第二章、拟采取的管理方式和工作计划和物资装备

1、oo责任机构执行机构雅迪物业自我约束机制、信息反馈及处理机制;? 制定长远和短期工作计划，实施日期将根据招标方的日程安排作相第二章管理方式、工作计划和物资装备? 现代化的管理措施与科学的工作流程? 制定内部管理架构、新目标责任管理机制、激励机制、监督机制、图：联合共管机制图实行监督机构、执行机构、责任机构有机结合的共管机制:? 以武船重工公寓后勤部门为对口监管部门，完成对物业管理各项工作的提要:? 实施三方共管机制、统筹管理、专业细分、一站式服务应推移;雅迪物业坚持“我们多努力，让您更满意”的服务理念，擅长管理服务于高端物业项目，通过服务与管理的充分融合，以提升物业价值为目标，业务范围遍及全国

2、各大中城市，承揽政府、商业、酒店、金融、高校、住宅等服务项目、管理方式根据武船重工公寓项目的物业服务需求分析， 我们以客户的满意为宗旨，总结提炼出了一套适合武船重工物业的管理方式， 主要包括三个部分：联合共管机制（三方共管）、服务运作模式（统筹管理、专业细分、一站式服务）、项目管理运作方式内部管理架构、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制）武船重工物业监管部 门（一）三位一体的共管机制武船重工公寓物 业管理处监督、协调，反馈服务质量与需求? 以雅迪物业为最终责任人，负责对武船重工公寓物业管理状况的整体监 控和指导，就其物业管理状况对武船重工后勤部门负责。? 以武船重工公寓物业管

3、理处为执行机构，按照物业管理委托合同约定， 执行物业管理公司制定的各种管理方案，就物业管理情况对武船重工后 勤部门负责，确保达到各项管理目标。（二）服务运作模式：统筹管理、专业细分、一站式服务统筹管理一一是雅迪物业利用自身资源、社会资源、政府资源、客户资源进 行整合，针对物业特点对管理服务的具体实施进行规划设计，使各种资源在雅迪物业的有效组织、监督下规范运转。整个管理处的日常管理活动则通过公司统一 的指导、监督部门进行质量控制，以保证管理处全力、尽心完成服务。专业细分一一指物业公司对接管物业的服务需求、细化专业，对整合的资源 专业化，针对需求提供有针对性的服务。一站式服务一一针对物业服务的系统

4、性和服务的专业细分，建立以客户服 务中心为核心的物业管理服务体系。客户服务中心是武船重工公寓物业管理处的 指挥调度中心及信息枢纽，24小时接待各类物业服务需求，并进行有效组织、处理、回访。客户意见征询雅迪物业 接受授权信息服务需求建议、投诉客户服务中心（24小时）1武船重工公寓 物业项目物业 管理处监控反馈、回访指令指令信息反馈指挥 协调 授权反馈部门、主管及作业层客户服务中心24小时接待客户服务需求，统一指挥、协调工作，处理日常 管理事务和紧急事项，并进行回访，跟踪服务质量和效果，方便客户发布报修、 会议等相关需求信息，及时了解掌握客户服务需求，迅速响应提供专业服务，客户也可以随时登陆平台查

5、看信息的处理进度和流程。客户服务中心设立 值班经理制，正常工作期间由客户服务中心主管负责 （协 力公寓、培训中心由主任兼任客服主管），非正常工作期间，由各部门主管轮值 负责，坚持每天工作早会，提高管理效率和服务协同。客服中心运作流程如下：电话信息其它任何形式的信息111_1客户服务中心受理，填写顾客信息登记表重大事件报经理决定处理办法通知责任部门，责任部门做好记录1责任部门安排人员、组织实施、处理事件丄责任部门将处理结果反馈给客户服务中心111客户服务中心进行回访，并做好记录4I填与顾客信息处理表，编号、存档1 1 1I每月整理、汇总、统计季度总结（三）实施首问责任制：武船重工的信息反馈采取“

6、首问负责制”，即业主或物业使用人有任何服务 需求、投诉，不论何时何地，只要您向我们的服务人员反应，任何人员接到服务 需求和投诉建议，都将跟踪、协助处理并反馈处理结果并负责到底。（四）全面、严谨、专业项目管理运作方式雅迪物业的每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体系之中，公司职能 部门、专业子公司与各服务中心形成一个有机的整体； 雅迪物业对于每一个具体 管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为坚强后盾， 使其处于公司的 有力保证与控制之中。从组建服务中心之际，组织建设、人员选定、制度执行、 信息交流等环节有条不紊地开展。（五）现代化的管理措施1、目的满足武船重工协力公寓物业经营、物

