客户服务部年终总结

1、客户服务部年终总结 客户服务部年终总结 武汉福赛德物业管理有限公司 XX年客户服务部工作总结 XX 年对于福赛德物业来说，可以说是飞速成长和大跨 越、大发展的一年，也是公司全员在不断改进、提升和完善 各项管理机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职 能部门得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了公司各 职能部门、项目管理处及地产事业部其他职能部门的大力支 持与协助， 通过部门员工半年来的努力工作， 各项工作制度、 流程、培训不断得以完善和落实，各项目管理处质保维修、 规划设计施工缺陷整改、房屋交付、装修违建管理、服务品 质、社区文化建设不断推进和发展，秉承集团公司“XX客户 年”及福赛德物

2、业“全心全意为客户服务”的理念，始终以 客户的物业保值增值、为客户提供良好的工作、居住、经营 环境作为部门员工的工作准则。新年将至，回顾这半年来的 客户服务工作，有得有失，有合作也有争吵、有辛苦也有汗 水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性的 成果和经验，为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。 现将今年的工作总结如下： （一）xx年度工作成果及计划完成情况 、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改 1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的 重要工作之一，在地产客户服务中心的大力指导及支持下， 按照奥山地产工程维修服务程序 、奥山地产客户投诉处 理程序、奥山维修组维修扣

3、款、签证工作程序及其他岗 位说明书、作业指导书组建了欧5期、V公馆、怡江苑、怡 君苑、怡景苑、CC尚品、黄石奥山星城等项目的维修组，并 确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下所有商品 房、还建房质保期内的质保维修工作。 从XX年6月5日截止到XX年12月19日，欧5期、V 公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求 1721 户1952条。其中：欧5期74户84条、V公馆655户717条、 怡江苑 500户 503条、怡君苑 177户 284条、怡景苑 315户 364 条。累计关闭维修 70 户 80 条、 648 户 707 条、 300 户 353 条、 155 户 255

4、 条、 298 户 346 条。维修完成情况见下表： XX年质保期内客户报修处理情况统计表 项目管理处 报修户数 报修条数 已完成维修户数 已完成维修条数 维修关闭率 欧景苑 5期 74 84 70 80 % V 公馆 655 717 648 707 % 怡江苑 500 503 300 353 % 怡君苑 177 284 155 255 % 怡 景苑 315 364 298 346 95% 合计 1721 1952 1471 1741 注：该数据日期为，维修关闭率是以报修即完成维修 条数为基数。 经统计分析，在这 1952 条客户报修中：部品报修 11 条、电气工程报修 272 条、给排水报修

5、 137 条、公共部分报 修 148 条、裂缝报修 220 条、门窗工程报修 538 条、土建渗 漏报修 558 条、卫生洁具报修 2 条、装饰工程报修 66 条。 质量类别统计见下表： XX年质保期内质量类别统计表 项目管理 处 质量类别 部品 电气工程 给排 水 公共部分 裂 缝 门窗工程 土建渗漏 卫生洁具 装饰工程 欧景苑 5 期 0 19 1 0 2 10 51 0 1 V公馆 10 27 25 126 124 178 209 2 16 怡江苑 1 163 21 9 28 136 104 0 41怡君苑 0 50 21 4 合计 11 39 82 81 0 6 怡景苑 0 13 69

6、 9 27 132 113 0 2 272 137 148 220 538 558 2 66 总计 1952 在日常工作中，客户服务部对各项目管理处维修组不 断培训，使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文 件要求完成质保期内维修工作，同时客户服务部积极协助各 管理处与奥山地产武汉城市公司项目部、客户服务中心、工 程管理中心、成本合约中心、研发设计中心、各项目工程总 包及分包单位协调沟通，积极落实各种质保期内整改维修工 作。 2、由于目前地产事业部在规划设计、 施工安装、 监理、 验收移交等环节对物业管理的认识及重视不够，导致项目交 付后对物业管理、设施设备维护、物业运营成本、安全隐患 等

7、造成诸多影响。为此，客户服务部从业主与非业主使用人 及物业管理和运营的角度出发对物业规划、楼宇设计、设备 选型、功能规划、施工监管、工程竣工、验收接管等问题以 工作报告、工作联系函、请示函、对地产事业部台账、地产 事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟进 落实，同时提出合理方案和建设性意见。 截止到XX年12月19日，XX年度客户服务部共发送工 作报告、工作联系函、 请示函 1 64份。其中：工作报告 5份、 工作联系函 151 份、请示函 8份。 3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉7 件， 客户投诉最为集中的是工程质量及销售服务，其中分别为： 1) V 公馆 D1-2-3

