物业问题百问百答

1、 物业管理百问百答1什么是物业管理？指物管企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的建筑及设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容颜等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务。对其定义为：“物业管理就是对业主、住户或用户、客户（可以统称为甲方）提供的公共性服务。特别是那些客户和业主不愿做、也做不好、做了也没有效率的工作。”2物业管理公司应该向小区居民提供什么样的服务？主要有公共性服务、特约性专项服务、代办服务三大类。常规性服务是最基本的服务，包括房屋建筑主体的管理、房屋设备、设施和管理、环卫管理、绿化、治安、消防、车辆道路、代办服务。国家建设部1998年颁

2、布了物业管理规范化服务标准：（1）接到住用户要求维修电话和报修，应立即做好登记工作。（2）家庭水电急修不过夜，对房屋小修等其它问题，应自报修时记三日内进行。（3）维修人员入户维修要便民不扰民，活完料净场地清。（4）维修人员态度和蔼、礼貌，不得吃拿卡要。（5）凡属住户自费的维修项目，要公开收费标准，不乱收或多收费。（6）建立维修服务回访制度，由住用户对维修质量提出评议。特约性专项服务实质上是一种代理业务，为满足一部分业主的需求而提供的服务，如代购物品、车船票、代人接小孩或提供商业经营服务项目。代办服务实质上是特约服务的补充和完善。3开发商能否在售房阶段向购房者承诺物业管理条件？大多数的购房者都非

3、常关心入住后的物业管理问题，所以在签定购房合同时往往会详细询问。开发商一般都会详细说明将来需收取的物业管理数额、标准、服务内容等，甚至将此内容写进购房合同中。可是客户入住后，有时却发现实际情况与当初开发商的承诺不尽相同，例如原来说的24小时热水无法开通、或者原定的物业管理费却要涨价等等。住户找物业管理公司询问，物业管理公司往往称自己是依据国家标准收费，开发商说的不算数。找开发商询问，开发商则称，现在物业管理工作交给了专业的物业管理公司，自己也没有办法约束。这种情形，是由于没有将物业管理与商品房屋买卖之间的关系理顺而导致的。物业管理在我国是个新兴的行业，目前很多开发商自己直接从事所开发物业的物业

4、管理工作，一些地方甚至仍然是企事业、机关的房管科、行政科在从事本单位住宅区的物业管理工作，所以关系较难理顺，某些人士甚至认为物业管理就是一种售后服务。指导思想比较乱，也就容易出问题。分析上述问题的关键之处有两点，一是开发商能不能对物业管理问题作出承诺，二是对这种承诺引发的法律后果，开发商是否应该承担法律责任。对于第一个问题，物业管理与房屋买卖均是两种独立的法律关系。房屋买卖当事人一方是开发商，另一方是购房客户，两者间是买卖合同关系。物业管理当事人一方是物业管理公司，一方是住户，两者间是服务合同关系。这两种合同关系虽然在主体方面有些重合，比如购房客户往往就是住户，而卖房的开发商也可能又承担了物业

5、管理者的角色，但无论如何，不能抹杀这两种合同关系的独立与区别。而物业管理费用、标准、服务内容等，实际上就是物业管理法律关系中的种种权利、义务、责任，只能由物业管理公司予以确立。 在房屋预售前，开发商可以与物业管理公司谈定前期物业管理协议，确定物业管理服务内容、方式、收费等事项。然后，开发商在售楼时，可以对相关物业管理问题做出必要的说明、解释，以便增加该物业的卖点，同时方便广大的购房者进行综合的比较、选择、决定。但是开发商不能将有关物业管理具体内容的条款直接规定在售楼合同中，这样做就是越俎代庖，就是不当处理他人的权利。开发商没有签定这种条款的主体资格，应当由物业管理公司直接与购房客户签定协议。即

6、便如此，开发商也不能在购房合同中承诺物业管理条款。因为从法律上讲，两者是独立承担民事责任的主体，不能互相取代。第二个问题，如果开发商已经就物业管理问题在合同中具体承诺，那么这种承诺有没有法律效力？开发商有没有什么法律责任？最高人民法院关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见第71条规定：“行为人因对行业的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等的错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的，可以认定为重大误解”。依据民法通则的规定，对于重大误解情形，一方有权请求人民法院或仲裁机关予以变更或撤销，被撤销的民事行为从行为开始起无效。同时，我国合同法第五十八条规定：“合

