烟草专卖网格化中信息共享机制-2019年文档

1、烟草专卖网格化中信息共享机制 目前烟草专卖网格化还处于初步实践阶段， 如何打破传统的 部门和区划空间的界限， 在网格化管理中实现及时发现、 反应灵 敏、处置有方、 管理高效和服务到位是烟草专卖网格化的重要课 题。信息共享机制是烟草专卖网格化管理中的重要环节， 网格间 信息联络的畅通是保证网格化管理效率的基础， 在网格化管理中 形成一套及时发现、 反应灵敏的信息共享机制是提升整体管理能 力和服务能力、快速响应客户需求和市场变化的客观要求。 1 信息共享机制的要素分析 1.1 信息共享主体 （1）主体界定。在烟草专卖网格化管理中，信息共享是一 个多主体参与的相互协作、沟通的过程，主要涉及专卖人员、

2、配 送人员、营销人员（客户经理）以及网格内的信息联络员。各个 参与主体通过必要的信息共享达到及时掌握市场动态、 实施有效 管控的“四员协同”工作模式。 （2）职责描述。在“四员协同”工作模式中，专卖、营销 以及配送三员在市场管服过程中发现需要其他岗位人员关注的 情况后，通过沟通机制及时反馈至其他人员，做到及时处理。信 息联络员是依据烟草专卖网格设置的， 需要选取的卷烟零售户必 须在特定网格区域内有一定经营规模及经营代表性， 经营能力较 强，有一定的文化程度，善于沟通、交流，人际关系较好，公道 正派，有较强的责任感、正义感，熟悉当地的社会关系，有一定 影响力，对烟草有较高忠诚度、依存度，守法经营

3、，积极配合专 卖、营销各项工作。 四员协同过程中各参与主体的职责简要描述 如下： （1）客户经理、配送人员协助专卖队员监督零售户是否有 私自转让许可证的行为， 证照内容是否相符， 收集零售户是否有 经营违法卷烟； （2）收集是否有不按统一零售指导价销售卷烟，是否有无 证经营等市场信息； （3）专卖队员、配送人员协助客户经理进行品牌培育的宣 传、上柜与陈列收集、反馈零售户，反映客户经理未进行需求预 测及单方面猜量、 估量或漏报零售户定量的信息， 收集零售户相 关档案信息，做好网上订货的推进等工作； （4）专卖队员、客户经理协助配送人员做好零售户许可证 的摆放，帮助指导、督促零售户卷烟明码标价和货

4、签对应、卷烟 整齐陈列，监督配送人员送货是否 100%到位，配送是否存在差 错，卷烟交接时是否核对验收或签名确认，送货记录是否完整， 重点注意“协议对接、定点存放”户的卷烟交接手续； （5）信息联络员具体负责收集单元网格内的卷烟零售价格、 持证户违规操作、许可证使用、无证经营、道路、交通、天气等 信息并及时传递至烟草部门。 1.2 信息共享工具 四员协同过程中， 以“掌上烟草”作为网格化管理的信息共 享工具。“掌上烟草”是安庆烟草与移动公司联手创新开发的项 目，主要帮助企业管理者以信息化技术掌控一线人员的工作状 态，把握市场营销动态，提升企业工作效率，不断增强市场竞争 力和对市场的管控力； 同

5、时一线工作人员可以借助掌上烟草进行 考勤签到、客户拜访、信息采集、数据传输等常规业务操作。专 卖、营销、配送人员可以通过带有掌上烟草系统的手机及时沟通 联络，一些数据也可以通过掌上烟草传输，使得沟通更为便捷； 同时可以通过掌上烟草制定工作计划使得工作更有计划性； 作为 管理人员可以通过终端系统对一线人员进行准确定位， 实时了解 员工工作情况， 同时可以查看工作人员的工作计划， 了解相关工 作进展。 1.3 信息共享平台 为打造全面快速的市场响应机制， 实现安庆市烟草行业信息 在统一平台的集成， 更好地推进市场主体， 落实后台对前台业务 和障碍处理的一站式服务，消除信息孤岛，安庆市局（公司）成