8、401 王飞家中多处墙面、天花阴角渗 水问题 ; 2) V 公馆 D3-2901 易新建家中墙面多处渗水、裂缝问 题; 3) V 公馆 20#商铺刘聘婷商铺墙面及天棚多处渗水问 题; 4) V公馆D2、D3 D4 D5栋楼5号房阳台与售房合同 约定标准不一致赔付事宜 ; 5) 欧景苑 5 期 A-101 唐莉家中水泵房噪音问题 ; 6) 欧景苑 5 期 A-2902 齐婧媛 家中墙面及天花阴角多 处渗水问题 ; 7) 怡江苑 C-2-203 王文华家中因排污管堵塞导致反水 赔付事宜 ; 二、客户服务各项制度、流程、操作手册、培训等客 服体系建设 1、 XX年对于客户服务部而言是建设性的一年，很

9、多工 作刚刚起步及开展，公司领导及各项目管理处对客户服务部 赋予了很大期望。部门全员按照公司的发展思路及理念发扬 努力学习、不耻下问、积极进取、端正态度的精神不断摸索 出新的管理方法及经验，为各项目管理处的客户服务工作保 驾护航。XX年在客服体系建设方面也取得了一些成效。 2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织 下，客户服务部对各项目管理处客服、 保洁人员组织培训 13 场次，外出参观学习 1 次，共计 156 人次。其中保洁工作完 成保洁人员入职培训、仪容仪表、小区及售楼部保洁服务标 准、组建各项目保洁部门架构、组织参观学习武汉奇峰石材 护理公司石材展示及设备演练中心、协助完成恩施

10、项目开荒 保洁以及保洁培训考试等工作 ; 客服工作完成客服职业道德、 职业规划、客餐接待、仪容仪表、行为规范、建立客服人员 工作标准以及客服培训考试等工作。 3、为了提高各项目管理处工程维修组的工作效率，保 障维修程序的正常运行，客户服务部联合地产客服中心对欧 5 期、 V 公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、 CC 尚品等项目管理处共集中组织工程维修、签证扣款培训、 答疑 11 场次，共计 98 人次。客户服务部深入各项目管理处 现场组织维修程序培训 8 次，共计 56 人次。通过不断的培 训及指导，让各项目维修组成员充分理解透彻质保维修程序、 流程、报表的填写以及软件录入等。 4、

11、编制智能物业管理系统维修诉求登记操作手册 VIP 客户拜访方案 、客户满意度调查方案等操作操作 性文件及制度， 配合品质管理部编制 商铺装修服务流程 ， 配合集团风险控制中心、地产成本合约中心、客户服务中心 等部门编制奥山地产总包工程质量保修协议 、分包工程 质量维修协议 、维修保养协议等规范化文件。 5、在部门业务和团队建设方面建立了客户服务部岗位 说明书、工作职责、部门组织架构、培训计划等，在后期将 建立部门工作流程、各岗位工作流程、部门激励考核制度、 客户回访制度、物业管理投诉处理程序、客户资料收集整理 制度、物业管理法律法规、政策宣传制度等。同时加强部门 档案管理，对各种文件进行整理、

12、归类、装订和存档。在部 门内倡导互相补位、互相支持的工作氛围，在一个项目需要 帮助时能够及时组织部门力量进行支持与协调。 6、为了了解公司的优势竞争力及劣势，探索提升物业 服务品质内容，倾听客户心声及建议，增进企业与客户的沟 通渠道 , 发掘客户的潜在需求，提升客户满意度与忠诚度， 为公司运营决策提供数据分析。客户服务部在公司领导的组 织下计划对各项目进行 XX 年度客户满意度调查，此次调查 将涉及到奥山星座、欧 5期、V公馆、怡君苑、怡江苑等项 目，对调查结果将进行数据分析，通过调查活动，发现影响 客户满意度的关键因素并制定有效的客户满意策略，满足客 户的要求并争取超越客户期望值。坚决执行“

13、全心全意为客 户服务”的理念。 三、 其他工作 1、针对各项目管理处工作中存在的一些流程不顺、职 责不清、协调不力的问题。由部门牵头协调相关部门解决的 各项目管理处的专项问题和遗留问题，通过组织专题会议的 方式提高解决问题的效率及力度。 在7月 26日组织召开 K1-1 项目总包及分包单位会议，从 K1-1 项目开始，在会议上向 各施工单位项目负责人传达奥山地产及物业公司的维修、投 诉处理要求及精神，要求各承建单位按时保质保量履行维修 义务。同时每周二召开由地产客服中心及客户服务部组织的 物业维修组碰头会，通过碰头会达到信息传达有效、任务落 实具体、问题解决及时的目的。使各类专项问题及遗留问题 能有跟进、有推进、有落实。 2、奥山世纪广场在奥山集团的全力打造下在 11月 16 日盛大开幕，客户服务部配合奥山商业管理有限公司、 K2-1 项目部、物业项目部、品质管理部对商户装修相关协议的签 订、装修现场管理、