呼叫中心系统建设方案版本(1)

1、呼叫中心弼建耐案目录1. 呼叫中心技术分析 41.1 呼叫中心技术的发展趋势 41.2 呼叫中心技术的综合比较 61.3 呼叫中心技术的选型建议 72. 总体规划方案 82.1 规划方案 82.2 呼叫中心系统网络要求 132.3 多层次全方位的系统容灾方案 142.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 142.3.2 系统容灾方案的部署 162.3.3 融合交换平台的冗余切换 162.3.4 媒体处理平台的负载均衡 172.3.5 智能接入平台的即插即用 172.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 182.3.7 最适合 IP 呼叫中心的冗余方案 182.3.8 网络故障下的移动分机容灾

2、192.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 192.3.10 录音的灾备 202.3.11 数据库应用服务器的灾备 202.4 机房配置管理方案 212.5 呼叫中心平台功能 222.5.1 IP 语音交换机功能 222.5.2 IVR 功能 232.5.2.1. 高级 IVR 实现方式 232.5.2.2. 基础 IVR 功能实现语音导航 272.5.3 人工座席功能 282.5.4 客户管理和工单管理功能 292.5.5 知识库功能 312.5.6 座席语音信箱功能 322.5.7 ACD 排队功能 332.5.8 班长席管理 352.5.9 录音管理 362.5.10 会议功能

3、372.5.11 传真功能 382.5.12 呼叫中心系统综合网管 402.5.13 报表功能 412.5.14 大屏幕功能 422.6 接口及集成 432.6.1 AltiSDK 开发接口说明 432.6.2 座席 CTI 客户端集成方式 44精选范本 ,供参考！1. 呼叫中心技术分析本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述，结合对呼叫中心技术 的综合比较，提供了呼叫中心平台的选型建议。然后着重介绍了本项目系统建设要求 和需求分析，并提出针对本项目的系统建设方案以及针对方案的具体实施。1.1 呼叫中心技术的发展趋势呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队

4、管 理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载 体。对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得 到更快的响应，能够得到 7*24 的持续服务，能够同时得到语音和数据等多方面的信息 支持。对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服 务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通 过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源。呼叫中心技术经历了从第一代传统 TDM 交换机技术、第二代语音板卡、第三代 IP-PBX 或软交换技术，到 NGCC 下一代呼叫中心技术的革新，当前主要有以下四个方

5、面的发展趋势：系统规模：从大型化向小型化发展据全球市场不完全统计， 200 座席以上的呼叫中心约占总量的 5% ，其主要应用集 中于大型电信运营商及大型银行。而 50 至 200 座席之间的呼叫中心约占总量的 27% ， 其主要应用集中于金融企业和服务供应商，而 50 座席以下的呼叫中心却要占到总量的 68% ，其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。在中国大陆，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银 行等所建设的。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产出的角 度出发，往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单 纯强调系统规模，向现

6、在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。体系结构：从传统型向融合型发展基于传统 TDM 交换机、语音板卡、传统型 IP-PBX 或软交换的解决方案，其系统 集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备，一个典型的呼叫中心，至少 要由几个厂商所提供的设备组成：核心交换设备（传统 TDM 交换机、语音板卡、传统 型 IP-PBX 或软交换服务器）、 CTI 服务器、 IVR 服务器、录音服务器、传真服务器、 VOIP 网关等。总之，每增加一个功能，都需要增加不同厂商的硬件和软件。而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期 长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总

7、体拥有成本居高不下的缺点，已经不适 应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能 越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。应用模式：从集中式向分布式发展随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资 源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多 样性要求，传统的集中式应用模式（集中接入 / 座席集中）一家当道的局面已一去不复 返。在呼叫中心应用领域出现了集中接入 /座席分布、分布接入 / 座席集中、分布接入 / 座席分布等多种分布式应用模式。而实现分布式呼叫中心应用的技术前提，就是语

8、音与数据网络相融合，即 VOIP 技术的大规模应用。当前，互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及，均为IP分布式呼叫中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。系统地位：从成本中心向利润中心发展在过去很长的一段时间内，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改 善服务形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。当前，随着整个 社会日益倡导以”客户服务”为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机， 系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食

9、住行、面向应急事件处理，还是面 向政府公众服务，呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提 供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点，让呼叫中心系统从过 去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。1.2呼叫中心技术的综合比较无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代 IP-PBX或软交换 技术，还是从第三代技术基础上发展起来的NGCC下一代呼叫中心技术，在当今市场中都有一定的应用基础，但其适用范围并不相同。从下表可以看出，NGCC下一代呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用 功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模

10、广、实施周期短，特别是强大的业务 整合能力，在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。技术分类传统TDM交换机语音板卡IP-PBX/软交换IP传统型NGCC下一代呼叫中心交换机制电路交换电路交换包交换包交换基础上融合电路交换或包交换体系结构离散型：在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能融合型：PBX与CTI、IVR等核心功能合而为一应用模式集中式集中式集中式或分布式集中式或分布式可以灵活转换集成度低低低高稳定性受CTI等部分的制约差受CTI等部分的制约高性价比/TCO价格昂贵 维护成本高价格低廉功能单一价格高、维护成本高、实际案例少价格适中、功能丰富性价比高、应用案例多适用规模大中型小型中小型大中小