7、同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失”。这就是说，如果开发商在购房合同中承诺了物业管理条款、内容，而购房客户认为自己受误导而签约并遭受较大经济损失，则该客户可以要求撤销该购房合同，双方退房退款。如果客户因此遭受损失，例如装修费等，则可以提出索赔请求。4物业管理费有哪些项目构成？有哪几种定价方式？根据国家计委、建设部颁布的城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法（计价费1996266号），住宅小区物业管理费的成本构成包括以下项目：（1）管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；（2）公共设施、设备日常运行、维修及保养费；（3）绿化管理费；（4）

8、清洁卫生费；（5）保安费；（6）办公费；（7）物业管理单位固定资产折旧费；（8）法定税费；此外，物业管理费用中还应包括物业管理公司的利润；对于高档住宅小区的物业管理，成本中可以增加保险费。与我国基本价格制度转换相适应，按照定价主体和形成途径不同，物业管理收费实行市场调节价、政府指导价、政府定价三种定价形式。物业管理公司一次性收取一年甚至多年的物业管理费是否合理？物业管理费可按年交，也可按月、季交，但不得一次性收取多年的物业管理费。6业主公约或物业管理公约是什么性质的文件？业主公约或物业管理公约在北京统称为房屋使用管理维修公约。房屋使用管理维修公约（以下简称“公约”）是明确业主与业主之间、业主与

9、开发商之间、业主与物业管理公司之间的权利义务关系的契约性文件。公约包括业主共有财产所有权的界定与收益权的分配、业主委员会的组建与运作方式、物业管理服务与收费标准等内容。公约的设立一般有两种方式。一种是在业主委员会成立后，业主委员会和业主大会讨论确定；另一种是在业主委员会成立前，开发商负责起草，开发商、业主和物业管理企业共同签署承诺书遵守，第一种方式设立公约，可以最大限度地体现业主的意愿，业主也容易接受，但业主委员会成立前，分散的业主无法设立公约，因此，我市公约的设立基本上采用第二种方式。即：开发商在办理商品房销售（预售）许可证之前，应起草公约并报市小区办核准。开发商售物业的市场准入证（相当于我

10、市颁发的销售许可证）。由此可见，公约核准制度是市场经济条件下政府对房地产行业管理不可缺少的手段之一。7业主有权拒签房屋使用管理维修公约吗？房屋使用管理维修公约应作为购房合同的附件，如对公约不认可，就不能购买房屋，否则的话，后期的物业管理就无法可依。8公共楼道可以随意占用吗？公共楼道属于公共地方和设施，根据建设部1994年33号令城市新建住宅小区管理办法和北京市人民政府1995年21号令北京市居住小区物业管理办法的有关规定：产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在房屋共用部位乱堆乱放。如产权人和使用人违反规定的，物业管理企业有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，并有权要求恢复原状、赔偿

11、损失。9公共区域的照明费如何分摊？住宅楼内公共照明系统属公共设施，其产生的电费属能源费范畴，按照国家计委、建设部城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法（计价费1996266号）的规定，该能源费用可以计入物业管理费成本，并由受益人即楼内全体人分摊。目前，我市物业管理企业大多采取上述原则解决楼内公共照明电费问题。10物业管理收费分为几大类？物业管理服务收费按性质、特点可分为公共性服务费、公众代办性服务费和特约服务费。公共性服务费，是指为房屋产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性服务的费用。公众代办性服务费（不包括安装申请代办），是指为房屋产权人、使用人代缴水电费

12、、燃气费、有线电视费、电话费、房屋自有部位和自用设备的修缮等费用。特约服务费，是指为满足房屋产权人或使用人专门需要而提供的个别服务的费用，包括房屋装修、代购商品、家电维修、住户室内卫生打扫等。11物业管理公司与业主的维修责任应如何划分？业主作为物业的所有权人，应对其所有的物业以及搬家公司损坏了电梯都可能被罚款，这些行为只是违反安全规定的行为或民事损害行为，物业管理公司可以制止，也可以要求他们支付违约金或赔偿金，但不能罚款。违约金或赔偿金以实际损失和违约责任为准。综上所述，物业管理公司确实无权实施罚款等行政处罚行为。即使对业主的违约行为，物业管理公司只能使用违约金和赔偿金进行管理。12物业管理公

13、司有权以业主不交物业管理费而停水电吗？某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立，具有相应的物业管理资质，系独立核算、自负盈亏的企业法人。某日，开发商给该物业管理公司发来一份通知，称该小区某住户系分期付款购房，但其入住后却迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该住户采取停水、停电、停天然气的措施，以迫使该住户及早交款。该物业管理公司遂照常此办理，使得该住户无法正常生活，导致该住户的强烈不满。分析这个案例，在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房价款的义务，享有取得房屋所有权的权利。而在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利均

