饭店管理原理课件

1、第一章 饭店与饭店业o 第一节 饭店的概念与功能o 一、饭店的基本概念o （一）饭店的称谓o 住宿业：专门为旅行者提供临时住宿服务的行业o 大陆称谓：饭店、酒店、宾馆、大厦、度假村、旅店、旅社、宾舍、招待所、客栈o 档次高者：饭店、酒店、宾馆o 档次低者：旅店、旅社、客栈等o 港澳、东南亚称谓：酒店o 台湾：饭店o 饭店的英文表达：o hotel, motel, inn, guesthouse, resort, tavern, lodge, house等o Hotel 泛指一切饭店，代表标准住宿设施，使用最为广泛；o Inn 泛指小旅店、客栈，家庭式的温暖、热情、方便o （二）饭店的定义o 美

2、利坚百科全书饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类以及其他服务；o 大不列颠百科全书饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物；o 科利尔百科全书饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑物与机构；o 牛津插图英语饭店是提供住宿、膳食而收取费用的住所；o 韦伯斯特美国英语新世界词典饭店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其它服务的设施，以接待外出旅游者和非永久住宿者。o 小结：o 1.它是由一个或多个建筑物组成的接待设施；o 2.它必须提供住宿设施，也往往提供膳食和其它服务；o 3.它的服务对象是公众，包括外来旅行者，也包括本地公众；o 4.它是商业性的，以盈利

3、为目的，使用者要支付一定的费用。o 饭店的定义o 为公众提供住宿与其它服务的商业性的建筑设施与机构。o 二、饭店的功能o （一）住宿功能o （二）餐饮功能o （三）商务功能o （四）家居功能o （五）度假功能o （六）会议功能o 第二节 饭店产品o 一、饭店产品的含义o 所谓产品（product）是“过程的结果”（iso9000,2000版），按照这一定义，产品包括实物、服务和软件（如计算机程序）。o 从宾客体验的角度看，饭店产品是客人在饭店消费期间所获得的一种生理和心理上的感受和经历。o 完整的饭店产品的概念包括核心产品、实际产品和延伸产品三个层次。o （一）核心产品o 核心产品是指产品能够

4、带给消费者的基本效用、核心利益。核心产品主要是回答顾客购买产品所要解决的问题是什么？o 饭店的核心产品指的是饭店为宾客提供的最基本服务，它能够满足宾客在饭店中的最基本需求和利益。o 经济型酒店：便宜、清洁地过夜。o 豪华酒店：舒适、体面、享受，能提供综合服务。o 案例：星程酒店中档饭店新定义o 作为中国最大的中档酒店品牌，星程酒店驻足中国重要商旅城市中心，从数万个单体中档酒店中，以严格的标准筛选出符合星程品质要求，认同星程品牌理念的优质酒店，注入现代管理、顾客服务及品牌， 在豪华酒店与经济酒店之间打造中档酒店品牌。 o o 星程酒店专注于顾客需求与体验，以四项品质特征：优越地段，四通八达；舒爽

5、用品，随心所“浴”；温馨床品，拥抱睡眠；i-hotel我的聪明酒店， 致力于为中产白领人士商务及休闲提供出行便捷、居住舒适、服务专业的中档酒店之首选。星程高效率的服务中心，竭诚为顾客提供快捷订房、投诉建议快速响应等服务。o （二）形式产品o 是指能从形式上展示产品核心利益的多种因素。包括饭店的设计风格、建筑特色、地理位置、周围环境、品牌等；也包括为使宾客能得到核心利益而提供的各项服务。如前厅预订服务、礼宾服务、入住与结账服务、餐厅服务等。o （三）延伸产品o 饭店提供给客人的核心产品和形式产品之外的超值服务，用以增加核心产品的价值。o 延伸产品的重要性在于它使饭店的服务新颖、独特并区别于其它饭

6、店，从而极大地提升饭店的竞争力。o 饭店延伸服务的内容：o 秘书服务、照看小孩、残疾人服务、委托代办、导游、导购、洗衣、送餐、擦鞋。延伸产品创造竞争力：o 案例一：服务理念o 里兹卡尔顿：我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士； o 凯悦：Thinking of You “时刻关心您” o 南京金陵饭店：细意浓情、体验金陵； o Shangri-La: 热情好客香格里拉情，提供体贴入微的亚洲式的接待，让顾客体验“尊重备至、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼、温良谦恭”。 o 青岛海景花园：“亲情一家人”，把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体，强调以情服务、用心做事。 o 开元集团：以“为宾客提

7、供东方文化和国际标准完美融合的服务”为服务宗旨，本着“以客为尊”的款客精神，传递开元酒店的下列品牌特质：（1）殷切贴心的个性服务；（2）国际水准的现代设施；（3）富有民族特色的优雅环境。此外还致力于为宾客提供殷切贴心的个性化的服务 “开元关怀”服务计划，包括“高效便捷”、“时刻关怀”、“无微不至”、“喜出望外”等四个核心承诺。 o 案例二：老转村大管家，小部门o 和合文化作为企业文化的精神内核，不仅企业内部管理要以和合文化统驭，使其员工内化于心，外化于行；更要以“和合颠覆陌生”经营顾客，进行经营模式创新。所以，我们构筑了小部门、大管家的组织体系，弱化传统酒店各部门的职能，将销售团队管家化，并将

