客户管理制度范文

1、客户管理制度范文客户资源的有效管理与维护，能够为市场分析、市场策划提供条件，为与客户实现有 效地沟通建立坚实的基础。在操作方法上 ，通过对客户管理、销售管理、竞争对手信息 管理的分析整理，逐步建立一套完善的客户关系管理制度 ，最终提高客户价值和公司收 益。本文是小编为大家整理的客户管理制度范文，仅供参考。客户管理制度范文篇一：客户服务部门管理制度、部门构架、部门职责1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训 并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。3）参与制定公司管理制度，参与公

2、司整体发展方向的协助及配合4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7）完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1客服部经理1）完成客服部门规划性建设、团队性建设2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3）组织有效的客户关系管理工作4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施4）合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度2）制定部门员工培训计划3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5）制定员工排班表，协

3、助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7）管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

4、3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间 解答2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3）协助顾客处理订单问题4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5）定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一:部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我

5、们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。客户管理制度范文篇二：客户接待管理制度、目的为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌 形象特制定本规定。、适用范围本规定适用于贝乐学科英语（XX XX）培训中心全体员工。三、具体内容1总体接待原则1）微笑起身迎接或端正坐姿迎接2）了解客人来访目的3）解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员4）如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息5）随时提醒被访人员，能更快的接见来访者6）礼貌送客2、根据访客身份，确定接待等级（贵宾、高规格、一般规格、拒绝 ）1）高规格接待：即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有

6、 重要积极作用的人，适用于比较重要的接待a访者为上级领导b教育主管部门c 重要 zhèng f u 部门d预约贵宾e媒体2）一般规格：即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。a供应商b学员家长c投诉者d预约者等3）低规格接待，即来访人员比被访者职务要低4）拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员5）中心来访通常都以对等规格或高规格接待。3、接待方式1）高规格接待按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心 相关部门人员陪同。2）一般规格接待：引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见3）应聘者的接待：初试引领至接待

7、区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试 引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排3）临时接待（同普通接待）4）前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室5）被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见6）禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批a)四、处罚规定1如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正,第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品 牌造成一定影响，视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。3、若发现访客（高规格、应聘者除外）未

8、带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次 口头警告并罚款50元，第二次书面警告并罚款100元五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门六、本规定自发布之日起执行客户管理制度范文篇三：客户信息管理制度公司客户信息管理办法、总则为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法、客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特 殊的一类客户。三、客户信息管理1公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理2、公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅3、客户档案的建立1）每发展、接触一个新客户，均应建立客

9、户档案户头2）客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。4、客户档案的更新、修改1）客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案2）对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案3）积累客户年度业绩和财务状况报告。四。公司各部门与客户接触的重大事项，均 须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。五。员工调离公司 时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。七、客户管理接待客户，按公

10、司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客 户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立 联系报告制。并指派其员工顶负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户, 替调离员工迅速与客户建立联系。八、附则本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。客户管理制度范文篇四：客服部管理制度与岗位职责请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告1、工作中发现的政治问题和失泄密问题2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题3、危及通信设备人身安全问题4、超出本职范围以外需解决的问题5

11、、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载， 认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上 反映。安全保密制度1严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须 经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物

12、品放在机台 上，以免发生故障。5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采 取必要安全的措施，方可动用。（电源，插座，明火隐患，文件控6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查 制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。客服部会议制度1交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设 备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、 培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处

13、理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例 分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报 当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及 工作目标。4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下 半年和明年的工作。客服部值班制度1值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端 正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范

14、的要求去做3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以客户为中心的服务理念，牢记客户永远是对的服务原则，做到反应 快、应答好日清日高。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批 准不得擅离职守。6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。客服部现场规范化标准1着装统一，礼貌待人，坐姿端正2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧4、工作台面整洁，记事本统一放置同位5、座椅整齐，离座后应及时归位6、机

15、房物品要求横竖一条线7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长场管现理制度1听从班长的指挥调度。2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务 咨询，申告建议。3、严格按规定进行操作，不能自行其事4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂 乱画。8、未经班长同意，不能随意离台9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏

16、11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度、工作环境机房重地1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土2、门窗明亮，地面整洁3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。、更衣室的管理1保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。三、对机房内花草的管理1倒班的日班负责浇水

17、2、每周五倒班的日班负责清洁叶面客服部交接班制度1提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评2、点名点评完毕列队进入机房3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态4、接班人未到机台，交班人不得离台5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了客服部请假制度汇编一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点 到岗。二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。三、请事假要逐级办理，不

18、允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续， 假条必须在病假到期后第一天交给班 长。六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人 员批准后方可生效。七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生 效。八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者 ；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪 处理。九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准客服