14、应一致。履行了相关合同义务，就应该享有相应的权利，反之，则应按照合同的约定承担相应的责任，这就是责权利一致。可是两种法律关系混淆就不行，不能说没有履行这个法律关系中的义务就不能享有另外一个法律关系中的权利，这样做就会导致责权利不一致。上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳购房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责任，开发商也有权要求其承担这种民事责任。开发商可以按照购房合同的规定要求该业主承担违约金、利息等责任，甚至可以要求解除合同等。可以双方谈，也可以打官司。但如果该住户已经按照物业管理合同的规定交纳了物业管理费等。这就

15、意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，那么他就应该得到完善的物业管理服务，包括水、电气、暖等设施设备的良好使用等。物业管理公司应该保证其权利的实现，而其他人（包括开发商）则不能对这种权益进行侵害。现在开发商要求物业管理公司用停水、电的方式迫使住户按时交款，其实质就是：由于住户未履行房屋买卖关系中的义务而不能享有物业管理法律关系中的权利。这显然是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。而物业管理公司按照其要求对住户停水、电，则违背了其法定职责与义务，更是不对的。假设该住户欠交物业管理费或欠交水电费，物业管理公司在这时候可以按照物业管理协议的内容停止水、电等的供应。但即便是这个时候，也是物

16、业管理公司依据合同及法律行事，而不是听命于开发商的调遣。13物业公司是否有权以业主拒签物业公约为由扣押房屋钥匙？北京的绝大多数楼盘在交房的时候都有这样的情景：业主去办理入住手续的时候，被告知要找物业管理公司办理。物业管理公司让业主填表、签订物业管理公约、交费、给钥匙等等。顺利办下来倒也无事，但有时就可能出现问题。有此物业管理公司要求业主一次性交齐一年或更长时间的物业管理费，引起业主不满而拒绝交费；有些业主认为物业管理公约含有不公平、不合理的内容而拒绝签约；有些业主则是由于其他问题与物业管理公司发生矛盾或争执。在这种情况下，有些物业管理公司就会采取不给钥匙的做法。这种做法的欠妥之处在于，业主购买

17、房屋，就与房屋的开发商之间形成了一种房屋买卖合同就是他们之间这种法律关系的反映。在这一有人的合法权益。14业主家中遭盗贼袭击，保安是否有权制止？北京某小区的物业管理公司声承诺提供24小时保安服务，结果有一天晚上，住户家里遭盗贼盗窃。住户发现后，给小区保安部打电话，要保安部速来抓小偷。没想到保安部一口回绝，理由是：小区保安人员只负责小区公共区域内的治安，并制止住户间打架、斗殴等行为，不负责住户家中的刑事或治安案件。通过这件事，大家不禁要问，所谓“24小时保安”究竟有什么意义呢？小区的保安的职责究竟是什么呢？这个问题实际上是物业管理企业的保安部门究竟有没有保护住户生命、健康、财产安全的义务的问题。

18、由于没有相应的法规，我们只能按照现有的法规推理一下，即把保安与警察、私人保镖的职责做一个比较来说明问题。警察是国家公务员，其负有保护公民生命、健康、财产安全的义务，这是法定的职责，不能够以任何理由不履行或部分不履行。而私人保镖不同，其义务完全由其签定的雇佣合同确定。如果合同仅规定其负有部分或有限的义务，或者雇主存在着一些违约情形，则私人保镖完成可以不采取保卫、救护雇主的行动。物业管理企业的保安部门则具有警察的某些公益性特点及私人保镖的契约性特点。保安隶属于物业管理企业，是企业而不是公务员，因此“保护公民生命、健康、财产安全”是他们的服务内容而不是天职，只能由该物业管理企业签定的物业管理公约确定

19、，而不会是法定的。所以，不能简单地要求保安部门像警察那样无条件地保卫住户，也不能简单地认同保安部门减轻自己职责的辩解，而要依据物业管理公约来辨明是非对错。物业管理公约是广大住户与物业管理企业的契约，住户承担交费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。而物业管理服务一般均包含保安服务。如果在物业管理公约中，明确规定了保安部门应当保护住户的生命、健康、财产安全，这就是物业管理企业合同义务的一部分，也就形成了保安部门的约定职责，必须履行。无论住户是在家中还是在公共区域受到不法侵害，只要属于小区物业管理范围，保安就有义务尽力、尽快地保护、救助受害住户，这是其履行合同义务、职责的表现。反之，如果合同明确

