客户关系管理毕业论文

1、湖南现代物流职业技术学院毕业论文题 目 客户关系管理在企业中的应用 系 物流信息系 专 业 物流信息技术 班 级 物信1101班 姓 名 廖科俊 指导教师 武献宇 2013年10月10日摘要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。企业管理目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划crm，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的crm管理和开发人员。随着市场体系的日益完善，我们已经进

2、入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。这种情况下，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度

3、将直接影响企业的经济效益。关键词：客户关系管理系统，服务管理，企业目录引言.1第一章 需求分析.21.1课题背景.21.2课题研究的目的和意义.2第二章 总体设计.42.1设计内容.42.2设计思想.4第三章 客户关系管理.5 3.1 客户关系管理的概述.5 3.2 客户关系管理的管理理念.6 3.3 客户关系管理的管理技巧.8第四章 客户关系管理在企业的作用.10 4.1建设crm的重要性.10 4.2实现企业管理目标重点关注.10 4.3 crm的应用.11第五章 客户关系管理与企业的发展.12 5.1 实施和应用crm需要注意的问题.12 5.2 如何有效的实施crm.13 5.3 cr

4、m的发展趋势.13 5.4 技术的推进.15 5.5 管理理念更新.15总结.16致谢.17参考文献.18引言本章阐述了企业客户管理系统的研究背景、现状以及发展方向，管理信息系统的相关概念以及企业客户关系管理在企业中的应用和利弊，明确指出了现代企业客户管理方面所面临的问题和开发适合现代企业客户管理的软件系统的必要性。第一章 需求分析1.1课题背景在计算机诞生之前，人们对公司的管理一直采用的是纸质材料记录，人工统计和管理。例如，古时候所谓的“大户人家”，或是商号等等，都需要有专门的帐房先生来针对每个月的支出、收入等加以统计，并记录于帐册上。其中，对于客户的商业交往管理便是其中相当重要的一个部分，

5、常年累月地便积累了一大摞一大摞的帐册。这样的管理不但费时费力，也容易产生错误和各种疏漏；随着时代的变迁，这种混乱的情形有所改善，但采取的依然是人工操作，工作量大的时候，出现错误的机率也随之升高。 信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购卖目的。众所周知，顾客就是我们的上帝，我们只有满足了上帝的需求，上帝才能给我们带来一切。一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。每个领域都有自身生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会

6、变的。作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，才能在整个领域取得一席之地。海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。1.2课题研究的目的和意义众所周知，计算机已经成为我们学习和工作的得力助手，甚至成为我们个人生活的一个

7、部分。而且，现在计算机的价格已经十分低廉，性能却有了飞速的进步。由于计算机可以代替人工进行许多繁杂的劳动，具备节省资源、提高工作效率、使敏感文档更加安全等特点，它已经被应用于许多领域。因此使用计算机来实现企业客户管理的计算机化已经成为当今时代发展的需要，也应该成为企业发展的一个趋势。 企业客户管理一直以来人们使用传统人工的方式管理，这种管理方式存在着许多缺点，如：效率低、保密性差、不易保存等，另外时间一长，将产生大量的文件和数据，这给查找、更新和维护都带来了不少的困难。因此，开发一个依托计算机为操作平台的企业客户管理系统具有可观的经济效益和社会效益。 应用计算机进行客户关系管理，归纳起来，主要

8、有以下几点优势： (1) 可以方便地存储客户的档案，管理更为安全、高效； (2) 只需一到两名管理员对客户档案信息进行管理，节省大量人力； (3) 可以迅速查询及修改相关信息。 随着电子计算机技术的发展，很多企业已经应用数据库技术来创建企业管理系统，也有用静态网站的形式来发布和管理客户信息的，但是很多系统都不完善，需要改建或重建。开发一套基于b/s的客户管理系统，它又有着传统意义上的客户管理所无法比拟的优势1： (1) 基于网络的管理。由于基于b/s的企业客户管理系统是把整个系统安装在网络上的某一台服务器上的，因此只要有一台能够连上网络的计算机，在任何时间，任何地点，都能够对这个系统进行操作。

