极详细的保险公司车险理赔内部处理流程(1)

1、精品资料 车险理赔流程 可编辑修改 运作模式 车险理赔流程 理赔原则：不错赔，不惜赔-重合同，守信誉；公平公正，实事求是 运作模式：实行理赔集中管理，定损核价以我为主 操作流程：接报案流程、现场查勘流程、定损核价流程、赔案缮制流程、赔案审批流程、付款结案流程 管控环节：各流程及环节的管控要点：现场查勘、“绿色通道”、定损复勘、未决赔案管理 工作重点：接报案、现场查勘、定损核价、赔案审批 车险理赔流程？理赔原则、运作模式 1 理赔原则 车险理赔应严格遵循“不错赔、不惜赔”的工作原则: 车险理赔工作的质量影响到公司的形象和信誉，关系到公司的经营和发展。因此，在理赔工作中，必须公 平公正，实事求是地

2、按理赔原则运作，并做到“主动、迅速、准确、合理” 车险理赔实行集中管理: 集中接报案、集中统一调度、明确岗位职责、统一考核上岗、定期考核评定、随时抽查复勘、强化垂直管 理力度 车险理赔流程?运作模式?集中管理理赔岗位 （集中管理理赔岗位 三级机构车险理赔部门 总公司车险部设立核赔室 核 赔 室 中级核赔岗 配件核报价岗 核损岗 重案调查岗 复勘岗 客 户 服 务 中 心 接报案岗 调度岗 查勘定损岗 人伤调查岗 缮制赔案岗 核赔内勤岗 初级核赔岗 客户 服务 分中心 核赔内勤岗 初级核赔岗 二级机构车险部设立客户服务中心，成熟型二 级机构设立核赔室，三级机构成熟后设立客户 服务分中心；接报案岗

3、、调度岗、查勘定损岗 集中由客户服务中心管理 客户服务中心负责接报案、抄单、查勘定损、 索赔材料的收集和整理、未决赔案管理、赔案 缮制、复核、审批、档案管理、录入；客户服 务分中心只设初级核赔岗和核赔内勤岗 车险理赔流程?运作模式?集中管理理赔操作 集中管理理赔操作 调度 现场查勘 核损 立案 接收客户 索赔资料 缮制赔案、审批赔案付款归档 接听接待客户 调度查勘人员开 现场查勘/ 拍照 审核事故是否 报案，告知索赔事 展人伤调查 / 车辆 真实 / 是否属于 宜 定损（包括异地出险 保险责任 / 车、 的查勘） 物损失项目是 否合理 报案登录 超权限案件上报 确认保险标的 / 审核预估赔付

4、查抄保单 确认保险责任 / 初 金额是否合理 步拟定损失金额 / 门诊案件了解发生 费用情况 / 缮制查 勘单证 （包括车/ 物 / 人 伤） 管理未决案卷 人伤住院案件调 查：确认伤者身份/ 了解出险原因 / 查 询医疗情况 / 预估 医疗费用 / 填写相 关单证 协调解决理赔过 将损失项目及预 程中的所有问题 估的赔付金额录入 系统上报核损 登录立案 / 提取未决准 备金 接收索赔 资料 审核单证 确定 保 险 责任 / 赔付金 额/ 单证齐全 有效 通知领款 建立未决 检查单证 缮制赔案 / 分级审批 建立已决 档案 齐全有效 复核 超权限上报 档案 简单计算 赔付金额并 告知客户 车险

5、理赔流程?操作流程 操作流程 现场查勘流） 程丿 定损核价流） 程y 上级核 赔机构 赔案审批 * 核赔人 核赔内勤岗 案 卷 整 理 理赔财务 单 证 留 存 材料交接 车险理赔流程?操作流程?接报案流程 精品资料 c 接报案流程:j 电话 报案 直接 报案 询冋保单 号、车牌 号、发动机 号和案情； 查抄保单, 核对标的、 承保日期、 承保险 别、交费情 况 IX. 确认是否受理 报案 否解释不受理 报案的原因 是 索取车辆 行驶证、驾 驶证复印 件 超权上报 录入电脑生 成报案编号 填制理赔流 转单 调度员 派工查勘 可编辑修改 就医医院名称及地址；g受损财物种类、所有人名称及 指导客户

