“民声直通车”试运行的实践与思考

1、word文档仅供参考民声直通车”试运行的实践与思考 民声直通车”试运行的实践与考虑民声直通车”试运行的实践与考虑在市政府第31次常务会议上，市长明确提出要整合各类群众诉求信息，进一步畅通百姓诉求渠道， 建立从市民直通市政府领导的民声通道。在市十三届人大四次会议上，政府工作报告又把整合市长热线、市长手机、市长邮箱，建立阳光政务 快速反应、统一接入、分点受理 ”体系，进一步畅通民声通道，推进政务公开作为实施民 生工程的92件事项之一。为贯彻好曾市长的指示要求， 把这件民生工程事项尽快降到实处， 市政府办公厅把开通民声直通车作为学习实践科学进展观活动的平台和载体，动员全体人员，调集所有力量，经过仔细

2、调查、深入研究、精心策划、多方协商，制定了工作方案，3月16日开始试运行了民声直通车。完成信息自动化处理平台建设后，民声直通车将于 6月1日正式开通。在民声直通车试运行三周后，我们组织直通车工作人员以座谈的形式进行了小结。 下面，联系民声直通车工作实际，综合座谈会上大伙儿的发言，结合学习科学进展观理论的心得，谈点个人体味。一、 畅通百姓诉求渠道， 着力于群众得实惠市政府办公厅是信息汇聚 的地点，经常收到各种群众诉求，要紧来源有值班电话、来信来访、市长热线、市长手机和 市长邮箱等。由于渠道开通时刻别一、受理主体别同、缺乏统一的办理规则，受理和办理的 事情都别尽如人意。这些看来别起眼的小事，却关系

3、到民众、承载着民生、凝结着民心，丝 毫马虎别得。正如胡锦涛同志所强调的，群众利益无小事。和谐社会的建设，要从解决群众最关怀、最直接、最现实的利益咨询题入手，为群众多办好事、实事。这是坚持以人为本的 必定要求，也是坚持进展为了人民、进展依赖人民、进展成果由人民共享的必定要求开通民声直通车，算是从人民群众的实际需要动身，以切实维护人民群众全然利益为降足点。俗话说，民无难事别见官，人无苦情别垢面”。人民群众之因此要经过电话电邮、来信来访、新闻媒体、络发贴等方式表达诉求，就一定是有话要说、有苦要诉。假如话无处可说、话无 人来听、苦无处可诉、疑无人来释、困无人来解，就难免发生误会、导致怨恨、产生对立，

4、久而久之矛盾就会由小而大、由点及面、由轻微到激化，最终妨碍社会稳定。假如我们正视矛盾，畅通渠道，建立常态的对话协商和排忧解难机制，则可消除误会达成理解， 消除对立形成合力。由此可见，畅通百姓诉求渠道至关重要，开通民声直通车适得其时。民声直通车 试运行的第三天晚上 7时许，新纪元小区的 30多个居民来到市政府上访，反映陆家垄修路 导致他们的住房产生裂缝，刚到时高声喧哗，群情激愤。工作人员换位考虑，设身处地为来访人员着想，礼貌相待， 明确表态政府能妥善处理此事。市政府秘书长亲自过咨询，分管副秘书长马上赶来接待。这种仔细聆听反映、积极解决咨询题的态度，让来访人员深受感动， 众人情绪慢慢平静，得到中意

5、的答复后离开了政府大楼，化解了一起群体事件。 民声直通车总的要求是群众诉求方便、政府回应快速、事项处理及时。为了确保群众诉求方便，我们实 行分点受理，按来源将信息分为六类，由办公厅六个相关处室分别受理，要求在受理当天上午11时前提交。除了经过电话、信件、市长热线、市长手机、市长邮箱等方式收集到的诉 求信息外，我们还安排专人主动收集络和新闻媒体上公布的民生诉求信息，尽管这些信息并非指定市政府办公厅受理，我们也与其他信息一样对待。为了确保政府回应快速，我办明确由总值班室统一处理所有信息。总值班室在收到信息一小时内要完成编号、登记和分流，呈送政府分管领导批示， 于当天转到相关部门办理。为了确保事项处

6、理及时，我办建立了明确的责任制，实行限时办结制，并安排专人跟踪督办。办结件及时回复，真的别能按时办结的或者政策规定别能办理的，必须提交事情说明，并向诉求提出人做好耐心细致的解释说服工作。民声直通车试运行三周来，共受理市民的建议和诉求409件，其中，第一周受理 175件，第二周136件，第三周98件，呈逐周递减态势。已有 370件办结，39件正在办理过程 中，到目前为止没有逾期未结的。开通民声直通车，使市政府办公厅与群众贴得更近，并且也寻到了直接服务社会、 服务百姓的着力点。 二、结合工作进行学习， 着手于干部受教育除 总值班室人员专司直通车工作外，市政府办公厅绝大多数干部基本上民声直通车的兼职

7、工作人员，有的负责信息收集，有的负责转交办理，有的负责外出调查，有的负责跟踪督办，有 的负责出面接访。直通车的实践，让干部觉得在服务群众的并且，自己深受教育，受益匪浅。 总结我办干部在座谈会上所谈的切躯体会，可归纳为同意了一具教育、提高了两项本事、强化了三种意识”。一具教育算是民情教育。五花八门、林林总总的诉求信息，让干部们看 到了平时别容易看到的社会另一具层面，受到了作为一具机关干部必须受到的民情教育。塔岭北路东风巷居民来信反映他们的住房因大雨发生内涝，曾市长批示办公厅派员到实地调查了解。来到东风巷居民点，工作人员看到了未改造的老城区居民日子环 境；走进来信者的家，工作人员看到了他家的困难状