9、 (2) 客户端免安装。目前的大多数计算机安装的操作系统都是windows系列的，一般都自带ie浏览器，在这种情况下，不需要安装任何软件，就能对这个系统进行操作。 (3) 客户端零维护。对系统数据库进行维护的工作是服务器端的任务，客户端用户不用担心系统维护的事情。 (4) 完全采用图形界面，使用方便； (5) 面向对象编程技术功能强；系统是在平台windowsxp上开发的. (6) 系统在开发过程中使用sql server,使整体运行速度明显提高； 通过本系统的开发设计，能够把客户关系维护者从繁重、传统的事务性工作如：客户档案增加、客户档案查询、客户档案修改、客户档案删除、客户现状查询,漫无目

10、的地访问客户等工作中解放出来，使得他们更专注于最需要智慧和经验的工作，因而提高人事管理的质量和效率。第二章 总体设计2.1设计内容设计一个适用与企业的客户关系管理系统。由于科学技术的飞速发展，计算机技术可谓是日新月异，加上互联网的蓬勃发展，我们逐渐进入信息时代，在不久的未来必定是信息的时代，掌握了信息才会有所作为。客户是一个企业的重中之重，在大量信息的膨胀下，人力越来越渺小，难免会导致大量客户的流失。 该系统的具体任务就是用电脑代替人工进行营销管理、服务管理、客户档案增加、客户档案查询、客户档案修改、客户档案删除、客户现状查询等操作，这样就可以轻松地完成公司的任务。通过使用企业客户关系管理系统

11、，使企业的客户管理工作系统化、规范化、自动化，从而达到提高企业管理效率的目的。系统开发的总体任务是使办公人员可以轻松快捷地完成客户关系管理的任务。2.2设计思想设计的指导思想是一切为用户着想，界面要美观大方，操作尽量简单明了，具有实际作用，而且作为一个实用的操作系统要有良好的容错性，在用户出现误操作时能尽量及时地给出警告，以便用户及时改正。计算机的资源是受到限制的，因此要充分利用的功能，设计出功能强大的软件的同时，尽可能减少对系统资源的占用。 本系统的功能根据使用者而设置的，主要是为公司的管理人员。为了便于整个系统的组织管理，系统设计简单化，操作起来很方便，每个系统默认的管理人员都可以对客户信

12、息进行处理，比如添加，修改等，还可以对每个客户的现状有所了解，可以根据情况指派其他工作人员对客户进行关系维护等。 第三章 客户关系管理3.1客户关系管理的概述对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。西方工业

13、界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、it和人力资源，目前进展到最核心的堡垒营销，而crm就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，crm在近年的迅速流行应归功于it技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，crm的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是crm的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、call center、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着crm的应用而飞速发展。在这个时代，在国际上提供商sales force是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ crm ）软件服务提供商，sales force有

14、译作软件营销部队或软营，是全球按需 crm 解决方案的领导者；在中国，许多国内seas厂商也开始提供的seas软件服务。crm概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究crm的几位专家对crm的不同定义，通过这些定义让我们对crm有一个初步的认识。crm就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用crm来管理与客户之间的关系。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，crm要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，crm应用将为企业实现有效的客户关系管理。crm是一

15、个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。crm既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。crm的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，crm极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。随着3g移动网络的部署，crm已经进入了移动时代。移动crm系统就是一个集3g移动技术、智能移动终端、vpn、 身份认证、地理信息系统（gi

16、s）、web service、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的crm产品就是典型的移动crm产品。移动crm它将原有crm系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的crm产品一样，在公司的局域网里进行操作，也可以在员工外出时，通过手机进行操作。移动crm主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也