19、部换班制度、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可三、每人每月换班不得超过 2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任 大小考核双方当事人。六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。九、节假日当班人员不允许换班或请假。客服部主任工作职责1协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行 电信服务的各项方针政策

20、， 及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业 务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部 日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并 做好登记。4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不 断提高，以尽快满足客户的需求。6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报客服部班长责任制1负

21、责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在 工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时 限，确保客服部及考核指标的完成。3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。4、每天日班值班长负责统计当天工作情况 （系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主 动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学 习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。6、掌握各班忙闲情况

22、，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、 业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工客服部质检员的职责1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、 需求的归纳能力，接待客户应变能力等。4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月 汇总上交考核。5

23、、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训 并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。客户（由客服6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表 部主任指定）做详细讲评。客服部业务代表职责1对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好问声、应声、送声三声服务。5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报6、树立以客户为中心的服务理念，牢记用

24、户永远是对的服务原则，我们的职 责就是让客户满意。7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。8、遵守有关的规章制度，关心集体。10、总结系统运行问题，及时提交班长。11、完成领导交办的事宜。12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好问声、应声、送声三声服务。16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长17、树立以客户为中心的服务理念，牢记用户

25、永远是对的服务原则，我们的职 责就是让客户满意。18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。19、遵守有关的规章制度，关心集体。20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。21、总结系统运行问题，及时提交班长。22、完成领导交办的事宜。员工级别划分规则、初级工(189):能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理, 能简单操作使用。熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查 询功能，灵活运用操作系统，准确号 /名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供 满意的服务。在每月考核中汉字录

26、入每分钟 30字，业务考试合格、中级工(180):掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策,实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活 运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字 录入每分钟50字三、高级工（班长及96123）充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行

27、问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉 ；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析， 及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确 保在60分钟内派发。质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时， 对业务代表进行座席的服务跟踪, 能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训 需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪 服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵 活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求， 并对每月服务质量进行小结分析, 及时向业务

28、主管部门反馈。日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作 日志报客服部主任。工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力四、回访、采编组回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%根据iso9000规定：如联系信息有误或35次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或 引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行 归纳总结（交综合业务分析组）。回访工位每周一 18:00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任

29、份，中心服务分析例会六份。业务米编工位要严格按照米编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通 知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织 学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下 发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、 手工等业务代表特长为一体的生活专栏。归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统 工能及时进行维护。完成领导交办的事

30、宜，客服部业务代表职责为客户提供满意服务，客服部服务的标准客户管理制度范文篇五：客户服务管理制度（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件, 维护公司信誉，特制定本制度。第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服 务准则等内容。第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我

31、们最希望的奖赏。（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项1有偿服务(a);2、合同服务(b);3、免费服务(c);4、内务服务(d)第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容， 登记于服务登记簿上, 并在该客户资料袋内，将服务凭证抽出，送请部门经理派工。第八条服务人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于 服务凭证上签字，携回交于服务登记簿登记服务内容，并将服务凭证归档。第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务 部，凭以补寄发票，否则应以服务凭证

32、为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在 由部门经理核签后，将服务凭证I!服务凭证，送请客户签章，并将服务凭证归档。I!和服务登记簿上,第十一条客户服务部，应根据服务登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作, 于次日送请部门经理优先派工。第十二条如属异地客户服务,服务人员应填具异地服务申请单，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。（三）客户意见调查第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立顾客至上的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进

33、服务措施的依据。第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重 视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。以凭填寄客第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿, 户意见调查表。第十七条对服务人员的品评， 分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项, 每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者， 客户服务部应即提呈副总经理核阅或核 转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户 ；属一般性

34、质者，客户服务部自行酌情处 理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。（四）客户投诉管理第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品 退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1、第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产

35、品本身的质量问题，如运输、搬运等 ）2、质量量异常客户投诉发生原因第二十四条处理部门及其职责1、营销部：详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。(3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4) 迅速传达处理结果2、研发部：(1)综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促(3)客户投诉质量的检验确认。3、客户服务部(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立案的联系(4)处理方式的拟定及责任归属的判定(5) 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果

36、的督促及效果确认。(6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7) 处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。第二十五条客户反映调查及处理1营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常 (订单编号、批号、 交运日期、不良数量)和客户要求，并即填具客户投诉处理表，连同异常样品签注意 见后送客户服务部办理。2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在客户投诉处理表中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理 后三天内提出报告呈分管副总经理批示。4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追 踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投 诉罚扣的判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依 罚扣标准办理。5、客户投诉处理表会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新 的客户投诉处理表附原表一并呈报处理。客户投诉处6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对理