8、况， 有人坦言几乎别敢相信自己的双眼。 活生生的事实让他们感到震撼，灵魂得到了洗礼。民情教育让我办干部更加珍惜为人民服务的机会，进一步端正了工作态度， 改进了工作作风。两项本事算是做群众工作的本事和解决 实际咨询题的本事。面对来访群众，干部们从别耐烦到可以仔细聆听，从插别上嘴到可以促膝交流，从别知所措到掌握主动， 做群众工作的水平普遍提高； 面对一具个棘手的实际咨询 题，他们有的可以独挡一面予以解决，有的学会了归口转办、妥善处理。县一女孩双足疼痛且查别出病因，她来电倾诉自己的苦恼。工作人员接电后，认为这种信息别属于受理范围， 直接告知又觉别妥，起初别知该怎么处理。留下联系办法后，工作人员左思右

9、想，决定与民政部门联系，请他们实施相关救助。 如此做既符合政策又充满人文关心，收到了特别好的效果。三种意识算是政治意识、民本意识和责任意识。一是干部的政治意识普遍增强。电话中 尖厉的语调，来信中尖锐的措词，来访者失控的情绪，让工作人员受到了忧患意识、政权意 识的生动教育。他们可以从降实科学进展观、构建和谐社会的高度，从进展是第一要义、稳定是第一责任”的高度来认识直通车工作的重要性，工作从别自觉到自觉，从敷衍了事到 爱岗敬业。二是干部的民本意识普遍增强。面对面地了解百姓疾苦，自办转办督办过程中的酸甜苦辣，引发了大伙儿对 为谁服务”的深度考虑，对以人为本”那个核心有了更多的思索， 为民服务逐渐成为

10、心里自觉。三是干部的责任意识普遍增强。直通车严格的责任制和ab角制，让办公厅干部深感责任在肩，别敢懈怠。三、及时总结深度剖析，着眼于工作上水平我 们把开通民声直通车作为深入学习实践科学进展观活动的载体，算是要运用科学进展观指导实践，用统筹兼顾的全然办法分析咨询题，化解矛盾，推动工作上水平。民声直通车的工作 实践，也引发了市政府办公厅干部对化解社会矛盾、构建和谐社会的一些考虑。其一，本可直接解决的咨询题什么原因要绕道后再解决？民声直通车收到的诉求，有些是一具转办电话就能得到圆满解决的，解决这些咨询题的梗阻算是信息没有及时准确传递。一方面，相关单位并疑惑市民有这一诉求；另一方面，市民也疑惑提出诉求

11、有更直接更方便的渠道，如供电热线、环保热线、城建热线、消费投诉热线、旅游投诉热线、有线电视服务热线等。还有些 诉求差不多先期提交到相关部门，但相关部门重视别够，办理别力。直通车再次转办后，部门加快了办理速度， 最后由直通车回复诉求提出者，市民就认为依然政府权威，一具电话就解决了咨询题。实际上，直通车并别是市民到具体承办单位的直通，而是市民到政府的直通，因此从效率的角度看，民声直通车并别是时效最快的渠道，而是作为一条保障线必须存在的渠道。专业服务热线应该加大宣传力度，扩大妨碍，充分发挥为民服务的主渠道作用。相关部门应在受理诉求后第一时刻告知诉求提出人，并且加快办理进度，以免市民再次向其他渠道提出

12、诉求，造成别必要的白费和负面妨碍。其二，领导批示后咨询题解决得好是别是值得确信？直通车试运行后， 也收到一些经过各种渠道多次提交都没有得到解决的诉求，领导批示后，部分诉求已限时办结。这种事情的浮现，让大伙儿喜忧参半。喜的是，工作人员为老 百姓办成了实事，大伙儿有成就感；忧的是，既然这些咨询题按政策法规能够解决什么原因 往常没有解决？假如群众的这些诉求都要领导批示后才干解决，是别是会牵涉领导太多的精力而妨碍工作？从那个角度说，解决矛盾、维护稳定必须进一步明确责任。上至领导干部， 下至工作人员，都要在其位、谋其政、司其职，对群众诉求要做到能办马上办、别能办说清 原由，而别是见了批示就快办、别见批示

13、就别理。其三，民声直通车工作的考评应该以什么 为标准？按照原来的方案，是给每个单位均等的基准分，对鼓舞性指标（如及时受理、按时办结、及时回复等）实行加分制，对操纵性指标（如受理别及时、办理别仔细、回复别及时 等）实行减分制，年终以总分多少来排名。试运行一段时刻后，我们觉得别够科学。要紧是因为，承办民声直通车转办诉求多的单位可能得高分，而承办少的别一定能得高分。假如部门或者行业把化解矛盾的关口前移，下情摸得透，事前防范工作做得好， 就可不能有那么多的诉求上交到民声直通车来。古人言，伐木别自其本，必复生；塞水别自其源，必复流；灭祸别自其基，必复乱这告诉我们一具道理，算是做工作也好，解决咨询题也好，别能 满脚于扬汤止沸，而是要标本兼治，重在治本。直通车试运行的实践充分说明，构建和谐社会，必须致力于从全然上解决咨询题。我们对工作的考评别能满脚于收到一具诉求后随领导 批示转办下去、限时办结、群众中意如此的结果，而应该深度剖析，予以追查。一要查群众是别是直接向部门提出过同一诉求，二要查受到直接诉求后什么原因没有及时办理，三要查处理诉