20、规定物业管理企业不负有此种义务，则保安部门便无此职责。15物业公司可否代业主出租房屋？物业管理公司负责物业及其配套设备设施的管理和为用户提供服务，物业管理内容并不包括租赁服务。有些业主由于自身工作忙，所购置的物业不在居住地，且业主信息不灵，不了解出租行情等原因，往往将物业出租交给管理公司负责。管理公司为业主出租物业不属管理公司份内应做的工作，属为业主提供的特约服务，可以收取一定的咨询服务费。管理公司在接受业主委托、出租物业前要注意如下几点：1）物业管理公司必须得到业主出具的书面委托书方可开展物业出租工作。委托书应列明租金范围、委托时期、佣金（中介服务费）数额等。2）管理公司应设身处地替业主着想

21、，本着为业主服务的宗旨，想方设法出租业主委托的物业。管理公司收取的中介服务费最好明显低于委托中介顾问公司所收取的服务费。16业主没有住已买下的房屋，是否可以不交物业管理费？不能不交物业管理费。管理费是物业管理综合服务收费，无法像室内水电费可以按实际使用而计收。况且，物业管理主要负责公共地方和公用设施的管理，个别业主物业暂时空置时，其室内的水电消耗小而交费小（实计实交），可管理公司的运作并未因此而减少工作量，减少其费用支出。所以，业主没有住已买下的房屋，仍应向管理公司交足物业管理费。17出现紧急情况，物业公司是否能破门进入业主家中？雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。某天，雷小姐发现天花板开

22、始滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称：三楼住户不在家，不能入室检修。结果情形越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的损害，其中一些受损相当严重，而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡的不成样子。对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家，公司无权破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感到很恼火，三方矛盾很大。这是个比较典型的问题，其实质是物业管理公司紧急避险及免责问题，由于缺乏法律的

23、调整，使得当事人各方难以达成共识。什么是紧急避险呢，就是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。以本案为例，三楼漏水，损害了住在二楼的雷小姐的财产。在三楼住户家中无人的情况下，为了减少损害，就必须破门而入修复三楼水管、水道，但客观上又会对三楼住户的门窗、玻璃等财产造成损害，类似这样的行为就是紧急避险行为。紧急避险行为由于其所保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，因而我国民法通则对此予以认可。但是，三楼住户是无辜的第三人，由于紧急避险而遭受的损失，是否应受赔偿、如何赔偿，却是个问题。由于我国没有全国性的物业

24、管理法规，所以，本案中的物业管理公司生怕惹麻烦而不愿去抢修，也是可以理解的。对于责任问题，最高人民法院关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见（试行）第156条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿”。从上面的法律规定可以看出，当出现漏水等严重情形时，是可以采取紧急避险行为的，措施得体情况下，无论是物业管理公司还是二楼住户，都不应承担民事责任。本案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水对三楼住户家私的损害，所以该

25、住户实际上也是受益人之一。因此三楼住户也应当承担一部分损失。另一方面，我们可以看出，作为物业管理公司而言，工作中，必然会由于特殊原因而对业主造成一些损害而不应该承担民事责任，否则谁也干不下去。无论现在还是将来，物业管理公司都要依据物业管理合同的约定从事物业管理工作，这就迫使物业管理公司必须将相关的免责条款尽可能详尽地写在物业管理合同中以维护自己的利益，但又不能走向什么责任都不承担的另一极端。请注意我国合同法第五十三条规定：“合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或重大过失造成对方财产损失的”，即无论在何种情况下造成的业主或用户的人身损害，都是不能免责的。我们建议将物业

26、管理公约中的免责条款约定为：“物业管理者进行如下物业管理活动时，对业主造成的财产损失可不承担民事赔偿责任：（1）为救助人命而造成的必要财产损失（比如有人在房间中企图自杀，物业管理者为救助人命，不得不破门、破窗而入）；（2）为避免业主或用户财产受损或可能受损而造成的必要财产损失（比如业主房间内漏水、失火又无人在内，为不使其造成巨大损失，物业管理者强行入内救治）；（3）为抓捕违法犯罪分子、制止不法侵害行为而造成的必要财产损失；（4）其他类似上述情况的情形。”这样，看起来好像对物业管理者多了一些约束或控制，但是实际上，却明确了其免责条件，使之具有可操作性，才能从根本上避免纠纷与麻烦。18物业公司是否