17、可以使用平台所提供的所有功能了。直到今天 ，云计算的全球化使得传统crm 软件已逐渐被web crm（又称为“在线crm”、“托管型crm”和“按需crm”）超越。美国知名在线crm 厂商sales force和国内云计算的倡导者clouds crm、用友、金蝶都是现在crm 的杰出代表。现在，越来越多的客户倾向于采用web来管理crm 等业务应用程序。作为解决方案（solution）的客户关系管理（crm），它集合了当今最新的信息技术，它们包括internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（crm），凝聚了市场营销

18、的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了crm软件的基石。3.2客户关系管理的管理理念 rm客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（crm）的市场教育和普及工作。最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（customer care）。从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（crm）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（crm），是将市场营销

19、的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。

20、然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下， 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。在最初的时候，企业向

21、客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。在

22、所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。crm软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为

23、供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业ceo认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。3.3 客户关系管理的管理技巧客户关系管

24、理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。留住老客户的主要方法包括：第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥

25、远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。第三，加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客户关系。第四，保证高效快捷的执行力

26、。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力！作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。吸引新客户

27、可以利用以下方法：第一，以市场调查为由,收集客户名单。第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的万丈光芒，从而达到预期的目标。 第四章 客户关系管理在企业中的作用4.1建设crm的重要性 实施crm的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善，赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度，挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。在经营思想上,crm的重点是分析有价值客户的需求，及

28、时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户,尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过crm的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同服务顾客的理念。在流程上，通过简洁、高效的流程提高效率，最大程度地让顾客满意。4.2实现企业管理目标重点关注 建设crm系统，应该整合企业各业务环节和资源体系，协调企业不同部门的客户服务资源，实现企业范围的信息共享和应用整合。一方面，带来企业运营效率的全面提高，使得企业的运营更为顺畅、资源配置更为有效，从而降低运营成本;另一方面，也有利于企业对客户的需求做出正确的反应，为客户提供更快速周到的优质服务。 其次，通过对顾客资料和顾客互

29、动信息的搜集、挖掘和分析，形成企业进行决策和经营活动的科学依据。一方面，可以及时把握市场动向和顾客需求倾向，不断扩展销售和服务体系，改善商品结构，使企业在适合的时间，针的顾客，提供适当的商品;另一方面为团购顾客提供优质的商品和优惠服务政策，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的“忠诚”，达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。分析crm的核心作用，在于通过对客户信息和数据的挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。4.3 crm的应用 分析型c

30、rm是crm较高层次的应用，能够为企业营销活动和服务增值。crm可以利用的数据挖掘工具较多，企业根据拥有的客户信息和服务营销目标进行选择使用。 以下是对分析型crm的一些应用举例：一是客户消费行为分析和市场细分。可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，crm系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。二是产品消费的关联性分析：目标客户在企业现有产品和替

31、代产品之间的消费客户的聚类分析。三是对潜在客户和市场的分析。四是客户流失预警与分析。五是客户信用管理。六是企业营销行为分析：分析业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势，对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场，在营销战术的商品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律，提供给市场部门营销决策的参考信息。例如市场的占有率、市场需求、产品周期及其发展趋势、客户群体与市场的关系，消费需求与市场因素之间的关系等。七是竞争对手分析：跟踪分析竞争对手的客户数、与本企业客户的联系行为、竞争对手大客户跟踪、竞争对手的决策影响等，及时对竞争对手的各种数据进行统计分析，掌握对手的经营状况

32、和发展趋势，利于本企业决策者及时调整战略，保证在市场上的优势。包括客户发展对比、客户消费对比、竞争对手的营销策略及效果分析。第五章 客户关系管理与企业的发展5.1实施和应用crm需要注意的问题市场营销理论认为，赢得一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的610倍，因此，提高服务质量、赢得客户的忠诚对企业生存发展意义重大。但是，由于客户群体非常庞大，而且客户对服务的要求越来越高，做好服务工作不再是漂亮的营业员会微笑就可以完成的事了，必须要利用先进的数据库技术，对客户进行客户关系管理分析。实施crm并没有一条标准流程，crm也不是一剂立即见效的灵丹妙药，必须根据企业自身的实际情况对症下药，活学活用，