8、前厅、客房、工程部的部分员工充实到管家团队，形成以管家团队为主体，一切以服务打动、顾客感动为聚焦点，运营中心统一负责的无边界、无缝隙、一体化管理。从预订、迎候、入住开始，对顾客提供24小时全过程、全方位的管家式服务；对所有顾客一律实行免查房；o 每个楼层均配有无线POS机、笔记本电脑，入住、退房手续均可由管家入房办理；而对要求私密性的顾客，设立了自助化入住及退房系统。后期，还要开发顾客入住期间“颠覆陌生”的各色活动，围绕去商业化开发各种免费项目洗衣、熨烫、擦鞋、热饮、简餐、导游、托儿等，并对会员赠送行李包、小药包、特色纪念日、睡衣、拖鞋等。同时，建立顾客售后服务体系，对入住客人定期回访，并终身

9、寄送礼品。o 二、饭店产品的构成o （一）地理位置o 决定客人的方便程度o 对任饭店来说，取得成功的三个根本要素是地点、地点、地点o 商业饭店之父：埃尔斯沃斯.斯塔特勒o （二）设施设备o 包括直接或间接影响住店生活的一切设施设备o 1.客用设施设备o 2.后台设备o 客人不直接接触的设备，如：锅炉设备、电气设备、空调设备、厨房设备等o （三）服务o 1.服务的含义o 服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能和o 实际产品有关，也可能无关。o 菲利普.科特勒o 国际上，将service各字母分解，来解释服务的含义：o S

10、Smile 微笑 Sincere 诚恳 ；o E Excellent (出色优秀) Efficient 效率 ；o R Ready 准备好 Ready to service ，准备好随时为客人服务 ；o V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl ，可见的设施和有价值的服务 ；o I Invitng 邀请 Informative ，服务结束后,邀请客人再次光临 提供信息资料 ；o C Creating 创造 Courteous 礼貌礼仪待人 ，营造服务客人气氛 o E Eye 眼光 Excellent 优秀 。o 2.标准化服务与个性化服务o 标准化服务满足客

11、人共性需求；o 个性化服务为客人提供具有个人特点的差异化服务。o （四）环境与服务氛围o 1.环境氛围o 由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。o （1）外观风格和外环境o （2）服务场所的氛围o 2.服务氛围o （1）仪容仪表o （2）服务态度o （3）言谈举止o （五）饭店形象o 宾客对饭店的总体评价或看法，如：档次高低、服务水准、所属品牌等。o 三、饭店产品的特征o （一）无形性o 饭店以提供无形服务为主o （二）不可储存性o 不涉及所有权转让，没有存储价值。o （三）不可转移性o 其一是饭店产品在地点上的不可转移，其二是饭店服务相关的设施设备在所有权上的不可转移性

12、。o （四）生产和消费的同步性o （五）顾客参与服务过程o （六）质量评价的主观性o 第三节 饭店业的产业特征o 所谓产业，就是指一群提供可相互替代的产品或服务的经济组织的集合体o 一、劳动密集与资金密集o 劳动密集型产业是指进行生产主要依靠大量使用劳动力，而对技术和设备的依赖程度低的产业。其衡量的标准是在生产成本中工资与设备折旧和研究开发支出相比所占比重较大。 o 反之，凡产品成本中物化劳动消耗比重大，而活劳动消耗比重小的产品，一般称为资本密集型产品。 o 二、行业壁垒易进难退o 构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与技术优势、政府政策等，在饭店业投

13、资中，均难以构成障碍。o 据有关预测，到2015年，全国将新增住宿设施20万家，其中星级饭店1万家，五星级饭店将超过500家，o 十一五期间我国旅游饭店投资多达3400亿元。o 饭店属于资金密集型与劳动密集行业，因此，主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置成本。o 造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用性强，无形资产随着饭店退出彻底丧失。o 沉淀成本：由于饭店的资产专用性较强，可 以产权易主，但很难退出生产力，因此饭店只能改成对饭店业具有高度替代性的设施，如公寓、写字楼之类，若改作工厂厂房或其它用途，其沉淀成本至少在其资产价值的60%以上。而且饭店的最重要的资产品牌等无形资产将彻底丧失。o

14、沉淀成本又称沉没成本，是指已发生或承诺，又无法收回的成本。o 劳动力安置成本：许多中国的饭店初建的一大动机就是安置本单位的富余人员，解决就业成为当时建饭店的重要目的。而今若要退出，重新安置饭店员工将是一大难题。饭店本身就是劳动密集行业，解雇员工的成本也就成为饭店的一大退出壁垒。o 三、分布的离散性与规模经济局限o 1.离散性特征o 由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上具有空间分布的离散性特征。o 离散性特征又导致饭店业的区域市场特征：o 饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡，不存在全国或全省的总体均衡，