27、应定期向业主公开其收支及财务状况？据京价（房）字2000163号北京市适用住房小区物业管理服务收费办法中第十六条规定：物业管理公司应当定期（每年至少一次）向住户公布收费收入和支出项目，接受业主委员会和产权人（业主）的监督。物业受业主委托对物业实施管理，其管理所需费用的项目，数额的总括情况已在委托合同中列明，在实际工作中，物业公司对费用的使用采用预算制，预算经业主委员会批准后的具体使用情况应定期（年、季）向业主委员会报送财务报表，业主委员会可根据业主的要求在适当的场合以适当的形式向业主公布。19如因断电造成业主家的电器损坏或未保存的电脑资料丢失，物业公司是否应承担责任？一般情况下，因断电不会造成

28、电器损坏，只会造成电器暂时不能使用，一旦恢复供电，电器可恢复使用。特殊情况下，因供电事故造成电器损坏时，需由权威部门认定事故原因，分清事故责任。若认定为物业公司操作人员的责任事故，物业公司应承担。一般来说，业主购置的物业中包括的供电电源不是“不间断电源”，物业公司不能做出保障不间断供电的承诺，因此也不承担因断电造成的未保存的电脑资料丢失的责任。特殊情况下，若业主购置的物业中包括的供电电源为不间断电源，确因物业公司在运行、维护中操作不当造成断电，物业公司应承担责任。20业主入住后能否以房屋质量存在问题而拒交物业管理费？现在有不少的小区，在建设、销售过程中出现不少问题。例如，房屋建筑质量有问题，有

29、虚假广告情形、配套设施设备不足或质量问题、面积有误差、房款计算错误等等，这此问题往往等广大的业主入住以后才逐渐暴露出来，而造成这些问题的开发商已经将楼盘销售完毕，怎么办？很多业主便自发地以拒交物业管理费作为抗议和斗争的方法，广大业主的这些行为是否合理、合法呢？对于这个问题，其实无论是业主还是物业管理公司，现在大都很明白这么一点；物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司给付物业管理费。单纯从法律关系看，物业管理确实与房屋买卖是两个不同的法律关系。但在实践中，这样的界限有时非常模糊。很多开发商在营销的过程中，关于物业

30、管理方面进行了不少运作与宣传，给人感觉物业管理工作很像是这个楼盘的售后服务工作。例如，很多开发商在广告中，将物业管理也作为一个卖点，有些在促销活动中，还将优惠、免收物业管理费作为一种促销的手段，甚至将物业管理费的标准、物业管理服务的条件、标准、内容等写入了房屋买卖合同。这就足以使广大的业主认为，物业管理活动是房屋建设、销售的一部分。既然这样。业主往往认为，自己在入住后的抗争当然就可以对物业管理公司来。实践中，还有一个现象：由于目前物业管理行业发展的不完善，真正市场化竞争与运作、发展的格局远没有形成，很多物业管理公司往往极度依靠开发商，与开发商有千丝万缕的关系。有些开发商在盖完房子后摇身一变，直

31、接成立个物业管理公司管理自己的楼盘；有些楼盘的开发商，干脆连物业管理公司都不成立，就成立自己的物业管理部提供物业管理服务。这些机构的人员、启动资金等大都是开发商提供的，有些开发商则是物业管理公司的股东。所以有些物业管理机构收取的物业管理费还要向开发商分流一部分。还有一些物业管理机构是通过开发商的关系才得到管理楼盘的业务，自然比较听话。因此，就有不少的物业管理机构与开发商联系紧密。在业主，只能理解为开发商与物业管理机构是一回事、一套人马两块牌子。在这一点上，所谓的“两个独立民事主体”就没有说服力了。很多物业管理公司在业主入住时，代替开发商为业主办理入住手续。有的物业管理公司要求业主一次性预交一年

32、的物业管理费，不交就不给钥匙。这个时候，哪里还是什么“两个独立民事主体”?有些开发商，要求物业管理公司帮助其向某些业主施压，甚至可能停水、电，这个时候，恐怕也很难说是什么“两个独立民事主体”。但是，一旦损害到自己利益的时候，物业管理机构就要提出“两个独立民事主体”,把物业管理关系与房屋买卖关系截然分开，这显然有些太牵强。对于我们前面谈到的案例，应该根据物业管理公司与开发商的不同关系而有不同的处理方式。如果物业管理公司确实是开发商的一个部门或者有其他的资产纽带关系，那么，业主应该可以拒交物业管理费，这实际上可以理解为一种债务的抵销。在物业管理法律关系中，业主应该向物业管理公司给付物业管理费，业主是债务人，物业管理公司是债权人；而在房屋买卖关系中，由于前期的质量问题或其他问题，开发商应该向业主给付赔偿或者补偿等，业主是债权人，开发商是债务人。虽然两法律关系不同，但由于物业管理机构是开发商的一部分或者有其他资