33、因此，实施crm有几个问题需要注意。 (一)在企业战略高度上规划crm要从战略高度加以足够重视，如：组织架构、业务流程、岗位职责、管理制度和相应的机制都要得以重新梳理和变革，真正提升企业的核心竞争能力。同时，有利于企业从上而下统一观念，减少实施crm过程中可能遇到的阻力，最大程度地降低项目实施的风险与难度。crm的规划必须纳入整体信息化规划中。(二)crm是将客户信息转化成积极客户关系的反复循环过程crm就是管理与客户的关系，crm是市场营销学、销售学、客户管理、过程管理等与it技术高度整合的产物。是企业为了提高核心竞争力，依靠政策、资源、结构和流程，基于信息技术获得并管理客户知识，建立客户忠

34、诚度和创造客户价值，从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的所有活动，通过改善与正确的客户沟通，经由正确的时间、正确的渠道、提供正确的内容，从而增加商机和竞争优势。(三)crm的实施要基于企业的现实需求crm的涵盖面广，实施难度大。应该结合企业自身的实际需求及当前现有的信息系统，寻求较好切入点，在整体规划的前提下分阶段实施。同时，除了企业从上到下高度重视以外，还要求营销管理部门必须对所有业务流程全面了解，精通crm的工作原理、管理思想和核心理念，精通市场营销、关系管理、统计学和对it的理解能力。(四)crm应重视企业实际的应用crm是一个复杂的应用系统，涉及到企业内外部的方方面面，不可

35、能指望任何一套所谓技术先进、应用广泛的crm软件上马可以高枕无忧，虽然crm与技术或软件密不可分，但他们无法划上等号。任何技术和软件只能是一种工具，任何工具是无法自动地去定义管理流程或制定商业策略，也无法代替人的思考和行动。任何企业一定是人力资源、工作流程、经营策略在实际工作中的整合和应用，才会有crm。(五)重点培养企业自身的crm管理和开发人员成功的crm是企业运作过程中一个至关重要的环节，是企业核心竞争力的重要表现，不能仅仅依赖于厂商的技术支持，这种核心竞争力只有为自身所掌握后，才能有长久的生命力和持续不断的创造力，才能在日益激烈的市场竞争中取得先机。5.2如何有效的实施crm 根据研究

36、，选择何种工具不是决定一个crm项目成败的关键因素。但这并不意味着所有的软件都是一样的，对不同用户是一样使用的。导致crm失败大部分的原因是不正确的实施，而不是在于支撑crm的技术和观念。有四个关键因素决定crm项目实施的成功，它们是： （1）审视、评估、优化企业的可用资源。企业做事总有一定的约束，它可以表现在人员素质、资金、技术以及内部流程等方面，也可以表现在文化、体制等宏观环境方面。实施crm需要企业审视自身能否做到。（2）采用以客户为中心的策略。这是最重要的因素。如果开发的crm系统最终只是为了降低用户带来的破坏，而不是真正迎合客户需求，那么这种crm的实施没有发挥其真正作用，反而会给公

37、司带来经济利益上的损失，所以从设计之初开始，一直重视客户关系管理和客户服务功能的实现。（3）培训员工。部分公司员工的质疑系统能带来的好处，而且他们不熟悉操作流程，觉得原来已经熟悉的工作方式被打乱，产生一种逆反心理。公司对这些员工进行有关crm所能带来的商业效益以及如何正确使用等方面的适当培训，让公司员工清楚看到crm系统给他们带来的方便，并知道如何利用这些工具直接获利，最终使公司员工接受、适应crm系统。最好的实现方法是，在项目设计阶段让他们参与预测、产生建议的相关工作。5.3 crm的发展趋势 crm成为电子商务核心crm虽然是电子商务的部分，但从现阶段来说，有成为电子商务核心的趋势。 cr