11、型实施周期不同厂商的产品集成周期较长需要解决不同厂商产品间的接口冋题周期短见效快业务整合能力不冋厂商的产品开发接口复杂而不统一需要较大的技术力量投入统一 SDK易于业务整合1.3呼叫中心技术的选型建议过去，呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时，往往片面重视核心语音交换设备的选择。其实核心语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。而 在一个典型的呼叫中心系统中，CTI服务器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。如 果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音服务器等设备部分功能有所欠缺的 话，即使核

12、心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。因此，在呼叫 中心平台选型时，更应该从以下多个方面进行综合的考虑：交换机制的选择目前，呼叫中心的核心交换机制分为 IP包交换和传统电路交换两种。因此，建议 用户首先根据应用需求，确定选择基于 IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的 平台技术。Gartner早在2008年6月的报告就指出，IP呼叫中心市场在迅速增长：全 精选范本，供参考!球 IP 呼叫中心交付量比上年增长 37% ，占呼叫中心总交付量的 49% 。而当前，随着越来越多的企业转而利用 IP 技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向 IP 呼叫中心的迁移已经成为不可

13、逆转的潮流。体系结构的选择 从之前呼叫中心技术的综合比较来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不 具备的技术优势，所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。应用模式的选择由于 IP 分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分 布式的需求，就应该优先考虑 IP 分布式的呼叫中心解决方案。当前， NGCC 下一代呼叫中心技术作为基于 IP 包交换并融合传统电路交换和语音 处理机制，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能 做到核心交换与 CTI 功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位 所青睐。2. 总体规划方案2.1 规

14、划方案根据需求，本项目采用 IPDCC 呼叫中心系统集群方案。 本方案是按照“统一标准， 总体规划，分布实施的原则，构建业务应用系统灵活、紧密集成的融合型呼叫中心解决 方案。系统采用集中接入，分布服务的形式；通过集中管理数据方式，形成统一管理， 分析和报告机制。总体规划拓扑图如下：呼叫中心系统集群W為4LAMGW BJM3 I iEWFMi 卜-ilBWWiU I-CTI) 旧如册配I K3D-片 HSZ39 I MVTTSI 也)KF4tnnE和 I CDfl IMU系统结构介绍:座席：座席规模为1500个，本期上线500个座席部署支持集中和分布部署；座席设备只有座席PC和耳麦，座席通过PC

15、声卡或耳麦（USB耳麦）自带的声卡处理话务。呼叫中心系统结构为SMG融合软交换平台集群融合交换层：采用2台核心软交换服务器作为中心的 PBX/CTI/ACD核心平 台服务器（冗余热备）。媒体处理层：采用2台媒体处理服务器作为中心的媒体处理服务器（负载均衡）。语音接入层：系统支持E1中继或SIP中继等多种接入方式传统E1中继接入：智能接入网关支持集中接入 540路中继（18E1） 如采用SIP中继接入时利用媒体处理服务器作为接入设备与PSTN直接连接。支持集中接入540路SIP中继IVR通道数基础IVR语音导航：IVR通道等于中继数，这是系统优势，由于每个中继端口都有IVR资源；这样呼叫中心就配

16、置了充足IVR端口，完全避免了由于IVR服务器端口数不 够，造成资源不足的情况。呼叫中心系统集群组成呼叫中心系统平台:类型设备说明核心交换平台（冗余）核心软交换通讯服务器2台，实现PBX、ACD、CTI等核心功能，媒体处理平台（负载均衡）媒体处理服务器 3台，实现通话录音、IP语音处理、会议监控及语音留言等 功能智能接入平台（冗余，即插即用）服务器10台，根据接入E1中继的数量18路共540线，实现数字中继接入、基础IVR等功能呼叫中心其它服务器:服务器建议配置相应功能录音管理服务器（用户自备）建议采用1 台，Intel管理录音文件的检索，管理文件存储，备份，管理质检Xeon5620 ， 4G

17、 内存，人员权限640GB硬盘直连存储（ISCSI）有效存储空间10TB（按500存储大容量的，并且对在线保存时间要求较长的录音文座席，平均每天通话时长3件，磁盘阵列可选用ISCSI存储，如DELL MD3200I （最小时，在线存储6个月计算）大可支持20TB）应用/数据库服务器建议采用2台，Intel业务应用软件、呼叫中心报表数据库，CDR数据库，录（用户自备）Xeon5620 ，4G 内存，2TB音索引，路径数据库；其它呼叫中心应用数据库。安装硬盘空间或以上高级报表软件、IVR外拨软件、预览外拨软件及基础座席软件高级IVR/TTS服务器建议采用2台，Intel安装高级IVR服务器软件（用