6、立了集咨询、监督、投诉处理、满意度监测于一身的 96500 指挥 中心，帮助市局（公司）及时掌握市场状况、了解公众意愿，成 为服务公众诉求的形象和窗口。 安庆市局（公司） 96500 指挥中心集在线咨询解答、投诉受 理处理、视频现场监控、岗位协调调度、网络信息跟踪、满意度 监测、工作效能监督七大职能于一体， 充分发挥了全面快速的市 场响应机制，通过定向指挥、调度，使相关部门、人员、团队各 环节联动运作， 将整个服务受理过程形成一个闭环， 实现对服务 过程的痕迹化管理，从而全面掌握市场动态，及时发现问题，改 进服务， 进一步提升服务质量和客户满意度。 同时为进一步增强 了 96500 指挥中心指

7、挥调度和后台支撑作用， 通过充分运用客户 服务、市场调查、知识管理、数据查询、消费者档案等模块的优 越性，为广大客户、消费者提供最为方便、快捷的服务，为员工 提供信息交互、数据共享的平台。 2 信息共享机制整体框架的构建 流程的规范化和权责的清晰化能够减少很多人为因素的干 扰，更有利于实现“及时发现问题、快速处置问题”。根据上文 的分析，在烟草专卖网格化管理中， 可以构建如图 1 的信息共享 机制整体框架： 在信息共享机制整体框架中， 通过“四员”对网格内信息的 搜集，以 96500 指挥中心为核心对网格内信息接收和处理并及时 传递至相关责任部门或个人， 以掌上烟草为沟通交流的纽带以达 到信息

8、在闭环内处理，达到信息共享和便于监督的目的。 3 信息共享机制的具体操作设计 在烟草专卖管理中， 信息从搜集到处理完毕整个流程应当包 含异常信息的搜集、信息上报、信息处理、信息反馈四个环节。 在烟草专卖网格化管理中，我们围绕该流程构建信息共享机制， 为使信息在流程中得到及时响应和快速、 有效处理， 将四个环节 的具体操作描述如下：3.1 异常信息的搜集 即信息源的问题， 根据网格化管理的要求， 对异常信息市场 管服主体必须做到及时发现。 及时发现异常信息是触动信息共享 机制的第一步，只有发现了异常信息，其他环节才能依次展开。 因此，网格化管理中将能够在第一时间得到异常信息， 四员协同、 预警系

9、统、举报投诉三个方面都能够作为提供信息的方式。 四员协同方面，专卖、营销、配送、信息联络员在市场管服 以及走访过程中除了协助其他三员做好部分工作， 还应在市场中 留意异常信息。 同时， 根据安徽烟草内部专卖管理监督系统中的 预警信息， 内管员可以发现一些较为深层次的信息， 举报投诉是 获取异常信息的最直接的途径， 行业内现在有全国统一的烟草专 卖品市场监管举报电话，同时安庆市局（公司）也开通了全市的 举报投诉电话 96500，各个县 XX 局也有自己的举报投诉电话 以及其他举报投诉途径， 举报投诉是传统专卖管理模式中获取异 常信息的最重要途径。 3.2 信息上报 在烟草专卖网格化管理中搜集到相

10、关异常信息后， 需要及时 通过掌上烟草或者其他途径上报至 96500 指挥中心，而非私下的 信息传递和沟通。 网格化管理所关心的不仅仅是各网格单元间的 信息交换， 更重要的是对各网格单元资源的直接利用和控制。 通 过 96500 指挥中心落实后台对前台业务和障碍处理的一站式服 务，消除信息孤岛，将整个信息交流过程形成一个闭环，实现对 服务过程的痕迹化管理， 从而起到督促信息处理的作用。 在信息 上报的实践过程中， 行业内人员搜集到异常信息后是通过掌上烟 草报告至 96500 指挥中心，行业外人员一般是通过电话将信息反 馈至 96500 指挥中心即可。 3.3 信息处理 信息处理环节包括两个方面

11、： 一是 96500 指挥中心接到相关 信息后的处理； 二是一线人员在接到相应指令后对信息内容进行 的核查处理。 96500 指挥中心对信息进行筛选识别，会定向地指 挥调度负责部门或人员对该信息进行处理。在信息处理之前， 96500指挥中心会将相关信息通过掌上烟草传递给责任部门或者 责任人， 规定处理时限； 相关人员接到信息后根据时限的要求及 时对相关信息进行实地核查，并做出相应的处理。 3.4 信息反馈 信息反馈主要包括处理人员对 96500 指挥中心的反馈和 96500 指挥中心对信息提供者的反馈两个环节。信息处理后，负 责处理的人员需要将处理的情况通过掌上烟草及时反馈至 96500 指挥中心，并由指挥中心对反馈情况进行抽查。同时， 96500 指 挥中心也会通过电话或者掌上烟草反馈至