7、业管理的需要，提高物业管理的效率、 效益。2、系统的作用a. 规范、高效的专业物业管理服务；b. 准确、全面的物业管理流程；c. 精准、及时的各项费用计算；d. 快捷、方便的各项资料查询；e. 清晰、明快的各项报表统计。3、系统的目标提高物业经营管理水平， 提高管理人员工作效率， 适合武船重工公寓项目物 业经营管理特点， 对各种数据能进行查询、 统计与分析， 使公寓内部的多种数据 采集更准确、更快捷，能够实现多种数据传递。具备强大的文档处理功能，可随时调用WINDOWS的各类字处理软件和各类 文档，毋需重复输入；具备数据自动安全检查、自动刷新、备份及日期检测等功 能。4、系统业务分析功能a.

8、客户及人事管理客户管理 ：针对武船重工公寓项目建立起完整的客户档案， 可实行单位和个 人等多方面的分类管理，还可同时满足派出所的治安管理要求以及其它辅助管 理。人事制度：对管理处内部员工的各类相关资料 （包括照片等）进行系统管理，并按照公司的管理要求以及ISO9001的相关要求建立一套完善的人事制度，对管理处从上至下实行规范化、制度化管理b. 工程技术管理土建及公共设施：系统支持对公共设施及设备维修、维护记录进行有效管理。 计算机化设备：系统支持对管理处所有的计算机设备实现高效益的管理。消防设施：系统对公寓内部的各项消防设施进行统筹管理，并具有完备的消防通道图，既能满足公寓内部的基本要求，更能

9、在特殊情况时提供给消防单位使 用。c. 安全保卫安全保卫：实现管理处对武船重工公寓项目的各项重点目标、岗位、路线进行全面、及时管理。停车场管理：系统可以实现对项目内工作人员的所有车辆的车主、 车牌和车 位进行综合管理。（六）科学的工作流程1、物业项目管理服务流程整体运作流程图整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无 盲点。整体运作流程的具体运行，按管理体系要求运作 持续改进，确保皇明集团整体形象和管理档次。2、客户报修处理工作规程及时有效处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为顾客提供满意的服客户报修处理工作流程3、客户投诉处理工作流程确保武船重协力工公寓的客户投诉能及时、

10、准确、合理地得到解决，要“急 客户之所急，想客户之所想”客户投诉11客户服务中心 ”填写顾客信息登记表I根据投诉内容确定投诉级别和责任 I管理处经理安排回访I _ 部_II 通知相关部门 J1落实解决措施及责任人，限期解决I 处理完毕,反馈结1 客户果诉处理工作流程、推行新目标责任管理机制目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量 化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体， 并赋予相应的权力， 承担相应责 任的一种管理方式。雅迪物业结合多年的运用经验，将其与先进的BSC管理工具、 严密的计划管理以及全新的绩效管理回顾方案重新融合， 形成了指标责任控制与 运行控制结合的 新

11、目标责任管理机制 。这种管理极大加强了对达成指标过程中的运行管理的控制力度，完成指标 必经的每个工作节点各级领导都有责任与下属一起对工作进行回顾， 指导、与改 进分析，由此完成了从结果控制到过程控制的转变， 使目标责任不仅能明确分解 到各部、班组、员工，还能按点、按时全部以可考核的量化指标与行动方案形式 体现，做到管理重点不遗漏，管理问题不隐瞒、管理责任不推脱，拓展了管理控 制的广度与深度。三、各类管理机制（一）激励机制激励机制主要通过周密的计划， 目标管理和借助良好的组织结构所明确的职 责，把努力 成绩报酬满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中 去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。思想

12、道德教育通过培训教育有效地提高员工的思想素质、 政治素质、 道德素质， 建设一支 有理想、有道德、有文化、守纪律的员工队伍。提高员工对所担负责任的认识， 员工能正确地对待自己和组织的每个成员。 毫无保留地支持各级管理人员， 共同 努力实现目标。奖励按岗位责任制和工作目标责任制， 对员工在工作中取得的成效予以必要的物 质奖励和精神奖励。 在奖励机制中不断地对奖励方式创新， 新颖的刺激和变化的 刺激比重复的相同的刺激所产生的激励力量大。 我们要把奖励尤其是精神奖励通 过一定的形式使其家属分享荣誉。 在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。 职工参与管理使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密