18、户自备）Xeon5620 ， 4G 内存，640GB硬盘座席PC:类型设备说明座席PC （用户自备）建议配置Intel双核CPU，1G内存，640G硬盘或以上座席耳麦（用户自备）建议配置GN等品牌耳麦，建议型号 GN-1900-USB呼叫中心系统集群配置特点呼叫中心系统集群采用模块化设计，主要包含呼叫中心通讯系统平台模块、存储系 统模块，应用系统模块；各个功能模块即各自独立，可分可合，伸缩自如，可按规 模灵活扩展，同时又相互协作，整合成为一个呼叫中心资源集群，提供全功能的呼 叫中心服务。系统集群中呼叫中心系统模块将呼叫中心的PBX, CTI两大核心系统应属同一厂家主流配置。同时IVR，录音等其

19、他主要功能模块也应采用同一厂家的产品，保证了 系统的稳定性和兼容性。呼叫中心核心平台由三层架构组成，分别是核心交换，媒体处理和接入网关，保证 呼叫中心平台的可扩展性和可靠性。呼叫中心核心平台的三层架构中，接入网关需 要具备即插即用的能力，增减设备，无需停机，快速投入呼叫中心运营。所采用的核心交换平台需要采用四核高性能服务器，保证呼叫中心平台的高性能。呼叫中心系统平台模块的高可靠性冗余方案：表现在两大核心的灾备。一是电话交 换核心和CTI的冗余热备，二是IVR的热备。系统提供从核心交换的冗余备份，到 媒体处理的负载均衡，再到语音接入的N+1备份方案，即把系统的总体成本降到最 低，又保证了系统的高

20、可用性，在呼叫中心系统平台中任何一个服务器出现故障都精选范本，供参考!不会影响到呼叫中心系统平台整体的正常运行。呼叫中心系统平台提供TCP/IP协议标准的CTI接口，CTI接口需要符合PBX标准并由同一厂商提供。呼叫中心系统平台提供通信速率 1000M 的以太网接口。 适应未来 NGN 、3G 网络的接入，呼叫中心系统平台内核同时支持电路交换 (TDM) 和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。适应三网合一的发展趋势，呼叫中心核心系统平台提供的中继接口应具备多种接口 方式，应支持提供模拟中继、E1数字中继、IP中继等接口方式。呼叫中心电话终端设备支持 POTS 电话、 IP 电话或者 V

21、oIP 软电话终端； IP 终端 设备要求实现SIP接入。呼叫中心平台的维护管理采用全中文图形化管理界面，不通过命令行操作。 呼叫中心核心平台支持传真功能，传真功不采用独立的传真板卡实现，由呼叫中心 中继端口直接支持语音及传真功能。呼叫中心核心平台支持座席通话录音功能， 录音功不采用独立的录音板卡并线实现， 录音功能直接支持在座席模块中(包括IP和模拟)。呼叫中心核心平台提供语音信箱功能，语音信箱不得外挂，须在平台内部实现。 呼叫中心核心平台具备 ACD 自动电话分配、座席工号自动播报、人工与自动互转、 音乐等待、缩位拨号、代答、来电转移、保持、电话会议( 3 组 6 方)、驻留、一址 多寻，

22、遇忙或无应答多种转接方式、免打扰、话中插播、免打扰、主被叫号码路由 功能业务类型的融合 ： Inbound 与 Outbound 应用相融合传统型的呼叫中心系统主要是针对客户服务，以呼入型应用( Inbound )为主。当 用户需要部署问卷调查，电话营销等外呼型应用（ Outbound ）时，往往就会需要外挂 第三方的 Outbound 服务器设备。而 IP 呼叫中心平台能够在后台对 Inbound 和 Outbound 进行统一处理，无需外挂任何 Outbound 服务器设备，座席员仅仅通过方 便灵活的工作组角色定义，就可以专门或同时从事呼入服务及外呼服务。呼叫中心呼 入和外拨共享一套核心呼

23、叫系统，避免了重复投资。中心座席 ：中心座席或远程座席采用 IP 软电话坐席方式，通过网络与呼叫中心系统 互连。不需要为座席单独布电话线，远程座席不受地域限制，只要 IP（VPN ）网络 正常支持语音通讯即可。班长席：班长席可以通过IP网络管理（监控，监听，辅导）等方式管理本地 IP座 席，班长席采用同样的方式管理远程 IP 座席。网管：采用中心集中网管。录音质检管理 ：采用中心集中管理所有本地 IP 座席和远程 IP 座席。权限管理： 权限管理由中心统一管理，分配权限。数据管理： 业务数据管理由中心集中管理。报表管理： 报表由中心统一管理。2.2 呼叫中心系统网络要求中心座席通信网络建议：

24、中心座席采用 IP 软电话，利用 LAN 通信，网络规划 考虑将呼叫中心设备（ PC 机，融合通讯服务器）置于独立的 VLAN 或子网内。 座席与中心之间的 IP 网络传输质量及网络规划建议：为保证更可靠的通话QoS ;建议各远端座席与中心之间通过IP网络信，需要网络支持 VoIP 语音，确保座席与客户之间的通讯是可靠，透明并且有保 障的。每个座席通话需要占用 100Kbps （采用 G.711 编码格式）或 30kps （采用 G.723.1 编码格式）的带宽，远端与中心之间应保证足够的带宽。中心与各远端内部的局域网络建议：避免广播风暴：网络规划考虑将联络中心设备（包括座席PC,通讯服务器）