6、 填写索赔 单证，客户 确认后签 字 调度查勘 定损人员 （见现场查勘流程） 疑点反馈 询问案情内容：a报案时间、报案人姓名及与被保险人 的关系、联系电话等；b保险单号、被保险人名称、出 险车辆的车牌号、厂牌车型；c出险时间、地点、原因; d驾驶员姓名、联系方法等；e车辆损失及施救情况， 车辆停放地点；f人员伤亡情况：伤者姓名、送医时间、 施救情况 精品资料 可编辑修改 车险理赔流程?操作流程?接报案流程?未决管理 ” 接报案流程 未决管理 o 就医医院名称及地址；g受损财物种类、 施救情况 可正常办理 险人 刀、 法处理或 时间弃险人放 填写 否解释不受理 报案的原因 索取车辆 行驶证、驾

7、驶证复印 件 指导客户 单证， 确认 字 录入电脑生 成报案编号， 填制理赔流 邙面同意后，注 后签销报案 料 转 交 管理 未决赔案 调度员 材料交 派工查勘 调度查勘 定损人员 (见现场查勘流程 车险理赔流程?操作流程?现场查勘流程?车损 车损 （上接接报案流程） 查勘定 调查出险时 取证：询问证 指导被保险方 书写查 损人员 间、原因、施 人并做笔录 填写出险通知 勘报告 接受派 救情况，验看 （签字）、验看 书 及处理 工，赶赴 事故现场/确 现场痕迹、搜 意见 现场 认标的 集物证、拍照 案情属实 属保险责任 否，汇报 案情 上报调度员 （下转定损核 价流程） 车险理赔流程?操作流程

8、?现场查勘流程?人伤精品资料 可编辑修改 人伤 缮制人伤调 查报告， 在人伤调查工作中，要把握“一个标准，两个环节” 一个标准：指人伤调查以伤情为标准，具体说以人员受伤住院为标准; 两个环节：指调查的重点环节，一个是伤者，一个是院方。 车险理赔流程?操作流程?定损核价流程精品资料 可编辑修改 核价员据报 价系统核对 预估金额， 调整或确认 配件价格。 （上接现场查 勘流程） 核损员根据 查勘员上报 的事故照片 等案件信息 对损失项目 金额及预估 损失金额进 行审核 坚持掌握定损核价的主动权 的原则 查 勘 疋 损 员 确认事 故车辆， 确认受 损部位， 拍照 查勘定损员 初步拟定修 理项目和修

9、 理方式，预估 配件价格、工 时费和税金 1 1 查勘定损 员将事故 照片、损失 明细、预估 赔付金额 录入系统 上报核损 核损通过后，查勘员 出具定损单，保险双 方在定损单上签字， 认可修理项目和修理 方式。如事故车在协 作修理厂修理，厂方 也应签署意见，做为 托修凭证。 车辆送修 填制查 Ik 勘报告 和理赔 1卅赔案 流转单 H缮制/ ，连同定 损单报 iV 调度员 （下转赔案 i缮制流程） L 核损通过后，查勘员 在系统内做立案处 理。 精品资料 可编辑修改 车险理赔流程?操作流程?定损核价流程?核价环节 X 确认事 核价环节 故车辆I, 拍照,车 辆受损 部位拆 定损员:确定 修理项

10、目和 修理方式,，预 估配件价格、 工时费和税 金 核价员接到 查勘疋损员 的核价申请 填制 定损 谕.1 单：工 费 料费税金 列出明细, 征询报价。 查阅计 算机配 件报价 （方系统 保险双 在定损单 是 * 价格准 确无误 认可，告 知查勘 定损员 上签字,，认 可修理项 目和修理 方式。 和报 告否理赔 流转单, 报调度 缮制内勤亲 录入定损信 息,，生成立案 不认可，告知 配件准确价 格 （下转赔案 制流程） 保险双方签定自修 协、议书,认可修理 项目修理方式和 车险理赔流程?操作流程?定损核价流程?复勘环节 随机选取抽 查对象，立即 赶赴现场查 勘（根据案件 处理状态确 定） 对事

11、故重新 现场查勘 对车辆重新 查勘定损 重新核价 车险理赔流程?操作流程?赔案缮制流程 车险理赔流程?操作流程?赔案审批流程 （下转赔付结案流程） 车险理赔流程?操作流程?赔案审批流程？案卷审核环节 赔案审批流程 r.- 案卷权限环节 超权限 超权 曩保险管理 初级核赔人 待核 案卷不谕格 核赔人复勘 保险标的 是否正权 无误 单证和票据 是否齐全有 效、照片描述 不是格青楚 退回 中级核赔人 事故类 型是否 属承保一 责任不合格 回 高级核赔人 是否按规定 进行现场查内勺 勘 审核 审核 委员会 审核 不合格 退回 J 修理项目、修 理方式和修 理价格是否 准确 系统中报案、 立案和缮合 程