15、同一区域内，一个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。o 2.难以形成理想的规模经济。o 四、服务与技术领先难以持久o 五、敏感性与脆弱性o 复习与思考o 1.怎样理解饭店的定义？o 2.理解饭店产品的概念和内涵o 3.掌握饭店业的产业经济特征第二章 饭店业的发展历程第一节 世界饭店发展史一、古代客栈时期 （12-18世纪）o 客栈时期的饭店主要满足客人生理功能的需要特点：o （1）设施：规模小，设备简陋，多设在乡间小镇，一般相距马匹一天可以行走的路程；o （2）服务：客人在客栈里大家挤在一起睡觉，吃和主人基本一样的家常饭，除吃住基本功能外，无其它服务可以提供，价格也很低廉。o （3）管理

16、上，以官办为主，也有部分民间经营的小店：即独立的家庭生意，是家庭住宅的 一部分，家庭是客栈的拥有者和 经营者，没有其他专门从事客户管理的人员。二、大饭店时期 （ 18 世纪末-19 世纪末） o 这一时期又称为豪华饭店时期。 o 特点： （1）设施：全部建在繁华的大都市，规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，许多建筑成为当代乃至世代建筑艺术珍品。（2）服务是第一流的，客人仅限于王室、贵族、官宦、巨富和社会名流，价格昂贵，住这种饭店乃是一种身份、地位乃至权利的炫耀。（3）经营形式：已非家庭，而是以公司的形式经营，不为取得回报，专为取悦上层社会，求得社会声誉，不考虑成本。（4）对服务工作和服务人员要

17、求十分严 格，讲究服务质量； （5）饭店内部出现了专门管理机构，促 进了饭店管理及其理论的发展。特里蒙特饭店(Tremont House)o 世界上第一座现代化饭店， 1829年在美国波士顿落成。o 第一座建有前厅并把钥匙留给客人的店o 第一次设门厅服务员o 第一次把客房分为单人间和双人间o 第一次使用菜单 恺撒里兹（Ceaser Ritz）o 客人永远不会错（ The guest is never wrong ）；o 卫生、高效而优雅的服务原则；o 实现了一间客房一个浴室；o 提出好人无价的人才观。o Csar Ritz was born here, in Niederwald, the 2

18、3 February 1850, and died the 26 October 1918, in Kssnacht (Switzerland). He was buried in his native village. He is the founder of the Ritz hotels dinasty. 三、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代） 1908 年斯塔特勒在美国巴法罗建造了第一个由他亲自设计并用他的名字命名的斯塔特勒饭店，该饭店是专为旅行者设计的，适应了市场的需求，创造了以一般平民所能负担的价格条件，但确提供世界上最佳服务为目标的新型饭店，开创了饭店业发展的新时代。o

19、 特点 ： （1 ）服务对象是从事商业活动的旅游者； （2 ）设施与服务项目讲求舒适、方便、清 洁、安全与实用； （3 ）收费合理； （4 ）所有者与经营者分离； （5 ）以盈利为目的，追求利润最大化。 斯塔特勒Ellsworth Milton-Statler（1）“一个房间一浴室，一美元零五十”（A room with a bath for a dollar and half)（2）一间客房，一部电话。（3）各楼层分设防火门；（4）门把手与门锁装在一起；（5）发明“斯塔特勒竖井”，把水、暖、电等管线集中在一起；（6）提出“对任何旅馆来说，取得成功的三大要素是地点、地点、地点”；（7）他提出“

20、顾客永远是对的”这一服务理念。 四、现代饭店时期 （20世纪50年代以后） o 也称饭店联号(连锁饭店)阶段o 特点：（1）旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化（如度假饭店、观光饭店、商务饭店、会员制俱乐部饭店）；（2）市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；（3）饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；（4）现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。 康拉德希尔顿Conrad Hilton起源于美国的国际饭店联号集团： 希尔顿（Hilton） 1919年，康拉德.希尔顿到得克萨斯州的西斯科去购买一

21、家银行希望借当时迅速发展的石油业赚取可观的利润。由于那家银行开价太高而未成。然而这趟旅行使希尔顿注意到，当地的房屋出租也很兴旺发达，因为当地有大量的石油工人。于是希尔顿说服他的合作伙伴，代之去买莫比利饭店，他的这一判断完全正确，希尔顿因此他上了成为世界最著名的饭店经营者的征程。 在美国大萧条时期，两个波士顿企业家欧内斯特.亨德森和罗伯特.莫尔，通过抵押拖欠和小额现金支付的方法，经营了几家荒废的新格兰饭店。由于在他们购买的建筑物顶上原先悬挂着的昂贵的电子招牌上写着“喜来登”，且拆掉它费事耗力，这个名字也就被别的饭店成员所采用。二战后，创始人获得了贱卖的资产，而且通过明智的更新升级，提高了这些资产

22、的价值。第二节中国饭店发展史一、中国古代饭店 1.古代官办住宿设施:（1）驿站 驿站始于商代中期,止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，沿袭了3000多年，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。（2）迎宾馆 迎宾馆最早见于清末，是古代 用来安排外国使者，外民 族代表及商客食宿的馆舍。 2.古代民间旅店： 在3000年前的周朝就出现了，它的产生与发展与商贸活动的兴衰和交通运输条件密切相关。二、中国近代饭店业1、西式饭店19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。（1）特点：规模宏大，装饰华丽，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括上层社会人物及达官贵人。（2）意义