25、 置于独立的 VLAN 或子网内，有效避免网络广播风暴，是良好语音通话体 验的可靠保证。座席计算机避免 VoIP 语音数据传输受病毒, P2P 应用,广播或多播风暴, 或其它应用程序的影响。网络设备之 QoS 支持：端到端（从座席 PC 到 IP-PBX 交换机）传输路径上, 所有网络设备支持ToS, QoS控制，将IP语音优先传输，并保障带宽。2.3 多层次全方位的系统容灾方案2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 系统冗余备份，通过两台融合交换服务器和冗余备份设备即可实现系统的高可靠 性。方案的特点是实现了呼叫中心平台所有核心功能的全冗余。部署冗余备份系统，使 IP 呼叫中心平台可以达

26、到电信级的稳定性，真正提供 7*24 小时服务，使呼叫中心系统可以为客户提供不间断的高效稳定的服务。核心交换平台冗 余，结合独立的媒体处理平台，可以实现以下功能：当主核心交换平台故障或需要停机维护时，备机接管全部功能所有许可会自动复制到备机主备机实时同步配置信息 保持 IP 话机的注册保持主机上的相关 CTI 功能保持正在通话的话路当系统切换时提醒管理员可自动 / 手动切换主备机在呼叫中心平台核心系统的高可靠性部署中，可提供多层次、多样式的冗余备份及负载均衡。精选范本 ,供参考！232系统容灾方案的部署核心平台冗余备份MAX CommunkationServerj 融合交换平台(MAX 500

27、0卜主心A/B切浜设备衣MAX Communication Server*-1 融合交换平&(MAX5000卜备，媒体处理平合1 ( 50% )卩N +1 余*媒体处里平合2 ( 50% )卍智能接入平合*,构成核心交换平台的冗余系统的设备包括： 融合交换服务器主机、备机和A/B冗余 切换设备，构成冗余切换系统；构成智能接入平台系统的设备包括：多台公司的智能接 入设备，主要是提供与电信线路的连接，当其中一台出现故障，只是有一小部分的外线 接入受到影响，而不会影响到整个系统平台，当智能接入设备故障修复，可以在不中断 现有呼叫中心系统平台的前提下，将修复的智能接入设备连接到整个呼叫中心系统平台 中

28、，使之正常运行而不影响整个系统。233融合交换平台的冗余切换融合交换平台的热切换工作模式是：通常情况下由主机保证系统的正常运行，备机 通过监测主机的运行情况并同步配置信息，当主机遭遇突发故障宕机或停机维护时，备 机立刻自动接管工作。整个系统切换和恢复时间可控制在数秒内，从而保证整个系统的 不间断运行。即使当 A/B 冗余切换设备自身出现断电或者其他故障时，所有电话和 CTI 链路均可保持原状， 处于正常工作状态。特点：系统完全实现了在无人值守情况下的自动热切换。同时实现了PBX和CTI,IVR 服务、录音服务等的高可靠性。2.3.4 媒体处理平台的负载均衡冗余：通过增加一个媒体处理平台来增强整

29、个系统的冗余能力获得更高可靠性。负载均衡 ：因为两个独立的媒体处理平台提供了负载均衡的功能,整个系统的媒体 处理任务就可以分摊到两台主机上同时进行处理。所以增加了一个媒体处理平台后,不 仅可靠性大大增强。 并且增强了 IP 语音媒体处理能力、 IP 外线及 IP 分机通话录音功能、 会议资源及监控资源功能。特点：支持大话务量的座席群，适合部署 500个IP座席规模以上的呼叫中心。2.3.5 智能接入平台的即插即用N+1 冗余 ：通过增加一个或者一个以上冗余的智能接入平台来实现。当某个智能 通讯服务器发生故障时，不用关闭整个呼叫中心系统，只需将中继线路插到冗余的智能 通讯服务器上，而其它智能通讯

30、服务器乃至整个系统的正常运行不受影响。而当需要增 加智能通讯服务器时也不需要中断核心服务，只需在融合交换服务器上进行简单的配置 后即可立即投入使用，同样不影响整个系统的正常运行。切换过程 ：不需要关闭或重新启动核心交换平台。其它智能接入平台乃至整个系统的运行都不受丝毫影响。当某个智能接入平台发生故障时，只需将坏的主机移除，在核心交换平台的软件中将这台冗余的智能接入平台Attach到系统中，实现了真正的即插即用236系统平台软件快速备份和恢复可选择备份的组件和备份到的文件夹（可以是系统自建的，或用户指定的）。自动定时备份：点击时间表按钮，弹出对话框快速恢复：系统可快速恢复到备份时间点配置。自动生

