客服个人年终工作总结

1、客服个人年终工作总结客服个人年终工作总结 20xx 年的工作已经结束了，在全 体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。 具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的 跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值 班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼 层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得 到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建 设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、 导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周 由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下

2、发查场整改 通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时 可以及时处 理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训 制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡 进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工 累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重 新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品 质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务 质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微 笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下 发，全员佩戴，通过这样的方式使全体

3、员工都微笑面对每一位 顾客，为顾客留住 国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的 提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形 式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品 案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工 作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范 化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办 定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年 8 月份 公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准 备 后，带出了顾客投诉处理艺

4、术，并得到基层管理的好评，通过 本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结 率 . 在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议 第三方责任险，只要是在我公司发生的突发事件，均属 于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管 理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公 正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执 行标准不一的问题，我们 还制定了整改通知单，对发现的问 题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还 加大力度

5、对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至 六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求 各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员 工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级 管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿 勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通 知单，提出整改期限，并检 查跟踪，使发现的各类问题能得 到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为 主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实 的工作被动局面。在 20x

6、x 年服务办对卖场进行检查，共计发 现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工 给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代 管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。部值我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计 划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我 班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱 项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排 他们来讲“在工作时间如何 何有效的开展工作”，从而进 步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善 自我监督、

7、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培 训近 20 余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招 聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进 行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时 刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服 务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必 须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还 有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划 者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务

8、办值班经理 的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的 完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的 认可与肯定。总结这一年服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到 领导认可，但是我们的工作提升还 是进展较慢，人员的业务 素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新 进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还 相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在 一定的距离，所有在 20xx 年我会努力提升我部人员素质，提 升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特 打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能 享受到国芳百盛

9、的服务文化。客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了 客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档 次，展示和树立公司管理品牌的窗口 。是实现优质服务，使 客服满意的关键性职能部门。通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目 客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也 存在的一些问题如：1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员 工责任心和工作积极性受到一定影响。目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司 总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出 以

10、下计划。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制 成表，上交 总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运 作情况。2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主 档案。3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度 和流程，部门基本实现制度化管理。4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。 进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服 务。5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和 意见、建议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是 在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信 心做好接下的全部工作。时间匆匆，转眼 20xx 年

11、即将过去了，回顾过去的一年 里，真是百感交集。要总结的实在太多了，现将我一年的工作 情况总结如下：偶然的机会我干了客服这个工作，不知不觉已有一年了， 感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有 时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西 还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖 四海的。上班的第一天，挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅 资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时 候还是无从下手 在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东 东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也 会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够

12、 理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物 者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不 优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让， 顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我 觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中 存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼 道歉，承认 错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲 身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意 的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多 的面料，以前买衣服从来都不知道面

13、料这个词，看着哪样好看 就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在 终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一 样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知 道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推 荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就 感，后 来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出 去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技 巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一 个客人兴致勃勃、满载而归。时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中 时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的

14、 收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的 责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务 关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交 流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象 和根本利益，也 间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交接问 题，在过去一年里我学到了很多，对于回复话术和电话沟通技 巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十 月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当 月处理的交接数据达到了个，平时也都能尽职尽责的去完成自 己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完 成本

15、职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作 工作总结如下：一、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是 客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾 客拿 来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾 客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇 到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋 友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是 在用 xx 文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表 情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要 委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的 图片，这样可能带给顾客的就是另外

16、一种体验了。二、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收 到商品不合适，商品出现质量问题等因素 需要退货或者换 货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾 客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样 的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实 施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每 天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客 时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂 的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的 意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足 她的要求，让顾客有一个良好的购物体验

17、，以带来更多潜在的 成交机会。三 、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服 装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉 自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况， 我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品 本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎 每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款 培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的 了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更 好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作 xx 是我们与顾客沟通的工具之 一，在上与顾 客沟通时我们要注意回复速度，只有及

18、时回复 才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类 快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技 巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾 客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意 最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联 系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休 时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们 要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的 要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话 时长，避免 占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温 和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。

19、通话结束时应礼貌的 回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在 保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度， 如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要 从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题， 并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉 评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足 之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模 拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服 熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的 购买心理，然后

20、找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的 多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是 在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺 各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到 心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请 过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多， 对他们的工作也有了大致的 了解。售前虽然只需要通过 xx 与顾客打交道，但是 xx 沟通也是需要很多技巧的，让买家下 单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到 自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过 程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触

21、了不用的岗 位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后 的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培 训，但是领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。三个月来 , 我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立 足本职、爱岗敬 业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自 己全年的工作总结如下：一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服 服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强 化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公 司全面信息化的成功上线贡献了

22、自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持 “把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难 需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安 排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务 时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这 样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深 入的开展起来。在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思 路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问 题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己 不能解 决的问题，积极向上级如

23、实反映，争取尽快给顾客做以回复； 对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发 现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不 足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求 成。在下步工作中，要加以克服和改进。从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作， 不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转眼间， 一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如 下：一、立足本 职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持 “把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事， 每当遇到繁

24、杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难 需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚 决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过 的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心 的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一 种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理 论联系实际，用实 践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题 和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系

25、统性、预见性 和创造性。2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进 行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担， 自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的 学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正 确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务 重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续 工作，在工作中保持 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我 用最好的服务来化解客户的难题。1、效完成外呼任务。善于发现各地区客户的生活习惯和 性格特征，高效的外呼。例如在进行 xx 地区的个贷催收时， 一般在下午的时间拨打接触率比较高，所