23、：是帝国主义列强侵入中国的产物，为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方面，它的出现对中国近代饭店业的发展起了一定的促进作用。它把西式饭店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到了中国。 1908年军机大臣兼北洋大臣袁世凯、1922年大总统徐世昌、1923年6月大总统黎元洪以及同年的曹锟、1925年2月到1931年11月末代皇帝爱新觉罗溥仪等，都把利顺德当成其在天津的“避风港”和“安乐窝”。许多近代民主革命的先驱者也曾下榻利顺德饭店，1894至1924年，孙中山先生三次北上都下榻利顺德饭店。可以说，从十九世纪六十年代，到清帝退位前，作为北京门户的天津，既是清政府与列强交涉的政治中

24、心，又是洋务运动与反抗殖民者侵略的前沿阵地，更是国民革命和新文化运动的发祥地，而在天津发生的一系列重大的历史事件，无不在利顺德饭店刻下深深的烙印。因此，在近代中国，没有哪一个城市像天津那样，紧紧地把城市的命运和国家的命运结合在一起，没有哪一个饭店像利顺德那样，把近代中国和近代天津的历史遗迹囊括其中。1879年，中国最早的电话、电报在天津出现；1886年，天津印刷公司成立，中国时报出版；1887年，具有西方工科大学性质的“吞纳学院”(后改名为天津大学)在天津创办；同年，第一台发电机引进与使用；1888年唐津铁路建成与通车；1889年，自来水公司成立。翻开这些历史沉卷，无不映射出利顺德富贵华丽的身

25、影，回首这些轶闻往事，无不彰显利顺德历史文化的传承功能。正是有了利顺德，这些近代历史才得以隆重登场和生动演绎，并由此大大地促进了天津经济和社会的发展，使天津逐渐成为我国北方重要经济中心。1996年，利顺德大饭店被国务院列入“全国重点文物保护单位”，在中国酒店业中独享殊荣。 由中国的民族资本投资兴建的半中半西风格的新式饭店。实行饭店与银行、交通等行业联营。中比较著名的包括：1912年北京兴建的长安春饭店，1918年北京兴建的东方饭店，1922年北京兴建的中央饭店，1923年天津兴建的国民饭店，1926年天津兴建的惠中饭店，1941年天津兴建的世界大楼，以及上海比较著名的中央饭店、大中华饭店、扬子

26、饭店、国际饭店等。 o 沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。o 招商饭店是中华民国建立以后随铁路兴建而发展起来的。据有关部门统计，1934年重要铁路线上见于记载的旅馆和客店约有1000多家，主要接待过往旅行者和客商。 第一阶段：由事业单位招待型转向企业单位经 营型管理；（78-82）第二阶段：由经验管理走向科学管理；（83-87）第三阶段：推行星级评定制度，与国际饭店管 理接轨；（88-92） 第四阶段：建立饭店管理公司，饭店管理走向 专业化、集团化；（93-）第三节 饭店业的发展趋势

27、一、服务个性化二、产品体验化三、经营管理集团化四、广泛应用高技术五、创建绿色饭店o 一、服务个性化o （一）标准化是工业革命的产物“标准间”o （二）客人需求有共性个性之分o （三）目前饭店业普遍开始实行适合共性的规范化服务和适合个性的个性化服务相结合的服务，并且把个性化服务作为提升产品竞争力的利器。o （四）个性化服务的前提消费档案的普遍化。o 就是对应客人个性化的需求，对应成熟有经验的消费者，形成普遍的消费档案。再进一步发展是消费者直接参与，消费者在某种程度上成为设计者、生产者。比如客人预定一个酒店，在预定的时候，把相应的要求提出来，如要求房间里摆什么花，希望在房间里放太太的照片，可以把照

28、片传过去，制作好了镶在框里放在房间里等等，o 一系列的要求在预定的时候都提出来。这样客人在预定客房的同时实际参与了设计、制作和生产。这样的消费者不是刁难的消费者，而是真正成熟的消费者，从技术条件上讲是完全可能的，所以这也是下一步的趋势，就要求我们进一步加强对消费者的关注，就必然形成一个消费档案的普遍化。o 例：客人来过十次以上，就在客人的拖鞋和睡衣上专门绣上客人的名字，然后保存起来，一看到是这位客人预定，马上就在客房里摆上。另外客房的信封、信纸、火柴盒上烫金打上客人的名字。 o 二、产品体验化o 社会文化及生活方式的转变促进饭店产品革命，体验式消费成为主流。世界正在经历历史上最大和最快速的社会

29、变革。人口结构、家庭结构、价值观念等正在全面改变我们今天的生产和生活方式。o 第一，人口的老龄化已经在全球出现，中国将在2050年全面进入老年社会，候鸟型消费增加，独子养老时代已经来临。饭店业必须适应这一趋势，发展老年公寓、饭店型养老机构、第二住宅等新型业态;第二，西方社会的第五代第六代第七代 (X YZ generation)和中国的80后，90后已经进入市场，成为最有增长潜力的市场。人口结构的变化导致全球消费转型正在发生。 o 基于短缺经济的生活必需品消费模式正在被基于富裕和享受的生活享受型消费取代。人们对休闲、文化、艺术等体验型消费的需求进一步提高，加上闲暇时间的持续增加、汽车和高速铁路