12、序是否完 备 赔偿适用 格款是否 准确 赔偿是否 合理，计算 是否准确 是否需 I，生成 同意, 上确认 审批 系统 11赔案编号 统中录入核 赔付结赔意见 已审核 的案卷 车险理赔流程?操作流程?付款结案流程 流程 2) 已审批 案件 缮制赔案岗接到已审核案卷后，应在第一时间通知被保险人； 财务人员支付赔款时，应仔细核对领款人身份； 财务人员支付赔款后，应在一个工作日内将已付款案卷转核赔内 勤存档 核赔内勤岗 通知客户领 款，告知领款 所需证件，案 卷转财务部门 财务付款：核对领款人身 份，留存收据财务联，赔 款计算书，录入付款处理 单证盖章，单 证清分 案卷转核赔内勤 岗，按规定装订案 卷

13、，案卷归档 车险理赔流程?操作流程?赔案审批流程?单证的流转 车险理赔流程？环节管控 环节管控 各流程及其重点环节需严格管控。重点环节如下： ?接报案流程集中接报案，统一调度查勘定损人员 ?未决管理 所有赔案必须在规定的时间内在业务系统中完成估损工作，需要 保证估损的准确度，且要保证赔案处理的时效合乎要求 ? 理赔“绿色通道” 一一VIP客户赔案的及时处理、周到服务 ? 现场查勘流程一一调查取证；查勘报告审核；拍照；超权限上报 ?定损核价流程 定损；核价；拍照；修理方式的确定；在第一时间向调度员 汇报工作情况 ?赔案缮制流程 审核索赔材料；数据录入计算机 ?赔案审批流程一一按照权限审核赔案 ?

14、付款结案流程及时通知被保险人领款；理赔材料交财务部门 ?复勘一定比例的复勘，控制核赔的随意性。 车险理赔流程？环节管控?接报案流程管控 接报案流程管控 实行集中接报案管理：集中调度，方便客户报案；发挥计算机系统的优势，科学调配人力物力资源。 报案登记： 报案登记是全面了解事故状况，掌握车险理赔主动权的重要环节，因此进行报案登记时，必须注意以下问题： 1. 被保险人、保险车辆、报案人姓名及联系电话、出险时间、出险地点、出险经过、事故中人员伤亡等情 况必须详细、记录准确，报案时间必须准确到分钟； 2. 出险通知书必须由报案人按照规范详细填写，且一次复写完成。（上门报案的情况下） 3. 出险通知书、

15、索赔申请书中签字签章完整，不得他人代签；如需代签，必须有委托书。（上门报案的情 况下） 4. 栏目填写应字迹清楚，如有涂改，报案人须在涂改更正处签章。（上门报案的情况下） 5. 报案内容必须立即登录计算机，并生成报案编号。 调度员派工： 能否及时出示第一现场，能否充分发挥每个查勘定损人员的能力，调度员是关键。调度员应根据案情及每个查勘 定损人员的能力及时合理地进行派工，及时了解查勘定损进展情况，并随时进行调整，以保证工作顺利进行。 车险理赔流程？环节管控?未决赔案管理 目的： 掌握未决赔案数量和金额； 掌握未决风险，了解形成原因，准确把握车险经营。 措施： 客户服务中心掌握每笔未决案卷的书面材

16、料；接报案后，应立即指导客户填写索赔材料，做保单抄 件，并在查勘后立即转交客户服务中心立案保管。 未决案卷应包括以下内容：出险通知书、保单抄件、定损单、照片、查勘报告等。 每月应清理一次积压的未决案卷。对于一般案件，应通知被保险人提交索赔材料；对于重大复杂案 件，要向被保险人了解案件处理情况，并做问讯记录；对于被保险人放弃索赔的案件，及时注销处 理。 车险理赔流程？环节管控?理赔“绿色通道” 目的： 体现永诚车险“主动、迅速、准确、合理”的服务形象，提高服务质量，形成“保”、“赔”良性循环, 树立永诚车险品牌。 措施： 制定赔案快速处理程序，简化手续，缩短结案时间，开辟理赔“绿色通道”。 适用

17、对象：机关团体客户、新闻单位客户及其他“优质客户”； 适用赔案：单方事故5000元以内，能查勘第一现场的；双方事故5000以内，属我方全责的； 双方事故3000以内，且双方均在我司投保的赔案。 运作方法：接报案时，调度员根据客户情况对案件先行分流，使上述客户的案件直接进入“绿 色通道”； 时限要求：查勘定损工作在一个工作日内完成；索赔材料齐全后，半小时内完成结案付款。 车险理赔流程？环节管控?现场查勘流程管控 c现场查勘流程管控 现场查勘是查勘工作的核心，在核实详细出险时间、地点、经过基础上，通过现场查勘、调查、拍摄、记 录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责