13、切相关而产生强烈的责任感 工作丰富化不断地给职工创造具有挑战性和成就感的机遇。（二）监督机制监督机制包括实现政府和业主对服务中心管理活动的监察和督导以及服务 中心各职能系统的相互制约和监督。服务中心运作的同时接受员工监督监督机制图服务中心组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并 接受政府和业主的监督；履行委托合同中所规定的权利和义务，接受业主的监督；服务中心在管理费收支情况、管理质量、消防、财税等方面接受政府 各专业部门和业主的监督；服务中心客服中心作为质量监管中心，履行对各部门工作的监督职能, 运用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段，达到持续改进工作 质量、完善管理之目的。（

14、三）自我约束机制服务中心自觉执行“微利保本、量入为出”的经济规律，在财务上实 行公开制度，接受业主的检查；执行行业道德规范和自律标准；全体员工遵循员工守则规定；制定服务中心廉洁自律基本要求；坚持每季度公布物业管理费收支状况；高度重视用户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。?绩效考核体系的构架绩效考核体系实现全方位覆盖，覆盖每一个管理单元和每一个员工， 因此绩 效考核体系由业主考核、雅迪物业组织绩效考核和员工绩效考核三部分组成：1. 业主绩效考核包括月度、季度、年度、重大事项考核2. 雅迪物业组织绩效包括公司组织的对管理处、职能室的考核和检查；3. 员工绩效包括：职能室、班组对基层员工的月度

15、量化考核（与月度绩效奖金挂钩）。?业主对雅迪物业绩效考核的活动组成雅迪物业致力于为业主提供高品质的服务，我们将业主的考核视为是对我们 服务最大的检验，多年来我们与业主共同探讨、建立了完备的共管考核体系，并 将其与武船重工协力公寓的物业实际相结合， 初步拟制考核标准如下（具体内容 将与业主共同探讨后决定）：1、考核方式：采用综合考评法，分为月度考评（占 20%、季度考评（20%、 年度考评（40%、重大事项考评（20%序号考评方式考评内容实施方式1月度考评按各岗位考核细则实施每月最后一周，组织考评，管理处主任下月初向领导提交分析报告或纠正预防改进措施2季度考评各岗位考核 细则结合每 月问题整改情

16、 况考核每季度最后一周，组织考评，除考评各岗位服 务质量外，另检查本季度前2月的月改进措施是否实 施到位；管理处主任下季度初向业主提交分析报告或纠正预防改进措施与本季度工作重点3重大事项考评合同约定的考核方式每年按涉及的设备管理、安全管理、物业经营 账目、投诉处理、重大事务服务等方面的关键指标或 合冋约定方式考核4年度考评综合考核根据合冋约定的指标、客户满意度调查、年度 问题整改情况、重大事项考评，综合考核?雅迪物业对管理处绩效考核的活动组成1、经营、管理目标的达成2、月度工作计划执行情况及公司临时、 重点工作完成情况、公司CIS管理、 档案管理、合同管理、着装管理、固定资产实物管理（行政管理

17、部）3、财务管理、物料采购及库房管理、收费管理（财务部）4、质量体系文件的控制和管理、分供方管理（安全管理部、工程技术部涉 及相关内容除外）、环境管理、装修管理、客户服务管理、各类问题的纠正预防 改进处理（质量管理部）5、劳动纪律、培训管理、管理团队和员工队伍凝聚力和精神状态、礼仪礼 貌、员工素质资格（人力资源部）6、安全管理、消防管理（含消防维保分包管理）、交通及车辆管理（安全 管理部）7、 设备设施管理（含电梯和楼宇智能设备公司的分供方管理）、房屋本体 管理（工程技术部）8、重大事项的奖惩（相关职能部门参与）管理处季度绩效考核自评表序号项目评述内容要求标准分值自评得分1经营 业绩30分经营

18、分解指标完成情况全面完成很好20分较好15分O般10分较差0分财务管理符合公司规范，严谨。很好10分较好8分O般5分 较差0分2执行力15分季度计划KPI项目完成情况全面完成，落实情况好，效果良好很好5分 较好3分O般1分较差o分月计划工作完成情况全面完成，落实情况好，效果良好很好5分 较好3分O般1分较差o分计划外工作完成情况全面完成，落实情况好，效果良好很好5分 较好3分O般2分较差0分上述未完成工作说明证据充分，分析客观，跟进及时很好2分 较好1分O般o分3精益化15分本部门工作持续提升和改进事例具体/目的明确/洛实有力/效果良好很好5分 较好3分O般2分较差0分相关部门间横向协作与改进