30、等交通工具的进一步发展使这些消费欲望变为现实。由此而来，个性化、差异化和体验型饭店产品成为主流趋势。从提供一般商品到提供差异化产品、从提供产品组合到提供解决方案、从满足功能诉求到提供情感诉求、从一般产品到家庭产品成为提供饭店产品和服务的主要思路。o 例：威斯汀品牌在上世纪90年代推出天梦系列产品获得竞争优势后，又不断推陈出新，形成了以感官式欢迎、呼吸威斯汀、天梦之床、天梦之浴、天梦摇篮，家庭、健康美食、天梦水疗中心、快捷服务中心、威斯汀健身、会议 、婚礼、 闲适时光等的服务特色 。o 例2：极端性产品的产生o 比如海底宾馆、水下宾馆，在技术上现在看来已经不成为主要的障碍，类似这样的东西在若干年

31、之内肯定会产生。随着航天技术的发展，太空旅馆也不是不可能，最近希尔顿提出来要在月球上建一个5000间客房的宾馆，已经在研究这种设想，不是一个简单的炒作，因为航天技术现在也在降低成本，让少数既有钱又有这种愿望的人去。o 有人研究过，技术再进一步发展，达到一定程度的时候，16万美元就可以解决一个人的登月旅行，付16万美元，再到一个5000间客房的宾馆去住几晚，加在一起，大概30 万美元。o 例3：监狱旅馆o 监狱旅馆，从进店开始，戴着手铐进去，警察押着，有一套入狱的手续，实际上是住店的手续，然后吃饭也是狱中的伙食，整个这一套，让人过一天瘾，增加一个阅历，生意还很好。o 三、经营管理集团化o （略）

32、o 四、广泛应用高技术21世纪新变化o 技术正在改变着整个世界，也改变着我们习以为常的传统产业模式。美国正在推进知识共享计划，以麻省理工大学为代表的美国名校将全部实现课程网络共享。我们生活在一个“好好学习，天天上网”的时代，饭店业也正在网络革命的浪潮中经历着凤凰涅盘。 o 电子货币将成为全球主要的或纯粹的支付手段或货币形式。o 银行可能会代替饭店的财务部，银行结算成为饭店与客人之间的终极结算。o 电子模拟技术的使用，将使饭店的前台接待虚拟化，即无需总台和大堂副理、门卫应接等岗位的真人，代之以大屏幕上的虚拟服务员答疑解惑和引导消费。o 网络预订将成为全球饭店业主要的促销和接待方式。国外一些大饭店

33、，已实现50%的客源网络预订，这种趋势还将进一步扩大。o 客人的行、游、购、娱、食、宿等可望实现一卡通。即住房卡将与飞机票、船票、火车票、汽车票、参观游览票等总汇为一卡，既可实现分期结算，也可实现一次性结算，极大地方便客人。 o 随着电子商务的盛行，产品定货展示之类的商务活动，还有许多大型会议等，将逐步减少，故商务客人与会务客人的比例将逐年下降。o 饭店之间的竞争，将主要是网络竞争，其次才是质量竞争和价格竞争。o 机器人大量参与饭店的服务工作和管理工作，使成本下降，效率增加，标准一致，质量提高。全球目前已投入使用的机器人共达16万多台，主要用于工业领域，但饭店行业已尝试开始使用机器人搞卫生。

34、o 例1：瑞吉红塔大酒店：中国首家5A甲级智能大化酒店。5A包括：BA（楼宇自动化）、OA（办公自动化）、CA（通信自动化）、FA（消防自动化）、SA（安保自动化）。智能系统的应用，不但实现了瑞吉红塔大酒店整体楼宇的智能化高效管理（包括智能温度调控、智能水温调控、智能消防管理、智能安保管理、智能通信管理、智能办公管理等系统），而且还大大降低了酒店能耗、人工等成本费用的支出。 o 例2：杭州黄龙饭店：全球第一家“智慧酒店”（1）如果你是黄龙酒店的VIP客人，在走到离总台5米远的地方时，酒店服务员就能识别你是怎样一位客人。进入酒店后，你不用办任何手续就能完全入住，而且客房将自动按照你的习惯进行相关

35、设置，如自动调节光线、温度等，让你能够马上在自己熟悉的舒适空间里工作和休息。这是因为黄龙饭店为酒店的VIP客人指定了特殊的智能卡。借助RFID的应用，凭借磁卡，VIP顾客已进入酒店即可被系统自动识别。 o （2）登记后，不用像以往那样担心客房太多而找不到自己所住的客房：因为出了电梯，前面就有指示牌根据你的房间号区域亮起来，而且箭头乐意不停的闪动，直到把你引导到你所登记的客房。客房内的互动电视系统可以自动获取你的入住信息，并且在你进入房间时主动欢迎你入住，系统的背景画面和音乐可以随季节、节日、客人生日记特殊场合自动更换。如果你恰巧正在沐浴或已就寝，或者在其它不方便应答的时候有人按门铃，不必像现在