31、成整个系统运行日志，从硬件层到应用层的运行状态自动跟踪，出现问题，工程师可快速定位，快速解决。系统备份和恢复工具界面可选择备份的组件和备份到的文件夹（可以是系统自建的，或用户指定的）。自动定时备份：点击时间表按钮，弹出对话框快速恢复：系统可快速恢复到备份时间点配置。2自动生成整个系统运行日志，从硬件层到应用层的运行状态自动跟踪，出现问 题，工程师可快速定位，快速解决。2.3.7最适合IP呼叫中心的冗余方案以上高可靠性方案中，由于核心交换平台服务器主机以及备机对外的IP地址不 变，因此在主备切换后，所有的后台管理程序不需要变更配置，继续正常运行；座席，班长席等客户端应用程序以无需变更登陆地址，

32、而且当前连通的 IP 电话 以及通话录音在切换过程中， 不会被中断。因此该方案非常适合 IP 呼叫中心应 用。由于方案采用核心交换平台的全冗余，智能接入平台的即插即用，所以针对整 个呼叫中心系统平台而言，增加的设备少，投资小，但是实现了系统级的全冗 余。2.3.8 网络故障下的移动分机容灾在 IP 网络出现故障，或者 IP 座席的 PC 电脑出现故障而导致无法正常登录成为 IP 座席时，通过移动分机可以使用户将系统的基于 IP 的呼叫中心座席分机功能延伸到普通 电话或手机上。当配置好了移动分机后，分机用户可以通过普通电话网（PSTN）和移动电话网络（GSM，CDMA，3G）实现很多呼叫中心功能

33、，如系统路由，电话控制（call control ），语音信箱（ VM ）， CTI 功能等。使用移动分机容灾， 在 IP 网络出现故障的时候， 将所有呼叫转到移动座席处理， 真 正实现了座席无处不在。2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份在呼叫中心系统平台上可以实现同时连接多个运营商的 E1/PRI 线路（如果要实现 多运营商之间的统一号码接入，需要与当地的运营商洽谈） ，当某个运营商因为某种因 素导致 E1/PRI 外线中断， 系统可以自动将电话分配到可用的 E1/PRI 线路上，避免了因 为运营商的问题导致呼叫中心系统平台无法正常工作，保证电话的正常接入和呼出。精选范本 ,供参考

34、！2.3.10 录音的灾备在系统上提供的录音功能，可以分为通话录音采集，通话录音存储以及通话录音管 理三个部分。录音采集与呼叫中心核心平台无缝集成，自成一体，无需外挂任何硬件设备，对本 地座席和远程座席都能实现录音采集功能（只要保证应急电话报单系统正常运行即可保 证录音采集），由于核心应急电话报单系统已经实现了冗余备份功能，因此录音采集完 全具备冗余备份功能录音存储，录音文件通过 DSP 直接写入应急电话报单系统本地存贮器，原始录音 文件格式为 ADPCM 格式，通过录音管理软件可以将 ADPCM 录音文件自动转换为 WAV 格式并将录音文件转存到磁盘阵列上供查听。磁盘阵列采用 RAID5 冗

35、余备份模式，可 以保证存储到磁盘阵列上的文件不会因为磁盘的问题导致录音文件丢失。2.3.11 数据库应用服务器的灾备本次配置的两台数据库应用服务器可以作为负载均衡的模式同时工作，当一台服务 器出现故障时，另一台服务器可以接管。对于数据库，主用数据库通过镜像方式与备份 数据库实时同步，而对于数据文件，可以有两种存储方式，一种是主备数据库各自独立 保存数据库文件；另一种是主备数据库将数据文件存储到磁盘阵列服务器上，这样文件 保存将更加可靠，不会因为存储介质的问题导致数据无法访问（我们将采用此种模式的 数据存放模式， 以最大限度的保证数据的安全性和可靠性） 。对于报表，预览/ 预测外拨， 座席应用等

36、服务将会与数据库服务器在一起，通过两台互为备份的方式使这些应用更加 可靠安全。2.4 机房配置管理方案需要在机房配置 6-8 个标准机柜（ 19 英寸宽， 42U 高），用以存放呼叫中心核心系统平台服务器以及外围应用服务器与网络设备。在机房需要集中接入数字中继线路，用于用户电话呼入和座席电话呼出，需要为 这数字中继线路申请特别的呼入号码（类似于 800 或者 400 的服务号码），便于用户 记忆以及提供统一接入号码，便于维护和管理。机房还需要提供足够的网络带宽（丢包率小于 1% ，延迟不超过 200 毫秒），便于 座席通过 IP 的方式与核心呼叫中心系统平台互联，且可以访问业务数据库实现业务功

37、 能，并可以通过录音服务器查询座席的通话录音，通过报表服务器查询通话记录等操 作。另外，由于核心数据库为机密且非常重要，外部应用系统无法直接访问该数据库，因此建议定期将呼叫中心业务系统所需要的数据字段备份同步到呼叫中心系统自 备的数据库中，这样呼叫中心系统只需要直接访问外围数据库即可实现所需要的业务 功能。由于呼叫中心自备的数据库无法反向同步到核心数据库中，因此所有在呼叫中 心中的操作都只限于查询，如果需要对数据库进行增加，删除或者修改时，必须要通 过座席登录到核心交易数据库才能增加，删除和修改。对于座席在本地需要通过 VPN 网络连接到呼叫中心系统平台网络（ IDC 机房），然 后通过座席电