19、事例具体/目的明确/洛实有力/效果良好很好4分 较好3分O般2分较差0分正在或计划开展的改进活动思路清晰/目的明确/ 计划合理/针对性强。很好3分 较好2分O般1分较差o分本部门业务领域的评价分析分析客观全面，针对性强，敢于触及深层很好3分 较好2分O般1分较差o分4创新10分创意思路，创新办法及实施例举，有新意，可操作，有落实，见实效很好5分 较好4分O般1分较差o分业务领域发展动向和因应思路跟进前沿，掌握动向，感知敏锐很好5分 较好4分O般1分较差o分5团队 建设10分团队精神，团队协作员工敬业/向心力强/ 齐心协作/配合主动/很好4分 较好2分O般1分较差o分团队活动有活动，齐参与，效果

20、好，沟通充分很好3分 较好2分O般1分较差o分人才培养有对象，有培养，有提 高。很好3分 较好2分O般1分较差o分6学习 型5分培训活动计划完成，内容翔实，效果良好很好3分 较好2分O般1分较差o分其它学习型组织建设活动活动组织，目的性强，效果好很好2分 较好1分O般o分7服务性10分业务指导活动开展，进展落实，基层反响和效果好很好5分 较好3分O般1分较差o分主动服务有活动，针对性强，解决问题，效果好很好5分 较好3分O般1分较差o分8工作不足与改进，合理化建议5分认识全面深刻，分析客 观，主动性强，有思路， 有深度。很好5分 较好3分O般1分较差o分合计1oo? 员工绩效考核组成1. 管理

21、处经理根据各项考核标准每月对各部门主管进行绩效考核一次，并在管理处管理层员工（月）考核表中进行考核评分；2. 管理处综合室、技术室主管根据各项考核标准每月对部门员工进行绩效考 核一次，并在管理处员工（月）考核表中进行考核评分；3. 管理处客户服务中心、安全管理室主管根据各项考核标准每月给部门管理员、组长、班队长进行绩效考核一次，并在管理处员工（月）考核表 中进行考核评分；4. 客户服务中心会务组组长根据各项考核标准每月对组员进行绩效考核一次，并在管理处员工（月）考核表中进行考核评分；5. 安管队班队长根据各项考核标准每月对当班队员进行绩效考核一次，并在管理处员工（月）考核表中进行考核评分；五、

22、服务工作计划雅迪物业为服务于武船重工公寓制定了系统详细的计划：（一）项目整体服务工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业服务方案根据武船协力公寓物业服务项目招标文件制定2011.05.01已完成2签订物业项目服务合同根据招标文件提供要点和格式， 双方进行商谈待定依据甲方要求3人员派遣公司派遣骨干小组进驻中标之日起4现场熟悉熟悉各类设施设备、了解运行状况一周内排查物业安全隐患一周内收集各类工程资料一周内拟疋上报物业标识系统方案一周内5承接查验现场承接查验3日内完成实际进度根据业主需求调整资料验收、其余物资交接承接查验期间完成对影响使用的问题立即提出整改措施并实施承接查验1个月内6清洁开

23、荒组织清洁公司对新大厦进行开荒根据甲方要求7配合员工入驻根据配合入驻计划实施证件制作、物资准备、人员安排/与业主方沟通，确定使用手册等公众文件入驻之日起配合入驻搬迁，各项服务全面启 动入驻之日起服务流程上墙，发放用户手册入驻之日起8档案资料完善收集客户资料、完善协力公寓所有物业管理档案承接查验期起9员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训移交完成之日起10物业标识完善制作物业公共标识与管理标识接管后实施11建立公共关系拜访辖区民警、消防、街道办等接管后实施12物业管理服务完善工人满意度调查，征求客户合理化建议进驻运行1个月后分析调查结果，改进物业管理方 案调查后实施13物业管理报

24、告向领导单位汇报日常工作情况每月1次14财务分析报告向领导单位反映物业管理费用使用情况每季1次（二）日常管理工作计划按照物业管理方案，分别制订年度工作计划、月工作计划、专项工作计划等, 按照工作计划组织、落实、跟踪检查，确保计划的有效执行和服务质量的有效保 证，并形成各类数据统计报表，统计和分析工作落实、执行情况，不断持续改进 各项工作。正常运作期主要工作计划及报表序号工作计划计划要点1项目年度管理方案2员工培训、考核年度计划3客户沟通年度计划4质量月检年度计划5年度常规工作计划各设施设备维护保养年度计划6和统计报表应急预案演练年度计划7消防器材年度检查计划8清洁定期作业年度工作计划9能耗使用分析年度报表10平衡计