36、这样走到猫眼去看门外是谁，因为门外的图像会自动跳到电视屏幕上，一目了然，然后你才需要决定以什么样的形象去开门。 o （3）不管你身处酒店何处，都会有临时的服务员主动热情地为你提供你所需要的个性化服务。因为饭店给所有的服务员都配备了PDA，客户的个性化信息会第一时间通过无线传送的员工的PDA上。 o （4）如果你是来自海外的客人，入住黄龙酒店后，可不再为没有本地手机而操心通信不方便。黄龙酒店每个房间的电话分机都具备手机系统的特性，你不但可以手持移动分机终端在就酒店内使用，还可以带着他游览西湖，甚至漫游到其他城市。而这些费用会直接记录到客人的客房账单上，不会占用客人时间办理各种复杂的手续。 o （

37、5）如果你住在黄龙饭店，还可以通过客房的数字电视直接打印机票登机牌，避免排队办理手续的琐碎，还减少了在机场逗留的时间。与此同时，你只需要打一个电话到服务中心，所有在酒店的服务问题都能得到解答，而不需要以往那样要拨打不同的分机号码来获取不同的服务。 o （6）如果你在黄龙饭店办展会，会议管理系统就会自动统计客人在不同的展区停留的时间。如果你在酒店举办宴会，也不用再手忙脚乱地为宴会宾客领位。宾客在到达大宴会厅门口时，大屏幕会自动显示宴会的平面图，宾客所在的餐桌位置会高高闪烁，这样宾客们就能快速就位。 o （7）而黄龙饭店自身，也将在绩效管理上运用全新的派工系统。每个客房服务员都配有移动终端设备，客

38、房管理中心每天将服务任务发到每个终端，员工在接到指令后第一时间回复并在完成服务后直接回复给管理中心。客房经理可以直接根据系统显示的信息来考评员工服务效率。 o （8）黄龙饭店之所以将IT放在如此重要的位置，主要基于两方面的考虑：第一，黄龙饭店希望新的科技能给客人带来与众不同的现代、便捷、高效的体验-现在服务行业就是一个体验的产业，酒店的客人希望体验到在其他地方得不到的享受，给他们的住宿和商务带来最大化的舒适和便捷；第二，随着社会的不断发展，酒店运营成本在不断提高，欧洲的很多酒店运营成本有50%是人工成本，而引进IT技术能够提升员工的工作效率，从而控制并降低酒店的运营成本。 o （9）黄龙饭店的

39、系统将整合RFID、无线通信、网络技术、手持PDA技术、电信运营商的GSM绑定、计费系统等新兴技术。（10）客房的移动手提电话功能的实现就需要将交换机技术、无线技术、网络技术、电信运营商的GPRS技术、手持PDA技术、以及IBM智能化酒店系统完全整合起来。这才使得客房的无线手提电话同时兼具手机和客房分机的功能。同时，通过与GSM的绑定，并结合计费系统的应用，客房无绳电话可在其他城市使用。 o 例3：海航酒店集团：“六大通”智能化旅游服务平台 o （1）售前智能化系统：“实时预订系统”，即：中央预订系统（CRS）与酒店管理系统（PMS）的无缝连接，客人可随时随地订购客房、餐位等。（2）售中智能化

40、系统：“海航一卡通系统”，即：可代币支付、积分打折、异地兑换的，集吃、住、行、游、购、娱等旅游消费于一体的智能卡。（3）售后智能化系统：“海航一卡通系统”，即：中央预订系统（CRS）、酒店管理系统（PMS）和客户关系管理系统（CRM）的无缝连接。 o 五、创建绿色饭店，走可持续发展道路o 绿色饭店（Green Hotel）：是在饭店建设和经营管理过程中,坚持以节约资源、保护环境为理念,以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动,为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。 o 绿色饭店的核心是：为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理

41、利用。 三、绿色饭店的三层含义： o 第一，提供的服务本身是绿色的。即要为顾客提供舒适、安全，符合人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮等。 o 第二，服务过程中使用的物品是绿色。要求用于服务的所有物品是安全、环保的。 o 第三，经营管理过程中注重保护生态和资源的合理利用。 o 总之，要在确保服务品质的前提下，做到尽量节省能源、降低物质消耗，减少污染物和废弃物的排放。 o 四、绿色饭店的指导思想：以环境友好为理念，将环境友好行为、环境管理融入饭店经营管理中，贯彻环保、节约、健康和安全的宗旨,坚持绿色管理和节约资源,建设绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。 o 五、绿色饭店的四个特点：环保、健

42、康、节约、安全。 o 环保是指饭店在经营过程中减少对环境的污染，实现服务与消费的环境友好。 o 健康是指饭店为消费者提供有益于大众的身心健康的服务和产品。 o 安全是指饭店在服务中确保公共安全和食品安全。 o 节约主要是指在饭店经营过程中注重循环经济，节能降耗，水、电、煤等降耗物质应减少浪费。 o 案例之一：上海雅悦（URBN）酒店是由一家澳大利亚人投资兴建的酒店。人起居饮食、员工通勤、食品和饮料递送所消耗的能量都被记录下来，并累计计算出相应的碳排放量。酒店本身以低碳营运为基调。 o 案例之二：德州太阳谷微排国际酒店：1）太阳能集热系统。2）太阳能采暖系统。3）太阳能制冷系统。4）太阳能百叶遮