38、脑（ IE 浏览器）使用分配的座席分机号码以及密码登录到呼叫中心系统平 台上，即可实现座席登录。用户来电首先会通过统一接入号码进入到系统的 IVR 自助语音应答实现自助服务， 如果用户还需要人工服务， 系统会根据预先设定的用户信息通过 IP 将电话转接到对应的会员单位座席员电话上，当座席电话振铃时即可通过座席员应用软件看到来电人信息， 座席可以根据来电用户的要求进行相关业务操作。2.5 呼叫中心平台功能2.5.1 IP 语音交换机功能由于系统的设计架构在软交换平台之上，因此系统本身就已经具备了 IP 语音交换 的功能，完全可以充当企业的办公电话系统，并可以支持多渠道接入：系统平台能够 接入不同

39、的客服号码或者公司的电话号码，换句话说，系统可以根据不同的接入号码 播报不同的提示语并且实现不同的 IVR 流程，这样在一个系统中，如果用户拨打的是公 司电话号码，则系统会自动应答：”这是 * 公司，总机按”0”“等；如果用户拨打的是”400 ”客服电话号码，则系统会根据设定好的流程提示不同的 IVR 流程；如果我们 还有其他运营商接入的” 800 ”客服热线，则系统会根据用户所拨打的被叫号码来路由 电话实现不同的语音应答，所有通话都能进行录音、数据统计等。因此可以在一个系 统平台上实现将公司办公电话系统与呼叫中心系统融合。当有用户拨打的是呼叫中心系统的电话后，系统自动路由电话给对应的座席人

40、员，如果该座席人员无法处理该来电，可以直接将来话转接给其他的座席人员或者对 应的非座席分机电话，使分机电话用户充当二线座席应用，而这样的转接可以多次往 返进行，并且原始主叫号码不会丢失。座席员之间，分机之间以及分机和座席之间可以多次互相转接电话，在转接过程中 用户的原始主叫号码不会丢失， CTI 随路数据同步转移，这样由上一个座席更新过的最 新的客户信息资料可同步显示在下一个座席的屏幕上。也可转接到公司总机办公电话的分机，同时运营商办公电话总机按”0”接入人工的话务在运营商提供支持的情况下也可接入呼叫中心系统平台。2.5.2 IVR 功能2.521. 高级IVR实现方式高级 IVR 帮助用户实

41、现一些需要与外部数据源交互数据的 IVR 流程，复杂的 IVR 流程，动态信息的发布，自助查询，积分查询，银行查询等自助业务。需要动态规划 与修改的业务流程。都可以通过高级IVR智能语音流程管理软件实现IVR流程定制。用 户可以根据自己的需要，拖拉图标形成动态的语音流程，随时更改与发布。高级IVR功能可以通过高级IVR软件实现。也可以通过提供的高级IVR开发接口， 结合 SDK 开发工具包也可以定制开发 IVR 软件。高级IVR软件可以集成数据库，集成TTS、集成外部数据接口等功能，如果用户需要传真服务，也可以通过某个节点来完成和传真服务的互连，以实现收发传真的功能。IVR 服务器的热备通过两

42、台IVR服务器实现IVR自助平台系统的高可靠性，分别为主机和备机。正常 情况下主机提供服务，备机在线 Standby 。当主机发生系统故障时，备机自动接管 IVR 自助服务，无需人工干预。精选范本 ,供参考！PSTN交越所呼叫中心VR热希坐席IVR/TTS 脳务器（站机IVIUTTS 屋务囂（主机（图：IVR冗余热备自动切换）SlPSltPBXACDCTIJVR 伽：3如上图所示，当主机发生故障时，呼叫中心核心交换服务器，会将新的来电自动 转到备用的IVR服务器。IVR流程修改对IVR流程修改，通过IVR图形化流程编辑软件来完成，用户可以根据自己的需 要，拖拉图标修改动态的语音流程。精选范本，

43、供参考!t-iijZjfCrlD皿曲IT9岀 _niEh gU JJwnvwi h*因_马浙p甲 v* 曲：l nvrgCoaiK vjr|jy_5#snCBrt uiA-_JuilfflT_5huC4|IlSBf ihuiivi LfUlrcnUH員曲 MMXi：1：i 童口1密 WD bQ H临S o CO 型嗣冷号RtwhkaHMillMUIE B? IE 吊 FEFF 3S3一lr*T? u. =F=FiTs-T=Ti- NKWSTi-TIE能砂S9粕（图：IVR流程编辑软件）修改完成后，将流程另存为.xml文件。IVR流程测试IVR流程的测试，支持离线测试和在线测试两种。离线测试：I