26、以对于客户我们要多 进行预约回拨；再例如 xx 行的客户他们理解能力和反映能力 偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做 到数量、质量、效率三者结合。2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口 清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练 习，熟悉知识 库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库； 不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。3、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理 素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈 努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务

27、。具体分以下 几方面 1 、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的 跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值 班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼 层 的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量 得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建 设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、 导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周 由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改 通知单 （ 参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班 经理），现场管理逐级负责、分级管理 （服务办公司级T各

28、商 品部部门级T班长级T店长 一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受 和配合方面更有利于管理效果。建立 店长培训制，进行销售 跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换， 并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手 续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造 最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领 的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩 戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面

29、对每一位顾客，为顾 客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品 质，树立员 工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人， 起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形 式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品 案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工 作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范 化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， （ 服务办 定期检查，对不规范的管理人员进行处罚 ） ，在今年 8 月份 公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后， 带出了顾客投诉处理艺术

30、，并得到基层管理的好评，通过 本 次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结 率 （ 质量类：224 例，服务类 :9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例 ） 在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投 保协议第三方责任险 （ 保费共 3000 元，三店同保 ） ，只要是 在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低 了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管 理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公 正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理 标准化，

31、杜绝 执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问 题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还 加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至 六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求 各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员 工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级 管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿 勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通 知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到 及时解决 （ 但

32、也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为 主，我们通过查场通报进行跟进 ） ，杜绝一面讲，一面不落实 的工作被动局面。在 20xx 年前三季度服务办对卖场进行检 查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪 率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经 常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理， 降低了以罚代管的被动局面。5、值 班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计 划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班 经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志不知道如何

33、开展工作，那我就安排他们 来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了 值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监 督、自我管理机制 , 前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招 聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进 行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻 以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服 务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必 须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店

34、还 有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划 者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班 经 理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量 的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导 的认可与肯定。总结 20xx 年前三季度服务办工作，虽然取得 了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进 展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距 离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理 顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市 的大型购物中心还存在一定的距离，所有在 20xx

35、年第四季度 20xx 年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率， 在兰州率先提倡并实施 “特色化服务”，大打特打服务牌， 使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳 百盛的服务文化。函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放行条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么 运用都要熟悉。后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到 他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因 我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客 造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也 是必须的 .

36、 只有你首 先承认了错误后，顾客他就会觉得你的 态度让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。在 20xx 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工 作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：导购员除了能将服装展示给顾客，并加以说明外，还要能 向顾客推荐服装，以引起顾客购买的兴趣，在推荐服装时，我 们可以运用以下几点：这是对自身情况和形势背景的简略介绍。自身情况包括单 位名称、工作性质、基本建制、人员数量、主要工作任务等;形势背景则包括国内外形势、有关政策、指导思想等。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强 调今天

37、外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、 组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足 之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时 都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每 位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意 见，齐心协力完成板报的设计到制作。在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会 对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓 励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些 事虽小，但 从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行 * 中心大家庭 般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言， 记录我们工作中的

38、点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在 * 银行电话银行 * 中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自 身的综合素质，不断完善自我，这紧张忙碌的气氛，使平日里 有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢 迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的 话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃 定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出 以下几点：一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持 “把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难 需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间

39、，做好工作计划，坚 决服从公司的安排，全身心的投入工作； 二、勤奋学习，与 时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行 * 中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且 是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务 知识，强 化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题 和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性 和创造性； 2 、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按

40、计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外 负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间 学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不 因任务重而放松学习。在 今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我 用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：1、效完成外呼任务。在进行每天的外 * ，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高 效的外呼。例如在进行 * 地区的个贷催收时，一般在下午的 时间拨打接触率比较高，所以对于 * 的

41、客户我们要多进行预 约回拨；再例如 * 行的客户他们理解能力和反映能力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数 量、质量、效率三者结合。2、加强自身学习，提 高业务水平。熟练掌握“一口 清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练 习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不 断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。3、增强主动服务意识，保持良好心态。4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理 素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作， 不管时间的长短，电

42、话客服都可以给人很大的成长。转眼间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如 下：一 、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持 “把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难 需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚 决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过 的一堂课的上有讲过这样一句话：xx“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行 中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且 是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习， 努力

43、提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用 实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题 和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性 和创造性。2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进 行业务知 识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负 担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自 己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间 学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不 因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好 和客户之间的关系

44、，用最好的服务来解决客户的困难，让我用 最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：1、效完成外呼任务。在进行每天的 xxx ，学会总结各地 方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效 的外呼。例如在进行 xx 地区的个贷催 收时，一般在下午的 时间拨打接触率比较高，所以对于 xx 的客户我们要多进行预 约回拨；再例如 xx 行的客户他们理解能力和反映能力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数 量、质量、效率三者结合。2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口 清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练 习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利

45、用知识库；不 断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。3、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理 素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工 作当成是一种享受。20xx 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正 确领导下，各部门同仁共同努力，客服工作取得了一定的成 绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并 重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工， 团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了 一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动， 进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中 心的服务转型，不断提

46、升服务水平，创造客户价值，积极承担 社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧 围绕公司 总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创 新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作， 进一步完善相关管理制度 1 、主要从 “内强素质、外树形象 “着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意 度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今 年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不 断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象 的问题，我司客户服务部

47、着力抓好全体客户服务人员的服务规 范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户 服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场 检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜 面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很 大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作 用。20xx 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考 试，我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70% 此次全国系统的柜面人员考试，加 强了客服人员对专业知识 的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力 全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设， 从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛 选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理 及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划， 按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式 全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员 认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检 查情况，要求各相关岗位 撰写整改报告。从自身出发，树立 了强化风险意识，确保了此项工