18、任和责任范围的确定。 现场查勘工作需做到有现场必查严禁推脱，确保第一现场查勘率，如遇下列情况更需提高警惕：出险时 间临近保险起止期的；全车失窃的；事故车辆不能移动的；5万元以上异地出险的；上述情况外, 事故案情有疑点的。 现场查勘工作内容要点： 调查取证： 常规案件调查：认真勘察第一现场，了解和分析案发原因。 人伤案件调查：核对伤者身份，了解出险时间和住院时间； 向院方了解伤者治疗和医疗费用情况，告知保险赔付责任范围； 向伤者了解个人及家庭情况，告知保险赔付责任范围； 向伤者单位了解其收入情况，向当地政府和公安部门了解有关事故处理的规定； 核实费用单据和相关证明； 车险理赔流程？环节管控?现场

19、查勘流程管控 重大案件调查： 调查事故第一现场，做目击者询问笔录； 走访相关办案部门、政府部门、技术部门和法律部门。 拍照： 照片能全面反映事故现场全貌和事故发生情况，且所有照片均能反映查勘日期（年月日） 超权限上报： 案件超出处理权限，立即报上级调度员。 车险理赔流程？环节管控?定损核价流程管控 c定损核价流程管控 定损核价是理赔中最重要的环节。定损工作要求定损员既要有精湛的专业技能，又要有严谨求实的 敬业精神。最后，还要依靠完善的配件报价系统做后盾，才能使定损核价工作更加精益求精。 定损： 1. 定损工作由定损人员独立完成； 2. 缮制定损单，开列修理和更换项目的明细、金额，以便核价、核损

20、人员审核； 3. 定损单必须经被保险人签字认可； 4. 定损应一次完成。为使定损准确，必要时对事故车辆应予以拆解。 核价： 核价是理赔工作“以我为主”的最终体现。 1. 建立独立的零配件报价系统，并随市场行情定期维护； 2. 在定损过程中提供报价支持； 3. 对定损结果及时进行审核，保证定损的准确性。 车险理赔流程？环节管控?定损核价流程管控 （上接“定损核价流程管控” 拍照： 照片能全面反映事故车辆损失的部位和程度，且所有照片均能反映定损日期。 修理方式的确定： 选择事故车辆修理方式保险人的权利，选择事故车辆修理厂家是被保险人的权利： 1. 核损人员应本着“实事求是，以我为主”的原则，决定车

21、辆的修理方式：既是更换还是修复。 2. 查勘人员不得以任何形式或借口阻止客户自己选定修理厂家，推荐给客户的修理厂家必须是公司统 一签约的汽修厂家，查勘人员不得以个人名义强行安排修理；客户选择的修理方式和修理厂家应以 书面形式予以确认； 3. 向调度员汇报： 上述环节完成后，在第一时间向调度员汇报。 定损数据录入计算机： 定损数据能否在规定时间内及时、准确录入计算机，将影响到车险未决赔案的管理水平。查勘员应及时将 损失明细、金额及预估赔付金额录入系统上报核损，核损通过后在系统内进行立案处理，确保未决登陆的 及时性。 车险理赔流程？环节管控?赔案缮制流程管控 审核索赔材料： 必要的理赔单证有：A卷

22、内目录、B赔款收据、C赔款计算书、D出险通知书、E保险单抄件、F索赔申请书、G交通事故调 解书或出险证明文件、H定损单及有关修理单证、I原始票据及有关费用清单、J权益转让书及追偿报告、K驾驶证、行驶证复 印件、L有关批单、M照片、N其它有关证明文件。核赔人应及时审核索赔材料，并要求客户完善索赔手续，减少 理赔后续工作中的理赔纠纷。索赔材料必须满足以下要求： 1. 索赔单据、事故证明以及其他证明材料必须是原始材料，如使用复印件必须有充分的理由； 2. 有关单位证明必须具有权威性，否则无效； 3. 所有书面材料应是字迹清晰，无涂改，或涂改处有签章； 4. 签字和签章清晰、有效。 赔案数据录入计算机： 赔案缮制内勤应在规定的时限内完成缮制录入工作，并应认真复核。 车险理赔流程？环节管控?赔案审批流程管控 赔案审核：保险责任认定是否合理，单证材料是否齐全有效，赔款计算是否准确；各级核赔人在审批赔案时 必须在赔案中明确签署核赔意见，并注明日期。核赔审批应在规定的时限内完成。 超权限上报： 严格超权限上报制度，任何核赔人不得越权签批赔案。 车险理赔流程？环节管控?付款结案流程管控 及时通知客户： 核赔内勤接到已决赔案后，应及时通知客户，使客户能尽快领