44、VR离线测试支持利用键盘模拟输入电话按键，测试整个IVR流程。通过离线测试可以测试IVR语音流程的正确性和完整性，离线测试支持生成测试轨迹，测试日志，帮 助用户完成对测试的记录和分析。在线测试：在线测试通过真实电话呼叫IVR系统，通过按键输入，测试IVR语音流程。在线测 试在不影响生产系统正常运行的前提下完成。通过在智能通讯服务器内配置主叫或被 叫路由，路由到测试 APC分机，通过测试主叫呼叫IVR系统，完成测试。在线测试支持生成测试轨迹，测试日志，帮助用户完成对测试的记录和分析。IVR流程发布对于测试完成的IVR流程，通过IVR控制台发布（图：发布IVR脚本）IVR服务支持动态加载脚本，不需

45、要重启动IVR服务，不影响到生产环境的运行。IVR与外部数据交互高级IVR软件可以连接数据库，集成 TTS、支持SOCKET，WEB Service等外部数据接口，如果用户需要传真服务，也可以通过某个节点来完成和传真服务的互连，以 实现收发传真的功能。高级IVR软件可以在流程需要时，将来电转接给人工座席或技能 组。TTS节点与脚本节点软件允许使用系统参数和自定义变量。提供分支判断、循环、调用子程序的功通过执行脚本节点，编辑 VBscript或Javascript实现各种功能。提供播放短语节点，或播放文本节点实现 TTS 文本转语音播放在语音流程中提供对放音、录音、 TTS、ASR、传真等资源的

46、调用接口，便于直接 调用这些系统资源。TTS 功能高级 IVR 软件集成了第三方 TTS 软件，支持用户在 IVR 中自助查询各类数据、文 本等信息，将查询到的结果用TTS转换成语音播报出来。支持传真功能传真功能是呼叫中心系统的有机组成部分，当 IVR系统需要支持传真功能时，增加 传真功能软件与许可即可。呼叫中心平台传真功能与呼叫中心硬件和软件平台完全融 合，在硬件层不需要独立的传真模块提供传真服务。在软件层与IVR应用和座席应用紧密结合在一起。IVR 传真功能传真功能融合在系统的 IVR 功能中，为呼叫中心业务提供自动的传真服务 .传真用户拨入呼叫中心时， IVR 负责语音处理并且控制 IV

47、R 流程，在用户要求传 真服务时，自动调用传真功能并且把控制权交给传真服务系统。2.522.基础IVR功能实现语音导航对于呼叫中心语音导航，一些固定的语音流程，系统提供的基础IVR功能来实现，可以支持用户预先录制成短语存放在系统中，当用户选择某个选项时，系统就会按照 预先的设定来播报， 基础 IVR 可通过简单的流程编辑实现人工接听 / 自动应答切换。灵 活方便地实现了对联络投诉咨询等自动语音导航。主要用于为用户来电提供语音提示，引导用户选择服务内容，并接受用户通过电 话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。可完成信息查询、业务受理等各种 功能，并作为人工服务的辅助和引导。系统提供多达 2

48、55 个树状结构的 IVR 流程编辑功能，并且每个 IVR 树都可以支持 无限层的编辑并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。客户可根据自己的需求，录 制提示语音和应答内容构建各种应答流程，客户可以对不同的时间段或不同的外线设 置不同的 IVR 流程。每个 IVR 节点可以提供 09 ，*和# 以及超时的按键处理方式， IVR 的层级可以无限扩展，并且如果用户需要可以随意跳转到相应的 IVR 节点上。在用户进入 IVR 流程后，在每个节点，系统都可以提供各种操作选项将用户转接到 人工座席上，语音信箱，技能组等。2.5.3 人工座席功能在系统中座席实现非常方便， IP 座席拥有与座席（采用传统模拟

49、电话机）系统相同 的 CTI 功能，电话接听，呼叫，转接，会议等功能，同样支持 IP 座席录音。与本地座 席拥有相同的使用体验。座席可以采用IP话机或VoIP软电话（PC+耳麦）或传统模拟电话机实现。例如： 日常工作中座席使用 PC 和电脑耳麦登录成为系统的 IP 座席实现 CTI 功能，包括通话 接听、拨号、一键拨号、电话转接、三方通话、呼叫等待、呼叫保持、呼叫转接、呼 叫拆除等软电话功能。IP 座席可以部署在远程分支，作为远端 IP 座席。也可以在局域网内部署，只要网 络条件允许。 IP 座席的部署不受地点限制，非常灵活。座席软电话支持 CTI 弹屏、登录 / 退出工作组、就绪 / 未就绪

50、、登录 /退出原因选择、电话控制（接听、呼出、转接、会议等）以及工作组状态显示等。允许每个座席员 同时登录不同的技能组。在座席软件界面上可以一键式启动各项座席常用功能，可以 查看来电数据和 IVR 数据，可以查看技能组和队列的实时信息，以及来电历史记录。支持移动分机功能：系统可以将任意手机号码与系统的分机号码进行绑定，管理 人员可以通过手机登录系统，获得与模拟分机或 IP 分机相同的所有功能，包括电话应 答与转接、电话拨打和电话会议功能。排队情况查询：可以实时了解当前呼叫的排队情况，可以查询各排队呼叫的等待 时间、主叫号码；座席代答功能：当普通座席忙时，班长座席可以代答。当某个座席 在规定时限