38、m的发展，必然使大量商业单位重新意识到客户关系分类的重要性，要求这部分商业单位主动积极了解现实客户和潜在客户，要求商业单位准确盘对竞争对手的策略行动，要求商业单位调整自身适应新型的信息化技术。这能是商业单位获得利润和客户满意度，也在整体上为将来到来的“电子商务时代”提供了社会基础。发展crm固然能为商业单位的发展提供极为有利的数据支持，帮助决策层做出最合理的经营决策，但是发展crm的适用性对于不同行业有所区别。以下讨论一些适应大力发展crm的行业和一些仅适宜适度发展crm的行业。 crm最适合的行业，首推服务性企业。因为服务性企业对于客户提供的是服务，而不是实际的产品，所以受物质的影响极小。大

39、量客户的涌入，并不会对其经营成本提高带来过大压力，起码这种压力，相对于客户所带来的利润来说，影响是微乎其微的。比如说电影院的经营，只要在影厅满座之前，10%上座率和90%上座率，对其放映成本来说，影响几乎可以忽略不计。 其次，中度消费品市场也比较适应发展crm。其中包括汽车、房地产、it等。因为这类相对稳定而价格较高的产品，消费者通常会进过长时间考量再消费。通过crm的发展和长期的数据搜集处理，制定合理的营销策略，可以有效地满足这部分消费人群的消费需求，在市场上占用更大的份额。 而仅适合适度发展crm的行业，笔者认为包括短期消费品，比如食品，饮品，服饰等。这类行业提供的主要是产品，而且其产品具

40、有短期消耗，价格低廉的特点。由于其产品具有这样的特点，消费者通常不会为消费作太多的考察，而是按照对于品牌的喜好和习惯选择购买，crm对这类消费人群的影响，无疑是相对低下的。 crm以后的发展方向，整体上来说是全面的，但又是相对倾向于适宜发展crm的行业的，因为这部分行业因为crm而获得的利润和市场占有率，将刺激它们对于crm发展的投资，从而反作用于crm的局部发展，形成良性循环。 由于中小企业近年来在经济发展过程中所起的作用越来越大，新的市场增长点提供了新的发展动力，令产品变得更加灵活、更具适应能力。例如，面向中低端用户群体的在线租用式，无论在技术、功能、价格上都带来颇多新意。部署环境更广泛

41、用于部署软件的环境是整个系统的基础，也在很大程度上决定着系统的技术含量以及未来的可持续发展能力。这其中最基本的就是系统平台和数据库平台，在一些情况下，部署环境还包括了报表、打印等服务支持内容。另外，服务器端将更多地应用开源技术架构。开放程度更全面 随着企业竞争加剧，企业的系统不但要在内部做到高度集成，而且需要与客户的系统集成，以及需要与供应商的系统集成。 一个产品如果可以与更多的软件产品进行数据交换，就可以提高自身的环境适应能力，获得更多的成长空间。自发展能力更强 软件功能如何适应业务形态，一直是企业管理软件厂商深入思考的问题，也是用户群体最关注的问题。企业经营是一个不断变化的过程，企业规模也

42、在不断地成长，所以定制是管理软件的硬道理。在很多最新的套件当中，通过将业务功能封装成组件，将基础功能声明成服务，用户可以完全自由地对系统业务进行定义。在线化趋势 从技术和功能形态来看，将更加地在线化，即使并不是以模式进行运营的厂商，也在将自己的产品向在线化的方向发展。系统与企业在线系统之间界限的日益缩小，将有助于拉近企业与用户的距离，使企业发现用户真正的需要并提高企业的经营效率。5.4技术的推进 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经