43、阳系统。5）地源热泵系统。6）滞水层跨季节蓄热系统。7）光伏并网发电系统。8）温频节能玻璃系统。9）高效保温墙系统。10）雨水回收利用系统。上系统的综合利用，可使酒店综合节能率高达88%。 o 案例之三：鄂尔多斯库布其沙漠的七星湖畔酒店：1）利用风能、太阳能、生物能发电、供暖，生活和洗浴用水来自地下2500米深处的温泉（52摄氏度，日出水量超过2200立方米），交通依靠太阳能电瓶车、快艇2）项目建成后，将形成五能（即：产能、供能、用能、节能、智能）合一、三网（即：微电网、微热网、物联网）互联的智能信息化管理系统。o 3）景区内的“大漠天池”及“四季生态园”玻璃屋顶全部采用光伏发电，日常生活热水

44、利用的是太阳能，夏季酒店又通过地源热泵技术，提取地下免费热量（冷量），用于自然制冷。太阳能车、太阳能船等诸多太阳能产品的利用不仅仅节能环保，还是一道道会移动的风景。雨水、中水的回收再利用，也极大解决了沙漠园林浇灌问题。 第三章 饭店业的业态和等级王平第一节 饭店的基本业态类型o 业态一词来源于日本，是典型的日语汉字词汇，大约出现在20世纪60年代。o 业态是零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务的具体形态，是零售活动的具体形式。通俗理解，业态就是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的具体经营形式。o 例如：零售业的业态包括：食杂店、便利店、折扣店、超市、 仓储式会员店、百货店、专业店、专卖店、购物

45、中心、厂家直销中心等。一、饭店的分类、根据饭店的市场和客源特点分类 、商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店（1）商务型饭店o 服务对象：以接待从事商业贸易活动的客人为主，也接待旅游客人及由于各种原因作短暂逗留的其他客人，因此也叫暂住型饭店，o 特点：1、一般位于城市的中心或商业区，适应性广，涉及各种档次； 2、具备商务功能，提供多功能的服务(如办公、上网等)。（2）长住型饭店o 服务对象：住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭，因此也称为公寓型饭店。 o 特点：多采用家庭型、公寓式的建筑造型，以套房为主，提供厨房设施，一般只提供住宿服务，并根据客人的需要提供有限的餐

46、饮及其他辅助性服务。 o 多为豪华型的饭店类型，而且 有日益豪华的趋势。（3）度假型饭店o 服务对象：游乐、度假的客人为主 o 特点：多位于旅游风景区（如海滨、山区、温泉、海岛、森林等 ），对区域环境的要求很高，娱乐设施设备较为齐全，并设有各种娱乐、体育项目（如滑雪、骑马、狞猎、垂钓、 划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等），突出个性化， 较其它类型酒店季节 性更强。（4）会议型饭店o 服务对象：各种会议团体 o 特点：通常设在大都市和政治、文化中心新加坡世界第五大“会展之都” o 新加坡是个袖珍的国家， 资源不多，但精致到了 极点。国土总面积不过 692平方公里，其中还有不少是填海造田。自然资

47、源奇缺，但智力资源却是无限的。仅各种国际会议和展览就对新加坡的经济起到了重要的促进作用。国际展会规模数居亚洲第一位，在世界居第5位，会议旅游成为其支柱产业。 （5）Motel 汽车旅馆o 服务对象：长途驱车旅行者o 特点：建于公路干线两旁，设施设备较为简单，规模较小且服务有限。主要的依据是饭店客房数量的多少。小型饭店：300间客房以下中型饭店：300500间大型饭店：500间客房以上4、根据经营方式划分o （1）集团经营饭店o 饭店集团也即饭店联号（hotel chain），拥有、经营两个以上饭店的公司或机构。o 属于饭店集团的成员饭店，即为集团经营饭店。o （2）独立经营饭店o 即单体饭店，

48、独立经营，独立所有，不属于任何饭店联号，也不参加任何特许经营系统。o 一般来说，品牌的认知度较低。o （3）联合经营饭店o 由多家单体饭店联合而成的饭店企业联合体，借助联合的力量展开市场竞争。o 此种经营方式在保持各饭店独立产权、自主经营的基础上，建立统一的订房协议系统、统一的质量标准和统一的公众标志等，并可采用联合促销、互相介绍客源等方式。o 特点：o 松散联合；o 有单体饭店没有的资源（预订网络、采购优势）；o 有自主管理权；o 资料：目前美国31%的独立饭店采用联合经营方式。美国最大的饭店联合体“Pagasus solutions”拥有8700座饭店，客房间o 莱克星顿服务公司拥有饭店3