51、内没有应答时，其他同类技能的座席可以代答或者按一定的优先级转移到 其它座席。座席置忙：座席在本通电话结束前，点击置忙按钮，通话结束后座席会切换为置忙状态，置忙超过 5 分钟的，会弹出提示框，需要座席填写超时原因。否则无法进行其 他操作，也不会分配话务至该座席。2.5.4 客户管理和工单管理功能座席业务系统为呼叫中心和用户业务集成的典型 CTI 应用系统，包括基础的客户信 息管理和工单管理功能。客户信息管理座席登陆后的主窗口包括：”工号”，”登陆时间”，”软电话工具条”，”客 户信息”，”信息公告板”等，还有包括”客户信息显示，新建客户，修改客户信 息，历史信息查询”的客户来电受理窗口。客户信息

52、收集通过业务受理系统的客户信息管理模块可以对每一个新用户的信息进行注册收 集。客户信息弹屏及查询除了对新用户的信息收集，客服人员可以随时查询每一位已经注册的客户的信 息。同时每一位已经注册的用户来电时系统会自动弹出客户的详细信息（包括姓名、电 话、住址等，信息条目均可查看每一位已注册客户的详细信息以及其历史来电的咨询 记录，使客户中心坐席人员立刻了解客户需求，迅速做出反应。坐席端软电话软电话包括如下功能：弹屏、摘机、挂机、示忙、示闲、座席签入、座席签出、 暂时离席、重新归席、座席摘机、挂断座席、电话呼出、转自动台、话路转接、话屏 转移、话路监听、内话转移、话路保持、取被保持话路、电话求助、三方

53、会议、简单 转移、电话切换、重新连接。所有软电话功能，可以通过界面上的工具栏或相应的选 项完成，软电话功与客户管理软件实现一体化，使得坐席人员免去摘机、挂机等操 作。并且让话路操作与业务同屏，提升坐席人员工作效率。工单的生成与派发客服人员可以根据客户类型，录入客户的详细资料、相关咨询信息等，录入完成 后生成对应的工单，之后将工单委派给相关的职能部门。工单委托的路径与形式可由 管理员设定调整。界面中将会出现警示提醒，催促相关人员尽快完成。工单的查询选择工单查询，可以通过工单编号，工单类型，客户姓名，证件号码，受理人， 处理状态，受理时间等条件查询到符合条件的工单，查到工单后，还可以输出到 Exc

54、el 文件。2.5.5 知识库功能通过知识库的方式，将信息分门别类地加以整理、归纳，方便座席人员的使用。 满足呼叫中心对客户咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；知 识管理可以对咨询结果进行统计分析，作为制定运营策略的依据之一。它具有以下功能：知识库管理：包括知识信息导入、导出、知识审核、知识发布、知识点信息 有效期管理等内容。知识存储：结构化信息采用数据库方式，建立相应的字段索引，非结构化信 息存储采用数据库和文件结合的方式，数据库中存放业务的目录信息。知识展现： 1 、树状方式：信息以树状结构展现， 2 、热点速查：知识展现 界面自动列出当前的热门知识工用户选择； 3、索引

55、速查： 按照关键词快 速定位知识主题。搜索引擎：通过搜索引擎提供知识检索功能。支持全文搜索、关键字组合查 询、模糊查询和全文搜索。知识库软件可以与座席端应用界面集成在一起，实现客户端的应用。同时， 系统提供知识库管理，允许管理员对于知识库进行管理和维护。知识库管理知识库管理模块可以可以实现”分类管理”、”添加知识”、”知识管理”等功厶匕能；分类管理：知识库的分类信息增删改，知识库类别树状列表深度，可以无限延展；添加知识：添加知识内容，设定知识点发布状态、有效期等信息；知识管理：管理知识点的启用状态、有效期等信息；客户端应用客户端应用模块为 B/S 架构，通过 IE 浏览器进行业务应用，主要应用

56、模块为”全 文检索”、”分类检索”等2.5.6 座席语音信箱功能座席语音信箱功能是呼叫中心产品的一大特色，每个座席分机以及办公电话分机 用户或者分机组及座席工作组都可以拥有一个语音留言信箱，用于存放来电人的语音 留言。作为人工应答的有效补充。在人工全忙，夜服等场景中语音信箱可以自动记录 来电人交办事项。同时可以通过设置启用或者禁用语音信箱，这样有益于控制系统存 储空间的使用。用户可接收、发送、自动转接、删除和回复留言。语音信箱具有留言提示功能，可以自动通知座席或座席班长，可以用软件，电 话，呼叫手机等方式通知座席。当语音信箱中有新留言时系统可以自动提醒用户。提 醒的电话号码可设为分机、外部固定电话或手机；提醒的时间可设为工作时间、非工 作时间、任何时间