展示 一是前装销售，装在新车中与整车一起销售，打造精装 车； 将精品提前装进新车，然后将精品加装车放在展厅进行 展示就是属于观念导向陈列，展厅样车陈列这种方式非常重 要，不做样车展示就做不好精品。精品装

7、在试乘试驾车上是 没有什么效果的，顾客不会去看那辆车，而是会看展厅的样 车。所以说最好的精品展示就在展厅的样车。 二是同步销售，在车辆买卖过程中销售； 例如销售人员 在介绍导航时，如果不把 DVD导航亮起来，就不能给顾客直 观的感觉，任凭你费多少的口水去解释都可能无效。销售人 员应该把导航开启，设定模拟导航，顾客要了解就可以一边 看一边介绍了，推销起来就简单多了。 要让客户了解在北星 店进行导航加装要比买自带导航的原厂车实惠太多。 三是回厂销售 ，在顾客回到 4S 店维修保养时卖精品； 四是自然销售 ，不向顾客明示，放在展示区中让顾客从 中挑选。 二、加强与保险公司的合作，拓展保险业务。 保险

8、业务一直是销售服务店售后产值的支撑点和利润 的重要来源，一般来说，保险业务的开展也可以给店面带来 两个方面的利润点，一是业务代理手续费，通过保险代理销 售获取一定比例的手续费，一般有 10%-18%的利润。二是事 故车维修理赔，一般事故车维修理赔产值占到售后总产值的 40%左右，保险公司无疑是销售服务店的最大客户。未来我 店要拓宽保险业务需要做到以下几点： （一）加强与保险公司的合作 一是改变以往根据保单为主的与保险公司的合作模式， 改为月度或年度的保费为主的模式 ，要求保险公司采取保证 每月或者年度的送修金额为模式的合作方式，值得 4S 店与 保险公司洽谈，送修的车辆除了品牌车辆，也可以是其

9、他品 牌车辆，不管你送什么车子，你要保证我的服务产值，这样 推行才能保证服务产值逐步的提升，不会下滑。 二是选择两到三家保险公司进行合作 ，建议不要只选一 家保险公司，这样容易被动，有竞争保险公司才会改善，从 而支持 4S 店的工作。为满足不同客户的需求，保险公司的 选择要避免单一。 三是确保保险产品价格公道 。 四是保险产品售后服务品质高。 五是出险处理，方便快捷。 六是维修质量有保证。 七是后期的理赔手续有人代办。 （二）加大保险销售培训及奖惩措施 一是借助保险公司委派的保险顾问专人驻厂的优势，体 现客户个性需求的差异化营销，协助购车客户最佳理财。从 客户角度分析一次性付款与分期付款的优惠

10、比较。开展客户 优质服务。 二是每月由保险公司派人前来公司进行保险业务知识 培训、考核，增强销售人员的保险业务知识，提高保险销售 业务技能。 三是持续贯彻交车投保率的理念，设立奖惩激励措施， 不断加大销售人员销售的重要性及必要性，每台车力争要求 在本店购买保险。 四是对购买车辆的客户进行持续跟踪，对保险到期客户 介绍保险续保知识，及保险销售服务，避免客户产生不必要 的损失。同时提供车辆年审、驾照年审、违章代办等附加服 务，增强客户对保险业务的信心。 （三）加强对保险业务，保险产品的售后服务。 一是搜集整理管理内客户、流失客户资料，按车型、购 车时间、保险到期期限、客户所属区域建立客户档案； 二

11、是按月份及车辆保险到期时间，提前一个月群发保单 到期提醒短信，提前二十天由续保专员给客户打电话邀约续 保； 三是对续保专员每月定目标量，并根据每月完成情况进 行奖罚，以提高续保专员的工作积极性，增加保险盈利； 四是提高我们的服务质量，就算顾客不在我们店续保， 出险后也会选择我们店维修。 三、开展二手车业务 我们对二手车的定位，以一个系统工程来说，具有环节 多、价值链长、技术含量高的特点， 4S 店掌握了最重要的资 源“优车资源”这样以来增加了有品质的来店客流量，增加 了新车的销量和利润点，避免过分依赖客户。可以帮助促进 新车销售成交，为开发二手车资源提供另一个渠道，增加客 户满意度与客户忠诚度

12、。 开展好二手车业务，需要做的工作有以下几方面： 一是与二手车交易市场联手（车贩子）；目前去二手车 市场出售车的人群大多是有换新车需求的，我们通过加强与 二手车市场或车贩子的联系，了解和掌握这些人的需求信 息。 二是搭建网络营销平台； 在赶集网、 58 同城等网站发布 二手车置换信息。 三是与相关金融机构联手。由于二手车置换涉及按揭贷 款，又涉及车辆保险业务，若在置换“一条龙”服务中一举 多得，与有关银行和保险公司联手，可以解决一系列的配套 服务问题，为汽车消费者提供便捷服务，既方便了客户，又 提高了置换效率，同时也增添了获利空间，对联手各方都十 分有利。 四、定期对保有客户进行梳理，加强对保

13、有客户的经营 对保有客户建立数据库，创造稳定的客源，从而增加周 边利益，如：新车置换、维修收益、续保、推荐新客户。 （一）数据库内容 保有客户数据库需要包括客户购买的车型、车牌号、姓 名、年龄、爱好、生日、家庭住址、工作单位，并尽可能了 解其收入及其家庭成员信息。 （二）定期对保有客户进行梳理 定期确定本店的实际保有客户，梳理清楚本店的进行下 半年的产值计划的调控，对于本年度的指标完成，还有完成 的可能，否则，不可控的东西太多，会严重影响下一年工作 的开展。 （三）保有客户的经营 保有客户的经营就是让凡是到北行店购买车的客户对 北行店产生信任和好感，主动向亲朋好友推荐北星店的车 品、服务及车装

14、、维修。 一是凡有新车到店，即通知保有客户到店进行观赏、试 驾活动，随机赠送如洗洁精、擦车布、轮胎宝等小礼品。 二是在保有客户生日之际，开展保有客户生日特别活 动，允许保有客户在生日当天享受车装精品消费打折、免费 大全 实用文档 洗车。 三是保有客户介绍新客户，每成交一笔，保有客户享受 免费加油一箱或免费保养一次。 五、开展灵活多样的服务活动 （一）建立车友交流平台 1、平台目标： 一是促进汽车销售， 借助汽车服务平台， 扩展销售渠道； 二是通过平台建立客户档案，为客户提供更智能、更便 利的维修、保养等服务； 三是通过平台展示，可以让车主获取更透明更准确的汽 车销售及售后服务数据； 四是通过平台可以互动交流，构建自己的车友圈； （二）定期开展北星车业自驾游活动 一年开展一到两次北星车业自驾游活动，自驾游队伍车 辆全部为北星店目前在销售的品牌车，人员可由北星保有客 户、和潜在客户构成，由北星公司提供一定的燃油、伙食补 助，顾客驾驶清一色的“北星车”外出游行。一是增加保有 客户对北星店的感情，促进二次消费。二是让潜在客户了解 北星车文化，主动加入对北星车的消费。三是更好的宣传和 扩大了北星车业的品牌。 六、增值服务的延伸 依照目前