酒店客房管理流程制度 铺床的规范与要求

1、国际酒店客房操作程序手册Housekeeping客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook 酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还

2、没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持铺床的规范与要求西式铺床： 一、将床拉离床头板 1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 2、将床拉离床头板约50厘米。 3、注意将床垫拉正对齐。 二、垫单（第一张床单）

3、1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。 2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。 3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。 4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓 5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。 6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。 7、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。 三、铺衬单（第二张床单） 1.衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。 2.甩单必

4、须一次性到位，两边所落长度需均等。 四、铺毛毯 1、将毛毯甩开平铺在衬单上。 2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。 3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。 4、毛毯同样一次性到位。 五、包角边 1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。 2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。 3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。 4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。 六、放床罩 1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。 2.将多余的床罩反折后在床头定位。 3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里

5、面。 4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。 5.被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。 6.套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。 七、枕头 1、两个枕头放置居中。 2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。 3、放好的床侧两边均匀。 八、将床复位 中式铺床： 一、将床拉离床头板 1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。 2、将床拉离床头板约50厘米。 3、注意到将床垫拉正对于齐。 二、铺垫单（第一张单） 1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。 2、打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档尾方向

6、的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。 3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。 三、装被套： 1、把被褥两角

7、塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。 2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。 3、把床头部分的被套翻至30公分处。 四、套枕套 1、将枕芯平放在床上。 2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。 3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。 4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。 5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。 6、套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。 五、放枕头： 1、两个枕头放置居中。 2、放好的枕头距床两侧距离均匀。

8、六、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。 七、外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。 八、总体印象：操作要做到快、巧、准。 酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门英文缩写总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL M

9、ANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FO-FRONT OFFICE 前厅部 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIA

10、L CONTROLLER财务总监 行政总厨 A.T.K Administrative total kitchen收益管理经理 Revenue ManagerRECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店职位英语 董事长 Board Chairman (Director)董事总经理Managing Director经济师Economist首席会计师 Chief Accountant总经理General Manager副总经理Deputy General Manager (Vice)驻店经理Resident Manager总经理行政助理E

11、xecutive Assistant Manager总经理秘书Executive Secretary总经理室Executive Office (G.M office)机要秘书Secretary接待文员Clerk副总经理Vice General Manager总经理助理Assistant to General Manager总经理秘书Secretary to General Manager行政秘书Executive Secretary人力资源部Human Resources Division人事部Personnel Department培训部Training Department质检部Quali

12、ty Inspection Department员工关系部 Staffing Relationship Department人力资源开发总监Director of Human Resources人事培训经理 P&T Manager人事部经理Personnel Manager培训部经理Training Manager质检部经理Quality Inspection Manager人事主任Personnel Officer福利劳资员 Payroll Clerk培训主任Training Officer行政部主任 Executive Officer秘书Secretary员工事务长 Staff Purse

13、r车队队长 Driver Captain Chief Driver 员工宿舍管理员 Dormitory Keeper员工餐厅勤杂工 Staff Restaurant Cleaner司机 Driver更衣室管理员：Staff Lockers Rooms Keeper翻译兼英语教师：English Translator & Teacher 市场营销部Sales & Marketing Division 销售部Sales Department公关部Public Relation Department市场营销总监Director of Sales and Marketing销售部经理Director

14、of Sales公关经理Public Relation Manager宴会销售经理Banquet Sales Manager销售经理Sales Manager宴会销售主任Banquet Sales Officer销售主任Sales Officer高级销售代表 Senior Sales Executive 销售代表 Sales Executive 公关代表 P.R. Representative 公关部经理Public Relation Manager公关部主任Public Relation Supervisor 高级客户经理Senior Account Manager资深美工Senior Ar

15、tist美工Artist销售部联络主任Sales Coordinator计划财务部Finance and Accounting Division财务部Accounting Department成本部Cost-control Department采购部Purchasing Department审计部 Auditor Department 财务总监Financial Controller (Director of Finance)财务部经理Chief Accountant成本部经理Cost Control manager结帐经理Cashier Manager信用审计经理Credit Manager