49、800家，客房数间。o 5.根据饭店的不同档次分类：分为高、中、低档的饭店。o 一、二星：低档饭店（经济等级）o 三星：中档饭店o 四星：豪华饭店o 五星、白金五星：超豪华饭店 7.其他分类方法 按照营业时间的长短，分为全年性营业的饭店和季节性营业的饭店；根据服务的范围，可分为有限服务的饭店和全服务的饭店等。 全球最浪漫十大酒店o 二、饭店新型业态o 1、智能型自助饭店o 2007年7月18日，世界第三大邮轮公司丽星邮轮旗下的经济型饭店“我的客栈”（My Inn）在中国的首家店在杭州开业。o 该饭店270多间客房，多数为丽星邮轮规划的标准间，即12.5平方。卫生间面积小，没有洗漱等六小件。o

50、该公司计划数年内扩张250家店，逐步取代8-10万家不规范的招待所及旅馆。o 自助:o 24小时自助洗衣店o 自助式数字商务中心o 休闲：o 大厅配有大屏幕电视o 宽带o 报刊阅览o 会客o 休息和用餐o 现代：o ATMo 投币手机充电器o IP电话o 网络电视o 2、紧凑型新概念宾馆：“yotel”o Yotel是一种与传统宾馆(hotel)背道而驰的新概念宾馆，最初的设计灵感来源于英国航空公司的豪华客舱和日本的廉价“胶囊旅馆”。 Yotel的创办人西蒙伍德罗夫称：酒店不同之处在于使用了客机的设计概念，而不是旅馆的设计概念。所有旅馆都追求100%的入住率，而他们追求的是 250%，这就是他

51、们能保持低廉价格的原因。 o Yotel酒店最早出现在英国盖特威克机场，后来在阿姆斯特丹、巴塞罗那等欧洲主要城市兴起。Yotel一般设在机场登机口附近，每间客房只有10平方米左右，设计相当紧凑，可翻转的双人床、可放倒式桌子、浴室、空调宾馆从入住到结账都是“自动化”，在电脑上就能轻松操作。Yotel更像一个时钟酒店，候机的旅客往往只待几个小时就会离店，所以客房达到较高的周转率。Yotel选择在机场仅仅是起点，它还将踏入大都市的市中心和交通枢纽等繁华地段。在不久的将来，Yotel的理念可能掀起全球酒店经营模式的新浪潮 .o 酒店收费很合理，普通酒店标准间一天要300美元，而Yotel标准间一天只需

52、110美元，“小时房”(4小时)仅为55美元。o Yotel酒店为客人提供淋浴间、纯屏彩电、环绕立体声系统，还可以免费上网。由于空间设计合理，玻璃和镜面的使用增加了房间的通透感，再加上科学的灯光调节，让不大的房间少了份拘谨压抑，多了些舒适和时尚感。o 3、主题饭店o 主题饭店也称为“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。主题饭店的推出在国外已有近50年的历史。 o 目前世

53、界上的主题酒店以美国的“赌城”拉斯维加斯最为集中和著名。拉斯维加斯的主题酒店具有规模大、层次多、变化快的特点，它们充分利用空间和高科技的手段，配以大型的演出，使酒店增色不小。拉斯维加斯是酒店之都，更是主题酒店之都。以下是拉斯维加斯几家具有代表性的主题酒店：柏列吉欧酒店模仿意大利北部同名小镇的景观建成，有3000个房间。店前有一个30000多平方米的人工湖，喷泉高达72米，水池舞台纵深8米，经常表演水中舞蹈和特技魔术。 金字塔酒店以埃及金字塔为主题，外形是人面狮身像，有4407个客房，是世界上第三大度假酒店，第四大金字塔。米高梅酒店有5005个客房，是世界上第二大酒店，完全以影城 好莱坞为主题。

54、 o 广州长隆酒店，长隆集团倾力打造全新国际水平的超大型会议休闲度假酒店，地处中国5A级精品景区长隆旅游度假区的中心地段，总建筑面积达36万平方米，拥有融入不同生态意念的特色客房及套房，约三万平方米的国际会展中心，内设两个分别为6000平方米无柱和900平方米的宴会大厅，以及39间由120060 可作不同用途的多功能会议厅房。 广州长隆酒店左揽长隆欢乐世界，右依香江野生动物世界，前拥长隆高尔夫练习中心，后傍广州鳄鱼公园，与长隆水上乐园及长隆国际大马戏为邻；酒店更拥有全中国唯一放养白虎及火烈鸟的中庭花园，咫尺之隔饱览大自然的奇妙造化，让您亲身体会非洲草原的自然气息。o 4、精品酒店o 精品酒店(Boutique Hotel)源于法语的“Boutique”一词原指专卖时髦服饰的小店。精品酒店最初是指起源于北美洲的私密、豪华或离奇的酒店环境，以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区别。 o 这类酒店在装饰环境上，强调“小而精致”。它的客房数量不多，但其内部装修极其豪华，别具特色。在服务方面，精品酒店采用的是管家式服务，服务人员与客房的比例是3：1，甚至4:1，而在星级酒店，这个数字通常是1：1，最多是2：1。这类酒店面向的客户群体是高收入、高品位的极少部分人群。 o 精品酒店应该是包含高级服务，特级服务，有尊贵的享受，所以服