16、采购部经理Purchasing Manager采购部主管Purchasing Officer 总出纳Chief Cashier仓储领班 Store Room Captain营业点结帐领班F&B Cashier Captain总台结帐领班F/O Cashier Captain夜审计员 Night Auditor信用管理员Credit Clerk应收款管理员 A/R Clerk往来款结算员Accounting Clerk收入费用结算员 Accounting Clerk成本核算员 Cost Clerk验货员Receiving Clerk信息管理员Information System Clerk文员S

17、ecretary食品采购员Purchasing Clerk - F&B物资采购员Purchasing Clerk - Material食品保管员Storeroom Keep - F&B物资保管员 Storeroom Keep - Material餐厅收款员 F&B Cashier总台收款员 F/O Cashier保健部技术经理Health Technical Manager 保健部主管Health supervisor康乐部Recreation and Entertainment Department舞台总监：Stage Performance Director 艺术总监：Arts Direc

18、tor消防员：Fireman 拓展部经理：Marketing Manager 楼面经理：Service ManagerDJ部高级工程师：DJ Senior Engineer康乐主管：Recreation Center SupervisorDJ部主管：DJ Supervisor舞台主任：Stage Performance Supervisor康乐领班(楼面部长)：Captain DJ部长：DJ Captain 舞厅服务员：Waiter/Waitress健身房服务员：Gymnasium Attendant桌球服务员：Billiard Attendant主持：Preside演员：Actor& Act

19、ress服务员：Waiter & WaitressDJ员：DJ咨客：Hostess房务部Room Division前厅部Front Office Department客房部（管家部）Housekeeping Department预订部Reservation Department宾客关系主任Guest Relation Officer资深销售中心预订员Sales Center Senior Reservation Clerk销售中心主任Sales Center Supervisor礼宾部经理Chief Concierge行李员Bellboy女礼宾员Door Girl礼宾司Door Man客房总监

20、Director of Housekeeping前厅部经理Front Office Manager前厅部副经理Asst . Front Office Manager 大堂副理Assistant Manager宾客关系经理 Guest Relation Manager礼宾主管Chief Concierge客务主任Guest Relation Officer接待主管Chief Concierge接待员Receptionist 出租车订车员Taxi Service Clerk行政管家Executive Housekeeper行政副管家Assistant Executive Housekeeper房务

21、中心文员Room service Clerk 楼层主管Floor supervisor楼层领班Floor Captain客房服务员Room Attendant洗衣房经理Laundry Manager 公卫主管：PA Supervisor 洗衣房主管：Laundry Supervisor 布草主管：Uniforms Supervisor 服务中心领班：Service Center Captain 公卫领班：PA Captain 水洗领班：Laundry Captain 干洗领班：Dry Clean Captain 布草领班：Uniforms Captain 仓管员：Store man 清洁工：P

22、.A. Man 客房服务员：Room Attendant 缝纫工：Seamstress 熨烫工：Presser 洗涤工：Washer 餐饮部Food & Beverage Division中餐部 Chinese Restaurant Department西餐部 Western Restaurant Department厨房部 Kitchen Department管事部 Steward Department餐饮总监F&B Director餐饮部经理F&B Manager西餐厅经理Western Restaurant Manager中餐厅经理Chinese Restaurant Manager咖啡

23、厅经理Coffee Shop Manager餐饮部秘书F&B Secretary领班Captain迎宾员Hostess服务员Waiter ,Waitress传菜Bus Boy, Bus Girl行政总厨Executive chef中厨师长Sous Chef(Chinese Kitchen)西厨师长Sous Chef(Western Kitchen)西饼主管Chief Baker点心工：Pastry Cook烧味厨师：Grill Chef厨工：Cook Assistant管事部：Steward Department 总管事：Chef Steward 主管：Steward Supervisor 碗工：Dishwasher 管事清洁工：Cleaner宴会销售部经理：Banquet Sales Manager 宴会销售主任：Banquet Sales Officer中餐部经理：Chinese Restaurant Manager西餐部经理：Western Restaurant Manager营业部经理：Sales Manager酒水部经理：Beverage Manager调酒师：Bartender 酒吧服务员：Barman 咖啡厅主管：Coffee Shop Supervisor 高级主管；Senior Supervisor 领班：Captain